1、http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 1银行卡业务周刊2010 年第 16 期 总第 173 期CARD WEEKLY银联信零售银行之银行卡研究系列2010 年 4 月 27 日出刊http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 2银行卡业务周刊本期目录 热点透视 .4移动银联竞争新一代手机支付 4【银联信分析】手机支付市场前景广阔，产业链联合是关键 .6 银卡园地 .9新卡上市 9招商银行推出 HELLO KITTY 粉丝双币卡金卡 9广发行顶级信用卡“无限卡/世界卡”面世 10银卡评论 11信用卡营销的反
2、思 .11 同业监测 .16经营管理 16工商银行湖南临武支行，推进信用卡业务新发展 .16风险管理 17信用卡欺诈风险分析与防范机制 .17区域市场 21工商银行湖南茶陵支行，推动信用卡业务快速发展 .21工商银行张家口分行提升信用卡业务发展水平 .22业务趋势 23中行同安琪儿妇产医院在四川首创信用卡健康计划 .23业务创新 25信用卡领域不断创新，广发银行推顶级产品 .25客户服务 26招行高端信用卡调查：当代精英男士消费潜力凸显 .26经营数据 26AEON 去年度信用卡业务溢利跌 13%26民生银行：非利息净收入升 1.1 倍，银行卡增 8% .27 支付体系 .28银卡组织 28中
3、国银联：刷银联上海旅游卡，著名景点半价 .28http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 3银行卡业务周刊支付环境 28支付宝开通万事达卡港澳台三地支付业务 .28台信用卡预借现金将限缩，不能超信用额度 10% 29 业务知识 .30业务指导 30商业银行信用卡业务如何突破“瓶颈” .30银卡案例 32上海警方侦破两起信用卡诈骗案 .32银行卡业务周刊产品说明 .36http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 4银行卡业务周刊 热点透视移动银联竞争新一代手机支付 无须带钱包或公交地铁卡，仅通过“刷”手机就能实现
4、小额借记卡、信用卡支付功能。上海世博开幕临近，中移动借机推广手机支付业务，被业内解读为一种“业务突围”，而中移动入股浦发银行发展手机支付的意图则不言而喻。在中移动开展手机支付的同时，银联同时也在竟跑。3 月中旬，在资本市场一直波澜不惊的手机支付概念也成为资本市场炒作热点。中移动手机支付业务推出已有 6 年之久，但发展却并非一帆风顺。尽管这一业务在中国发展道路曲折，但今年中国移动入股浦发银行似乎成为手机支付业务进一步发展的标志性事件。此前银联、各家电信运营商与银行合作的手机支付业务推广并不成功，原因是由于与银行现有的信用卡等业务存在利益冲突，银行支持力度不大。手机支付涉及到小额支付，与银行的关系
5、不大，也触犯不到金融政策，但如果是大额支付，则需要依赖银行的平台展开。而中移动以入股浦发银行则可以解决这一问题，中移动发布的股份认购协议显示，中国移动认购上海浦发银行的股份将由广东移动于交割时以现金支付，广东移动将以其内部资源支付对价。中移动公告同时显示，中移动及广东移动与浦发行同日还签署展览合作备忘录，根据签署战略合作备忘录，双方有意就共同发展移动金融及移动电子商务展开紧密合作，范围包括不限于合作开展移动支付业务、移动银行卡业务、移动转账业务，以及其他形式的移动金融和移动电子商务业务。2010 年中移动将把手机支付业务列入集团 KPI 考核体系，重点推广，近年来列入集团 KPI 的业务均实现
6、超常规发展，参考这一发展模式，认为手机支付业务用户将在今年实现爆发式增长，用户数将达千万级。尽管市场认为中移动雄心勃勃，但手机支付的发展方向仍不明朗。一开始中移动想借世博突围，即在世博期间推出刷手机购门票及乘坐轨道交通，在合http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 5银行卡业务周刊作商户进行 POS 机刷机消费等业务，成为世博一大亮点。但中移动内部对手机支付的发展方向仍存争议，由于近距离支付成本较高，倾向于发展远程支付的意见更有优势。在中移动开展手机支付的同时，银联也在竟跑。今年 3 月 16 日，银联宣布将新一代手机支付业务试点区域扩展至上海、山东
7、、宁波、湖南、四川、深圳六省市。4 月 16 日，中国银联刚刚携手工行等 5 家商业银行在长沙首发金融标准长沙市民卡，同时，将以长沙市民卡为载体，中国银联和中国联通在湖南共同推广银联手机支付业务。用户申请开通该项业务时，无需更换手机号码，只要通过发卡银行将定制的金融智能卡植入手机即可。预计年内发卡量将达 100 万张。这是 2009 年 11 月中国银联与中国联通签署全面战略合作协议以来，在手机支付领域取得的首次实质性进展。中国银联与中国联通推动手机支付业务的意愿不言而喻。无论手机支付采取哪种方案，都将面临跨行业协作的问题。由于银联资金实力的问题，单一依靠银联发展手机支付业务难度较大，但是商铺
8、 POS 机是银联的资源优势，而中国移动则拥有较大规模的用户量和资本实力，最好的办法是中移动、银联、银行三方针对这个问题进行协商，在既定利益基础上，既保证相互利益，又推动产业发展，这才是最重要的。【延伸阅读】手机支付发展道路历经坎坷手机支付最早是通过发送短信、登陆网站方式利用银行卡等账户进行交易，只须将手机号码与银行卡等支付账号绑定即可。之后，逐 渐出 现了现场支付，目前中移动推出的“手机钱包”业务就包括现场 消费支付。中移动手机支付业务推出已有 6 年之久，但发展却并非一帆风顺。目前，中国移动“手机钱包”业务所采用的为 RF-SIM 方案，即通过更换 RF-SIM 卡，无须更换手机号码，即可
9、实现 手机在 POS 机、公交地铁等服务场所“刷机” 消费。现在来看，RF-SIM 方案总体较为完美，该卡与手机 SIM 卡大小一 样，且超高频微波可轻易穿过手机锂电池和金属板，是目前中国移动“手机钱包”业务所采用的。目前该业务在湖南、重庆、广东、上海等 10 余省市试用， 预估使用人群至少在 50 万以上。而与 RF-SIM 方案现场支付形式不同的还包括 NFC 及 SIM-pass。NFC 由飞利浦、http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 6银行卡业务周刊诺基亚、索尼等厂商主推，其 应用是在手机中嵌入一块 NFC 芯片，之后与 SIM 卡互联。
10、这种模式需要用户更换手机，由于成本较高，很 难推广；而 SIM-pass 方案虽然不用更换手机，但由于频率低，卡片置于电池后因信号微弱无法穿过锂电池或金属板， 稳定性差，该方案曾在 2006 年在运营商内部试用，目前大约有不到 5 万用户。这两种模式目前基本处于停滞状态。【银联信分析】手机支付市场前景广阔，产业链联合是关键瑞典市场调查研究公司 Berg Insight 日前发表报告称，预计到 2015 年，全球手机银行以及相关业务用户量将达 8.94 亿，与 2009 年的 5500 万相比，年复合增长率（CAGR）将达 59.2%。一、手机支付市场前景广阔过去的一年里，电信和金融领域的许多重
11、要企业都在努力将金融服务推广到银行业务不太普及的市场。预计亚太地区将成为最重要的区域性市场，其用户量可能将超过全球银行总用户量的一半。另一方面，手机银行也将在银行业务向中东和非洲推广的过程中扮演重要角色。在欧洲和北美地区，随着越来越多的人使用手机接入互联网，手机银行将主要成为现有网上银行业务的一种延伸。据 Berg Insight 预计，到 2015 年，欧洲的手机银行用户量将达 1.15 亿，北美用户量则可能达到 8600 万。从 2008 年到 2009 年，全球手机银行用户量增长了一倍以上，预计到 2010年还将再增长近一倍。对银行和相关金融业务服务商而言，手机已经成为了主要的数字性媒介
12、。购买了手机的消费者可能就是手机银行业务的潜在消费者，这样他们就会融入现在金融体系。移动运营商在这种发展趋势中能够起到非常重要的作用，同时也有机会积极参与在亚非地区创建未来最重要金融组织的过程。除传统的零售银行业务以外，Berg Insight 在报告中还指出，对移动运营商而言，国际间资金转移将会成为它们重要的收入来源。目前，国际间资金转移业务大多由各种正式或非正式的代理网络处理，预计到 2015 年，将有 3-15%的份额通过手机来完成，而其产生的业务收入或将达到 12-62 亿美元。随着中移动入股浦发，银联推广手机支付试点，手机支付市场似乎一夜间成为了热点。不过在众多驱动因素中，也有制约手
13、机支付的短板。过去几年，中国手机支付市场发展缓慢。电信运营商的手机钱包支持的商家少，而且以短http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 7银行卡业务周刊信和语音操作方式为主，使用不方便。以中国移动的手机钱包为例，支持的商户仅有游戏、订票和软件等二三十家公司。银联 2008 年推出的手机钱包“手付通”，虽然使用方便，但支持的手机型号非常有限。银行的手机银行服务，只用于银行一般业务，加上手机上网速度慢，推广缓慢。利用近距离无线通信（NFC）技术的手机刷卡业务有少数试点，但因为需要使用内 NFC 芯片的特殊手机，市场上终端少成为了瓶颈。与此形成对比的是，中国
14、手机支付市场的潜力。许多消费者都希望在手机中添加支付功能。AC 尼尔森的调查显示，80%以上的中国消费者希望将公交卡、银行卡等支付工具集成到手机上。易观国际调查显示，58.9%的用户认为目前手机银行需要添加的功能主要为购物支付，56.5%认为是代缴费。二、有三大因素推动手机支付市场的发展首先，是 3G 使得通过手机上网进行支付更便利。3G 有助于手机上网的普及，3G 商用后，各家银行和运营商都争相拓展原有的手机支付服务，特别是通过手机上网进行支付的服务。中信银行推出了国内首个针对公司客户的手机银行产品，通过手机上网公司财务人员能实时管理企业财务状况。其次，手机刷卡业务的终端难题解决。今年，运营
15、商、银联纷纷定制刷卡手机，中国移动甚至提出了不需更换手机的刷卡手机解决方案，运营商和银联还将为商户提供配套的读卡设备。虽然更好定制手机有一定的成本，但正值 3G更换 2G 时期，用户较为容易接受。最后，第三方支付服务公司助力手机支付市场。中国第三方支付服务公司发展迅速，并进入了手机支付市场。易观国际数据显示，2007 年一季度，中国第三方手机支付市场交易规模为 3.2I 亿元，2009 年一季度，交易规模已达到50.1 亿元。第三方支付拥有众多的合作商家和庞大的用户群，它们的加入将有助于手机支付的普及，今年起，电信运营商已经开始与第三方支付公司展开合作。第三方支付服务市场领军企业支付宝还可能与
16、芯片和手机厂商合作，将支付宝手机客户端软件内置到手机芯片中。三、在市场发展中产业链合作成关键目前主要是运营商、银行等大力推动手机支付服务，消费者尚未作出反应。要真正启动需求，不能一味强调手机支付功能的全面，要抓住一两个特色业务，联合具有一定市场规模的商户进行推广。针对不同类型的用户推广不同支付业务，例如，对年轻消费者推广手机购物等业务，而向商务客户推荐机票购买、http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 8银行卡业务周刊资产管理等业务。国内尚没有针对手机电子支付的国家标准。目前运营商、银行、第三方支付采用不同技术标准，没有一个普适性的移动支付平台，消费
17、者能使用到的支付服务总是很有限。运营商毕竟不是金融机构，在多大程度上能够经营支付业务还需要规范。手机支付的信用管理由谁主导、采用哪种模式有待探索。电信运营商和银行体系的利益平衡是最大挑战。目前运营商和银行体系的业务种类不同，采取的技术方案也不一样，尚未真正接轨。运营商的手机支付业务以小额支付为主，通过手机费代缴，通过银行卡支付的只有缴费等少数应用，大额手机支付业务都由银行主导，但运营商很少参与。两者的合作应是运营商提供平台，银行提供服务，中国电信与银联在刷卡手机上的合作尝试值得期待。对运营商而言，手机支付业务的最大作用在于稳固发展自己的手机用户群，其次才是赢利，因此广泛的商户支持必不可少，而这
18、恰好是银联的优势。第三方支付服务公司也有望成为运营商和银行体系间的桥梁。返回目录http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 9银行卡业务周刊 银卡园地新卡上市招商银行推出Hello Kitty粉丝双币卡金卡近日，源于日本的国际信用卡品牌 JCB 的海外业务全资子公司-JCB 国际信用卡公司（以下简称 JCBI）在中国的重要业务合作伙伴、中国最具创新力的股份制商业银行之一的招商银行推出了 JCB 品牌 Hello Kitty 粉丝双币卡金卡，这也是招商银行的第一张 JCB 品牌粉丝信用卡金卡，Hello Kitty 粉丝信用卡家族再添新成员。【银卡点评】
19、此款绚丽的金色珠光卡面中，Hello Kitty 身穿色彩亮丽的小红裙，头戴翡翠皇冠，坐姿优雅地向外张望，高贵中尽显可爱，恰似持卡人心中那如Hello Kitty 般柔情似水的一面。该卡专门为具有更高消费意愿和能力的粉丝们特别是年轻女性量身定做，不仅在新鲜可爱之余彰显了金卡的尊贵特质，而且也融入了招商银行的信用卡功能和服务以及国际信用卡品牌 JCB 的特有功能和服务，是 Hello Kitty 粉丝们的上上之选。该卡的推出，不仅赋予了 Hello Kitty 粉丝卡家族崭新的产品形象，多角度地满足了广大消费者的需求，势必也将进一步扩大 JCB 品牌的会员规模，有效提升 JCB 品牌知名度。JC
20、B 作为日本的大型发卡机构，在发卡及服务推广方面拥有丰富的经验，在此卡的推出过http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 10银行卡业务周刊程中，JCB 及 JCBI 也不遗余力地提供自身的经验和技术，并积极在产品的创新和开发方面给予支持。广发行顶级信用卡“无限卡/世界卡”面世近日，广发行在“广发银行财智论坛”上，推出了旗下最高级别的信用卡产品广发无限卡世界卡。该信用卡具有多项个性化增值服务和独特的专属尊享服务功能，被业界称为信用卡领域的高端中的“高端产品”。【银卡点评】广发银行是国内第一家发行标准信用卡的发卡行，自 2001 年推出国内第一张白金卡以
21、来，广发银行已形成丰富的信用卡产品系列，包括针对百姓的普通信用卡、针对经济能力较强人群的金卡、针对精英人群的白金卡。截至 2009年 12 月底，广发银行发卡量接近 1000 万张，实现了“质”和“量”的同步发展。近年来，由于高收入人群的增加，使高端客户在金融机构的业务份额也在相应增加。来自广发银行信用卡中心的数据显示，2010 年第一季度，白金卡客户的消费水平接近普卡客户消费额的 20 倍，境外消费额也相当于普卡客户的10 倍以上。同时，高端客群还具有风险低、贡献高的优势，因此成为各大发卡行重点开发和维护的对象。持有广发无限卡世界卡的客户无论在用卡过程中有任何需要，均可直接致电广发贵宾专员享
22、受专属服务；该卡还可专享机场接送服务、酒后代驾服务、全年提供无限次道路救援服务；同时在国内一线城市著名的顶级私人俱乐部，http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 11银行卡业务周刊客户凭手中的广发无限卡世界卡即可免入会费直接享受会员礼遇。在提供高端信用卡常规服务方面，广发无限卡世界卡还提供高尔夫球场免费练球，国内外机场贵宾休息室及贵宾通道服务，贵宾预约挂号及导医导诊服务以及获赠高达 1500 万元的旅游交通意外保险。银卡评论信用卡营销的反思一、信用卡营销特征。信用卡商品不同于一般商品，其营销特征如下：1、服务性信用卡属于服务项目。有着服务行业特色，服
23、务无形性产品，它为用户提供某种效用。企业的效益来源于客户对服务的满足和反复消费。服务质量难以标准化，使用信用卡，可在柜台使用，也可在柜员机上使用，具体表现是人人对话，或人机对话，二者服务性质有很大的差异，人机对话，快捷方便，服务质量标准化，但是，缺少亲切感。人人对话，有情感的交流，但是，质量差异大，甚至同一人，在不同时间，其服务质量也不相同。2、高技术性信用卡是以信用为核心的各种信息的组合。通过对卡面设计、信用额度、利率、年费、免息期、促销计划等进行不同组合，可以产生成千上万种金融业务。而信用卡的发卡、风险控制、安全管理、客户数据处理，更是涉及计算机网络技术，数据库管理技术。3、风险性由于信用
24、卡的技术特性，在使用过程中会产生伪造、冒用、恶意透支等问题。信用卡的风险性与安全性是长期存在的一对矛盾，信用卡业务涉及发卡行、收单行、特约商户、信用卡组织等多方关系。而信用卡业务的运营，更是作业系统、社会征信系统、发卡渠道等多方良性互动的结果。其中，社会征信系统的建立和完善。目前，无论是理论还是实践还处于探索过程中。二、信用卡营销内容1、满足持卡人的金融业务需求信用卡作为一种信用支付工具，它具有转账结算、存取现金、信贷消费等功能，方便人们的日常生活和经济往来。2、满足社会交换过程需求信用卡营销要能够顺利进行。其核心是要提供能http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）6
25、3458516 12银行卡业务周刊够满足持卡人的服务需求。并在公平合理的原则下，满足人们社会经济生活的交换与交易，从而实现交易各方的满意，使信用卡的营销活动得以最终完成。3、信用卡营销是整体营销活动信用卡营销工作是一项长期、周密、细致、整体的工作。信用卡营销工作包括市场调研、市场细分、目标市场选择、市场定位、产品设计与开发、产品定价、信用卡销售渠道选择，以及促销组合等。4、信用卡营销目的是顾客满意市场竞争。必然从最初的价格战，发展到服务竞争，顾客满意度竞争。顾客满意度日益受到企业重视，企业认识到：只有顾客满意，顾客才会成为企业的回头客，并成为企业的忠诚顾客，只有更多的忠诚客户，企业才有稳定的利
26、润来源，所以，市场竞争的实质就是争夺客户的竞争。三、信用卡营销存在问题及反思1、办卡手续的问题。目前，各家银行都发行了各种信用卡，办理信用卡手续，要么复杂，要么过于简单。有的要经历繁琐的手续，单位出据证明，要有担保人，还要有长时间的等待。有的银行卡，办卡手续过于简单，用户一人，有几张卡，也很普遍。2、特约网点的问题。当一个城市的特约网点低于一定数量时。持卡人会感觉到诸多不便，使用现金似乎更方便、快捷。如果网点分布不均匀，会使持卡人感到麻烦，每次出门购物或消费都必须有所思考。如果到时四处寻找，会遇到更多困难，服务质量低劣，持卡消费所费时间更多，目前有的超市刷卡结算通道少，操作结算时间长，就是其典
27、型，没有发挥出信用卡应有的优势。3、持卡消费不方便。在我国由于金融电子化的发展水平不平衡。计算机在信用卡业务方面的使用有个推广过程。中小商店，不接受信用卡结算，从而限制了信用卡业务的推广和使用。就像目前的公交线路，如果只有 50%的线路刷卡，对用户来讲，还是不方便，还是要准备现金支付。4、透支额度执行标准差异大。在北京地区建行，所有持卡人的最高透支额度不超过 5000 元。但在深圳地区，同样的持卡，最高透支额度可达到 8 万元。显然，这两张龙卡的赢利能力和风险指数的差异因地区产生，而非因评级产生，这两个政策制定者不是建行总行，而是当地各分行制定。5、信用卡泛滥危机。目前一人拥有多张信用卡的情况
28、，这已经非常普遍。据调查，中国一人拥有 2 到 3 张信用卡的比例，已经达到了 50%。其中有 l%的http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 13银行卡业务周刊人手中信用卡超过了 8 张，特别是大学生新生入校，是信用卡推销的高锋期。2003 年，中国国内仅有 300 万张信用卡，2007 年初，国内信用卡数量 4300 多万张。2008 年初，我国信用卡发卡总量 9026 万张，较上年同期增长 82%。2009年底信用卡总数突破 1.9 亿张。从美国次贷危机来看。一旦个人还款能力出现问题或经济发生较大波动，房贷以及个人消费贷款的偿还风险就有可能传递
29、到信用卡业务中。特别是国内的信用卡业务，收费还存在某些不合理因素，利息支付比国外高。2006 年银监会已经对滥发信用卡说“不”。特别下发了关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知，要求信用卡发卡机构加强发卡源头的风险控制。对信用卡申请人进行严格的身份核定和信用审查，要慎重选择发卡营销外包服务商。并严格管理与发卡营销外包服务商之间的外包关系，明确双方责权利。对于这些通知和提醒，由于缺乏约束力，很多商业银行，在执行政策上大打折扣，信用卡业务的风险也在积累积中。6、信用卡使用中的安全问题。目前，假卡、废卡、冒用他人信用卡消费等问题时有发生，信用卡挂失手续繁琐，并存在被非法提取现金或冒用的风险。四、信用卡
30、营销对策及建议1、规模化经营。信用卡的规模化经营，主要是指信用卡具有典型的规模经济特点。尽管每张卡所获得的收入并不高，但是，发行规模大，能为发卡机构带来丰厚的收益。目前，美国银行每张卡的年收益 250 美元左右。但由于发卡量高达 7000 万张，年营业收入就是在 170 亿美元左右。经营规模越大，单张卡分担运营成本就越低，企业经营利润相对多。经营规模与信用卡泛发的他山之石矛盾，二者间要加强统筹，调控管理。2、信息化支撑。信用卡的信息化支撑，主要是指发卡银行与商业机构、各用户间，更多地依赖信息技术的支撑。信用卡从发卡、录入、征信审批、制卡(账单)封装、开卡、用卡、还款、结算清算、风险控制、客户服
31、务等都离不开信息技术的支持。从产品运营管理的全过程看，信用卡是银行所有产品中科技含量最高、依赖最多的产品。所以要大力提高科技支撑平台。3、集约化经营。信用卡的集约化运营，主要是指发卡营销、风险管理、客户服务和运营管理，这构成了信用卡管理的四大核心。要做大做强信用卡业务，需要各方协调统一，需要各自做到专业化、精细化、流程化、标准化的运营管理。4、差别化服务。信用卡的差别化服务主要包括产品的细分化、权益的差异http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 14银行卡业务周刊化和服务的多样化。成熟信用卡市场的大型发卡机构，其产品根据客户群体的不同进行细分。美国银
32、行信用卡产品就有 3500 多种。信用卡产品不同，其权益和服务也各不相同的。5、个人诚信信息系统。2001 年，中国因盗用通信设施和用户恶意欠费。中国通信损失超过 200 亿元人民币，户均 60 元以上。这是个历史资料数据，说明我国个人诚信的发展过程，要加强个人诚信系统的建立。这有利改变人们的观念，从而将信用作为自己的资源和财富伴随个人终身有用。对金融业来讲，这有利于个人贷款的健康发展，银行的信息不对称风险也将减少。6、特约商户网点布局。银行在选择特约商户，要考虑与中小商户合作，提高特约商户的服务质量。提高商户的认识水平，充分调动商户配合的积极性。积极发展铁路、航空、医疗卫生、保险以及社会公益
33、事业，如公路养路费、邮电费、水电费、煤气费、养老金等收费领域。形成一个数量多、质量高、各种行业齐全、布局合理的特约商户网络。7、客户策略。一般来说，客户市场分为高、中、低三个层次。这三个层次以金字塔的形状排列，最上端的为高端客户，以下依次为中、低端客户。在信用卡市场上，个人的收入并不能作为划分客户层次的主要标准。客户的划分应结合个人收人及信誉、用卡频率、消费金额等。总之是根据客户对银行利润的贡献率进行认定。高低之分也是相对而言，随着时间的推移，这三部分客户是不断的变化。中、低端客户可能逐渐成长为高端客户，而高端客户也可能出于某种原因降为中、低端客户。因此，客户动态的管理理念是非常重要的。一般来
34、讲，高端客户不应超过 20%，否则服务成本将上升使边际利润率下降。中端客户是信用卡客户的中坚，也可以称为信用卡的目标客户。这部分客户中有相当一部分可能是将来的高端客户，这部分客户的划分不宜少于 4O%，否则有丢失市场资源的危险。低端客户是中国银行信用卡的潜在客户。8、品牌战略。对于消费者来说，金融产品的内容就是服务。一个熟悉的品牌或是一个市场占有率极高的品牌，这是用户选择信用卡时的决定因素。我国的信用卡由银行发行和经营，而持卡人对信用卡的使用，也存在着相当的习惯性和品牌忠诚度。信用卡品牌的建立，受银行业务的影响较大，而信用卡品牌的推广也主要依赖银行品牌。9、广告促销。把广告作为重要的促销手段之
35、一，VISA 就是一个成功的例子。“谁拥有 VISA 谁就决定游戏规则”这一广告，给大众一个充满趣味、强有http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 15银行卡业务周刊力、又带有些诡辩性的形象，此广告曾荣获肯萨斯广告大赛铜狮奖，并一度在信用卡界成为一个新话题。在信用卡的广告促销方面，台新银行也是成功的佼佼者，当首次在岛内推出针对女性的“玫瑰卡”时，台新银行进行了全方面的广告宣传，其广告语“认真的女人最美丽”自 1997 年以来已成为台岛广告界的流行语，家喻户晓。广告促销的作用十分明显，我们十分耳熟的就有“工商银行心系万家住房”“要买房到建行”等。10、
36、多渠道销售加强。信用卡电话、信函和上门等直销发卡，使直销成为该行信用卡发卡的一种重要补充。既然全行有庞大的机构网点和大量客户经理队伍优势，为什么还要搞信用卡部门对信用卡的直销?这是客户的不同特点和信用卡的不同特点所决定的。目前，美国银行约有 50%的发卡，是通过直邮等数据库营销得到实现的。我国一些银行大量发行的战略联盟卡，一般也是采用这种营销方式上门营销也是信用卡营销发卡的一种营销方式。要发展行外特定客户群，上门营销就能起到这方面的直接效果，对数据库营销中的优质高端客户，上门营销效果明显。11、建立高素质的营销队伍。从事信用卡营销的工作人员应该热爱信用卡营销工作。并有强烈的事业心：要有广博的信
37、用卡业务营销专业知识和熟练的信用卡营销技术，要有及时了解且准确把握持卡人经济状况、心理活动和行为规律的能力。综上所述，我国信用卡业务虽然发展较快，但目前仍处在起步阶段，市场建设很不理想。国内信用卡的市场需求量巨大，信用卡业务将成为国内商业银行新的利润增长点。信用卡在金融领域的普及和使用是一种国际趋势，研究信用卡的营销现状、问题和对策有着重要的社会意义。返回目录http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 16银行卡业务周刊 同业监测经营管理工商银行湖南临武支行，推进信用卡业务新发展为确保 2010 年信用卡各项业务指标任务的完成，推进信用卡业务新发展，工
38、行临武支行结合区域与该行实际，明确发展目标，创新措施办法，拓宽营销渠道，举全行之力，积极开展量质并重信用卡营销竞赛活动，实现信用卡业务全面领先同业的发展目标。该行具体措施：一、统一思想，坚定信用卡业务发展领先同业的信心不动摇。进一步提高对信用卡业务重要性的认识，全行上下要树立“等不起”的危机感、“慢不得”的紧迫感、“坐不住”的责任感，要把信用卡作为一项多功能的资产业务和当前的中心工作来抓，作为一项持续发展的重点业务持之以衡抓紧抓好，力促信用卡发展迈上新台阶，确保临武区域同业“第一发卡银行”的领先优势。二、明确任务目标突出量质并重。全年发卡量 1500 张，净增启用卡 1100张，分期付款消费额
39、 196 万元，新增特约商户 16 户，任务细分到专业部室、网点整体任务和员工个人营销任务作为确保任务必须全面完成任务，力争多超。三、强化考核落实，严格奖优罚劣。将信用卡业务作为网点和员工个人基本工作量考核的一项重要内容，未完成考核任务的按任务欠比相应扣减网点营销费用和员工基本工作量工资，以序时进度为标准，按季予兑现奖罚，年终总算。四、突出发卡营销重点，抢占市场份额。做大卡量、做大规模，首先落实全行动员、全员营销，发挥全行整体联动优势，全行上下积极行动起来，采取超常规、超常态的营销措施，加快任务追赶力度，形成你追我赶的竞赛氛围；二是发挥团队营销优势，组织营销小分队，锁定目标客户，开展有针对性的
40、上http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 17银行卡业务周刊门服务营销活动，对优质、系统大户开展批量办卡，促进银用卡业务快速发展。当前重点要抓好金叶卡营销工作。五、做大信用卡分期付款业务。调高信用度高、消费额大的客户授信额，开展较有影响力的信用卡促销活动，要从以往只注重与商户的联合，向持卡人集中的单位进行促销和有重点地选择商户并重转变，注重活动实效，让客户了解信用卡产品的功能、熟悉使用信用卡。要高度重视分期付款业务的组织、推动，分期付款业务要作为信用卡创收的一项主要途径，从帮助客户合理开支、提高该行信用卡质量效益两方面认真仔细研究该项业务功能，将该
41、项业务推向市场，深入客户。六、千方百计压降不良。加紧催收不良透支款，专管员、办卡经办人紧密配合，对不良透支要紧咬不放，持续做透支人的工作，争取持卡人主动归还欠款；此外，依法合规，做好呆账核销工作，实现信用卡业务又好又快发展。风险管理信用卡欺诈风险分析与防范机制近年来，国内信用卡业务蓬勃发展，发卡量激增。在高速发展的同时，信用卡业务的风险也日益显现，信用卡欺诈案件呈不断攀升的趋势。如何在业务快速发展的同时控制风险，防止因信用卡欺诈而给持卡人、商业银行和整个社会带来危害，是发卡银行面临的一个十分严峻的问题。商业银行迫切需要建立起有效的信用卡欺诈风险防范机制。一、信用卡欺诈风险的表现形式1、按照欺诈
42、产生的行为主体分为持卡人本人欺诈、不法分子欺诈和商户欺诈。持卡人本人欺诈是指客户本人以不诚实的方式申请并获得信用卡，或在使用信用卡的过程中恶意透支拒不归还。不法分子欺诈是指社会上的不法分子以虚假信息申办信用卡，或通过各种不法手段盗用、冒用他人信用卡，骗取银行资金或持卡人信用卡上的资金。商户欺诈是指不法商户以虚假信息或虚构消费交易骗取银行资金，或与不法分子勾结盗取持卡人信用卡信息、盗刷信用卡等行为。http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 18银行卡业务周刊2、按照风险产生的不同阶段分为申请阶段欺诈和用卡阶段欺诈。申请阶段欺诈是指不法分子在申请信用卡环
43、节，通过提供虚假个人信息或盗用、冒用他人信息骗取信用卡的行为。用卡阶段欺诈是指在信用卡核发后的使用过程中，不法分子通过各种非法手段获取信用卡卡片或信用卡信息，非法使用或进行其他欺诈的行为。3、按照风险产生的源头分为内部欺诈和外部欺诈。内部欺诈是指来自发卡银行内部的欺诈案件，通常是银行内部员工(包括营销人员和各类业务人员等)非法违规操作或与不法分子串通，骗领信用卡或非法使用信用卡。外部欺诈主要指来自银行外部的各类通过信用卡或以信用卡为介质所进行的诈骗行为。信用卡欺诈的常见手法有提供虚假信息或窃取他人信息骗取信用卡、利用高科技手段获取持卡人卡片信息克隆或伪造信用卡、冒用他人卡片(包括被盗卡和邮寄未
44、达卡)、电话欺诈、短信欺诈、网络欺诈以及通过 ATM 或其他自助设备实施欺诈等。二、信用卡欺诈风险的成因1、持卡人缺乏安全用卡意识。目前，虽然很多人持有银行卡或信用卡，但是却不懂得如何有效地使用并保证其安全。为图方便不设置或随意取消信用卡消费密码，密码设置过于简单，用他人很容易破译的生日、电话等作为密码，卡片遗失或被盗后不及时挂失，随意将个人信用卡转借他人或将卡片信息泄露给他人等情形十分普遍。这些不安全的用卡行为在很大程度上为信用卡欺诈风险的形成创造了条件。2、个人信息保护意识不强。个人信息保护意识不强是产生信用卡欺诈风险的重要原因，如随意将个人身份证件或复印件提供给他人，随意泄露其他个人信息
45、资料等都有产生信用卡欺诈的风险。此外，信息技术的发展使得通过网络或其他非法手段获取大量客户信息成为一件很容易的事情，如果不注重个人信息的保护就难免成为被盗用、冒用的受害者。3、信用卡发卡审核过程中存在漏洞。目前一些商业银行在受理客户申请，进行发卡审批过程中仍然存在着审核手段落后、征信方式单一和识别欺诈风险能力有限等问题。同时，为了完成发卡任务和增加发卡数量，发卡银行放宽申办条件的现象也普遍存在。发卡审批环节的疏漏是某些信用卡欺诈案件得逞的关键一环。4、发卡银行系统功能及风险交易监控手段有欠缺。目前，只有少数商业银http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）6345851
46、6 19银行卡业务周刊行的信用卡为持卡人提供了境内消费使用密码的功能，有些银行没有为持卡人提供完善的账户变动短信提醒服务。同时，发卡银行在信用卡使用 Risk Management 风险管理过程中的风险监控手段和监控力度不足，缺乏完善的风险交易监控模型和防范机制。这些系统功能和服务的欠缺在一定程度上为信用卡欺诈案件的发生提供了可乘之机。5、信用卡受理环境的不成熟和不规范，在信用卡受理环节存在的问题也是促成信用卡欺诈案件的重要因素之一。有的商户收银人员操作极不规范，在受理信用卡时根本不核对签名，缺乏必要的风险防范意识，商家对伪卡识别能力也普遍不强，这就为盗用和冒用他人信用卡、使用伪卡消费提供了绿
47、色通道。6、部分不法商户和非法中介为信用卡欺诈提供便利。一些不法商户与不法分子勾结，通过银行配发的 POS 机具盗取客户信用卡信息制造伪卡，或通过虚构消费交易等方式套取持卡人及银行的资金。一些非法中介为获取收益，为不法分子的虚假申请提供包装，协助不法分子骗取银行的信用卡，对信用卡欺诈案件的发生起到了推波助澜的作用。三、信用卡欺诈风险的防范措施面对日益凸现的信用卡欺诈风险，全社会及各发卡银行都应该行动起来，积极探索防范措施，尽早建立起行之有效的信用卡欺诈风险防范机制，从源头上遏制信用卡欺诈的恶流。1、银行内部防范机制的建立(1)严把申请受理和征信审核关，增强对欺诈申请的识别能力申请受理和发卡审批
48、环节是信用卡风险防范的第一道防线。发卡银行应注重主动将风险防范的关口前移。营销人员在受理客户申请时应坚持亲见亲签原则，在不能亲见亲签的特殊情况下要做好营销注记，为征审人员提供真实可靠的判断依据。信用卡征信审核人员面对不法分子不断翻新的欺诈手法要不断增强风险识别能力，同时最大限度地利用现有的外围系统信息和资源，如公民身份核查系统、人民银行个人信用信息系统、企业信用信息系统和公积金信息系统等，对客户的申请资料进行有效的排查，将欺诈申请拒之门外。(2)完善业务处理系统功能和涉及风险防范的服务风险管理措施。加强在卡片邮寄、卡片激活、密码设置、挂失止付和短信提醒等业务操作和服务环节的管理，完善、优化系统控制和人工核查等业务流程，最大限度地排除风险隐患，http：/www.unbank.info 服务电话： （8610）63458516 20银行卡业务周刊不给不法分子实施信用卡欺诈以可乘之机。(3)建立和完善信用卡风险监控体系，对异常交易进行实时监控，建立风险交易实时监控和预警系统，通过每日限额限次监控和欺诈侦测系统等，对可疑交易或在高风险商户频繁使用的信用卡进行有效的管控，及时发现风险苗头，防止风险损失的发生和进一步扩大。(4)加强
