1、上海宏久商务咨询有限公司,1,活动部研修教材,研修第二天,姓名 研修日期,上海宏久商务咨询有限公司,2,推进工作时什么是最重要的？ 明确工作的目的，制定计划，并按照计划执行。然后回顾执行结果，不断改进。 而实现这些的前提，是必须有朝着目标不断进取的愿望。,（）努力工作的态度 了解工作的目的和用意 了解自己应当尽到的责任 工作要有责任感（）工作的PDCA 明确目的，制定目标 制定计划（Plan) 实施（Do) 评估、讨论、审视实施结果（Check) 改善行动,组织部科小组个人全部持续开展PDCA周期循环是非常重要的,（）工作中的沟通 商务沟通的第一步，报告联系商量 通过灵活进行报告联系商量，执行
2、工作的PDCA,工作的推进方法,上海宏久商务咨询有限公司,3,什么是“组建团队”,把从各方来的成员从“小组”打造为一个“团队”，更或者变为一个紧密协调配合的“高效率团队”在组织机构中起到作用的过程叫“组建团队”。组成团队有三个不可缺的重要要素。,引导向心力,过程和细节,人员,Vector大家都朝着同一个目标努力大家对目标性和方向性应该是明确的并且是达成共识的。 过程和细节工作的进展方法，顺序，不同的分工都应该达成共同的 认识水平，工作中的交流过程也是必不可少的环节。 . 人员顺畅的人员与人员的人际关系非常重要。,上海宏久商务咨询有限公司,4,顾客心理,结合日常工作中的事例思考以下心理现象。 (
3、请参考下方内容。)希望受到欢迎的心理想要独占的心理想要感受优越感的心理不想受到损失的心理想要模仿的心理以我为中心的心理希望自己作为顾客受到欢迎，能够得到重视的心理。（享受优质服务）直到购物完毕，希望销售人员（担当者）始终为自己服务，围着自己转的心理。想要自己看起来比别人优秀的心理。如果一样要付钱，那就要买既便宜、质量又好的商品的心理。而同样接受服务，要享受比别人更优质的服务的心理。不单是金钱，心理上也不愿意吃亏的心理。“我也想像那样打扮”，“我也愿意和她一样”的模仿心理。利己主义和以我为中心的心理。自己的愿望无法得到满足时会感到不满，即便知道这是无理的要求，也希望能得到优先的满足。,4,上海宏
4、久商务咨询有限公司,5,顾客的心理以及应对方法,顾客心理,顾客 行动和感情,销售 应对方法,希望受到欢迎的心理,想要独占的心理,想要感受优越感的心理,不想受到损失的心理,想要模仿的心理,以我为中心的心理,5,上海宏久商务咨询有限公司,6,投诉的基本思路,投诉 投诉只是冰山一角显性抱怨隐性抱怨投诉的思路投诉是提高客户满意度的重要因素投诉是宝贵的信息源消极的处理方式 积极的处理方式 投诉不应当消极处理，而应当积极来应对 针对投诉需要采取应对策略,临时性的处理,隐藏投诉,逃脱责任,2次投诉,失去信任,诚心诚意的处理,共享信息,寻找原因,得到信任,改善,6,上海宏久商务咨询有限公司,7,处理投诉,应对
5、客户投诉的方法，可以借鉴灭火作业。 当火灾刚刚发生时，如果可以冷静处理，也许仅用一桶水就能将火熄灭。 第一个接到客户投诉的工作人员背负着熄灭初期火灾的责任。处理客户投诉的步骤,步骤,措辞,注意要点,郑重地道歉,非常对不起 给您添麻烦了 实在是太失礼了,从态度、措辞等方面来表达歉意 不激动用事,仔细倾听、随声附和,是的、我明白了 原来是那样啊,从头至尾仔细耐心倾听客户的抱怨，不作辩解 如有必要，联系相关部门,冷静地分析对方的主张,对不起，请问那是什么时候发生的事情 是那样吗？,用WH法正确分析、理解后记录 并复述要点,不用一句空洞的对不起敷衍了事，而应该具体、实际的表示歉意,是我们对员工教育不够
6、，非常抱歉 我们通知晚了，非常对不起,具体、实际的表示歉意,详细说明道歉理由,是因为的原因,对于由于客户的误解而产生的矛盾，更需要向客户作出详细、郑重的解 释和说明 不做过份的辩解,提供具体的解决方案,（解决方法）您觉得怎么样 仔细调查后我们会在点和您联系,尽量准确告知联系时间 对客户表示谢意和对自身工作中的不足表示反省后，将名片递交给客户,对客户表示感谢和歉意,感谢您提出的宝贵意见 绝不让此类事件再次发生,必须向领导汇报,7,上海宏久商务咨询有限公司,8,国旗,升挂国旗的方法,（）直挂中国国旗的时候在建筑物外面升挂国旗的时候，如例图1，从门里面的右侧看过去在右边，从建筑物的正面看是在建筑物的
7、左侧，此为常规挂法。,例,上海宏久商务咨询有限公司,9,国旗,（）同时悬挂中国国旗和外国国旗时原则上，升旗时东道主的国旗享有优先权，但现在东道主国家为了表示对对方国家的敬意通常把国旗挂在右侧，如例所示，通常使外国国旗面向东道主国旗旗杆或者面对墙壁的左侧（客席）（美国、菲律宾等则优先悬挂本国国旗）。使用旗杆时，可以并排排列，也可以交差排列。交差排列时国旗的位置同样为面对墙壁左侧悬挂外国国旗、右侧悬挂中国国旗，但是旗杆的交差部分通常必须如例所示排列，请予以注意。,例,外国国旗,悬挂在旗杆上时,悬挂在墙壁上时,外国国旗,例,外国国旗,上海宏久商务咨询有限公司,10,巴西,西班牙,例,国旗,（） 悬挂
8、个以上国家的国旗时）个国家时 通常将东道主国旗放在中央，其他个国家的国旗参照联合国的惯例，按照国家名称的英文字母顺序（参照附表），将排名靠前的外国国旗面向东道主国旗悬挂在左侧，将另个国家的国旗悬挂在右侧。例将国旗悬挂在墙壁上时，由于占用空间的关系，如果不能像例那样悬挂多个国家的国旗时，可以像例那样纵向悬挂国旗。但是，此时如果悬挂美国的星条旗或马来西亚、澳大利亚等国旗，则必须按照例所示，使左上角的小图案（标志）位于右上方（面向国旗位于左上方）。,例,巴西,西班牙,Brazil,China,Spain,例,巴西,西班牙,上海宏久商务咨询有限公司,11,国旗,） 个以上国家时 如例所示参照联合国的惯
9、例，一般按照国家名称的英文字母顺序，面向旗杆或者墙壁从左向右进行排列。国家数量为奇数时，也可以像例那样将中国国旗放在中央，将外国国旗按照字母顺序交互排列在左右。（）台式国旗摆放国旗的方法与（）中的例、例相同，也可以按照下图那样摆放。（A表示宾客国家的座位，B表示东道主的座位。 ）,外国旗,B,A （关于交差部分参照例（）,外国旗,A,B,外国旗,B,A,上海宏久商务咨询有限公司,12,国旗,（）同时悬挂国旗和团体旗帜时 国旗是一个国家的象征，应该尽量避免将国旗和团体旗帜同时悬挂。不得不同时悬挂时，国旗的尺寸必须比团体旗帜大，并且悬挂的比团体旗帜高。（）联合国旗帜 关于联合国旗帜的悬挂情况，在1
10、947年10月20日联合国确定的联合国旗帜规定中，规定悬挂位置不得低于其他任何旗帜，与其他旗帜一起悬挂时，悬挂高度和尺寸大小必须一致，在联合国日同时悬挂联合国旗帜和本国国旗时，必须优先悬挂联合国旗帜。（）降半旗葬旗 关于在何种场合降半旗，没有特别规定。 降半旗是为了表示悼念之意，在举行国葬或者相当于国葬的葬礼时，内阁将发出决定通告，而政府机关机构都要降半旗。另外，由于外国元首去世而在外国举行国葬时，在国葬日总理官邸以及外务省的旗帜将要降半旗。 降半旗方法为，首先必须将旗升到旗杆最上端，然后降至降半旗的位置，降国旗时同样必须将旗升到顶端然后降下。 另外，有时为了表示悼念也会悬挂葬旗。葬旗的顶端（
11、旗竿的最上部分）用黑布缠绕，顶端和旗之间用与旗的横幅相等长度、宽度为的黑布缠绕。（）使用三脚架 室外没有常设的旗杆，或者不能临时摆放时，可以在正门入口的两侧使用三脚架悬挂两国国旗，表示欢迎之意。使用国旗的大小较多使用横竖长度分别大致为米的中旗。此时，必须注意不能使悬挂的旗碰到地面。在旗杆的最上部装上顶端。,上海宏久商务咨询有限公司,13,国旗,国旗必须始终悬挂在旗竿的最上部（竿头）上,正,误,各种注意事项（图）,正,同时悬挂本国国旗和外国国旗时，国旗的尺寸大小必须一致。,误,正,误,同时悬挂本国国旗和外国国旗时，旗杆的高度必须一致。,正,为了向对方国家表示敬意，从外侧看将外国国旗放在左侧，将自
12、己的国旗放在右侧。,误,外国旗,误,不能在一根旗杆上悬挂2个以上国家的国旗。,例A,例B,例C,例D注意,例E,上海宏久商务咨询有限公司,14,国旗,正,误,例F,优胜旗,大会旗,大会旗,大会旗,优胜旗,误,外国旗,正,误,外 国 旗,使用三脚架时，旗不能接触地面。,例G,上海宏久商务咨询有限公司,15,国旗,正,误,例J,社旗,误,社旗,社旗,正,误,外国旗,不能只悬挂外国国旗，而不悬挂本国国旗,例H,例I （悬挂在墙壁上时）,外国旗,团体旗,外国旗,团体旗,正,误,应该尽量避免同时悬挂国旗和团体旗帜，不得不同时悬挂时，国旗的尺寸必须比团体旗帜大，悬挂高度必须比团体旗帜高。,【参考文献】改订
13、版 关于国际礼仪 章 财团法人世界动向社 国际礼仪概要 protocol Q&A 财团法人世界动向社 国际礼仪常识辞典 学习研究社 实用手册 国际礼仪手册 小学馆,（悬挂在旗杆上时）,上海宏久商务咨询有限公司,16,联合国惯例的国名排列方式,Afghanistan Albania Algeria Andorra Angola Antigua and Barbuda Argentina Armenia Australia Austria Azerbaijan Bahamas Bahrain Bangladesh Barbados Belarus Belgium Belize Benin Bhut
14、an Bolivia Bosnia-Herzegovina Botswana Brazil Brunei Darussalam Bulgaria Burkina Faso Burundi,阿富汗 阿尔巴尼亚 阿尔及利亚 安道尔 安哥拉 安地卡及巴布达 阿根廷 亚美尼亚 澳大利亚 奥地利 阿塞拜疆 巴哈马 巴林 孟加拉国 巴巴多斯 白俄罗斯 比利时 伯利兹 贝宁 不丹 玻利维亚 波斯尼亚黑塞哥维那 博茨瓦纳 巴西 文莱 保加利亚 布基纳法索 布隆迪,上海宏久商务咨询有限公司,17,联合国惯例的国名排列方式,Cambodia Cameroon Canada Cape Verde Central A
15、frican Republic Chad Chile China Colombia Comoros Congo Costa Rica Cote dIvoire Croatia Cuba Cyprus Czech Republic Democratic Republic of Korea Denmark Djibouti Dominica Dominican Republic Ecuador Egypt EL Salvador Equatorial Guinea Eritrea Estonia,柬埔寨 喀麦隆 加拿大 佛得角 中非共和国 乍得 智利 中国 哥伦比亚 科摩罗 刚果 哥斯达黎加 象牙
16、海岸 克罗地亚 古巴 塞浦路斯 捷克 朝鲜民主主义人民共和国 丹麦 吉布提 多米尼加国 多米尼加共和国 厄瓜多尔 埃及 萨尔瓦多 赤道几内亚共和国 厄立特里亚国 爱沙尼亚共和国,上海宏久商务咨询有限公司,18,联合国惯例的国名排列方式,Ethiopia Federated States of Micronesia Fiji Finland France Gabon Gambia Georgia Germany Ghana Greece Grenada Guatemala Guinea Guinea-Bissau Guyana Haiti Honduras Hungary Iceland Ind
17、ia Indonesia Iran Iraq Ireland Israel Italy Jamaica,埃塞俄比亚 密克罗尼西亚 斐济 芬兰 法国 加蓬 冈比亚 格鲁吉亚 德国 加纳 希腊 格林纳达 危地马拉 几内亚 几内亚比绍 圭亚那 海地 洪都拉斯 匈牙利 冰岛 印度 印度尼西亚 伊朗 伊拉克 爱尔兰 以色列 意大利 牙买加,上海宏久商务咨询有限公司,19,联合国惯例的国名排列方式,Japan Jordan Kazakhstan Kenya Kiribati Kuwait Kyrgyz Republic Lao Peoples Democratic Republic Latvia Leba
18、non Lesotho Liberia Libya Liechtenstein Lithuania Luxembourg Madagascar Malawi Malaysia Maldives Mail Malta Marshall Islands Mauritania Mauritius Mexico Monaco Mongolia Morocco,日本 约旦 哈萨克斯坦 肯尼亚 基里巴斯 科威特 吉尔吉斯斯坦 老挝人民民主共和国 拉脱维亚 黎巴嫩 莱索托 利比里亚 利比亚 列支敦士登 立陶宛 卢森堡 马达加斯加 马拉维 马来西亚 马尔代夫 马里 马耳他 马绍尔 毛里塔尼亚 毛里求斯 墨西哥
19、 摩纳哥 蒙古 摩洛哥,上海宏久商务咨询有限公司,20,联合国惯例的国名排列方式,Mozambique Myanmar Namibia Nauru Nepal Netherlands New Zealand Nicaragua Niger Nigeria Norway Oman Pakistan Palau Panama Papua New Guinea Paraguay Peru Philippines Poland Portugal Qatar Republic of Korea Republic of Moldova Romania Russian Federation Rwanda S
20、aint kits and Nevis,莫桑比克 缅甸 纳米比亚 瑙鲁 尼泊尔 荷兰 新西兰 尼加拉瓜 尼日尔 尼日利亚 挪威 阿曼 巴基斯坦 帕劳 巴拿马 巴布亚新几内亚 巴拉圭 秘鲁 菲律宾 波兰 葡萄牙 卡塔尔 大韩民国 摩尔多瓦 罗马尼亚 俄罗斯联邦 卢旺达 圣基茨和尼维斯联邦,上海宏久商务咨询有限公司,21,联合国惯例的国名排列方式,Saint Lucia Saint Vincent and the Grenadines Samoa (Western Samoa) San Marine Sac Tome and Principe Saudi Arabia Senegal Seyche
21、lles Sierra Leone Singapore Slovak Republic Slovenia Solomon Islands Somalia South Africa Spain Sri Lanka Sudan Suriname Swaziland Sweden Switzerland Syria Tadzhikistan Thailand The former Yugoslav Republic of Macedonia Togo Tonga,圣卢西亚 圣文森特和格林纳丁斯 西萨摩亚 圣马力诺 圣多美和普林西比 沙特阿拉伯 塞内加尔 塞舌耳 塞拉利昂 新加坡 斯洛伐克 斯洛维尼亚
22、 所罗门 索马里 南非 西班牙 斯里兰卡 苏丹 苏里南 斯威士兰 瑞典 瑞士 叙利亚 塔吉克斯坦 泰国 马其顿 多哥 汤加,上海宏久商务咨询有限公司,22,联合国惯例的国名排列方式,Trinidad and Tobago Tunisia Turkey Turkmenistan Tuvalu Uganda Ukraine United Arab Emirates United Kingdom United Republic of Tanzania United States Uruguay Uzbekistan Vanuatu Vatican Venezuela Viet Nam Yemen Y
23、ugoslavia Zaire Zambia Zimbabwe,特立尼达和多巴哥 突尼斯 土耳其 土库曼斯坦 图瓦卢 乌干达 乌克兰 阿拉伯联合酋长国 英国 坦桑尼亚 美国 乌拉圭 乌兹别克斯坦 瓦努阿图 梵蒂冈 委内瑞拉 越南 也门 南斯拉夫 扎伊尔 赞比亚 津巴布韦,上海宏久商务咨询有限公司,23,制作SOP的要点,23,上海宏久商务咨询有限公司,24,清理业务内容（案例一）,设定现场场景：作为管理者一天的工作流程,出勤准备工作MeetingTest runStaff早会准备开馆 巡查办公室业务工作等日常常规业务Meeting10. Staff 一日总结会11.处理残留课题第二天的工作准备
24、,24,配合大型活动时的工作流程确认一览 排练 客人入场 演出 客人散场等,上海宏久商务咨询有限公司,25,清理业务内容（案例二）,设定现场场景：活动进行过程表例（活用确认目录）,25,上海宏久商务咨询有限公司,26,彻底贯彻工作规章制度的方法,工作流程因工作内容、场所、性质不同会有不同变化：早会的流程, 实施早会0. 集合的号令 1. 早会开场白.点名签到 小组确认OK 让主管或领班检查迟到或缺席的话都会造成岗位空缺，一天的工作日程安排就在这个时候进行调整传达。业务联络当天的VIP接待+工作的准备媒体采访的预定计划等 昨天的工作汇报情况世博要举行的活动信息（是否需要等待号码券）着装微笑训练发声练习（寒暄问候练习） 检查工作必备的携带物品 统一核对时间 早会结束语 其他 如果时间有限只传达重要事项早会的服务检查只是确认，短时间内简单明了！早会后从各个岗位收到准备就绪的指令后才正式开场。工作人员迟到的时候从担当负责的工作人员内进行调整是快捷的处理方式。VIP接待信息要让所有相关的工作人员了解除了举办活动的信息外工作人员还要了解服务设施的相关信息来客会认为工作人员理所应当了解世博现场的任何信息。,26,
