1、客户服务管理制度及流程 记录内容如下：投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述） ；业主（业主）的要求 接待业主（业主）时应注意：请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。 投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好
2、记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支
3、持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于 10 户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日 9:30 前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写管理处主管值班日记 ；管理员在值班期间负责接听电话和填写管理处值班登记表；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，
4、值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于三、装修管理规定为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。1、装修手续办理程序（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。装修资质证书复印件一份（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在 24 小时内通知业主审查情况。（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订住宅室内装饰装修管理服务协议或商铺装饰装修管理服务协议 ，并及时交纳装修保证
5、金、除渣费、装修管理服务费等费用。（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。装修验收程序：（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。（2）工程人员在接到验收申请表后 1 小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间） ，并将结果填入验收申请表内。（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金 2000 元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。3、装修规定：（1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事
6、任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承担。（2）业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。（3）业主装修必须严格遵守国家有关规范（如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等） ，配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。（4）装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退
7、还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，否则予以没收出入证。（5）装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的，承担全部责任。（6）业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源（如三相电源） ，应在物管处办理临时用电手续，经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。（7）装修必须在室内进行，并且必须闭门装修。严禁将任何装修材料及其他杂物或垃圾堆放在楼梯间、通道、走廊等公共部位。（8）装修单位应保证公共区域的清洁卫生，装修材料必须在物管公司指定出入口、通道装卸和搬运，堆放材料必须日产日清
8、。装修残渣垃圾必须用袋装后在物管公司指定地点倾倒。严禁将油漆、水泥、沙石等倒入排水管内。如造成堵塞，责任人要负责疏通或承担费用以及造成的其他损失。（9）装修需动明火的（如烧焊等） ，装修单位在动火作业前必须向物管公司提出申请，办理动火证，同时在动火现场采取防范措施后方可动火作业。为确保不发生火灾事故，动火现场必须配置灭火器材。（10）装修单位需将装修许可证张贴在进户门外表面，以备物管公司查验；将装修须知张贴于室内明显位置，供全体施工人员共同遵守。（11）不得使用电梯装运超重、超长、尖锐装修材料、垃圾，避免电梯受到破坏。否则，物管公司将有权予以制止，并视电梯损坏情况作进一步处理，所产生的一切费用
9、由业主（或装修单位）承担。（12）装修不得改变房屋使用功能，未经许可，严禁将住宅改作经营、办公场所。（14）天然气：严禁擅自移动气表位置，不得私接天然气，严禁私自开通天燃气。（15）广告牌：商铺广告牌的安装位置及外形规格尺寸由物业管理公司统一规划，经营小区商铺的业主或承租户制作安装店招、广告牌必须符合物业管理公司的要求并在制作前报经物业管理公司审查同意后方可进行安装，未经许可，严禁在小区内做广告，拉广告横（条）等。特别提醒：由于业主装修拆墙、厨卫改造、开槽、打洞、打框、移表（箱）等以及其他不当装修、使用行为而造成物业墙面开裂、空鼓、漏水、填塞等问题，应由业主自行处理。开发商不承担任何保修责任。
10、4、装修须知（1）房屋结构：住宅、商铺装修必须保证物业结构协管队。不得擅自改变房屋结构，不得在任何现浇墙、梁、柱、板上开槽打洞、埋管埋线，没有原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案，严禁变动承重墙、梁、柱、楼板、阳台、露台等建筑。（2）房屋外观：装修必须保证物业外观保持原貌，不得破坏或改变外墙立面主体和承重结构，严禁安装雨棚、防盗网或其他伸出物。（3）地面：不得在地面现浇水磨石或铺设 10cm 以上容重大于 700 千克/立方米的砖、板等材料，所有楼面装修荷载不大于 50 千克/平方米，地面只能凿毛，不得减少原楼板厚度。门面地面严禁开挖下沉。（4）墙面：室内墙面（填充墙）开槽打
11、洞不得影响外墙，严禁在外墙上打洞和开门、窗。（5）厨房、卫生间：装修时若破坏原有防水层，必须按防水标准重做防水，并做好闭水试验，若因装修不当造成的漏水、渗水，责任人应负责修复或承担赔偿责任。厨、卫吊顶打孔深度控制在 40mm 以内。烟道及排气孔不得更改，排气管不得伸出外墙。严禁将没有防水要求的房间改作厨房、卫生间。（6）阳台：不得安装防盗网，不得做任何形式的封闭。（7）空调：空调应安装在物业设计预留的空调位置或物业管理公司规定位置。严禁更改空调位，并不得改变空调设计形式。空调水必须接入空调排水管。（8）塑钢门窗：严禁私拆、改装、取消已安装的塑钢门窗，并不得改变塑钢及玻璃颜色。严禁扩大承重墙上原
12、有的门窗尺寸。（9）防盗门：不得改装其他形式防盗门，不得改变其颜色。（10）智能化设施：装修拆墙、开槽打洞等不得损坏可视对讲等已安装的智能化设施及其线路，移动智能化设施必须由专业施工人员进行，业主承担费用，严禁私拆智能化设施及其线路。（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，严禁将生活污水管接入雨水管道，装修封装管道时，应留出检修孔。（12）配电箱：严禁私自移动配电箱，并不得擅自增大开关容量，配线导线截面必须满足用电负荷要求。（13）水表：严禁私自移动、更换水表，水表封装应保证维修方便。禁止改动主给水管。（14）铁花栏杆：严禁私拆、改装、移动已安装的铁花栏杆，并不得改变其颜色。（15）消防设施：
13、严禁私自拆除、更改、移动、使用消防设施，不得以任何形式封闭消防设施或将其挪作他用。5、施工中应注意：（1）剔线槽前先划线，并请物业管理公司工程人员现场察看，许可后再开槽施工。（2）埋管线前须会同物业管理公司工程人员先对室内安装管线进行试压和相关测试。（3）卫生间、厨房排水管安装完毕，应试水检漏，并进行 24 小时闭水试验，确认无渗漏后方可回填。（4）拆墙时应保护好墙内预留预埋的线路及埋装的插座、插孔等。（5）卫生间、厨房地面贴砖后应低于卧室、过道等其他室内地面，避免用水外流。（6）阳台地面贴砖时应向地漏方向倾斜坡度，避免阳台积水而造成渗漏。（7）打线槽、贴地砖时应封闭排水管管口和地漏，防止水泥
14、沙浆和渣子进入管道造成堵塞。（8）装修完毕，装修单位应给业主/业主提供隐蔽资料及质保资料，同时应进行以下测试并提供相关资料给物业管理公司：A 电气线路绝缘测试；B 冷热水管道试压；C 若在装修过程中有动过防水层的情况，应通知物业管理公司人员到场察看 24 小时以上闭水试验结果。（9）业主/业主及装修施工单位均应要求其施工人员遵守小区各项管理规定。（10）物业管理公司将进行过程监控和参与最终验审，若有违章施工现象，将发出违章装修整改通知书限期整改，若无违反小区管理规定的现象发生，在交纳相关费用后，装修保证金全额退还；如发生违例事件或由于装修而引至任何不良后果的，将要求施工单位予以赔偿或从保证金中
15、扣除赔偿费用并承担相关责任。（11）施工中注意天然气管理的行业规范，必须符合其协管队要求。6、其他注意事项（1）进入小区的施工人员遵守小区的规章制度，爱惜小区内设备设施、爱护花草树木、爱护清洁卫生，共同维护小区环境和秩序。（2）小区内不得随地吐痰、扔杂物、扔烟头，一经发现将予以劝诫、警告，并要求违规人员立即清除杂物等，态度恶劣者将没收其出入证，禁止在小区内施工。（3）施工及物品搬运不得践踏草坪、损坏草坪设施（灯或其它设施） 。如果安装、施工过程中确需经过，需事先向管理公司说明并取得同意后进入，不得随意扩大范围。（4）施工结束，立即离开。随意践踏草坪者，一经发现将没收其临时出入证 ，除损坏设施照
16、价赔偿外另行收取 10100 元恢复费。（5）因施工或搬运物品而造成对公共环境卫生的影响应立即恢复原状，无故拖延者将由物管公司对其进行相关处理。7.违规责任（1）因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，业主应负责修复和赔偿；属于装饰公司责任的，业主可以向装饰公司追偿。业主擅自拆改燃气管道和设施造成损失的，由业主负责赔偿。（2）有下列行为之一的，甲方将及时予以劝阻、制止，并责令恢复原状；情节特别严重的，甲方将报请城市建设、规划、物业管理行政主管部门依法处理。A 业主装修侵占公共空间，对公共部位和设施造成损坏的；B 未进行装修申报登记而擅自进行装修施工的；C 使
17、用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的；D 将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房的；E 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的；F 未经城市规划部门批准搭建建筑物、构筑物的；G 擅自改变住宅外立面的，未经许可，在非承重墙上开门、窗的。四、物业接管验收流程（需要开发公司给以在力配合和支持）1、目的确保接管的物业符合设计的使用要求并与物业管理合同中记载的状态相符合。2、应用范围本程序适用于公司接管的物业。3、参考文件（1） 房屋接管验收标准（2） 重庆市物业管理办法4、定义物业接管小组：由总经理指定的下列部门人员组成：信息中心、
18、协管队部、物业管理处。5、责任（1）总经理负责组建物业接管小组并委任组长，审批物业接管计划。（2）物业接管小组组长负责拟定物业接管计划并组织执行该计划。（3）物业接管小组成员（以下简称验收责任人）负责物业的接管验收。6、资格或培训执行本程序的物业接管小组成员中工程技术人员须经过相关专业的教育或培训，并具有相应专业知识和技能。7、程序或步骤（1）物业接管计划的提出A 总经理在物业管理合同规定的接管日期前，从公司各部门抽调人员，成立物业接管小组，并委任小组组长。B 小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括以下内容：（2）物业接管验收项目清单。A 小组人员分工。B 接管日程安排。C
19、 其他（如提前介入在建工程验收等） 。小组组长拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于其他项目七天完成验收。总经理批准的接管计划由小组组长组织执行。（3）图纸资料的验收A 负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限完成图纸资料的清点和校对工作，认为缺少有关资料时，应向移交单位索取。B 应予验收的图纸资料一般应包括：全套工程竣工图纸（含小区规划图） 。设备、设施清单。机电设备使用说明书。电梯使用许可证。隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目） 。供水、供电的指标批文。供气系统验收证明（含指标批文） 。消防系统验收证明。各类施工、安装合同、设备材料、供货合同复印件。其他资料。C 验收责任人填写单项
20、工程验收接管交接表 、 房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单 ，并与移交单位人员共同核实无误后，双方签字，即完成验收。（4）物业的验收A 物业单项工程和房屋及分户（层）设施的验收。B 验收责任人根据接管计划的分工对物业单项工程和房屋及分户（层）设施进行验收，验收项目包括但不限于：房屋墙、地、门、窗、天棚、地面装修情况。供水、供电情况。有线电视、电话、宽带情况。水、电设施，洁具及其他设施（按设计及房屋销售合同规定） 。智能化设施、消防设施。室内厨卫，阳台的防水排水情况。烟道排烟情况。其他（按房屋使用功能划分，各功能房屋具有各不同功能设施） 。C 验收要求房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具
21、备使用条件。设施项目、数量符合售楼合同、规划建设的规定。房屋本体和分户设施的质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准的有关规定。验收责任人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表 、 房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单 ，并提交接管小组组长。（5）公共设施验收验收责任人根据接管计划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：给排水系统；电气系统；燃气系统；空调系统；消防系统；通讯系统；对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等） ；电梯系统；园林绿化系统道路、照明系统；管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等） 。（6）验收要求：公共设施完善，符合小区的规划的记载
22、。给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合房屋接管验收标准中的规定。对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。消防系统应符合 JBJ16建筑设计防火规范的要求并有消防部门检验验收合格证明。安防设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。验收责任人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表 、 房屋工程 整改记录表和房屋及公共设施清单 ，并将记录表提交小组组
23、长。验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、工程监理单位派员共同参予验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。验收责任人根据单项工程验收接管交接表 、 房屋工程整改记录表 ，将存在的问题填写于交接问题处理单 ，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。验收责任人对自己签发的交接问题处理单的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，将其提
24、交接管小组组长审核。接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的单项工程验收接管交接表 、 房屋工程整改记录表 、 交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。（7）物业预验收对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收） ，如隐蔽工程等。对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。（8）物业的正式验收接管物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层
25、）设施和公共设施均完成验收后，制做单项工程验收接管交接表 、 房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表和物业整体移交验收表 ，物业即正式接管。对新建保修期内的物业， 单项工程验收接管交接表 、 物业整体移交验收表应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。对报修期满的物业， 单项工程验收接管交接表 、 物业整体移交验收表一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。（9）在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施
26、工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按 7.27.3 的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任） 事先征得其他业主同意前提下方可施工。五、投诉处理流程（明确了什么是重大投诉、重要投诉、一般性投诉处理流程及处理时限、处理办法、回访等）1、目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2、适用范围适用于业主（业主）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责（1）公司总经理负责重大投诉处理。（2）管理处主任负责重要投诉处理。（3）物管员负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。（4）管理处各部门主管负责协助物管员和管理处主任处理本
27、部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。（5）客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。（6）物业管理公司物业部负责业主（业主）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4、程序要点（1）处理投诉的基本原则A 换位思考：将业主所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。B 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（业主）进行辩论、争吵。C 将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。D 富有同情心，了
28、解业主的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。（2）投诉处理流程图（附后）（3）投诉界定A 重大投诉，下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（业主）多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给业主（业主）造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内没有解决的。B 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。C 一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（业主）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（业主）带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。D 投诉接待当接到业主（业主）投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主（业主）表示歉意，并立即在业主（业主）投诉处理登记表中作好准确、详细记录。本文章来源中国物业天津 http:/
