1、医疗品质管理的 制度与组织 -第 3 章-,March 19, 2007,医疗产业的特质,攸关人命，道德观、爱心更重要 multiproduct enterprises ，除医疗服务外也重视教学、研究 成本、人力密集事业 不确定性高、风险高 Provider dominant, customer ignorance,人民就医权益,人民就医权益宣言： 1.不论您的种族、信仰、政治背景如何，我们均会提供您最好的医疗照顾。 2.我们关心您的病情、治疗、及预后，并会充分提供您必要的诊疗信息。 3.除了法律规定的强制治疗外，您可决定是否接受本院医师的建议，当然，如果您选择不接受医师的建议，必须就该选择负
2、责。 4.我们在诊疗过程中一定会尊重您的隐私，未经您的同意，我们不会将您的任何资料告知非与医疗过程有关之人员。 5.如果您将接受任何医学有关的研究，我们一定会事前予以充分解说，并取得您的同意后才进行。 6.您可以自费向医院申请自已的诊断书、检验报告、病历摘要或病历影本。 7.您在治疗过程中有任何疑虑或不满，可直接与我们沟通，若仍无法解决，得向本院特设的渠道（如后）申诉。 8.您若有支付医疗费用的任何困难，我们愿意详细提供您解决之渠道或信息。,如何提高病人满意度？,医疗服务每一个过程的安全性与完整性 病人及家属能清楚了解 医护人员与病人之关系 医院对病人意见反应的速度、态度与能力,病人满意的关键
3、是服务品质与医疗成效,医疗品质的发展趋势,消费者对品质的需求与期望增加 医疗供给者对顾客服务品质的竞争 提高品质的法规增加 测量品质的方法标准化 容易取得更多更好的信息 持续性品质改善与全面品质经营（TQM）观念的引进,全面品质管理导入医疗界,1780年中期产业界及服务业-全面品质管理(Total Quality Management，TQM) 1985年由John Hartford Foundation以及Harvard Community Health Plan所赞助的一个有关全国性医疗品质研究计划：显示全面品质管理(TQM)于运用于医疗业中，并可使医疗品质得到进步。,医疗品质的国际发展趋
4、势,医疗品质管理的制度与组织,图：全面品质管理之经营结构,方针管理,机能别-部门别管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制,标准化（如ISO 9000、临床路径）,高阶管理者中阶管理者基层管理者基层员工,图3-2 医院医疗品质管理组织,病人安全委员会 医疗品质审议委员会 自费运行管理委员会 合作经营管理委员会 采购审议委员会 人事评议委员会 病历管理委员会 药事管理委员会 手术室管理委员会 血库作业管理委员会 感染管制委员会 急诊管理委员会 麻醉药品管理委员会 特护病房、重病房管理委员会 人体试验委员会,辐射防护委员会 输血管理委会 医学教育委员会 出院准备服务推广委员会 癌症委员会 劳工安全
5、卫生委员会 病理组织审议委员会 家庭暴力暨性侵防制害委员会 员工福利委员会 营养医疗小组 临床路径推动小组 医学伦理委员会 EBM推动小组 e-Learning推动小组 PBL推动小组,委员会,共30个,医疗品质管理组织,医疗品质审议委员会 品管专员：负责人 指挥 品质促进者：辅导员 执行 品质协调者 部门与医品会沟通,全面品质管理文化的塑造,推行全面品质文化的领导能力 全面品质管理的观念与文化 组织功能与职责,TQM(全面品质管理),四大支柱 优质领导 顾客导向 全员参与 不断改进,通过 TQM 活动,便捷贴心 营造 优质医疗 的企业文化社区关怀,实施全面医疗品质管理的步骤,如何推行全面医疗
6、品质管理TQM,步骤一：以品质意识改变组织文化 创造的事物 宣导、沟通 会议、标语、组织愿景,步骤二：设立组织结构 品质改善小组 医疗品质审议委员会,步骤三：进行教育训练 灌输员工品质第一与病人至上的观念 品管始于教育，终于教育,步骤四：实行品管活动 品管圈 临床路径 医疗品质指针 5S、ISO 提案制度、流程改造,步骤五：结合组织中的品质改善活动具体的方法包括： 病人至上 了解、支持及参与，并有一致的改善目标。 奖励制度 内外部顾客 信息 双向、水平沟通,步骤六：评估品质改善工作的绩效审视过程中的优缺点，提出讨论，取得共识后，作为日后改进努力的方向。 建立管理信息系统及反馈评估制度。,医疗团
7、队,团队的定义及组成 兼职性、专职性 组成：负责人、 辅导员、团员 团队的运作及功能 任务目标：品质改善、顾客服务 重新编集体培训练 工作分配 问题解决 绩效衡量方法,推行医疗品质活动的困难与成功因素领导者的决心与支持 所有人员的参与 持续性的推动 建立辅导制度与举行教育训练 配合奖励制度,17,庐渊源等（1997），在全面品质管理与竞争优势之个案研究以中钢公司为例一文中指出，全面品质管理成功关键因素有三： 自主的员工。 全面品质管理系统。 企业文化与精神。 品质政策、目标与方针。,多重品质管理工具观念,来源：万芳医院,Category 1 : Leadership - 120 Categor
8、y 2 : Strategic Planning - 80 Category 3 : Customer Focus -100 Category 4 : Management System - 100 Category 5 : Resource Management - 150 Category 6 : Process Management -250 Category 7 : Performance Results -200Total :1000,QM 9004 分类项目与加权,获ISO 9000认证公司最积极的效果,1、改进产品的品质。2、改进公司形象。3、提升竞争力。4、进入国际市场。5、改善与客户的沟通。,推动ISO 9000最主要的动机,1、加强医院品质管理。2、增加病人信心。3、增加病人满意度。,如何改善医疗品质,推动实证医学及配合医院评鉴新制，强化流程与结果面之管控 整合国内医疗品质指针系统计划(TQIP、THIS、健保品质监控制度)研发本土化指针 配合总额支付制度，强化医疗品质自我监测机制 建立公正之第三团体医疗品质监控机制,未来医疗品质更重视病人安全(Patient Safety)、创新价值及知识管理,THANK YOU,
