1、雀巢奶粉碘含量超标事件,央视经济半小时 节目实录,2005年4月下旬，浙江省工商局在全省范围内对儿童食品进行了一次质量抽查，检测中发现，批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克，浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求公司在15天内予以答复。5月9日雀巢方面做出答复，承认检测站检验结果。5月25日浙江省工商局依据法律程序对外公布：雀巢金牌成长3+奶粉为不合格产品。5月26日,雀巢中国有限公司表示不接受任何媒体采访。5月27日，雀巢中国有限公司公布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。5月29日，CCTV2经济半
2、小时栏目播出雀巢早知其奶粉有问题节目6月1日中国消费者协会公开指责雀巢公司不能自圆其说。6月5日雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉。6月6日雀巢中国有限公司宣布，问题奶粉只换不退。6月8日雀巢中国有限公司表示可以退货。6月13日雀巢事件再起波澜，出现不同批次碘超标奶粉6月14日，雀巢承认其他产品可能存在碘超标，仍对无辜保持沉默6月15日，雀巢退换所有金牌3+奶粉，已开始接受超市退换货,“雀巢”表态调查后再公布详细情况得知这个检测报告后，“雀巢”在我国大陆的公关代理北京环球公关公司昨天表示，雀巢公司已经知道了这个事情，并且非常关注。该公关公司认为，“雀巢”食品一向对消费者负责任，一
3、定是安全的。但公司也会积极配合工商部门，妥善处理该起事件。目前该公司正在调查“碘”超标事件，详细情况的公布可能还需一段时间。,浙江工商局不合格产品须先下柜要求对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。,5月27日雀巢承认抽检结果记者致电雀巢中国公司，其公关部负责人何彤给记者发来的表态信中承认“雀巢成长奶粉金牌3中碘的含量略微偏离国家标准中规定的上限”。雀巢中国公司表示，检查结果显示，该产品使用了新鲜牛奶做原料，碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的。该成分的含量甚微，
4、不会对人体造成什么伤害。并且，该项碘检测结果符合国际幼儿奶粉食品标准。浙江省食品质量监督检验站站长许荣年前天接受媒体采访时表示，抽检批次的“雀巢”产品碘含量确实超标，但离人体最高耐受性还有一段距离，因此短期食用对人体影响不大。除了长期大量食用者，人们不必过于恐慌。,5月27日雀巢(中国)有限公司声明全文如下： “雀巢金牌成长奶粉3+”可以安全食用在雀巢，产品的质量与安全是我们首要和最重要的任务。我们承诺在任何时候都遵守国家和国际标准及规定。最近，浙江省工商行政管理局对一些食品和品牌进行了市场抽查，对“雀巢金牌成长奶粉3+”的29种成分作了分析，其中28种成分都完全符合国家标准，而含量极少的碘成
5、分超出国家标准。首先，我们对该事件可能给消费者和客户带来的担忧表示抱歉。我们正在继续配合有关部门和相关方面的工作。尽管没有出现安全和健康问题，我们正进一步仔细调查并采取必要的整改措施，以便在任何时候都全面地符合国家的各项规定。其次，我们想提供一些相关背景知识：碘是身体和大脑正常生长和发育所不可缺少的微量元素。食物中碘的主要来源是奶制品、碘盐和海产品等。根据中国营养学会公布的中国居民膳食营养素参考摄入量，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题，因为该产品中碘含量微少，比上述安全上限要低四至五倍。请消费者、母亲们、医务工作者以及商界等所有相
6、关各方放心，我们的产品确实是安全的。感谢消费者对我们一贯的信任。北京，2005年5月27日,北京消费者并不知情记者昨天在位于光明楼的华普超市二层看到，货架上仍摆放着雀巢成长金牌3奶粉，生产厂家和浙江省查出的问题奶粉一样，是双城雀巢有限公司，售价是每桶124元。售货员告诉记者，这种奶粉卖得很好。当记者试着询问其是否知道这种奶粉有问题时，售货员坚决地表示：“不可能，雀巢的奶粉怎么会有问题呢我们没有接到上面要求撤柜的通知。”随后，记者又调查了新世界、京客隆、华润等几家大超市，发现结果是一样的，被查出的问题奶粉依旧在销售。,雀巢方面对问题奶粉没有进行积极主动的处置动作，反而搞起大规模的促销活动。昨日，
7、经过记者调查发现，北京各大超市已“封存”雀巢“金牌成长3”奶粉，而雀巢成长系列其他奶粉正在进行全线的降价促销活动。 一面冷淡拖延一面积极降价,6月5日雀巢首次向消费者道歉昨日下午，雀巢(中国)有限公司发布声明，首次正式承认碘超标是一个“错误”，并正式向消费者道歉。声明称：“尽管不会涉及安全和健康问题，我们了解偏离标准一事在消费者和社会中造成了担忧。就雀巢金牌成长3+奶粉碘含量偏离国家标准这一错误表示道歉。”据央视报道，雀巢早在浙江省工商局曝光15天前就已得知碘超标的检测结果，但一直未警示消费者。雀巢在昨天的声明中对此的解释是，雀巢“在得知碘超标后第一时间，与有关部门取得了联系，就此事进行沟通，
8、并向有关部门承诺立即采取相应整改措施。” 6月6日不能退只能换记者致电消费者服务热线，工作人员表示，雀巢金牌成长3+奶粉只有2004年9月21日生产的这个批次碘超标。购买该批次奶粉的消费者可更换其他批次的金牌成长3+奶粉。只要能提供奶粉包装，雀巢会在10个工作日内将更换产品送到消费者家中。但是，已对金牌成长3+奶粉失去信任的一些消费者，能否要求退货呢？对记者这一提问，工作人员明确表示，只能换货，不能退货。他还强调，该批次奶粉碘含量为191微克/百克，如果儿童每天食用100克奶粉，那么每天摄入的碘为191微克，而根据中国营养学会公布的资料，儿童每天摄入的碘含量在800微克以内都是安全的。雀巢昨天
9、的声明也再次强调了产品的安全性，承诺“消费者完全可继续安全食用所有雀巢产品”。,6月8日在经历了消极应对公开道歉只换不退之后，昨天，雀巢中国有限公司终于在退货问题上有所松动。雀巢表示，消费者如有退货要求，公司可予以办理，但没有透露退货 细节。雀巢松动退货关口雀巢中国有限公司公关部有关人士向记者透露说，“退货实际上是整个换货计划的一部分”，现在消费者如果有退货要求，公司可以给予办理，但退货的范围应该是限于雀巢金牌成长3+奶粉检出碘超标的20040921批次。不过记者询问到底通过什么方式退货、是否需要凭证、是否全额退款，该人士表示尚不清楚，只说“据了解，想换货或退货的消费者还是占少数”。而截至昨晚
10、8时，记者多次致电雀巢开通的消费者服务热线，工作人员仍告知，目前并没有接到相关办理退货的通知，还是只能换货，但“可以把退货的要求记录下来向上级部门反映”。对于两者说法的出入，雀巢方面没有作出解释，只是肯定地说，退货是可以的。,6月12日本报讯 (记者胡笑红 实习生余洋) 自雀巢奶粉碘超标事件公开以来，雀巢公司昨天首次主动与媒体联系并声明表示，将扩大退货范围，除了被查出有问题的2004年9月21日批次的金牌成长奶粉3+外，其它任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货。雀巢昨天同时还表示，公司正在用碘含量完全符合国家标准的新产品更换全国零售店中所有的“雀巢金牌成长奶粉3+”产品。这些产品经一家由
11、政府授权的检测中心进行了检测。雀巢称，他们此次扩大退货范围的原因是“为进一步使大家放心并出于对消费者及中国政府部门的尊重”。但雀巢新产品何时上市？雀巢方面给出的答复很含糊：一方面说正在更换，另一方面却说不出在哪些零售网点开始更换。而家乐福等超市商场表示并未接到雀巢奶粉换货的通知。对于如何认定新产品符合国家标准，雀巢方面拒绝透露新产品检测单位的名称。,6月13日 据京华时报报道，昨天央视每周质量报告播出，雀巢奶粉在云南被发现其他批次也有碘超标，这似乎为雀巢11日一反常态扩大退货范围的行为作诠释。据分析，该公司4个月内产奶粉都有可能碘超标。据了解，云南工商局在辖区内对雀巢金牌成长3+奶粉检测后发现
12、，两桶生产日期为2005年1月20日的奶粉中检出碘含量超标49微克/百克，比浙江检出的2004年9月21日生产的奶粉碘超标更多。雀巢公司的声明显示，由于原料奶中碘波动造成奶粉碘超标，说明在奶源监控上出现了问题。由于4个月以后即2005年1月20日生产的产品也发现超标问题，这是否意味着：至少在这4个月内雀巢生产的产品都有碘超标的可能？记者昨天就此事件与雀巢有关负责人何女士联系未果。,6月14日自雀巢奶粉碘超标事件公开以来，雀巢公司昨天首次主动与媒体联系并声明表示，将扩大退货范围，除了被查出有问题的2004年9月21日批次的金牌成长奶粉3+外，其它任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货。雀巢昨
13、天同时还表示，公司正在用碘含量完全符合国家标准的新产品更换全国零售店中所有的“雀巢金牌成长奶粉3+”产品。这些产品经一家由政府授权的检测中心进行了检测。雀巢称，他们此次扩大退货范围的原因是“为进一步使大家放心并出于对消费者及中国政府部门的尊重”。但雀巢新产品何时上市？雀巢方面给出的答复很含糊：一方面说正在更换，另一方面却说不出在哪些零售网点开始更换。而家乐福等超市商场表示并未接到雀巢奶粉换货的通知。对于如何认定新产品符合国家标准，雀巢方面拒绝透露新产品检测单位的名称。,6月15日沸沸扬扬的雀巢问题奶粉风波持续了近20天时间之后，雀巢终于做出对所有批次金牌成长奶粉3+办理退货决定。但又有一个新的
14、问题让人把心提到了嗓子眼昨天有两位北京消费者向记者“转达”了他们的质疑，当问到“雀巢其他产品是否也会碘超标”时，雀巢方面给记者发来的书面材料表示：“不能说完全没有可能性”。 问题一雀巢其他产品有问题吗雀巢虽然承诺对所有批次金牌成长奶粉3+办理退货了，但现在这个“定心丸”还是没有消除消费者心目中的诸多疑问。昨天，丰台某包装企业的司女士向记者表达了她的担忧：她的孩子10个多月大了，一直喝的是雀巢力多精第二段的产品，她很担心该产品是不是也有问题，是否还有别的产品也有问题。司女士表示，她非常关心雀巢奶粉事件。雀巢方面公布，碘超标的原因是原料奶中碘波动。雀巢(中国)有限公司技术总监顾德在接受央视每周质量
15、报告记者采访时表示，可能会有碘含量波动的原料奶，在奶站和工厂里都没有进行过专门的碘含量的检测，就直接添加了含碘的配方粉。由于原料奶本身含碘量偏高，在添加配方粉后就会造成碘超标。司女士说，这可以看出雀巢是在奶源的监控上出现了问题，尽管被检查出有问题的产品是雀巢金牌成长3+奶粉，但这是不是可以认为，雀巢其他奶粉也可能出现由于有碘波动的原料奶而导致碘超标。司女士还问，最早浙江查出有问题的奶粉是2004年9月21日批次的，后来昆明查出有问题的是2005年1月20日批次的，那这是不是可以说明：至少在这4个月内雀巢生产的产品都有碘超标的可能？针对消费者的质疑，记者昨天与雀巢中国公司相关负责人何彤女士取得联
16、系，在其给记者的书面回复中，对于其他产品是否存在碘超标的问题，雀巢首次公开表示：“不能说完全没有可能性。”接着又说，“我们可以肯定地说，我们所有的产品都是完全安全可以继续食用的。我们已经就所有相关产品采取了整改措施，确保所有产品的碘含量符合国家标准。”问题二雀巢为何对“无辜”保持沉默昨天北京某区税务部门工作人员杨先生也向本报记者说到一件耐人寻味的事。杨先生表示，雀巢对6月8日一则并不十分确切的报道，一反常态不立即出来澄清让人难解。杨先生说，按照中国国家标准化管理委员会的说法，我国对3岁以内的婴幼儿奶粉的碘含量进行了强制性规定，而对3岁以上幼儿奶粉却没有相关规定。雀巢此次爆出的问题产品，是供3岁
17、以上孩子食用的奶粉，对于这种奶粉，我国还没有相关法规，生产企业可执行企业标准。但6月8日新华社却以“国家标准委封杀雀巢碘超标奶粉”为题进行报道。杨先生向记者表达了他个人的疑问按照国家法规，雀巢犯下的应当是“外包装标识与实际不符”的错误(注：也就是说，不至于被“封杀”)。报道说“标准委封杀雀巢”显然对雀巢不利，雀巢如果确实无辜，应当站出来据理力争，为什么选择了沉默？难道这里面是另有隐情？对于这一质疑，雀巢昨天表示，无法给记者一个明确的答复。答案究竟是什么，记者不得而知。雀巢11日首次主动联系媒体表示所有批次金牌成长3+奶粉都可以退货，昨天雀巢对此解释说：“为进一步使大家放心，并出于对消费者及中国
18、政府部门的尊重，我们采取了换货计划。”按照雀巢的说法，消费者有权利质疑：雀巢自己已承认其他产品也有碘超标的可能性，那“出于对消费者及中国政府部门的尊重”，雀巢是不是应该将市场上所有产品都下架？,6月15日雀巢奶粉在昆明再次爆出的碘超标事件之后，昨天，雀巢巢中国有限公司在给记者的书面答复中称，雀巢正在对其他批次奶粉碘含量是否超标进行调查，同时接受超市的退货。并称他们正在更换全国所有的雀巢金牌成长奶粉3产品，此过程即将完成。昨天下午，记者再次致电雀巢中国有限公司公关部，雀巢在书面答复中称，正在用碘 含量完全符合国家标准的新产品更换全国所有的“雀巢金牌成长奶粉3”产品，此过程即将完成。并表示，现在正
19、在调查其他批次的奶粉中的碘含量。在退换问题产品的同时，很多消费者最想知道的还是其他雀巢奶粉是否有问题。雀巢给记者的答复并不明确：“现在我们所有的最终产品都要经过检测，并且我们已推出每日对加工之前的鲜奶进行碘含量检测这一额外措施，并且增加了对所有最终产品中碘含量检测的次数，以确保所有产品完全符合国家标准规定的碘含量。我们还要强调一下，尽管发生了偏离，但我们的所有产品都是完全安全的，消费者可以放心继续食用。”昨天，雀巢公关部有关人士对记者表示，目前他们的退换货计划适用于所有人(包括超市)。记者随后分别从北京家乐福、沃尔玛等连锁超市得到证实，目前北京可以不限批次接受所有雀巢金牌成长3奶粉的退换货要求
20、。,6月16日22天后，上海确认发现碘超标奶粉市食品药品监督管理局约见雀巢有关负责人进行警示性谈话 上海市场上100多箱“雀巢成长奶粉3+”已全部收回上海也发现了碘含量超标奶粉。昨天，上海食品药品监督管理局对外透露，在抽检中 发现，上海易初莲花连锁超市有限公司内销售的中瑞合资双城雀巢有限公司生产的“金牌雀巢成长奶粉3+”(批次为20050325)中碘含量超出产品外包装标示范围(30-150微克/百克)，不符合国家标准。晨报讯 上海市食品药品监督管理局日前约见雀巢(中国)有限公司有关负责人进行警示性谈话，责令其停止生产经营上述不合格产品，并已立案查处。同时上海市食品药品监督管理局要求雀巢(中国)
21、有限公司召回在上海市场上的所有碘含量超标奶粉。截至前天晚上，上海市场上100多箱“雀巢成长奶粉3+”已全部回收。,本周三，浙江省工商局公布了一份儿童食品质量抽检报告，其中雀巢金牌成长3+奶粉被发现碘含量超过国家标准要求。对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有130多年的历史，为什么还会有不合格产品流向市场？雀巢公司是什么时候知道这一事情的？这些产品的数量是
22、多少，目前公司采取了什么样的措施防止这种产品可能对消费者带来的危害？带着这些问题，我们的记者高杨两次前往雀巢中国有限公司进行了采访。,一、雀巢公司早在15天前就知道不合格奶粉流向市场，但它们并没有及时警示消费者。,孙莉，雀巢中国有限公司商务经理，也是雀巢公司指定的这次碘含量超标事件的新闻发言人。她接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格。”孙莉告诉记者，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的，事实真的是这样吗？,中国消费者协会消费指导部王前虎主任说，有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让它说明情况。王前虎几乎每年都会参与解决中国消费
23、者与跨国公司的消费纠纷的活动，这次他也在第一时间给浙江方面打电话了解雀巢奶粉的情况。 王主任说：“这是一次正常的市场抽检，没有任何背景，而且给了雀巢十五天的时间，让其说明情况也可以申辩，他们既不说明也不申辩，我们只能把结果发到浙江省工商局。”浙江省工商局是在25日对外公布雀巢奶粉检测结果的，也就是说雀巢公司是在5月10日左右就已经知道检测的结果，那么为什么雀巢公司没有早一点告诉消费者，而让不合格产品在市场销售了长达半个多月的时间呢？ 雀巢中国有限公司商务经理孙莉说：“我们的产品没有问题，是非常安全的。”尽管雀巢承认了奶粉并不合格，但却认为奶粉是安全的。在发给记者的一份声明中，雀巢表示，自己的奶
24、粉符合国际幼儿奶粉食品标准。,二、雀巢公司符合的国际标准其实没有上限。,在第二次采访孙莉的时候，她翻开了声明中提到的这个国际标准，我们看到，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。在雀巢公司昨天发给媒体的一份公告中说：“雀巢成长奶粉金牌3+”的碘检测结果，符合。那么雀巢公司究竟又是按照什么样的标准来生产奶粉的呢？记者在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到，标明了碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家标准的。就这一问题记者也采访了中国消费者协会消费指导部王前虎主任。,记者：“实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合，从
25、消协的角度来看，这是一种什么行为？”王主任说：“这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。大量的权益受损，都是由于消费者的知情权受到侵害，不了解真实情况就无法做出正确的选择，进而使他的健康权、财产权、公平交易权等权利也受到了损害。在奶粉的问题上，雀巢公司声称它们遵守了国际标准，雀巢的解释能否让人信服先姑且不论，消费者现在最关心的是雀巢为什么出现了不合格的产品，雀巢又将怎样处理这些不合格的产品，公司现在对事故的调查进行到什么程度，不合格的奶粉是否能就此杜绝呢？,三、在雀巢超标奶粉的生产企业，记者直到28日采访时，也没有看到他们在生产环节中对碘进行监测，对记者的疑问雀巢不做
26、回答。,雀巢公司出了不合格的奶粉，许多人都感到惊讶。作为一家食品业的跨国巨头，雀巢在人们的印象中一直都是管理严格，质量无可挑剔。为什么这种不合格的产品会出现，尤其是它怎么会通过企业检测关的呢？我们的记者继续在雀巢公司进行调查。,记者：“你们有没有查过造成碘含量超标的原因？”孙莉说：“我们查过，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是从千家万户收过来的，碘含量的幅度比较难控制，这是事实。”记者：“比较难控制我们能理解，但是以你们目前的技术手段可以控制吗？”孙莉：“可以控制。”记者：“既然可以控制为什么还出现了超标的情况？”孙女士以沉默作答。,栏目的另一路记者赶到雀巢超标奶粉的生产厂家双城雀巢有限公司进
27、行调查：每天早上5点多钟，附近的奶农都会把当天的鲜奶送到这里的收奶点，早上六点钟雀巢公司幸福乡的收奶点开门收奶，所有奶农的鲜奶进入到收奶点要过的第一关就是检测牛奶的比重，检测人员要鉴定奶农送来的牛奶中是否掺杂了水分。过关的牛奶送到磅秤前称重，在过磅的同时还要从每一桶牛奶中取样留存，这样做的目的是为了责任到户，一旦牛奶出现质量问题，能够很快找到是谁家的牛奶不合格。取样过磅之后，这些鲜奶被集中到一个大容器中等待被运走。像这样繁琐的工序，究竟是为了检测哪一项重要指标的呢？工作人员告诉记者，这是取脂肪样，除此之外还有干物质、脂肪、蛋白质、冰点。,很显然，牛奶中脂肪的含量被雀巢公司列为鲜牛奶是否合格的重
28、要指标，而碘的含量并不在取样检测范围之内。那么牛奶被送到雀巢公司之后，会不会还要继续对碘进行检测呢？记者跟随运奶车来到雀巢公司，工作人员告诉记者，这是鲜奶进入雀巢公司的第一站，工人们把一根联接管接在运奶车上，鲜奶就从这里直接进入到了奶粉的生产系统。当记者询问这样的鲜奶在进行生产加工之前是否要进行检测时，工作人员把记者带到了检测室，记者发现在这里接受检测的正是早晨取样的牛奶，在电脑上记录着监测的指标，这些指标当中有脂肪和蛋白质。,当记者问道：“检测的指标中有碘吗？”工作人员说：“不要问了。” 在接下来的采访当中，雀巢的工作人员带领记者参观生产流程，但是拒绝回答任何关于碘超标的问题，在一个检测雀巢
29、奶粉物理特性的实验室里，同样没有发现关于检测碘的任何痕迹。当记者从这些巨大的密封车间走出来的时候，工作人员告诉记者，采访到此结束。离开雀巢公司时，记者发现了一个产品陈列柜，在陈列柜的最下方找到了叫3+ 的婴儿奶粉，但是被检测出碘超标的金牌3+ 的婴儿奶粉却不在陈列柜中。,四、雀巢公司声称他们清楚生产了多少不合格奶粉、而且销往哪些市场，但他们又不愿意对公众透露。,从雀巢公司5月10日左右得知奶粉碘超标算起，至今已将近二十天，但他们始终没有透露超标奶粉的产量，以及如何整改的措施，而他们是如何对生产环节中的碘进行监测，我们的记者也没有得到明确的答案。那么怎样避免类似的不合格产品继续出现，我们实在是为
30、雀巢公司感到担心。而消费者更担心的是：雀巢公司的不合格奶粉究竟生产了多少，流向了哪些市场，雀巢公司又对消费者做了哪些提醒和警示？对于这些问题，远在哈尔滨双城的雀巢奶粉生产厂表示，必须由雀巢的北京总部来回答。记者又带着这些问题来到了雀巢北京总部。,记者：“消费者很想知道出问题的这些奶粉究竟销往什么地方了，你们查清楚了吗？”雀巢中国有限公司商务经理孙莉说：“我们都有掌握，雀巢公司的安全体系中有一部分叫质量体系，这个体系是从农民养奶牛开始到收买到销售，整个过程完全由我们控制。”记者：“那你现在能不能告诉我这批含碘量超标的不合格产品，到底生产了多少，你刚才不是说都有掌握吗？”孙莉：“这个数字由公司掌握
31、，我本身不是搞生产的。”记者：“就是说现在还没有查清楚。”孙莉说：“查清楚了，但我是公关部经理，不是生产部的，我可以去给你查，肯定有。”,孙莉表示，这批不合格奶粉生产了多少，销往哪里，她需要询问相关的生产部门才能告诉记者。在经过近半个小时的等待之后，孙莉回来给出的却是另外一种答复。孙莉说：“到目前为止我们没有更进一步的消息。”记者：“刚才你不是跟我说公司对每一桶奶粉什么时候生产的，销售到哪里都掌握吗？”孙莉：“从我本人来讲，到目前为止掌握的消息也就这么多了。”记者：“那我可不可以理解成，你们公司不知道这些奶粉销售到哪里去了。”孙莉：“我作为公关部经理，目前掌握的信息就是我们新闻稿发布的信息，如
32、果有进一步的消息我会再告诉你们。”孙女士此时自行摘掉采访话筒，起身想离开，记者继续追问。记者问：“现在消费者希望知道一些消息，他们的知情权能否得到保障？”孙女士第二次用沉默回应记者。,五、中消协：雀巢侵犯了消费者的知情权,中华人民共和国消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。那么雀巢公司的沉默，有没有侵犯中国消费者的知情权呢？王前虎主任回答了记者的相关问题：,记者：“现在消费者想知道的：第一，这个批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全国哪些地方；第三，碘超标对身体到底有没有危害；第四，公司是不是知道超标却依然出售。这几条是不是都符合知情权
33、的范围？”王主任说：“首先这个批次的产品有多少、销售范围多大，作为生产制造商有义务向政府报告、也有义务向社会说明。”记者：“在您的工作中会遇到一些企业不愿满足消费者的知情权，您个人认为他们可能会以何种理由拒绝满足消费者的知情权?”王主任：“他们会说这是商业秘密，因此不能告诉你。”记者：“在这种情况下，消费者应该怎样维护自己的权益？”王主任：“由政府、行业协会要求或者做出强制性规定，或者做出行业约定，把一些重要的、关系到人身安全的有关营养成分比例等内容标识在包装上。如果雀巢知道自己的奶粉已经超标了，而还在罐子上标明符合中国标准的话，那就是欺诈。”,作为一家规模庞大的跨国公司产品偶尔纰漏，并不是一
34、件不能原谅的过错，只要这家公司负起责任就能重新唤回消费者的心。但如果缺乏诚信，不能勇于承担责任，就会永远失去消费者。,5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超标后，在市场经销商和消费者之间引起了巨大反响。浙江查出雀巢一批奶粉超标后，尽管雀巢并没有对全国的消费者发出警示，也没有主动招回超标产品，但是，全国的一些经销商已经开始自发地把这些不合格产品撤下了柜台。家乐福中国区公关部经理王晓忠说：“涉及到食品方面我们都是用谨慎性原则，只要是有可能产生危害，不一定等到证实，我们会先停售，这是我们的原则。”在家乐福撤下雀巢超标奶粉之后 ，其它主要经销商也纷纷效仿，今天记者在北京的翠微、物美等大型连锁超市看
35、到，雀巢金牌成长3+奶粉也已经从这些超市的货柜上消失，不少超市都是昨天晚上紧急将超标产品撤下柜台。可以想像，奶粉超标事件使得这几天雀巢公司陷入了一场危机当中，雀巢公司也通过多种途径声明，它们的产品是安全的，希望重塑市场信心。但一些消费者向我们的记者表示，他们更重行动，而不仅仅是声明。在记者随机进行的抽样调查中，10个人中，只有一个人表示仍将继续购买，而绝大多数消费者都表示，对雀巢奶粉已经失去了足够的信任。消费者：“不管厂家做任何解释，我都不想再考虑继续使用，现在市场很丰富，我可以选择其它品牌来代替。”,在记者对雀巢的采访过程中，代表雀巢公司接受采访的孙莉女士曾经先后三次起身摘掉采访话筒，使得采
36、访一次又一次中断，最终未能得以完成。孙莉：“因为我该讲的已经讲完了。”记者：“你们承诺过要配合采访，我的问题你可以不回答，但我的采访还没有结束。”孙莉：“没结束吗，我觉得结束了。”孙女士第三次沉默并走出采访现场。面对危机的时候企业该怎么做，才算得上是诚信和负责任的行为，相信每一个消费者都有自己的判断。,王主任告诉记者：“政府对一些大的企业进行监管是很有必要的，因为它的产品和服务涉及人群多、面广，而且一旦出现问题可能导致的后果要比小公司的影响大得多。从这个意义上说，政府加大对跨国集团、大型公司，或者说一种垄断行业的监督检查检验。这恰恰是符合了市场的需求，符合了最广大的消费者的根本利益的需求。”中国市场已经成为许多跨国公司重要的利润来源，而中国消费者也从这些跨国公司那里得到了优质的产品和服务，希望这是一个双赢的市场，但首先它更应该是一个平等和守法的市场。,
