1、1.漏接的预防与处理预防：漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。1、认真阅读计划。2、核实交通工具到达的准确时间。3、提前抵达接站地点处理：1、由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地陪礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。2、对由于客观原因造成漏接的处理，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减到最低程度。2误机(车船)事故的预防
2、与处理预防：1、误机(车船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。2、误机(车船)是重大事故，不仅给旅游社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。3、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。4、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。5、要留有充裕的时间去机场（车站、码头） ，保证旅游团按以下规
3、定时间到达离站地点：乘国内航班：提前 90 分钟到达机场；乘国际航班：提前 120 分钟到达机场；乘火车或轮船：提前 60 分钟到达车站或码头。处理：1、立即报告旅行社；2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4、及时通知下一站，对日程作出相应调整；5 向旅游者赔礼道歉；5、写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。3外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理1、出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或
4、签证，负责接待的旅行社要出具证明；2、准备照片：请失主准备照片；3、公安报失；失主本人旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；4、补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领事馆申请补办新护照；5、办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。4在中国境内丢失行李1、冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭店内或本地交接、运送行李过程中；2、解决生活必需：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；3、经
5、常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况；4、诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；5、备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔；6、写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。5.旅游者走失的预防和处理原因：1、导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点的游览路线；2、旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影，滞留时间较长而脱离团队走失；3、在自由活动、外出购物时，旅游者没有记清地址和路线。预防：1、提醒旅游者记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店
6、的名称、电话号码，与导游人员的联系方式；2、在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址； 3、到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号；4、特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数； 5、导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。处理：1、 立即寻找：发现旅游者走失，要首先判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找；2、及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助；3、安顿游客：旅游者走
7、失会引起其他成员不安，所以，首先要安顿好其他游客者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行；4、 公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案；5、赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意；6、报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案6旅游者伤病、病危和死亡的处理1、旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；2、旅游者病危时，导游人员应
8、立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游人员还应提请领队及时与该组织联系；3、在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者前后的症状及治疗情况；4、在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；5、在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行；6、出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游
9、者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。7交通事故的预防及处理预防：1、导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2、导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程 而违章超速行驶；3、遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；4、导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。处理：1、立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢
10、救重伤员；如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救；2、保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场；3、及时报案；要尽快通知交通、公安部门，请求派人来现场调查处理。交通事故的报警电话是 122。同时迅速向旅行社汇报，听取领导对下一步工作的指示；4、安抚全团；交通事故发生后，导游人员应做好团内其它旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5、书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚
11、。8旅游者住房治安事故的预防及处理（遇到坏人行凶，诈骗偷窃、抢劫统称治安）方面个别要求的处理预防：1、导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生；2、提醒旅游者不要将房间号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；3、住进饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随外处存放;4、离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗；5、在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清
12、点人数。6、汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。处理：1、挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅游者受伤，应立即组织抢救。2、立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告之受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3、及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请
13、求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。4、稳定情绪：治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。5、书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反应、要求等。6、做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。9火灾事故的预防及处理预防：1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；2、应牢记火警电话 119；3、掌握领队和旅游者所住房间的号码处理：1、立即报警；2、迅速通知领队及全体旅游
14、者；3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4、引导旅游者自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、无助口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；5、协助处理善后工作。10、食物中毒的预防及处理预防：1、严格按照食品卫生法的有关规定选择餐厅就餐；2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物；3、用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，4、并要求餐厅负责人出面道歉，必要时间旅行社领导汇报；一
15、定要向旅游者讲请“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。处理：1、在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救；2、要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验；3、请医院医生开具诊断证明；4、应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；5、导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。11旅游者在餐饮方面个别要求的处理1、特殊的饮食要求特殊的饮食要求一般由两种情况：一种是事先在旅游协议书中注明的；另一种是临时提出的。旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游
16、人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。旅游者要求换餐2、旅游者要求换餐一般情况下须提前 3 小时与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部门佳肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应该接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，导游人员可以满足，但要告诉旅游者费用自理。3、要求单独用餐或送餐服务旅游者要求单独用餐，导游人员应告知餐费自理；如果旅游
17、者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐，费用也应该自理。旅游者要求送餐，一律费用自理。4、其它饮食要求旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐定联系，能解决尽量解决，要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的餐厅，尽量劝阻旅游者不到卫生条件差的路边小店用餐。12、旅游者住房方面个别要求的处理1、要求调换饭店一般情况下，旅游协议书会对旅游团在旅游期间享受什么标准的住房都有明确的规定，甚至详细注明在哪个城市下塌哪家饭店，享受什么星级的住房若由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符，地陪应与接待社有关人员联
18、系，努力协调，尽量使旅游者满意旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责调换若接待社确有特殊原因和困难，应与旅游者说明，提出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决，并给予旅游者补偿要求调换房间由于房间内有蟑螂，臭虫，老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求若饭店此种情况严重，旅游者反映强烈，可向旅行社请示，调换饭店如房间内设施缺损，尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请清洁人员立即打扫，消毒若旅游者还不满意，仍坚持要求调换房间，应与饭店有关部门联系满足其要求，予以调换旅游者要求调换不同朝向，不同楼层的同一标准客房时，如不涉及价格问题且饭店有空房，可与饭店客房部联系，
19、适当予以满足，或请领队在内部调配无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉若此饭店朝向不同的同一标准客房存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同意支付差价且饭店有空房，可满足其要求要求住更高标准的客房旅游者要求住高于合同规定标准的客房时，如饭店有相应的房间，可予以满足，但旅游者要交付原房间的退房损失费及两种档次客房的房费差价如饭店没有相应的客房，要耐心向旅游者解释，求得其谅解若旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可协助联系，但须告知旅游者要支付原订饭店的退房损失费和房费差价要求落实后，要将变化情况向旅行社有关人员报告要求住单间住标准房的旅游者要求住单人间时，若饭店有空房，可予以满足，但须告知
20、房费自理若同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而提出要求住单人间，导游人员可先请领队出面调解或在旅游团内部进行调配，若都行不通而饭店也有空房，则可满足其要求，但须事先说明，房费自理要求购买房中物品有的旅游者在住店期间看上了客房中的某一物品，想要购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，按照饭店的规定办理要求延长住店时间有的旅游者由于特殊原因，不得不中途退团，当他们需要延长在本地的住店时间时，导游人员可先与饭店联系，若有空房，可帮助解决，但须告知房费自理如饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，费用自理。13旅游者要求转递物品当旅游者向旅行社或导游人员提出转递物品要求时，一般情况下，导游人员应
21、该婉言拒绝，同时建议旅游者将物品亲自交给或邮寄给接收部门或接收人，可协助查找或电话。若旅游者确实有困难无法亲自办理，导游人员可以视情况给予必要的帮助，具体的办法如下。1、向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清；2、若在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税；3、若在转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；4、将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章；5、将委托书和收条交给旅行社保管；6、旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。14要求中途退团1、旅游者
22、因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还。2、旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其继续随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。3、若由于旅行社和导游服务质量太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况处理起来非常麻烦，可按投诉的有关规定办理。4、若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫
23、或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。5、导游人员可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理福利签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。15旅游者要求延迟旅游期限1、如果旅游者在旅游结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予帮助。2、外国旅游者若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需要延长签证，原则上应给予婉拒。3、若旅游者坚持或有特殊原因需要留下，导游人员可请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。4、如有需要，导游人员可协助旅游者重新订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。16、旅游者钱物丢失的处理17、旅游者越轨言行的处理18、错接的预防和处理19、娱乐活动方面个别要求的处理20、购物方面个别要求的处理21、要求探视亲友的处理22、要求亲友随团活动的处理23、要求中途退团的处理
