1、质量培训什么是质量？质量的定义是什么？1）当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的） ，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角
2、度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！2）专家从不同角度给质量下了定义：a.质量的定义就是符合要求，而不是好。 “好、优秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。克劳士比（符合性）b.质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊人之举。戴明（适用性）c.产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰（适用性）d.质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。石川教授（适用性，满意性）3）质量的权威定义“一组固有特性满足要求的程度”ISO9000注释:a质量具
3、有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。b特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时间等等。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式） 、售后服务要求（如：保修时间）等特性。c要求指“ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，
4、标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要
5、求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量通俗的来讲就是我们生产的产品满足客户的要求，客户满意了，就说明我们所做的产品质量比较好；就比如说我们做的电源箱在外观、性能、价格、服务等各方面都满足客户了，那就说明我们的产品质量比较好了。或许有人会说我们现在的做的产品客户就比较满意了，那我们是不是不用再管质量了；这个想法是错误的，在与客户的合作中，客户会有新的要求，我们也要根据客户的新要求，设计出新的产品来满足客户，质量是持续发展的，不是说，我们现在的质量好了，就代表以后就一直好了，质量的标准和客户的要求是在合作中不断更改和提高的，我们原地踏步就代表会被时代所淘汰，被客户所淘汰，只有持续发展质量，不断在实践
6、中改进技术，提高效率，提高质量，才能一直走在行业的前列。那怎样才能控制好质量？（1） 做好自检、互检、专检与首检、巡检、完检割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。 ”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。 ”陈太太回答：“我的割草工也做了。 ”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。 ”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。 ”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”（2） 做好事前预防检验是在过程结束
7、后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮” ，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是在产品未完成前就预料到相应的不良并加以改善的系统工作 案例 2：有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰
8、牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。案例 3：就拿我们公司现在铃木桥顶接线箱来说吧，我相信箱体车间的同事们比较有感触，要是我们之前就意识到这个固定板比较薄，强度达不到，生产这个产品之前就把这个情况调查清楚，考虑进去，设计的时候就是按现在的设计方案进行，要省多少人力、物力、财力，也不会再把做好的箱体重新拆掉，安装了。要少浪费多少
9、时间。所以可以看出，质量预防是多么重要！（3）遵守规章制度案例 4：最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间， “女亭”闲置， “男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的刻板可以让
10、我们开心地一连笑上 3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。 公司的规章制度、工序流程也是一样，我们就应该去严格遵守。比如说我们公司的电气车间要是先安装按钮再去拉丝可以吗？答案肯定是否定的，为什么？因为安装了按钮之后就不好拉丝了，所以工序流程肯定有他的道理。也许有的工序可以倒过来做，但是既然我们公司已经有规定了就应该按照规定去做。再比如说，现
11、在我们公司的箱体车间，电源箱安装要求统一化；严格按照组长方法安装，可能有人会说，我们习惯这样装的，为什么一定要按照组长的方法呢？但是你有没有考虑过，要是你是客户，你要 100 个电源箱，这 100 个电源箱有 5 种接线方法，很不统一，你收到产品的时候会有什么想法？所以不管你愿不愿意，制度就应该严格遵守，公司不是你家里，想怎么样就怎么样。但是要是你有更好的方法可以提出来，经过公司的考察，这个方法真的很好，就可以采用你的方法。（4）质量不打折扣质量 100-1=0，质量只有不合格和合格 2 种答案，没有差不多，这样就可以了，我们公司这个现象很严重，我经常这样就可以了，差不多了，我们要追求零缺陷（
12、不接受不合格产品、不生产不合格产品、不移交不合格产品。 ）案例 5：这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是
13、从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。案例 6：2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7 名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦， “哥仑比亚”航天飞机有 2万多块隔热瓦，能抵御 3000 度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.05%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的 7 条生命。1%
14、的错误会造成这么大的损失，也许你不会相信，但是要是你去商场买台液晶电视机，回来安装后，发现电视机没有图象或者图象信号很差，你去找商场经理要求更换，经理来一句：“不好意思啊，我刚才跟生产商沟通过了，他们说因为一个电阻质量不过关而引起的，没有关系的，只要更换一个电阻就可以了，只是 0.01%的错误，没有什么大不了的。 ”这时候你会怎么想所以请大家记住，质量不打折扣，那怕是一丝也不行！（5）质量管理要持续改进产品只有在生产中不断完善改进，才能把质量一步步提高，每天进步一点点，你就会发现一段时间后，公司的产品进步了一大截。发现问题-提出解决方案- 投入生产- 检查结果-解决问题要形成一个 PDCA 模
15、式（6）树立员工的质量意识什么是质量意识？质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用 。是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。其实每个人都有自己的质量意识，比如说我们去买衣服的时候要看品牌、价格、款式、颜色、做工。这全是我们每个人潜意识中的质量意识，我们要把这种质量意识引用到我们的工作中去，把生产的产品当成是我们自己要购买的物品，这样我们就能很好的控制产品的质量。质量意识具有主观能动性，可以帮助我们自主的控制产品的质量，所以我们每一个员工都要
16、树立良好的质量意识。（7）出现问题的处理方法问题出现的时候要问 5 个为什么，这样更能找到问题所在的根本原因。案例 7：比如说我们公司的电源箱出现问题了，有好几条线路不通，我们就应该问为什么这个几个电路不通？因为没有接好为什么没有接好？因为线和线卡接触不良为什么线和线卡会接触不良？做线的时候没有卡好为什么做线的时候没有卡好？员工做的时候没有注意为什么员工做的时候没有注意？员工在做线的时候在接电话案例 8：丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。 ”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。 ”问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。 ”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。 ”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。 ”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
