1、1酒店经营管理管家部 SOP 手册第一节 概述及组织结构一、 概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。 管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。 二、组织结构管家部组织结构图客务总监行政管家客房高级主管 洗衣
2、房经理客房楼层主管 洗烫主管 布草主管 公共区域主管秘书库房领班楼层领班水洗领班大烫领班干洗熨烫领 班工服领班客衣领班布巾领班文员公共区域领班服务中心文 员库房员服务员水洗员工水烫员工干洗员工工服员工客衣员工布巾组员工公共区域服务员临时工临时工临时工临时工2第二节 岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监 直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责1监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。2配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
3、4保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。8与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。9拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立管家部工作的完整档案体系。11任免、奖惩主管及领班。12按时参加店务会，
4、传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周管家部例会、每月部门业务会议。13处理投诉，发展同住店客人的友好关系。14检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 1.741.79 米，女身高 1.661.69 米。文化程度：大学以上学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能
5、力、招聘和培训下属的(二)行政副管家直接上级：行政管家直接下属：客房高级主管、公卫主管岗位职责1协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。2认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。3确保本部门内部及与其它部门的有效联系。 4协助行政管家选拔、培训和督导员工。35协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。6负责做客房服务员每日工作计划。7负责做每月工作计划并监督执行。8负责“失物招领”工作。9负责落实客用品及清洁用品的适量库存。10行政管家不在时，代行其职。11接受由行政管家分派的其它工作。12每天检查 10 间客房(3 间住客、3 间走客、3 间空房、1 间维修房)。13检查 VI
6、P 房。素质要求基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能公平处理各种关系。自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男 1.741.79 米，女 1.661.69 米。文化程度：大学学历。英语水平：高级英语水平。工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验。(三)管家部文员直接上级：行政管家直接下属：无岗位职责 1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。2处理有关信函、电传及电话等。3每日开启信箱，做好文件收发工作。4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案及文件。5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。6
7、. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。8. 做好与其它部门的协调、联络工作。素质要求：基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真、头脑灵活。自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高 1.66-1.69 米。 文化程度：大学学历。外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。 特殊要求：会使用电脑，打字熟练。(四)服务中心员工直接上级：行政管家4直接下属：无岗位职责完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各
8、有关部门人员地密切配合。1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。2管理钥匙及收发。3. 负责各组的签到。4. 协助客人借还接线板、吹风机。5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。6. 管理各种表格。7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。9. 分派鲜花、报洗地毯。10做好开门情况的记录。11接听电话，完成上级交给的各项任务。12负责服务中心的清洁工作。13接待客人并尽可能满足客人的要求。14做好各种交接及一切工作记录。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐字清晰，语音甜美，有较
9、强的语言表达能力。自然条件：身体健康，年龄 22 岁以上，女性。身高 1.671.69 米。文化程度：大学以上学历。外语水平：高级英语水平。工作经验：1 年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问题。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。二、楼层(一)客房高级主管直接上级：行政管家直接下属：楼层主管、领班岗位职责按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。1客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。2确保客房保持在最佳的出租状态。3确保楼层各个班次
10、有足够的人员。4确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。5与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。56负责楼层员工的培训工作。7执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。8改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。9贯彻、执行管家部的规章制度。10调查客人的投诉，并提出改进措施。11完成各项计划卫生清洁项目。12确保每日检查VIP房，使之保持接待VIP之标准。13负责楼层领班的排班。14节约物品、控制消耗。素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男1.741.
11、79米，女1.651.69米。文化程度：大学本科或同等学历。英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。工作经验：5年以上客房管理工作经验。(二)楼层主管直接上级：客房高级主管直接下属：楼层领班岗位职责1督导、培训楼层员工。2检查房间的清洁及维修状况。3检查员工的工作表现及工作分配。4每天至少检查20间房，其中包括走客房、空房及住客房。5尽可能在11：00前，检查所有预计进店的贵宾房。6收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。7汇报需马上解决的维修保养问题。8确保所有走客房与中心交接。9保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。10随时向客人提供可能的帮助。素质要
12、求基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男 1.741.79 米，女 1.651.69 米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。工作经验：具有在管家部 3 年以上的工作经验。(三)楼层领班直接上级：楼层主管6直接下属：员工岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。1检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2主持参加早例会，记录有关
13、的事宜。3传达早例会有关事宜，合理安排工作。4检查督导服务员按程序标准操作。5保管楼层总匙。6按照清洁标准检查客房卫生。7检查计划卫生执行情况。8确保每日对 VIP 房的检查。9报告房间状态。10检查报修、维修情况。11记录 DND、NNS、SO、NB 房间。12控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。13记录物品丢失、损坏，向上级报告。14督导新员工以及在岗员工的培训。15督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。 16随时指导员工做计划清洁。17负责安全检查。18负责月盘点。19下午例会做好交接工作。中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。1检查中班服务员的
14、仪容仪表，行为规范及出勤情况。2检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。3随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。4检查计划卫生的执行情况。5检查垃圾的收取。 6分发中班员工表格、钥匙、BP 机， 并通知 VIP 及特殊要求的房间。7跟查白班的报修项目。 8检查开夜床服务。9检查中班员工做完的走客房。10检查白班领班未查完的房间。11检查 VIP 及特殊要求的房间。12跟查 DND、NNS 房间。13检查楼层的安全。14负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。15督导新员工及在岗员工的再培训。16做好交接记录。17有义务定期向上级提出合理化建议。18指导中班员工为月盘点做准备。719按照部门的临时性
15、指令安排工作。夜班：检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。1检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。2每 30 分钟巡楼一次。3安排夜班服务员工作。4收取挂在客房门外的客衣。5收取挂在客房门外的早餐卡。6送交“迷你吧”报表及房态表。7领取团队走客表。8负责楼层安全检查。9检查走客房酒水。10做交接记录。11定期向上级提出合理化建议。素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男1.741.79米，女1.651.69米。文化程度：大专或同等学历。外语水平：达到中级英语会话能力。工作
16、经验：2年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。(四)楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班(打扫客房卫生)1签到、领钥匙及做房表。2领换布巾。3整理工作间、服务车。4开楼层例会，记录所交代的事项。5查客衣、统计房态。6清洁客房卫生。7记录棉织品使用情况。8报告客房内维修项目。9清洁、保养清洁工具、设备。10.做计划卫生。11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。1Z负责所管客房及客人的安全。13NNS、NB、SO、DND房记录。14检查客房“迷你吧”酒水。15清洁楼层公共区域卫生。8中班：(负责楼层、客房的清洁及开床服务)1按照领班的要求到指定楼层。2根据中班程序标准
17、，清洁楼层公共区域的卫生。3做定期计划卫生。4收楼层垃圾。5维护楼层的清洁。6准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。7开床服务。8检查白班报修房间。9VIP房间按VIP标准开床。10记录DND，NNS房间。11做走客房。12整理服务车，为早班做准备。13维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。14检查楼层安全。15收取楼层的餐具，通知服务中心。16为客人提供其它服务。17检查客房内的“迷你吧”。18负责报告楼层维修项目。夜班(为客人提供高效优质服务)1根据领班要求进行工作。2收取挂在客房门外的客衣。3收取挂在客房门外的早餐卡。4夜间楼层安全检查。5检查走客房酒水。6为客人提供特殊服务。素质
18、要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。文化程度：职业高中以上学历。外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服(五)客房临时工直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责1负责楼层客用公共区域和楼层职工区域的卫生清洁。2负责楼层所有客用杯具的消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生的杯具。93楼道地毯有小块污迹要随时去除。4清洁楼层灭火器，消防器材。5将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班。6当楼层角间客用
19、物品、布巾数量、清洁用品不足时，负责提取做临时性补充。7完成其它指派的工作。8负责楼层植物的浇水、剪叶、清洁工作。素质要求基本素质：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。自然条件：身体健康，仪表端庄。文化程度：初中以上。外语水平：有外语基础者优先。工作经验：有工作经验者优先。三、洗衣房(一)洗衣房经理直接上级：行政管家 直接下属：洗烫主管、布草主管、文员岗位职责在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。1制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。2制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。3决定员工的奖惩；任免下层管理人员。4督导并检查下属员工的工作及工作质量。5
20、计划并组织全部门员工的培训。6处理客人投诉。7选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。8控制洗衣成本及其它开支。 9定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取他们意见。及时调整本部门的工作安排和工作程序，以满足他们的要求。10与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部件。 11定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。12负责做好员工的思想教育工作。13不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”的最新动态，用以指导工作，使洗衣房工作跟上时代的步伐。14根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同
21、时，开拓市场，面向社会为酒店创收。素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：身体健康，年龄30岁以上。文化程度：大专以上文化程度。外语水平：中级以上英语水平。10工作经验：有3年以上洗衣房主管工作经验。特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。(二)洗烫主管直接上级：洗衣房经理直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班岗位职责1全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准为住店客人和酒店员工提供高质量洗烫服务。2指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。3负责对下属员工的业务培训。4监督下属严格按操作规程操作。5团结关心下属，增强团队凝聚力，按时按质
22、按量完成每日的洗涤任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，25岁以上，男女均可。文化程度：中专以上。外语水平：初级服务英语水平。工作经验：5年以上洗烫工作经验。特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各种洗涤化学药品的用途。(三)水洗组领班直接上级：洗烫主管直接下属：水洗组员工岗位职责1督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度(包括安全操作制度、机器保养制度、清洁卫生制度等)。2督促下属按工作程序与标准作好客衣洗涤工作。3培训下属员工。4检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患。5申请洗衣原料并控制使用。6填写生产记录及其它报表。7评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。8与有关班组沟通，搞好工作协作。素质要求基本素质：热爱本职工作、责任心强。自然条件：健康、精力充沛。文化程度：高中以上。工作经验：3年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略懂水洗机维护保养知识。
