1、本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ ，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一
2、个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐” 。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好
3、的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。温馨合宜的招呼语1使用顾客易懂的话语一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好” 、 “大家好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请
4、”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。3生动得体的问候语所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ 11 双关语、忌讳语、不当言词示例1 双关语、忌讳语、不
5、当言词示例 原因2 “这边有一老先生在吃，没多久了。 ” 容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了” 。3 喜欢讲一些带有颜色的话语。 容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。4 当别人挂了电话时说“他挂了” 。 易让人理解成“他死了” 。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。5 别人结婚时说到“死” ；办完丧事要离开的时候说“再见” 。有不吉利之嫌。6 过节时面对长辈说话不注意。 会影响长辈心情。表 11 列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要
6、，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。7公关润滑剂赞美用语表 12 最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人 男人 女人1 性格 努力过程 外型2 能力 工作成果 能力3 努力 实力 先生、小孩4 仪容 社会地位 品味5 判断力 事业 保养6 工作 气度 事业成就本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页
7、http:/ 诚意 家庭 感觉8 两性朋友 信用 智能没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表 12 所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事
8、业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。 ”肯定其工作成果；“哇！王某，您的实力真是无人可比啊！”恭维其实力；“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！”仰慕其社会地位；“您是个有气度、有风度的男性！”夸奖其有气度；“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！”对其表现信任。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，
9、一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。视线服务礼仪1交谈时视线要看着对方接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。2视线要保持在社交范围内所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。3视线要保持安全
10、距离所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线安全距离。4眼神应充满亲切感你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。千万不要对客户说出类似“你好！有什么事！找谁！能不能稍等一下！等一下！”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。本文档是纯
11、 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ 13 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1 当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3 以貌取人，依客人外表而改变态度4 言谈措词语调过快，缺乏耐心5 身体背对着客户，只有脸向着顾客6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作7 看报纸杂志，无精打采打哈
12、欠8 继续电话聊天9 双手抱胸迎宾10 长时间打量客户2迎接客户的三阶段行礼我们国内通行的三阶段行礼包括 15 度、30 度和 45 度的鞠躬行礼。15 度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30 度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45 度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。图 11 迎接客户的三阶段行礼3引导手势要优雅本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http
13、:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ ，千万不要口中说着“那里走” ，手却指着不同的方向。女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转” 。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。4注意危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前
14、对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡” 。对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。5行进中与客户擦身而过该如何打招呼在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好” 。千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。6上下楼梯的引导方式爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇
15、“请跟我来” ，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转” ，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。图 12 上下楼的引导7如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：
16、332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ 自我评估 改进方案1 使用顾客易懂的话语尚未做到 基本做到 做得很好 2 简单明了的礼貌用语尚未做到 基本做到 做得很好 3 生动得体的问候语尚未做到 基本做到 做得很好 4 顺应顾客做适度的交谈尚未做到 基本做到 做得很好 5 充满温馨关怀的说话方式尚未做到 基本做到 做得很好 6 避免双关语、忌讳语、不当言词尚未做到 基本做到 做得很好 7 合理使用公关润滑剂赞美用语尚未做到 基本做到 做得很
17、好 奉茶与接待接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。奉茶的具体方法及注意事项如表 21 所示：表 21 奉茶与接待的方法奉茶与接待的方法 原因本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：3329
18、85688，主页 http:/ 依季节选择适合的茶饮 不同的季节有不同的饮茶习惯2 杯缘勿以手指拿捏 手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉3 两杯以上要使用托盘端茶 用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会4 托盘勿置于前胸 托盘离呼吸器官太近，容易造成污染5 在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏6 将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻7 咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人可以避免客户来回索取所需物品8 女性要注意奉茶仪态 若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响9 要先给主宾和他的同
19、事奉茶，最后给本公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重10 空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户11 加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿12 搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内13 在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。会客室环境维护接
20、待人员的另一项接待工作是维护会客环境。在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；其次，将客户用过的茶杯收回；还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：3329856
21、88，主页 http:/ ，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。1全员送客礼图 21 全员送客礼全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！” ，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客” 。这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。2送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见图 22 搭乘电梯时送客礼若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目
22、相送，等电本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ 23 门口送客礼接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临” ，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。4送至汽车旁，等车子开走才可离开图 24 搭车时送客礼如果将客户一直送到他的车旁，一定
23、不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全” ，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令客户真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。【自检】以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目，请你根据自己在奉茶时的实际表现，自我核 对以求改正不良习惯。奉茶礼仪条目 核对标记（有 无）1 依季节选择适合的茶饮 有 无2 两杯以上要使用托盘端茶 有 无3 托盘勿置于前胸 有 无4要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶 有 无5先将茶
24、杯拿到桌子的拐角处后再加水 有 无本文档是纯 word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ word 文档，可以任您自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可用 delete 键删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ ：332985688，主页 http:/ 先将小拇指压在杯底再放杯 有 无核对人 核对时间搭乘电梯的礼仪访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表 31 所示的五种，只要你掌握
25、了这些礼仪，就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。表 31 搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪1 引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2 如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入3 如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入4 狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持 45 度的斜角，用余光观察客户5 抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。介绍礼是引导访客不可或缺的一
26、部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。你可以说：“这是我公司的某某人，担任某某职位。 ”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。大方合度的握手礼仪国际礼仪主要以握手为主，当你与访客握手时，一定要做好度的把握：握手时要保持手的卫生，要充分尊重女性和长辈，握手的力度要恰到好处等等。总之，只要你能做到表32 所示的要求，就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。表 32 握手时应注意的事项
