1、郑州杏湾物业品质部,员工手册 行为规范、奖罚办法,仪容仪表,1、员工要时刻保持着装、头发的整洁，不得涂抹气味浓重的护发用品及香水； 2、男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须；女员工须打扮适度，端庄大方；可淡妆上岗，不准浓妆艳抹；不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物； 3、注意个人卫生，做到无汗味异味；上岗前不得饮酒，不得吃葱蒜、韭菜等带异味的食品； 4、上班时要精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。,着装,1、员工试用期满后，由公司统一配发工装； 2、员工上班时间必须穿着工服，佩带工号牌，遗失工号牌者以成本价补办； 3、服装要时刻保持干净、整齐；不得带有污迹、灰尘、
2、褶皱，无开衩、脱线、脱扣等；无故损坏、遗失要予以赔偿； 4、上班时领带应保持挺括、干净，系戴端正，衬衣干净； 5、上班时皮鞋应保持光亮、无污迹，男员工应穿黑色、深蓝色袜子。女员工穿裙子时应穿肉色连裤袜或长丝袜；下班换岗后不准赤脚、穿拖鞋或凉鞋、短裤、背心等出入办公场所。,行为举止,. 1、微笑，是员工最基本的表情； 2、面对顾客要精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情； 3、与顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是； 4、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄物品； 5、不得哼歌曲、吹口哨、大声谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品；
3、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起； 6、不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；,语言态度,1、要讲普通话；声调自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音量不要过高，也不要过低； 2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言； 3、不得模仿他人的语言语调和谈话； 4、适当的幽默能增添清松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开过分的玩笑； 5、说话要讲艺术，多用敬语，“请“、“谢“字不离口； 6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客； 7、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏时，要称呼“先生“、“女士“；指第三者时不能讲“他（她）“，应称“那位先生“或“那位女士“；,语言态度,8、接待顾客时要讲“您好“、“
4、欢迎您的光临“；顾说“谢谢“时，要讲“这是我应该做的“；顾客走时，要讲“祝您愉快“、“请慢走“或“欢迎下次光临“； 9、不便回答或解释顾客提问时应婉言拒之，不准讲“不知道“； 10、暂时离开接待的顾客时，要讲“请稍后“，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。,办公行为,1、工作时间内不得无故离岗、串岗，不得聊天、吃零食、大声喧哗，不得做与工作无关的事； 2、在工作开始前和工作结束后要做好个人工作区内的卫生保洁，保持个人物品摆放整齐，桌面清洁； 3、部门专用设备由部门指定专人定期清洁，公共设施由综合管理部负责定期清洁保养； 4、发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏
5、或发生故障时，员工应立即向综合管理部报修。,安全管理,1、部门负责人要对本部门员工进行日常法制安全教育，做好安全防范工作； 2、员工要有高度的安全意识，妥善保管好公、私现金及贵重物品，不得将贵重物品、存有现金的包、袋等随意置放在无闭锁的地方； 3、严禁将现金及贵重物品存放在办公台、橱、柜内过夜； 4、严禁在办公区域内使用电炉、酒精炉、热得快等，确因工作需要使用的，应符合安全要求；在办公区域内使用电取暖等设备，要注意安全，防止火灾、触电等事故发生；,安全管理,5、严禁私自配置办公室钥匙；办公桌、门的钥匙应随身携带，不得转交他人使用；不得将钥匙交给亲友使用； 6、发现公用物品或个人物品丢失、门、窗
6、、柜或办公桌被撬被盗时，要保护好现场，立即向主管领导报告，严禁任意翻动东西； 7、各部门要安排好值班，及时关闭好门窗、电灯、电扇、电脑、饮水机等，平时加强检查，有问题及时向综合管理部报告； 8、离开办公室要将保管的柜子、办公桌抽屉锁好；下班最后离开办公室的员工应关好门、窗、橱、柜，关闭所有电器电源； 9、严禁带领非工作人员进入办公区域。,奖惩办法,一、奖惩类别 1、奖励：嘉奖、记小功、记大功、晋级、晋职； 2、处罚：警告、记小过、记大过、降级、降职（劝退、解雇）。,奖罚标准,1、嘉奖1次奖50至100元，警告1次罚50至100元； 2、记小功1次奖100至200元，记小过1次罚100至200元
7、； 3、记大功1次奖200至500元，记大过1次罚200至500元； 4、一年累计嘉奖3次者，加记小功1次；一年累计记小功3次者，加记大功一次； 5、一年累计警告3次者，加记小过1次；一年累计记小过3次者，加记大过一次； 6、一年累计记大功两次，晋升一级工资，一年累计记大过两次给予解聘。,奖惩条件,1、符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功奖励： （1）爱岗敬业，勤奋工作，成绩突出者； （2）发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者； （3）为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者； （4）提出合理化建议，经实施效果显著者； （5）严格控制费用，节约开支效果显著者； （
8、6）拾金不昧，品德高尚，事迹突出者； （7）在抗洪、灭火等自然（人为）灾害中有突出贡献者； （8）有效举报违法、违规行为避免损失者； （9）在公司重大活动中表现突出者； （10）其它应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。,有下列行为之一者，可建议给予警告处分,（1）上班时间处理私人事务者； （2）拖延执行上级指令，影响工作进度，尚未造成损失者； （3）仪容不整，行为不端，影响公司形象者； （4）在办公室或其它公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者； （5）无故串岗、聊天、乱丢果皮、杂物者； （6）未经主管领导同意私自调班、调休者； （7）使用亵渎性或辱骂性语言者； （8）工作时间睡觉者； （9）
9、其它不认真工作、不文明、不道德行为，须给予警告处分者。,有下列行为之一者，可建议给予小过处分,（1）一年内给予警告处分3次者； （2）违反岗位职责及工作要求，造成不良后果，尚未造成公司利益损失者； （3）捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者； （4）未经许可出借公司财物者； （5）辱骂同事或管理人员，情节严重者； （6）向他人误传个人或他人薪金者； （7）拾遗不报，造成不良影响者； （8）代他人签到、授意他人签到者； （9）违反管理规定，造成业主投诉者； （10）其它有碍安全、经营、管理等，但未造成经济损失，须给予记小过处分者。,有下列行为之一者，可建议给予大过处分,（1）一年内给予记
10、小过3次者； （2）造谣惑众，挑拨是非，有事实证明并造成严重影响者； （3） 违反岗位职责及工作要求，造成公司利益受损者； （4）私配办公室、宿舍及营业区钥匙者； （5）涂改考勤记录者； （6）明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者； （7）故意浪费公司财物者； （8）服务态度差，遭业主合理投诉3次以上者； （9）其它损害公司利益的行为，须给予记大过处分者。,有下列条件之一者，可建议给予降级、降职、劝退处分,5、有下列条件之一者，可建议给予降级、降职、劝退处分： （1）违反公司管理制度，严重影响公司形象者； （2）管理不善者或违反标准作业指导书，造成严重后果者； （3）一年内记大
11、过一次，记小过两次者； （4）绩效考评连续3个月均为末位者； （5）年度绩效考评不合格者； （6）其它须给予降级、降职、劝退处分者。,有下列之一者，可建议给予解雇,（1）一年内给予记大过处分两次者； （2）赌博、吸毒、盗窃或参与其它违法活动，被依法追究刑事责任者； （3）泄漏公司机密，贪污、挪用公款者； （4）在公司无理取闹且先动手打人者； （5）造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者； （6）利用职务之便，收取他人贿赂为自已牟取私利者； （7）利用社会不良分子解决公司内部问题者； （8）擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者； （9）故意损坏公司设备、工具、原材料
12、及重要文件者；,遇非常事变，借故逃避义务，使公司财物蒙受损失者,10）遇非常事变，借故逃避义务，使公司财物蒙受损失者； （11）对公司员工及其家属实施威胁、暴行者； （12）连续旷工3天或者一年内累计旷工6天者； （13）疏于职守，给公司造成较大损失者； （14）向公司提供虚假证明或资料者； （15）服务态度恶劣，损害业主或客户利益，严重影响公司声誉者； （16）窃取公司机密、技术资料或财物者； （17）其它严重违反公司管理规定，须给予解雇者。,奖罚流程,1、申请：公司部门负责人、服务中心经理向综合管理部提出申请； 2、审核：综合管理部进行审核，报主管领导，提出初步意见； 3、审批：记大功、记大过以下奖惩由总经理审批，记大功、记大过及以上奖惩由公司研究决定。 4、执行：综合管理部及财务部按审批意见执行； 5、存档：综合管理部将员工奖罚情况存档。,
