1、服务意识之体现 商务礼仪,优质的服务，是发自内心的一种意愿服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果,什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分。你认为自己的服务意识是属于哪种？,服务意识对客户的影响 请看下图表：,请看这些数据,不满意客户： 只有4%的人会不止一次提出投诉 会向11个人讲自己的不满意经历 得到满意解决的回头率高达52%-95%满意客户： 会向3个人介绍产品或服务的优点 会把他
2、们的满意告诉12个人。而这些人中，会有10个人左右产生同意的需求。,服务的等级,六 长期伙伴五 专业顾问四 超常服务三 专人负责二 保持沟通一 有问必答,礼仪和服务意识的关系,1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人，即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人，能更好的展现服务意识,服务意识之体现商务礼仪,一、礼仪的基本知识二、 礼仪详解,一、礼仪的基本知识,（一）“礼”的三层意思 （二）“仪”的三层意思 （三）礼仪的基本性质 （四）礼仪的五大特点 （五）礼仪的基本原则 （六）礼仪分场景,（一）“礼”的三层意思,1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物
3、,（二）“仪”的三层意思,1、容貌和外表2、仪式和习俗3、准则和法度,（三）礼仪的五大特点,1、时代性 2、地域性 3、具体性 4、操作性 5、理智性,（四）礼仪的基本原则,1、平等原则 2、互说原则 3、诚信原则 4、宽容原则 5、自律原则,（五）礼仪分场景,1、场景：A 社交B 商务C 休闲 2、商务礼仪七大块：A 仪礼 E 仪餐B 仪态 F 仪柬C 仪容 G 仪式D 仪表,二、 礼仪详解,仪容 仪表 仪态 仪礼,一、服务意识之体现仪容,1、仪容规范： 淡雅 简洁 适度 协调 避短 庄重 2、男士仪容七大自照： A 发型大方，干净整洁 B 鼻孔内外清洁干净 C 鬓角与胡子刮干净 D 耳朵内
4、外清洁干净 E 使用面霜，保持脸部光洁 F 适当使用护唇膏 G 保持口腔清洁,3、女士仪容七大自照 A 头发干净整洁，发型大方，高雅得体 B 描清眉，修剪多余眉毛 C 勾画出适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏 D 保持T字区干净不油光 E 适度涂抹唇膏、唇彩 F 保持耳朵内外干净，佩戴得体耳环 G 化淡妆、施薄粉,二、服务意识之体现仪表,着装的要点：符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规,2、女士,女士仪表七大自照,1 领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨2 服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短3 可佩戴精致的小饰品或公司标志4 勤修指甲，甲油不要太浓艳5 衣裤裙表面不要有明显的内衣切割痕迹6 丝袜刮破不
5、能再穿，包里随身备一双丝袜7 鞋干净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖，搭配服饰协调,三、服务意识之体现仪态,正确的： 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 微笑 眼神,1、服务意识之体现站姿,2、服务意识之体现坐姿,文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。给客户良好的感知。,女士坐姿步骤：,一步：卖出左脚 二步：右脚迈到椅子前 三步：并齐 四步：撩裙摆 五步：坐下去，三分之二 六步：左手压右手 七步：双脚放好（垂直、斜放在左边或右边）,3、蹲姿,蹲姿方式,1高低式蹲姿男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。,4、服务意识之体现走姿,走姿礼仪男子走
6、平行线，即左右脚踏出的应是平行线。 女子则走直线，即左右脚踏出一条直线。,5、服务意识之体现 微笑的魅力,微笑的基本要领：眼睛亲切注视对方，露出半齿，嘴角两端微略起，发“一”、“钱”口型。 微笑练习： 1.手张开举在眼前，手掌向前提，并且两手展开。 2.随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 3一起说“七、茄子、威士忌”,微笑与眼睛的结合：微笑与语言的结合：,6、服务意识之体现注视技巧,1目光接触的技巧：A第一次与客户目光接触时间不少于3秒B 视线向上：视线向下：视线水平：C 忌：上下打量D 眼神在胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区,服务意识之体现注视技巧 标准的沟通注视比例应该为
7、40%-60%,（四）服务意识之体现仪礼,1、礼仪的距离：亲密距离：00.5米 社交距离：0.51.5米 礼仪距离：1.53米 公共距离：3米以外,2、握手礼仪：,一、握手的伸手顺序,“尊者决定”的原则商务礼仪不同之处：,二、握手口诀,大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分男女平等 三秒结束,三、握手的注意事项,1 不可滥用双手 2 不可交叉握手 3 双眼要注视对方 4 不可手向下压 5 不可用力过度、时间过长 6 脏手,有汗或戴手套,不宜握手,四、握手的忌讳,忌用左手； 忌戴墨镜； 忌戴帽子，特别是男士； 忌戴手套（只有女士在社交场合戴薄纱手套）； 忌用双手，特别是跟异性初次见面；
8、 忌交叉握手,3、拥抱礼仪,1拥抱的步骤：左脚在前 右脚在后 左手在下 右手在上胸贴胸 手抱背 贴右颊 才正规,2、可在拥抱时拍背的情况？,视线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物,5、名片礼仪,1.名片放在什么地方？,2.如何递交名片？,3.外行的表现,4.索要名片话术,服务意识之体现听的技巧,倾听的技巧： A不要沉默，而是回应： B 感同身受： C 记住重要信息： D 避免干扰：1环境干扰和打断； 2“第三只耳朵”现象：周围人的谈话 ，要学会不受周边的影响 ；3“情感过滤；4思想遨游：
9、主要是电话沟通中E 不要迫不及待的抢话：记住：倾听不等于等候你说话的机会！F只有在必要时打断客户： 客户喋喋不休时； 客户所表达的信息繁杂时； 客户说重要的信息或生僻容易混淆的词语时； 不能马上回答客户的提问时。,服务意识之体现回应技巧,回应技巧：1微笑回应2亲和力 3认同和赞美 （发自内心的）4情绪安抚5专业的建议 6合适的玩笑7另外就是要多多的练习，努力提高自己的 反应能力和表达能力,服务意识之体现说的技巧,请看下组对话：病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市
10、。 司机：哦，那太好了，我第一天学 开车，是应该慢点的！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢！其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没亲自用过，还不知道它的问题罢了！,服务意识之体现说的技巧,1、急事，慢慢地说2、小事，幽默地说3、没把握的事，谨慎地说4、没发生的事，不要胡说5、做不到的事，别乱说6、伤害人的事，不能说7、客户的事，不要见人就说8、私人的事，小心地说9、自己的事，听别人怎么说10、投诉的事，商量着说,服务意识之体现赞美,称赞主要事项： 实事求是 由感而发 因人而异勿厚此薄彼 注意场合,游戏名称：商店打烊目标:让学员领会掌握正确交流技巧的重要 参加人数:随意 学员练习时间:两次各3分钟,一个商人刚关上店里的灯, 一男子来到店堂并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了。一位警察很快接到报案。,谢谢大家!,
