1、前 言我 们 的 成 功 来 自 专 业 与 专 心 致 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 所 有 员 工当 您 打 开 这 本 手 册 ， 我 们 高 兴 地 告 诉 你 ， 你 已 经 成 为 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 大 家 庭 里 的 一 名 光荣 的 成 员 。 你 的 生 活 从 此 掀 开 崭 新 的 一 页 ， 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 也 因 为 如 此 优 秀 的 你 加 盟 而 倍 感荣 幸 与 光 彩 。来 到 “奥 斯 卡 丹 ”这 个 新 的 集 体 里 ， 一 开 始 也 许 你 会 遇 到 这 样 或 那 样 的 问 题 。 因 为 每 个人 都 有 不 同 的
2、个 性 ， 不 同 的 生 活 理 想 和 追 求 。 但 是 不 管 怎 么 样 ， 为 了 我 们 共 同 的 事 业 ， 为 了我 们 共 同 的 成 功 ， 我 们 不 得 不 起 用 铁 一 般 的 纪 律 ， 严 格 要 求 “奥 斯 卡 丹 ”上 下 每 一 个 员工 。我 们 希 望 所 有 的 专 卖 店 干 净 、 整 洁 、 漂 亮 ， 让 顾 客 赞 叹 不 已 ， 得 到 最 高 品 位 的 购 物 乐 趣 。我 们 希 望 在 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 里 工 作 ， 能 使 你 内 心 时 刻 充 满 快 乐 。 并 希 望 你 以 这 种 快 乐 的心 情 去
3、 感 染 我 们 的 顾 客 ， 去 服 务 我 们 的 顾 客 。 让 顾 客 既 感 受 到 产 品 的 魅 力 ， 更 感 受 到 非 一 般的 你 非 凡 的 个 人 魅 力 。我 们 注 重 集 体 的 成 功 ， 而 不 是 个 人 的 成 功 。 我 们 希 望 你 注 重 所 在 的 团 队 ， 因 为 集 体 里 的每 一 个 人 会 是 很 优 秀 。 更 因 为 ， 只 有 每 一 个 人 都 在 努 力 工 作 ， 只 有 每 一 个 团 队 里 的 人 都 同 心协 力 、 同 舟 共 济 ， 才 可 能 有 个 人 的 成 功 和 辉 煌 。我 们 希 望 你 不
4、断 学 习 ， 尽 心 尽 力 ， 热 爱 本 职 工 作 ， 认 真 负 责 地 做 好 每 一 件 事 。 同 时 ， 我们 会 为 努 力 上 进 的 你 提 供 不 间 断 的 各 类 培 训 ， 全 面 提 高 你 的 个 人 素 质 ， 让 你 与 “奥 斯卡 丹 ”一 同 走 向 辉 煌 的 明 天 。我 们 相 信 制 订 厚 厚 的 管 理 手 册 ， 对 于 那 些 渴 望 企 业 走 向 成 功 ， 渴 望 个 人 拥 有 成 就 的 员 工来 说 ， 肯 定 不 是 一 种 束 缚 ， 不 是 压 制 。 因 为 每 一 个 优 秀 卓 著 的 员 工 都 知 道 如
5、果 没 有 规 矩 ， 就不 成 方 圆 ； 如 果 没 有 高 质 量 的 服 务 ， 没 有 高 效 率 的 行 为 习 惯 ， 专 卖 店 就 不 可 能 取 得 成 功 。我 们 对 每 一 个 认 真 执 行 管 理 手 册 的 员 工 表 示 最 衷 心 的 尊 敬 与 感 谢 ， 并 郑 重 保 证 这 些 员 工付 出 的 每 一 分 努 力 会 得 到 回 报 。 我 们 相 信 你 同 样 会 成 长 为 一 位 这 样 的 员 工 。用 心 学 习 ， 用 心 体 会 ， 用 心 去 做 这 就 是 我 们 对 你 的 全 部 要 求 。一 、 营 业 员 基 本 素 质
6、 营 业 员 的 基 本 条 件 年 龄 18-26 岁 、 身 高 1.60 米 以 上 ； 高 中 以 上 文 化 程 度 ； 身 体 健 康 无 影 响 外 观 病 态 ； 良 好 的 职 业 悟 性 或 一 定 的 从 业 经 经 验 ； 五 官 端 正 ， 有 良 好 的 精 神 风 貌 ； 工 作 意 念 强 ， 普 通 话 标 准 ， 懂 方 言 。 营 业 员 的 素 质 要 求 服 饰 美作 为 一 个 品 牌 服 装 的 营 业 员 ， 其 自 身 的 着 装 、 妆 容 对 顾 客 的 影 响 很 大 ， 许 多 顾 客 在 拿 不定 主 意 时 ， 都 愿 意 找 那
7、些 穿 着 比 较 新 颖 、 打 扮 入 时 、 有 品 位 的 营 业 员 帮 助 自 己 参 谋 。 但 新 颖入 时 不 等 于 奇 装 异 服 ， 营 业 员 的 外 表 应 与 卖 场 的 环 境 和 所 服 务 的 产 品 相 协 调 ， 既 不 能 花 枝 招展 、 过 分 前 卫 ， 也 不 能 过 于 老 式 陈 旧 ； 同 时 穿 戴 要 保 持 清 洁 、 整 齐 ， 没 有 顾 客 愿 意 一 个 蓬 头垢 面 、 衣 冠 不 整 的 营 业 员 来 帮 助 选 购 店 内 产 品 。 修 饰 美服 饰 产 品 营 业 员 的 修 饰 打 扮 ， 随 时 都 在 无
8、声 地 向 顾 客 表 明 自 己 的 审 美 情 趣 ， 其 修 饰 应 该具 有 美 观 、 健 康 、 淡 雅 的 特 点 ， 又 要 做 到 与 环 境 的 和 谐 统 一 。可 适 当 地 佩 带 饰 品 （ 如 发 针 、 发 带 、 胸 针 、 戒 指 ） ， 但 这 些 饰 品 应 以 雅 为 主 ， 过 分 的修 饰 只 会 给 人 一 种 庸 俗 不 堪 的 感 觉 。服 饰 产 品 营 业 员 的 发 型 应 显 示 出 自 然 、 端 庄 之 美 。可 适 当 化 些 淡 妆 ， 但 严 禁 浓 装 艳 抹 。保 持 口 齿 的 清 洁 是 非 常 重 要 的 ， 营
9、业 员 务 必 养 成 在 上 岗 之 前 照 一 下 镜 子 、 用 餐 后 要 漱 口的 习 惯 ， 并 检 查 是 否 擦 了 口 红 ， 是 否 有 食 物 的 残 渣 留 在 齿 缝 中 。注 意 体 臭 。 在 上 岗 前 不 要 吃 葱 蒜 等 辛 辣 味 浓 烈 的 食 物 ， 这 极 易 导 致 销 售 中 断 ， 以 避 免 令顾 客 产 生 反 感 。 举 止 美营 业 员 的 行 为 举 止 ， 往 往 能 直 接 影 响 顾 客 的 情 绪 。 言 谈 清 晰 文 雅 、 举 止 落 落 大 方 ， 会 给顾 客 亲 切 、 愉 快 、 轻 松 、 舒 适 的 感 觉
10、 ； 而 举 止 轻 浮 、 言 谈 粗 鲁 ， 则 会 使 顾 客 产 生 厌 烦 心 理 。站 立 姿 势 要 自 然 、 端 正 。 正 确 的 姿 势 ： 不 弓 背 弯 腰 、 不 前 挺 后 撅 ， 既 要 站 直 又 要 放 松 ； 不 要以 单 腿 支 撑 身 体 的 重 心 ， 这 样 短 暂 的 舒 适 只 会 带 来 反 效 果 ； 一 定 要 穿 合 脚 的 鞋 子 ， 尽 量 不 穿高 跟 鞋 上 岗 ； 双 手 可 放 于 身 体 的 两 侧 也 可 于 身 前 交 叉 。 不 正 确 的 姿 势 ： 歪 脖 、 塌 腰 驼 背 、 撅臀 挺 肚 、 倚 靠 货 架
11、 、 双 臂 拥 胸 、 双 手 插 兜 、 倒 背 手 等 。营 业 员 在 工 作 时 ， 要 做 到 不 扎 堆 聊 天 、 嬉 戏 打 闹 ； 不 能 对 顾 客 评 头 品 足 ； 不 应 有 当 着 顾客 打 哈 欠 、 打 喷 嚏 、 挖 耳 朵 、 剔 牙 、 搔 痒 等 不 雅 的 动 作 ； 更 不 能 随 意 吸 烟 、 吃 零 食 、 看 杂 志 、干 私 活 等 。 情 绪 美要 精 神 饱 满 、 精 力 充 沛 。 应 保 证 充 足 的 睡 眠 ； 可 适 当 化 妆 、 洒 点 香 水 ， 但 香 水 味 不 要 过于 浓 烈 ； 业 余 时 间 多 参 加
12、各 种 健 身 、 娱 乐 活 动 ， 有 助 于 增 强 体 质 和 保 持 良 好 的 心 绪 。当 情 绪 不 佳 时 ， 可 采 取 以 下 方 法 调 节 ：积 极 参 加 营 业 前 的 工 作 例 会 ， 通 过 会 上 的 工 作 布 置 、 互 通 情 况 而 使 自 己 抛 开 不 良 情 绪 ，提 前 进 入 工 作 状 态 。主 动 热 情 地 和 同 事 打 招 呼 ， 营 造 一 种 关 系 融 洽 的 工 作 环 境 ， 使 自 己 心 情 舒 畅 。安 静 地 独 处 一 会 儿 ， 或 者 想 一 两 件 使 人 愉 快 的 事 情 。 、 营 业 员 的 工
13、 作 角 色营 业 员 的 角 色 ， 已 经 从 以 前 的 商 业 化 逐 渐 扩 展 至 目 前 的 服 务 化 ， 其 服 务 功 能 已 经 逐 渐 强于 销 售 功 能 ， 如 今 的 顾 客 在 购 买 有 形 产 品 本 身 的 同 时 ， 也 越 来 越 重 视 超 越 产 品 之 外 的 附 加 价值 ， 即 “服 务 ”， 因 而 营 业 员 在 这 之 中 扮 演 着 非 常 重 要 的 角 色 ： 企 业 （ 商 店 ） 的 代 表 者 。 营 业 员 面 对 面 地 直 接 与 顾 客 沟 通 ， 她 们 的 一 举 一 动 、 一 言一 行 在 顾 客 的 眼 中
14、 就 代 表 着 一 家 商 店 的 服 务 风 格 与 精 神 面 貌 ， 一 个 企 业 的 产 品 质 量 和 整 体 形象 。 信 息 的 传 播 沟 通 者 。 营 业 员 对 商 店 的 特 卖 （ 指 特 价 ） 、 季 节 性 优 惠 等 各 种 促 销 活动 的 内 容 、 期 限 ， 对 产 品 的 特 殊 服 务 范 围 （ 如 自 动 成 为 会 员 等 ） 应 了 如 指 掌 ， 对 顾客 的 各 种 询 问 都 能 给 予 详 细 的 解 答 。 消 费 者 的 生 活 顾 问 。 一 个 优 秀 的 营 业 员 应 该 对 自 己 所 销 售 的 产 品 知 识
15、、 保 养 方 法 等充 分 理 解 ， 能 够 站 在 顾 客 的 立 场 上 给 予 他 们 最 多 的 帮 助 和 建 议 。 服 务 大 使 。 在 现 今 如 此 激 烈 的 市 场 竞 争 中 ， 竞 争 优 势 越 来 越 多 地 来 自 于 无 形 的 服 务 ，一 个 微 小 的 服 务 改 善 都 可 能 征 服 顾 客 ， 压 倒 竞 争 对 手 。 所 以 ， 每 一 位 营 业 员 必 须 牢 牢 记 注 ：我 是 一 个 为 顾 客 服 务 的 营 业 员 。 企 业 （ 商 店 ） 与 消 费 者 之 间 的 桥 梁 。 营 业 员 应 该 站 在 消 费 者 的
16、 立 场 上 ， 将 他 们 的 意见 、 建 议 与 新 的 需 求 等 情 报 传 达 给 商 店 和 企 业 ， 以 制 定 更 好 的 经 营 策 略 和 服 务 策 略 ， 刺 激 厂家 生 产 更 好 的 产 品 。一 个 营 业 员 在 上 岗 前 ， 应 该 了 解 以 下 基 本 知 识 ： 了 解 商 店 的 历 史 、 现 状 、 纪 律 。 了 解 产 品 生 产 企 业 。 了 解 行 业 和 常 用 术 语 。 男 装 产 品 知 识 。 竞 争 产 品 。 工 作 职 责 与 工 作 范 围 。 了 解 顾 客 的 特 性 与 购 买 心 理 。 销 售 服 务
17、技 巧 。 产 品 陈 列 与 展 示 的 基 本 常 识 。二 、 营 业 员 守 则使 用 “欢 迎 光 临 ！ ”、 “请 稍 侯 ！ ”、 “好 的 ， 请 等 一 下 ！ ”、 “抱 歉 ！ ”、 “让 您 久等 了 ！ ”、 “对 不 起 ！ ”、 “谢 谢 光 临 ！ ”等 基 本 的 礼 貌 用 语 ；1. 接 待 入 店 顾 客 必 须 以 “欢 迎 光 临 ！ ”或 “您 好 ！ ”起 头 ， 顾 客 离 去 时 用 “谢 谢光 临 ！ ”、 “请 慢 走 ！ ”、 “欢 迎 下 次 光 临 ！ ”收 尾 ；2. 有 顾 客 进 门 时 ， 不 可 做 无 视 状 或 做
18、其 他 事 情 ；3. 不 可 用 眼 睛 瞪 着 顾 客 或 打 量 顾 客 ；4. 当 顾 客 与 您 第 一 眼 接 触 时 ， 一 定 要 以 点 头 示 之 ；5. 对 所 有 进 店 的 顾 客 ， 男 性 尊 称 “先 生 ”， 女 性 尊 称 为 “小 姐 /女 士 ”；6. 要 注 意 客 人 的 生 理 状 况 ， 如 近 视 、 残 疾 等 ， 不 可 指 出 其 缺 陷 ， 或 用 眼 光 瞄 视 ；7. 当 顾 客 进 门 时 ， 不 可 马 上 走 到 其 身 边 ， 但 须 随 时 把 握 接 近 顾 客 的 动 机 ；8. 当 顾 客 示 意 需 要 服 务 时
19、 ， 须 步 至 其 跟 前 ， 并 说 “好 ”及 时 做 15 度 行 礼 角 度 ；9. 顾 客 询 问 卖 场 物 品 方 位 时 ， 应 从 旁 引 道 ， 并 主 动 介 绍 ；10.当 顾 客 双 双 对 对 来 店 里 时 ， 应 和 双 方 交 替 交 谈 ；11. KV顾 客 如 带 小 孩 时 ， 应 与 小 孩 显 出 亲 切 状 ；12.接 待 顾 客 时 ， 绝 对 禁 止 个 人 的 情 绪 化 表 现 ；13.面 对 顾 客 时 绝 不 可 打 哈 欠 ；14.不 可 任 意 批 评 顾 客 的 言 行 、 服 装 与 打 扮 ；15.不 可 冷 淡 的 对 光
20、 看 不 买 的 顾 客 ；16.被 问 及 有 关 商 品 的 问 题 ， 要 以 专 业 知 识 来 说 明 ；17.接 待 顾 客 时 不 可 比 手 划 脚 ；18.顾 客 在 观 看 特 价 商 品 时 ， 应 将 商 品 特 价 的 原 因 说 明 清 楚 ；19.与 顾 客 对 话 时 ， 语 调 不 可 太 快 ；20.顾 客 询 问 任 何 问 题 时 ， 一 定 要 热 情 亲 切 地 回 答 ， 绝 不 可 回 答 “不 知 道 ”；21.察 言 观 色 ， 了 解 顾 客 的 要 求 ， 不 强 迫 推 销 ；22.询 问 顾 客 问 题 时 ， 一 定 要 用 “请
21、问 ”为 开 头 语 ；23.注 意 倾 听 顾 客 的 谈 话 ， 并 加 以 判 断 ， 适 当 迎 逢 顾 客 的 喜 好 ；24.在 顾 客 面 前 比 较 其 他 品 牌 产 品 时 ， 不 可 任 意 或 恶 意 攻 击 该 品 牌 的 产 品 ；25.顾 客 对 商 品 难 以 取 舍 时 ， 应 灵 巧 地 提 供 专 业 性 意 见 ；26.顾 客 单 独 前 来 物 色 商 品 时 ， 应 主 动 大 胆 地 建 议 或 成 为 其 商 量 对 象 ；27.顾 客 要 求 拿 另 一 种 商 品 时 ， 应 以 最 快 的 速 度 拿 给 顾 客 ；28.顾 客 要 求 打
22、 折 时 ， 不 可 表 示 轻 视 意 ， 并 做 耐 心 解 说 ；29.遇 到 挑 剔 ， 却 什 么 都 不 买 就 离 开 的 顾 客 时 ， 应 保 持 礼 貌 的 态 度 送 走 顾 客 ；30.顾 客 找 不 到 想 买 的 物 品 ， 帮 忙 介 绍 其 他 店 时 ， 应 亲 切 指 引 ；31.不 可 指 指 点 点 或 谈 论 已 离 去 的 顾 客 ；32.要 慎 重 处 理 、 保 管 顾 客 的 遗 留 物 ；33.顾 客 因 粗 心 大 意 损 坏 商 品 或 卖 场 任 何 物 品 ， 绝 不 可 恶 言 相 向 ；34.正 在 接 待 顾 客 时 ， 绝 不
23、 可 中 途 停 顿 去 接 电 话 ， 或 做 其 他 任 何 事 项 ；35.顾 客 在 抱 怨 或 更 换 产 品 时 ， 尽 量 应 引 道 至 后 段 或 没 人 处 ；36.顾 客 请 求 赔 偿 或 退 货 时 ， 应 很 有 礼 貌 地 先 道 歉 ， 并 鼓 励 其 更 换 更 合 适 的 商 品 ；37.须 至 仓 库 拿 产 品 时 ， 要 说 “请 稍 等 一 会 儿 ”， 回 来 时 要 说 “抱 歉 ， 让 您 久 等 ”；38.顾 客 付 帐 时 ， 不 可 直 视 其 钱 包 ；39.收 取 顾 客 的 金 钱 时 ， 需 当 面 复 诵 一 交 “收 元 ”；
24、40.将 找 给 顾 客 的 金 钱 当 面 复 诵 一 次 “找 元 ”；41.收 钱 找 零 或 将 商 品 交 给 顾 客 时 ， 一 定 要 用 双 手 递 交 ；42.在 包 装 商 品 给 顾 客 时 ， 一 定 要 最 后 确 认 ；43.将 商 品 与 找 零 交 给 顾 客 时 ， 须 说 “谢 谢 光 临 ！ 欢 迎 下 次 再 来 ！ ”并 诚 心 送 顾 客至 门 口 离 去 ；44.不 可 因 下 班 、 休 息 或 吃 饭 而 干 扰 接 待 顾 客 的 同 事 ；45.不 可 留 过 长 或 过 尖 指 甲 ， 以 免 在 接 待 顾 客 过 程 中 刺 伤 顾
25、客 ；46.等 待 时 机 时 ， 保 持 双 脚 稍 开 、 自 然 、 不 感 到 累 的 站 姿 ；47.在 等 待 时 机 时 ， 双 手 合 于 前 方 或 放 于 身 体 两 侧 ， 不 可 双 手 合 抱 于 胸 前 、 插 袋 或 叉 腰 ；48.充 分 利 用 等 待 时 间 整 理 样 品 、 清 洁 卖 场 、 传 票 ；49.记 录 顾 客 的 意 见 、 反 应 、 抱 怨 、 谨 慎 处 理 ， 并 交 专 卖 店 经 理 /公 司 有 关 人 员 参 考 ；50.接 电 话 第 一 句 开 头 语 为 “您 好 ！ 奥 斯 卡 丹 专 卖 店 ”；51.每 天 准
26、 时 开 店 ， 员 工 应 于 开 店 前 30 分 钟 到 店 ， 由 店 长 主 待 早 训 ， 营 业 结 束 时 由 店长 主 持 晚 训 ；52.每 天 开 店 营 业 之 前 将 店 内 灯 光 、 空 调 全 部 打 开 ， 至 营 业 结 束 时 ；53.店 内 展 示 架 每 星 期 一 、 四 用 湿 布 擦 净 一 次 ；54.展 示 架 上 之 样 品 应 每 日 用 鸡 毛 掸 掸 去 灰 尘 ， 保 持 干 净 ；55.店 面 橱 窗 应 于 开 店 营 业 前 擦 拭 干 净 ；56.安 排 轮 值 班 人 员 将 店 内 地 板 、 盥 洗 设 备 清 洗 干
27、 净 ， 随 时 保 持 清 洁 ；57.由 值 日 员 每 日 清 倒 垃 圾 ， 如 有 臭 味 ， 应 立 即 清 除 ；58.注 重 卖 场 讯 息 ， 将 断 销 、 滞 销 商 品 随 时 反 应 上 级 （ 店 长 /专 卖 店 经 理 ） ；59.执 行 指 示 、 命 令 时 ， 以 最 上 级 者 为 准 ；60.绝 不 可 在 卖 场 顶 撞 上 司 或 店 长 ；61.接 听 上 级 指 示 电 话 ， 应 立 即 记 录 、 传 达 ， 如 在 工 作 范 围 内 ， 则 立 即 执 行 ；62.应 服 从 和 配 合 公 司 督 导 人 员 的 巡 店 督 核 ，
28、不 得 抗 拒 ；63.店 长 有 权 检 查 员 工 携 带 物 品 ， 店 长 有 权 随 时 检 查 员 工 储 柜 及 手 袋 ， 不 得 抗 拒 ；64.不 得 在 店 内 私 取 货 品 和 未 经 允 许 打 折 让 利 于 顾 客 ；65.接 获 任 何 支 付 帐 单 ， 决 不 可 私 自 支 付 ， 须 交 由 店 长 做 决 定 ， 再 由 店 长 上 交 专 卖 店 经 理支 付 ；66.发 现 偷 窃 行 为 时 ， 应 立 即 知 会 店 长 或 与 同 事 做 低 调 处 理 ， 以 取 回 商 品 或 让 其 付 帐 为 原则 ；67.不 得 发 表 虚 假
29、或 诽 谤 言 论 ， 影 响 公 司 或 其 他 员 工 声 誉 ；68.同 事 间 须 培 养 出 良 好 的 工 作 默 契 ， 不 可 互 相 嫉 妒 ；69.同 事 之 间 ， 绝 不 可 在 顾 客 面 前 斗 嘴 或 争 执 伤 和 气 ；70.有 新 进 人 员 时 ， 不 可 将 分 配 之 日 常 工 作 推 由 新 进 人 员 承 担 ；71.须 负 责 、 亲 切 、 耐 心 地 教 导 新 进 人 员 ；72.绝 不 可 在 卖 场 吃 零 食 、 用 餐 、 喝 饮 料 ， 更 不 可 在 顾 客 面 前 吃 口 香 糖 ；73.不 可 于 店 内 抽 烟 、 喝
30、酒 或 私 藏 任 何 危 险 物 品 ；74.营 业 人 员 午 、 晚 用 晚 餐 时 间 各 为 30 分 钟 ， 店 长 应 合 理 安 排 用 餐 时 间 ；75.于 上 班 时 间 不 可 大 声 喧 哗 ， 不 可 与 同 事 做 无 谓 聊 天 ；76.上 班 时 间 内 一 律 穿 着 制 服 、 工 作 鞋 、 并 注 重 整 洁 ；77.自 身 脸 部 打 扮 不 可 浓 妆 艳 抹 ， 并 注 重 整 洁 ；78.上 班 时 间 内 不 可 靠 着 柱 子 、 展 示 厅 、 玻 璃 门 、 或 静 坐 着 发 呆 、 胡 思 乱 想 ；79.上 班 时 间 内 不 可
31、 阅 读 刊 物 或 快 报 ；80.不 可 于 上 班 时 间 内 远 离 自 己 的 卖 场 到 别 处 游 荡 ；81.工 作 时 间 不 得 接 受 私 人 来 访 ， 带 子 女 上 班 或 代 存 私 人 物 品 ；82.展 示 架 、 柜 台 上 方 ， 不 得 放 置 个 人 物 品 、 衣 服 、 皮 包 ；83.在 营 业 时 间 内 ， 不 可 用 店 内 电 话 做 私 人 聊 天 ；84.不 可 籍 故 迟 到 、 早 退 ；85.按 排 班 表 班 次 上 班 ， 请 假 或 换 班 （ 每 月 不 得 超 过 3 次 ） 必 须 经 店 长 备 案 上 报 专 卖
32、店 经 理 ；86.上 班 必 须 签 到 ， 下 班 必 须 签 退 不 得 叫 人 代 签 到 、 签 退 ；87.未 经 授 权 ， 严 禁 擅 自 开 启 使 用 电 脑 、 电 银 机 ；88.交 接 班 时 ， 应 将 日 报 表 、 收 银 、 交 办 事 项 交 待 清 楚 ， 并 由 晚 班 店 收 银 员 负 责 填 写 收 银与 日 报 表 ；89.每 日 下 班 前 需 将 当 日 帐 目 整 理 清 楚 后 ， 营 业 员 及 收 银 员 才 可 离 开 ；90.营 业 员 除 每 日 上 班 前 要 清 楚 货 物 数 量 外 ， 以 每 月 的 最 后 1 天 或
33、 隔 月 的 第 一 天 做为 总 盘 点 日 ， 所 有 营 业 员 均 要 参 加 ；91.穿 公 司 制 服 者 ， 不 能 在 公 众 场 合 吸 烟 ， 言 语 粗 俗 及 有 亲 热 行 为 ， 以 免 影 响 公 司 形 象 ，（ 制 服 、 工 作 鞋 只 限 工 作 时 间 内 穿 着 ） ；92.公 司 及 本 店 营 业 额 、 操 作 等 营 销 情 况 ， 绝 不 可 向 外 界 透 露 ；93.不 准 在 外 兼 职 ；94.不 可 有 任 何 偷 窃 或 做 假 帐 或 挪 借 营 业 款 之 外 ， 否 则 依 法 究 办 ， 追 究 赔 偿 ， 并 予 以 开
34、 除 ，绝 不 宽 容 ；三 、 营 业 员 职 责 与 岗 位 责 任 书 营 业 员 的 主 要 职 责 ： 通 过 在 卖 场 与 消 费 者 交 流 ， 向 消 费 者 宣 传 产 品 和 商 店 形 象 ， 提 高 品 牌 知 名 度 。 在 卖 场 派 发 产 品 和 商 店 的 各 种 宣 传 资 料 。 做 好 卖 场 、 产 品 和 POP 的 陈 列 以 及 安 全 维 护 工 作 ， 保 持 产 品 与 促 销 用 品 的 摆 放 整 齐 、清 洁 、 有 序 。 时 刻 保 持 良 好 的 服 务 心 态 ， 创 造 轻 松 的 购 物 环 境 ， 积 极 向 消 费
35、者 推 介 ， 帮 助 其 正 确 选择 能 满 足 他 们 需 求 的 产 品 。 利 用 各 种 销 售 技 巧 ， 营 造 卖 场 的 顾 客 参 与 气 氛 ， 提 高 顾 客 购 买 愿 望 ， 增 加 商 店 的 营 业额 （ 自 己 的 业 绩 ） 。 收 集 顾 客 对 产 品 和 商 店 的 意 见 、 建 议 与 新 的 需 求 ， 及 时 妥 善 地 处 理 顾 客 抱 怨 ， 并 向 商店 和 公 司 汇 报 。 收 集 竞 争 对 手 的 产 品 、 价 格 、 市 场 活 动 等 信 息 ， 并 向 商 店 和 公 司 反 映 。 及 时 完 成 各 种 销 售 报
36、 表 的 填 写 ， 及 时 上 交 给 商 店 和 公 司 。 坚 决 执 行 商 店 和 公 司 的 各 项 政 策 。 岗 位 责 任 书 ：店 长 岗 位 责 任 书岗 位 店 长直 接 上 级 专 卖 店 经 理 /公 司 营 销 部直 接 下 级 营 业 员 、 收 银 员 专 卖 店 工 作 的 实 施 与 检 查 组 织 与 开 展 员 工 的 岗 位 培 训 与 考 核 工 作 主 持 每 周 的 例 会 ， 总 结 与 检 查 阶 段 工 作 并 讲 评 参 加 和 主 持 本 月 末 的 工 作 考 评 组 织 每 月 末 商 品 的 盘 点 组 织 开 展 公 司 指
37、示 的 或 必 须 开 展 的 促 销 活 动 处 理 顾 客 抱 怨 与 投 诉 、 做 好 顾 客 管 理 工 作 市 场 的 信 息 反 馈 、 商 圈 的 了 解 店 面 的 安 全 管 理 补 货 与 商 品 整 体 管 理本职工作 协 调 和 应 对 突 发 事 件 ， 并 将 情 况 上 报 对 专 卖 店 的 经 营 负 责 对 专 卖 店 的 管 理 负 责 对 上 级 委 派 的 事 情 负 责 对 顾 客 服 务 质 量 负 责 对 专 卖 店 的 员 工 素 质 提 升 负 责直接责任 对 专 卖 店 的 安 全 工 作 负 责 对 上 级 指 令 有 投 诉 权 和
38、申 辩 权 享 受 公 司 规 定 的 福 利 条 件 店 内 的 人 事 调 配 权 店 内 员 工 的 奖 罚 权主要权利 公 司 规 定 给 予 的 其 他 权 利 对 店 员 的 日 常 管 理 专 卖 店 内 、 外 环 境 专 卖 店 的 商 业 卖 场 环 境管辖范围 涉 及 本 职 工 作 的 计 划 及 结 果 的 管 理 责 任 有 较 强 的 领 导 才 能 语 言 表 达 与 沟 通 能 力 强 具 商 业 及 销 售 的 相 关 知 识素质要求 有 严 谨 的 敬 业 精 神收 银 员 岗 位 责 任 书岗 位 收 银 员直 接 上 级 店 长直 接 下 级 无 收
39、银 与 收 银 时 顾 客 的 应 付 理 货 、 接 待 顾 客 整 理 与 补 齐 备 用 金 收 银 结 算 作 业 将 营 业 收 入 交 给 指 定 人 收 银 机 的 保 养 与 爱 护 收 银 台 及 店 面 卫 生 整 理 顾 客 抱 怨 与 投 诉 的 应 对 与 汇 报 现 金 安 全 （ 包 括 查 验 假 钞 ）本职工作 盘 点 作 业 对 销 售 现 金 与 代 金 券 负 责 对 收 银 机 的 卫 生 与 保 养 负 责 对 销 售 结 算 负 责直接责任 对 客 户 服 务 质 量 负 责 对 店 长 指 令 有 投 诉 权 和 申 辩 权 享 受 公 司 的
40、福 利主 要权 力 申 请 自 己 负 责 工 作 的 裁 决 工 作 收 银 台 的 卫 生 与 保 养 的 管 理 店 内 卖 场 区 域管 理范 围 涉 及 本 职 工 作 的 计 划 及 结 果 的 管 理 责 任 需 要 一 定 的 专 业 财 务 知 识 诚 实 、 无 不 良 习 惯 与 记 录素质要求 具 有 商 业 及 销 售 相 关 的 知 识营 业 员 岗 位 责 任 书岗 位 营 业 员直 接 上 级 店 长直 接 下 级 无 顾 客 接 待 和 引 导 顾 客 购 物 引 导 顾 客 交 款 店 面 、 店 内 清 洁 卫 生 理 货 盘 点 作 业 顾 客 抱 怨
41、与 投 诉 的 应 对 和 汇 报 店 内 安 全本职工作 交 接 班 作 业续 上 表 ： 销 售 卡 的 填 报 销 售 理 货直接责任 清 洁 卫 生 交 接 班 作 业 对 客 户 服 务 质 量 负 责 对 店 内 商 品 负 责 对 店 长 指 令 有 投 诉 权 和 申 辩 权 享 受 公 司 福 利主 要权 力 申 请 自 己 负 责 的 工 作 的 裁 决 权 利 全 店 工 作 场 所管 辖范 围 涉 及 本 班 工 作 计 划 及 结 果 的 管 理 责 任 具 有 良 好 的 商 业 及 销 售 相 关 知 识 有 良 好 的 敬 业 精 神 个 人 基 本 条 件 好
42、素 质要 求 诚 实 、 无 不 良 记 录四 、 商 品 陈 列 规 范 商 品 展 示 陈 列 的 定 义商 品 展 示 陈 列 是 对 整 体 开 放 式 空 间 内 全 系 列 产 品 的 组 合 配 置 和 统 筹 ， 巧 妙 陈 现 品 牌 产 品形 象 的 风 格 性 、 功 能 性 、 审 美 性 、 魅 力 性 、 潜 移 默 化 地 激 发 消 费 者 的 认 同 ， 促 进 销 售 。 商 品 展 示 陈 列 的 原 则1、 简 洁 明 了 和 合 理 有 序 为 原 则 ， 注 意 系 列 产 品 的 组 合 形 象 ， 提 升 消 费 者 的 感 性 认 识 ， 增加
43、 联 想 促 进 消 费 者 购 买 动 机 。实际案例： 在 专 卖 店 、 厅 的 墙 面 边 柜 ， 都 增 设 了 西 服 的 正 面 展 示 。 但 大 部 分 正 面 展 示 并 没有 吸 引 顾 客 注 意 的 系 列 衬 衫 、 领 带 搭 配 。 即 使 是 做 了 搭 配 ， 也 没 有 起 到 美 化 西 服 的 作 用 ， 无法 打 动 顾 客 ， 吸 引 顾 客 驻 步 ， 起 到 促 进 销 售 的 目 的 。 切 记 ， 每 一 个 正 面 的 展 示 搭 配 都 要 以 增强 西 服 买 点 为 目 的 。2、 少 就 是 多 、 化 繁 为 简 、 突 出 重
44、 点 。实际案例： 在 有 些 专 卖 店 里 的 气 氛 布 置 物 过 多 ， 比 如 在 货 柜 上 ， 在 精 品 柜 里 的 橱 窗 放 置 了大 量 的 鲜 花 等 。 建 议 男 装 专 卖 店 无 论 产 品 的 系 列 搭 配 ， 还 是 气 氛 布 置 道 具 ， 都 应 以 简 洁 、 少而 精 为 主 。 以 免 造 成 杂 乱 ， 甚 至 与 西 服 的 风 格 不 符 。3、 明 确 树 立 主 题 。将 产 品 按 季 节 、 主 题 、 系 列 、 色 系 等 首 先 分 类 。在 店 铺 里 ， 注 意 休 闲 服 与 正 装 西 服 的 区 隔 。实 际 案
45、 例 ： 在 休 闲 产 品 的 上 货 季 节 ， 商 品 的 展 示 、 陈 列 位 置 的 选 择 并 不 是 随 意 的 ， 休闲 产 品 虽 然 不 一 定 放 在 主 导 位 置 ， 但 应 放 在 容 易 被 顾 客 注 意 中 岛 货 柜 。 同 时 ， 也 应 注 意 休 闲品 与 西 服 的 区 隔 。 比 如 T 恤 、 裤 类 、 夹 克 应 相 对 在 同 一 货 区 内 。 商 品 展 示 的 功 能 要 素 ：1、 美 取 向 的 要 素 ： 焦 点 ： 每 一 展 示 面 上 ， 率 先 吸 引 注 意 力 的 视 点 即 为 焦 点 。 焦 点 通 常 位 于
46、 视 平 线 中 心 或视 平 线 正 上 方 ， 色 彩 对 比 强 烈 的 产 品 或 灯 箱 往 往 被 设 定 焦 点 。 它 可 引 导 消 费 者 的 IMS注意 力 ， 增 强 消 费 者 对 品 牌 与 商 品 的 印 象 。案 例 说 明 ： 焦 点 又 称 亮 点 ， 如 果 专 卖 店 内 缺 少 亮 点 ， 商 品 排 列 单 一 、 没 有 生 动 感 ， 便难 以 吸 引 顾 客 的 注 意 。正 确 方 法 ； 一 般 在 专 卖 店 /厅 的 正 面 主 墙 面 ， 有 明 显 的 品 牌 标 识 墙 面 ， 以 强 调 品 牌 的价 值 和 地 位 。 在 主
47、 墙 面 的 侧 面 ， 建 议 做 一 至 两 个 色 彩 对 比 强 烈 的 产 品 搭 配 ， 以 提 起 顾 客 的 注意 ， 现 在 也 有 一 些 男 装 西 服 品 牌 在 墙 面 展 示 柜 中 设 置 一 模 特 展 示 ， 便 起 到 打 破 规 律 的 单 一 平面 陈 列 ， 吸 引 顾 客 视 线 ， 形 成 焦 点 。 序 列 效 应 ： 依 次 以 季 节 、 系 列 、 主 题 、 款 式 、 色 彩 、 尺 码 进 行 货 品 分 类 。 并 设 定 相 关颜 色 和 尺 码 序 列 ， 使 消 费 者 视 觉 明 确 、 简 洁 。展 示 面 内 操 作 原
48、 则 ： 新 季 品 居 上 居 前 、 浅 色 品 居 上 居 前 、 焦 点 品 居 上 居 前 。实 际 案 例 ： 西 服 的 正 面 展 示 应 注 意 尺 寸 在 175 尺 码 以 上 ， 这 样 易 显 西 服 的 大 气 、 美观 的 外 形 ， 而 配 衬 的 衬 衫 尺 码 选 择 易 小 尺 码 ， 便 于 领 口 部 分 色 彩 搭 配 效 果 明 显 。测 挂 西 服 注 意 尺 码 应 均 匀 排 列 ， 没 有 经 过 尺 码 规 划 的 西 服 排 列 、 视 感 参 差 不 齐 ， 不 美 观 。 2、 容 易 企 划 ： 即 各 货 柜 单 之 合 理 的
49、 货 品 承 载 量展 示 容 易 ： 单 位 标 准 货 架 出 样 货 品 的 合 理 排 列 量 。库 存 容 易 ： 专 卖 店 /厅 内 必 备 库 存 量 。实 际 案 例 ： 现 在 专 卖 店 /厅 内 的 展 示 容 易 和 库 存 容 易 普 遍 数 量 过 大 ， 传 统 概 念 商 品 品种 愈 多 ， 数 量 备 的 愈 多 ， 愈 有 助 于 销 售 。 有 的 侧 挂 西 服 单 一 挂 杠 上 竟 挂 14、 15 件 西 服 ，西 服 肩 与 肩 紧 紧 的 挤 在 一 起 ， 不 仅 不 利 于 顾 客 的 拿 取 ， 减 少 了 销 售 机 会 ， 也 降 低 了 商 品 的 价值 感 3、 比 例 ： 合 理 的 比 例 设 置 有 利 于 完 善 系 列 产 品 展
