1、中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司1/58管理实战技能员工手册部分中国（香港）蓝波湾健康集团控股有限公司技术输出事业部中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司2/58目 录第一章 企业简介4第一节 企业文化4第二节 总部组织 机构图4第二章 管理 通则篇5-6第一节 员工 基本守则5第二节 员工职业 道德5第三节 员工日 常工作 要求5第四节 门店服务 原则5-6第三章 员工、门店 礼仪6第一节 员工 仪容仪表6第二节 员工言 谈举止6第三节 环 境卫生6第四章 门店组织机构与 岗位职责6-10第一节 门店 基本 职能6-7第二节 门店组织 机构图7第三节 门店 岗位职责7-10第五章 门店日常 作
2、业10-15第一节 每日开 店作 业流程10-13第二节 清洁管理 制度13-14第三节 收银管理 制度14-15第四节 突发 事件的 处理15-16第六章 门店销售与 服务16-22第一节 接待 顾客16-18第二节 销售与导 购技巧18-19第三节 顾客 退换货 制度19-20第四节 顾客抱怨处理及 应答技巧20-22第七章 门店促销管理22-27第一节 门店促销管理制度22-25第二节 宣传单发放管 理制度26第二节 卖场的活 性化26-27第八章 门店商品管理27-40第一节 商品的分类28-35第二节 商品配 置与 陈列35-36第三节 商品补货与 存货 管理37-38第四节 商品质
3、量管理38-40第九章 门店商品调价作业 规范40第十章 门店财务 管理40-45第一节 固定资产的 管理40-41第二节 盘点流程41-43第三节 门店对 账工作 流程43-44第四节 零钞备 用金管理 制度44中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司3/58第五节 发票 使用管理制度44-45第十一章 门店会议制度45第十二章 会员管理45-46第一节 会员卡办理及实施 细则45第二节 会员营销45-46第十三章 门 店的奖惩制度46-47第十四章 公司基本人事 制度47-49第一节 员工入职47第二节 员工转正47第三节 员工 考勤47-48第四节 员工请假 规定48第五节 门店员工等级考核办
4、法 （暂行）48第六节 员工 工资48第七节 人员调动 和离职手续48-49第八节 店长异动工 作交接49第十五章 培训管理49-50第十六章 信息 管理50-53第一节 月 结制度50-52第二节 店长必看 报表52第三节 数据 传输 规定52第四节 计算机网络管 理办法52-53第五节 店间调 拨管理办法53第十七章 信息与文 档管理53-55第一节 门店 信息 管理54第二节 文档管理54-55中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司4/58第一章 企业简介南通市普泽大药房连锁有限公司成立于 2006 年初，总部设于海安县通榆中路 55 号。公司初建至今已发展成遍布于全县乡镇及跨县区连锁店近
5、30 家，现已是具有相当规模的医药零售连锁企业。普泽大药房连锁公司的组建具有基础强、起点高、规模大、经营种类齐全和专业的特点。公司拥有一批高素质的药学专业技术人员和营销队伍，具有先进的储运设施和现代物流配送中心，同时配备了先进的检测设备和可靠的质量保证体系，商务运营全程电子操控管理，为参与医药市场竞争奠定了坚定的基础。2006 年 9 月公司顺利通过 GSP 验收并获得国家“GSP”认证证书。2007 年 4 月公司连锁宁海店被评为市“省万店无假药行动先进药品零售企业”荣誉称号。跨区经营的东台市普泽大药房已成为该地区的龙头企业，公司在运行过程中始终恪守“诚实守信、质量第一、健康予人、实惠百姓”
6、的经营宗旨，在激烈的医药市场竞争中，在发展医药连锁企业道路上，凭借着自身和引进先进的市场营销理念，企业人才优势以其专业和创新的精神，在致力打造具有核心竞争力的零售连锁企业中不断发展和壮大自己。第一节 企业文化一、企业理念：普济众生，泽被天下二、企业精神：勤劳、务实、诚信、进取三、经营理念：志诚致远，追求卓越，以大众健康为己任四、服务理念：唯有保证质量，才能销售健康五、服务宗旨：诚信经营、质量第一、健康予人、实惠百姓六、服务座右铭：顾客的满意是我们最终的追求七、四声服务：顾客进门有迎声、顾客询问有答声、顾客离店有送声、顾客留言有回声。八、工作“四心”：1、对待顾客要诚心 2、业务学习要专心 3、
7、提高销售要信心 4、对待工作要细心九、激励机制：顾客满意就是我们的愿望；企业发展是我们追求的目标；按劳取酬是对我们工作的回报。十、竞争机制：每天学习一点点，是我们成功的基础；每天创新一点点，是我们成功的基石。十一、信息意识：信息是企业进步的重要手段，只有掌握信息才能赢回竞争。十二、执行意识：执行力是企业进步的有力保证，有好的政策没有有力的执行力等于 0十三、工作作风：要以身作则、言行一致、积极进取、争创一流。十四、三个对待：对待工作要用激情；对待员工要用热情；对待顾客要用真情。十五、四个务必：务必对安排的工作进行记录、传达、落实和反馈；务必对工作要细心、认真、负责；务必对同事要关心、爱护、理解
8、；务必对上司要尊重、服从。第二节 总部 组织机构图中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司5/58总经理商品总监 市场总监财务总监 行政总监采购部配送中心信息中心财务部营销中心门店管理部电子商务部人力资源部质量管理部第二章 管理 通则篇第一节 员工基本 守则1、应严格遵守国家的各项法律、法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。2、自觉遵守公司各项规章制度，维护公司利益，认同公司文化。3、履行岗位职责，爱岗敬业、努力成为公司和个人目标的实践者与推动者，树立顾客至上意识。4、公司员工应团结一致、相互尊重、相互学习、精诚合作，共同创造融洽、和睦的工作环境。5、有义务积极参加公司组织的各种培训教育,
9、不断充实自己提高工作技能，并在工作中有所改变、创新。6、开展业务活动时做到不徇私情,不受贿,不弄虚作假,不损公司财物形象 声誉的事情,不损害客户利益。7、工作时间坚守岗位，自觉维护整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事、不高声喧哗、聚堆谈笑，8、员工请假应遵循公司请假制度经批准后方可休息。外出办事应告知部门负责人，并接受领导安排。9、公司员工应具备成本意识，厉行节约、反对浪费。第二节 员工职 业道德1、不得接受厂商或顾客的馈赠，厂商所赠送的财物属于公司所有应如实上缴，未经允许不得挪用。2、禁止偷窃、挪用、损坏公司财物，如发现有损公司利益的行为，应立即制止或报告公司。3、门店各项营业数据，如营业
10、额、客单价、交易次数、库存量等均为公司商业机密不得向任何人泄露。4、公司所有管理制度、手册、商品资料、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借于他人抄录、翻印及其他方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究法律责任。5、不得越权查看公司或他人资料。不得以任何理由在门店电脑上使用 U 盘或其他可转移信息的设施。7、外出参加会议、培训，应报公司管理部门或办公室，所获资料应交公司办公室。8、拾到他人财物应及时上交。当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。第三节 员工日常工 作要求1、 严格遵照公司、店长指示执行。上班时间未经店长（值班店长）同意，不得擅自外出2、 所有的销售收入与其他收入均应
11、存入公司指定银行账户，未遵守此规定者将予以解雇。3、除收受现金时，收银机的抽屉随时关闭、未经公司同意，不得擅自给予任何顾客赊账。中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司6/584、员工在工作时间于店内购买商品时须由同事代为结账。非当班人员，未经许可，禁止进入收银区5、顾客购买商品的电脑小票应交于顾客，对需要发票的顾客应及时提供。6、上班时间不做与工作无关的事情、不得串岗。不得在店内抽烟或进食。请假须按公司请假制度办理。7、服从上级工作安排，做到“先执行后投诉”：（1） 、对公司现有制度、管理方式、经营决策等方面如有意见和建议，应逐级向上反映。（2） 、相关管理人员接到员工的投诉或意见应在 4 小时内
12、给予答复。（3） 、在规定时间内得不到答案或对答复有疑义者，可越级向上级领导或有关部门反映。（4） 、员工投诉最终反映部门为人力资源部。如对人力资源部经理的投诉可直接向总经理反映。8、门店的费用和设备等不准违规使用。报销通讯费用的人员，必须在规定的时间处于开机状态。9、 员工会、培训等纪律要求：（1） 、着装规范，穿戴整齐。不能大声喧哗、嬉笑打闹，手机应调为震动或关机。（2） 、培训教室的桌椅不能随便搬动。未经许可，不得翻看公司所有资料。10.、 随时注意公司在电脑公告栏内以及书面形式颁布之命令、公文、公告等，并切实遵守执行。11.、 打 烊 时 须 认 真 检 查 所 有 门 窗 ， 确 保
13、 全 部 安 全 上 锁 ， 方 可 离 开 。第四节 门店服务 原则诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺。微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客。快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快的速度找到顾客需要的商品。整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。整洁：环境卫生清洁，空气清新，为顾客营造最佳的购物环境。竞争：公司各部门、各门店之间员工展开全方位的竞争，实行优胜劣汰第三章 员工、 门店礼仪第一节 员工仪容 仪表1、面部：清洁、无油腻，男员工不留胡须；女员工忌浓妆艳抹。2、头发：男员工头发不超过耳际不过领，禁止剃光头；女员工带头花；男女员工都不得留奇异发型。3
14、、手指：干净，指甲勤修剪，不得超过 2mm，不得涂指甲油。4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的食品，口中无异味。5、服装：夏、秋装须全店统一。制服须保持干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。上班时应穿深色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不得超过 1.寸。6、工作牌：上班时间必须佩带工牌，工牌应保持整洁，佩带于胸口。第二节 员工言谈 举止（1）与顾客、同事交谈时讲普通话，保持微笑，做到友好、真诚。目光正视，不得斜视或仰视。称呼顾客为“先生” “小姐” “女士”或“您” ，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；称呼公司上级领导时，应就其姓后加职务。（2）电话铃响三声内接听。标准用语：“您好
15、，普泽药房，XX 店” 。请对方等待：“对不起，请您稍等” 。如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告之相关的电话或报告上级，如无法联系应及时转告。通话简单明了，不在电话中聊天。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。（3）站立姿势：应精神饱满站立服务。站立时不能斜靠在货架或柜台上。不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“对不起” 。不得随地吐痰乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司7/58不得跺脚、脱鞋。吹口哨。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起” 。（4）不在卖场议论顾客及其他同事的是非，各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。
16、第三节 环境卫生1、 保持店内空气清新，温湿度适中，温度保持 030，湿度保持 45%75% 。门店内禁止吸烟。灯光柔和，亮度适中。背景音乐要舒缓、轻柔音量适中。应根据节假日播放符合时宜的音乐。2、 迎宾地毯每周清洁一次，如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换。雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。促销海报和告示牌等如有脱落。破损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。不得随意在墙面乱画、张贴3、 天花、地面、墙壁以及各类设备、设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理，卖场通道保持畅通，不允许堆积任
17、何物品。4、 各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置，框架要大小一致。：5、 工作间、洗手间要随时关门，门把要保持完好。保持空气清新，无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁：无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁。使用完的各种设备、工具（包括清洁工具，如桶、抹布等） 、清洁剂应立即放回指定位置。6、 营业中在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠放于指定的地点，保持整洁的购物环境。第四章 门店组织 机构 与岗位职责第一节 门店基 本职能门店是公司营运管理单元,必须贯彻公司的经营方针、策略、政策；必须严格
18、执行公司各项规章制度；加强顾客沟通与周边协调；总结营运工作经验，不断提高门店营运管理水平，最大限度地获取顾客满意，努力创造良好的经营业绩。其基本职能为：1、 销售职能；a 向顾客提供所需要的商品 b 完成公司下达的营业计划 c 进行销售流程的实施与改进2、 商品展示职能 ；a 作为公司主力商品的展示 b 为供应商提供商品展示3、 顾客服务职能；a 为顾客提供优质服务 b 为顾客提供专业服务 c 为顾客提供便利服务4、 顾客关系维护职能；a 通过各种社区活动不断开发新顾客 b 通过优质服务培养更多的忠诚顾客5、 信息收集职能； a 收集商圈内顾客需求信息 b 向公司提供竞争对手信息6、 企业形象
19、宣传职能；a 宣传公司企业文化 b 通过 CI 展示公司企业文化 c 传播公司的经营理念，7、 人员训练职能; a 员工的训练场 b 所提供各级管理人员进行能力锻炼测试的场所8、 企业品牌提升职能;a 提高聚客力 b 通过门店商品资源的开发与维护，增加对供应厂商的吸引力第二节 门店组 织机构图1、 以上组织配置为门店的标准配置，当门店规模较小或营业额较低时，可适当调整。2、 根据国家有关法律、法规要求，每店必须配备 1-2 名驻店药师。店长值班店长医师 班长 药师营业员 促销员 收银员 保安中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司8/583、 店长不当班时指定柜长或药师担任值班店长，当以上人员不在岗
20、时，可指定有经验的营业员担任。4、 所有当班人员须服从值班店长的指令。第三节 门店岗 位职责公司根据各门店实际情况设立以下岗位：店长、柜长、驻店医师、药师、营业员、收银员、防损员。一、店长1、 本职工作：贯彻执行公司经营理念、经营策略及各项规章制度，保证门店的规范化运作，实现 公司下达的经营目标及管理目标。2、 工作内容：1) 确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品2) 营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标、促销计划，提高销售技巧3) 人员管理：人员的排班考勤、工作安排、在岗培训、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。4) 商品管理：进行商品销售
21、情况分析，依据销售及顾客需求，及时合理制定要货计划；合理控制库存，保障销售加快商品资金周转；保管门店商品，严格遵守 GSP 要求，防止损耗与丢失。5) 财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司账户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用的支出，对门店盈亏状况负责。6) 质量管理：做好 GSP 的日常工作，记录好温湿度，养护处方登记进效期价格表并建档。7) 顾客管理：顾客所需商品登记、整理，处理顾客异议，培养忠诚顾客。8) 信息管理：严守经营机密、负责将总部的指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、
22、记录。9) 促销管理：根据门店实际情况主动提交促销申请，负责现场促销工作安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果的评估。10) 5S 管理：5S 的改善与实践（整理整顿情结清扫修养）11) 严格交接班手续，提前十分钟进入门店，对环境、卫生、货架商品、商品外包装等进行巡查，做到心中有数。在下班前经行一次全面的水、电、门、窗等安全检查。3、工作重点：安全管理、经营管理、人员管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。4、领导责任：（1）对门店经营状况负责（2）对顾客反馈信息负责（3）对门店员工的工作质量负责（4）对门店各种经办事项（员工的离职、商品变价、各种报告、固定资产变更
23、等）负责二、班长1、 本职工作：协助店长完成好门店内部管理，重点在标准化作业管理及日常事务的处理。2、 工作内容：（1） 店长不在岗时担任门店负责人。（2） 日常排班考勤管理。（3） 负责商品的补货、打价、退换货、理货等流程管理。（4） 负责门店的清洁卫生工作的组织及检查。（5） 负责商品陈列的组织。（6） 对营业员进行标准流程及作业、销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪。（7） 负责卖场的现场管理。（8） 协助店长作好人员、财务、收银、促销等管理。（9） 店长交办的其他工作。3、 直接责任：A.对门店日常营业状况负责 B.对门店作业的规范化执行负责 C.对顾客的服务质量负责三、驻店药师
24、1. 严格遵守国家法律法规的有关规定。营业时间必须在岗并佩戴胸卡，不得擅离职守2. 主动与顾客交谈,了解顾客需求,向顾客提供药品信息；对购买非处方药的顾客进行用药指导；3. 对门店员工销售药品，顾客选购药品进行必要的指导。4. 处方药或其他国家规定必须凭医生处方购买的药品，必须有医生处方，驻店执业药师（药师） ，必须凭医师处方限量供应，每次不得超过七日的常用量。审核、调配人员应在处方上签字或盖中国（香港）蓝波湾健康集团有限公司9/58章，处方必须留存 2 年备查。5. 凡因医师写错处方而驻店执业药师审核时未能发现而造成医疗事故的，驻店执业药师应按国家有关规定负相应的责任。如处方无误，由于驻店执
25、业药师货配伍人员疏忽或责任心不强出现差错而造成医疗事故的，对当事人按企业有关制度进行处罚。情节严重的，追究刑事责任。6. 负责接待、处理顾客投诉及药品质量信息查询。利用自己的专业知识，对本店员工经行培训。7. 负责执行药品分类管理制度。做好处方药与非处方药的分类成列、摆放。四、质量管理员1. 在店长的领导下负责督促、检查质量管理文件的执行情况。对门店药品质量行使否决权。2. 负责门店质量管理工作检查考核的具体实施，提出改进措施及意见。3. 把好进货关，指导门店验收人员做好到货验收工作，对数量差异和批号差异药填写差异单 。4. 做好陈列检查工作，发现质量问题及时向门店负责人汇报，重大质量问题上报
26、总部质量管理部。5. 做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议。6. 负责定期向地区质管上报药品质量信息及药品不良反应报告。7. 协助店长开展员工的培训工作。定期检查门店环境及人员卫生情况，组织员工定期健康检查。8. 了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要及时处理并上报店长。五、驻店医师1、本职工作：对门店顾客用药进行指导，提高门店的专业服务质量及公司形象。2、工作内容：（1）负责药品特别是处方药品的销售、管理。针对顾客需要，提供专业化咨询服务。（2）每日定期建立顾客资讯，完善顾客健康档案。登记处方药中的重点商品及时填写补货单。（3）对商品质量负责，定期对店面员工进行
27、专业化培训。（4）店长交办的其它事宜。3、直接责任：（1）负责提供医学专业化服务，满足顾客的健康需求，做好顾客管理工作。（2）结合门店营业目标，努力完成处方药品管理及销售任务。（3）负责门店员工的医药专业化在岗培训，在岗时间专业化咨询，新商品推介说明。（4）及时做好顾客资讯及商业情报，为完成店面的营业计划提出意见。 。（5）协助店长作好商品的补货、订货计划，以确保市场需求。(6）负责处方药的管理及贵重药品的交接班工作，负责全店药品质量管理。(7) 协助店长完成公司下达的营业目标。六、营业员1、工作内容（1）遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行规范化操作。做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上
28、架理货、补货、防损工作，熟悉商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。（2）做好本区域内的促进、导购、商品质量监督、价格调整并为补货提供依据。（3）掌握服务、销售技巧及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。（4）执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。（5）每天做好商品的核查登记和交接工作。（6）对效期不足 6 个月的品种应将药品的名称、数量、有效期等逐一登记并及时上报质量管理员或者柜长。（7）对缺货药品要认真登记，及时向业务部传递信息。（8）店长交办的其他工作。(9) 中药调剂员应熟知草药十八反、十九畏及草药调剂流程。熟悉掌握所有草药的陈列位置、中国（香港
29、）蓝波湾健康集团有限公司10/58数量、质量、效期等情况。2、直接责任：（1）严格遵守公司岗位制度及规范化操作（2）做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理、环境清洁工作。（3）做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行。（4）熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平。七、收银员1、工作内容：（1）严格遵守公司岗位制度及规范化操作，熟悉运用机、迅速、准确完成收银销售过程。（2）唱收唱付并分类进行商品包装，礼貌迎、送客，完善收银的各环节，较好的处理顾客异议。（3）做好区域内清洁，补货申请，了解单日变价商品和特价商品。（4）负责管理好当班营业款，缴
30、款及时、准确，并遵守收银制度。（5）负责店面零钞备用金和营业额的交接班和检查工作，并保持准确无误。（6）负责手工账的销售记录工作及商品资料不合理上报登记工作。（7）做好每月到公司财务的对账工作。（8）收银机故障、停电，及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机。（9）店长交办的其他事项。2、工作重点：收银作业、营业款管理3、直接责任：（1）收银作业的准确性（2）收银作业规范的执行情况（3）本班营业款项的保管营业面积平米，营业额月10 万的门店公司不设专职收银员。八、防损员1、工作内容：（1）做好岗前准备，统一工服、佩戴统一员工证，严整仪容，做到文明服务，礼貌待人。（2）上班时认真检查门店
31、设施设备，发现不安全因素立即查明情况，排除险情并及时报告店长，（3）执勤过程中要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件事故的发生。（4）熟悉门店的消防系统及消防器材安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，（5）遇紧急、突发性重大事情，要及时向店长或公司办公室报告，（6）店长交办的其他事项。2、直接责任：对所在门店设备、现金、药品和人员安全负责。九、服务台岗位职责1. 严格遵守公司劳动纪律、服务台、存包柜及休息区卫生清洁。存包牌是否完整、归位。2. 赠品数量是否备足，品总是否齐全。及时将赠品缺货上报店长，确保活动连续性。3. 卖场音乐播放。配合卖场检查 POP 内容是否与活动内容相符，并在活动结束后及时更换。4. 亲切、清楚、规范接听健康热线：“您好！普泽大药房” ，做好健康咨询。5. 顾客询药登记，并及时上报和反馈。顾客意见和建议及时准确的收集和记录。6. 配合店长做好顾客退换货工作。热情接待供应商，并对赠品的收、发、退进行完整、准确登记。7. 配合店长及当班负责人进行废品回收，贩卖，并准确记账。8. 如实为顾客开具发票，并做好领用及保管工作。9. 及时录入会员卡信息，保证顾客能及时兑换赠品，并每天进行汇总。10. 店长交代的其他事宜。第五章 门店日 常作业
