1、1客房部管理制度2目 录一、客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度二、客房部岗位职责1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责三、客房部工作程序1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范3客房部经理岗位职责1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。3、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。4、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。5、负责制定本部
2、门员工的岗位职责及工作程序。6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。10、检查部门的工作情况。11、对客房服务质量进行管理和监督。12、培训部门主管、领班。13、监督报表的管理和档案资料的储存。14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。16、检查 VIP 房。417、监督客人遗留物品处理。518、探问病客及拜访长住客人。19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络和合作。2l、检查清洁设备的使用情况，
3、督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。23、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店之间的联系。24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参与管理，以激发员工的士气和工作积极性。6客房部经理助理岗位职责l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。2、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。3、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或维修保养。5、检查客房部所管辖区域的各项工作。6、协调及督导属下各班组的工作。7、负责检查 VIP 房间。8、提高客房及公共区域
4、的清洁标准，试用最新清洁设备及技术。9、面试新员工。10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量的情况下，降低各种物品消耗。1l、督导客房小酒吧的控制。 12、探访患病客人及长住客。13、收集宾客意见，并处理投诉事宜。14、处理员工的投拆事宜，帮助领班解决所遇难题。15、接受部门经理临时指派的其他工作。16、负责各类表格、资料、档案的保存。717、协助经理编制排班表。18、了解员工思想状况，将情况收集汇报部门经理。19、参加部门例会，落实部门的工作安排和工作指令。20、定期统计人员的流失率，捉供原因分析。2l、检查仓库物品堆放是否合理、安全、数目是否清楚，各种申领手续是否完整。22、制定部门业
5、务培训计划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。23、提供合理化建议。8客房部楼层领班岗位职责l、认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务。2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。4、根据员工的工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节相互协调好。5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。6、协助部门，总台做 VIP 客人的接待工作。7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点，不断改进工作方法，提高服务质量。8、认真做好片区各类物品的存储及消耗量，包括客房用品，布
6、草跟客房吧内的酒水管理工作。9、参加部门周一、三、五召开的岗前会，需要部门协调解决的问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。10、认真考核、检查每一位员工签到，签走（签走时坚持开包检查，签到时是否按规定着装上班） 。11、查看台班交班本，过问客衣送洗情况。12、掌握片区维修房、报停房原因，及时上报主管。13、领班每天 7：30 分安排完工作后，应马上检查所属片区公共卫生 9(楼梯、过道、公共卫生间等)。 14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放是否统一、标准、规范，对不合格的空房一律不得报总台出售。15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序，标准
7、、规范进行操作，如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。16、随时观察客人及楼面动态，及时处理工作中出现的问题，协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。17、留意住客的特殊行为，处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。19、报告住店客人物品遗失和查询情况，及房间设施设备的遗失和损坏情况。20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班。2l、将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心。10客房部员工岗位职责为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好的工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工
8、必须做到：1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。3、上班时间必须保持仪容仪表整洁，女员工要求化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。4、值班人员必须监守岗位，不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话（不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话） 。6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错，需按规定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班处理，交接班清楚。8、未经部门批准，不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必须提前 1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票) 。凡先休息后补假条一
