1、 网络交易服务规范 商品型网商评估指标Service specification for network transactionsCommodity network operator evaluation index（征求意见稿）（本稿完成时间：2016-12-6）DB44/T xxxx2016广东省地方标准DB44ICS X xx备案号：2016-xx-xx发布 2016-xx-xx实施广 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB44/T xxxx201xI目 次前言21 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34 商品型网商35 商品型网商评估指标46 评估原则与评估流程62前 言
2、本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由广东省商务厅和广东省工商行政管理局提出并归口。本标准起草单位：广东省网商协会、广东省标准化研究院、广东有信企业资信咨询有限公司。本标准主要起草人：黄子荣、徐剑、李志宏、刘勇、刘飞娜、魏清、肖连菊、顾维鑫、薛珺君、汤悦荣、于敏、梁淑敏。DB44/T xxxx201x3网络交易服务规范 商品型网商评估指标1 范围本标准规定了商品型网商网络交易服务的术语和定义、综合评估原则及指标。本标准适用于对通过自建网站或者第三方电子商务服务平台进行商品交易的网商企业进行自我评估和规范经营，政府机构对网商企业进行评估以制定相应政策，第三方评估机构根据实际需
3、要选用指标对网商企业进行评估以及网商企业整个供应链上的合作方及消费者对企业的经营状况、服务能力等进行评估。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 26842-2011 基于电子商务活动的交易主体 企业信用评估指标与等级表示规范。SB/T 10519-2009 网络交易服务规范DB44/T 1067-2012 网络交易服务规范 一般投诉处理3 术语和定义GB/T 17242-1998、GB/T 26842-20
4、11、SB/T 10519-2009 、DB44/T 1067-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1网商 network operator在网络交易平台上进行商品销售的企业、其它组织或个人。3.2商品型网商 commodity network operator通过自建网站或者通过第三方电子商务平台销售商品的网商。文件中商品型网商、网商均为此概念。3.3自建网站网商 self-built website network operator通过自建网站商品销售的网商，其既是商品的销售者也是平台的提供者。3.4第三方电子商务平台 third party platform network
5、 operator基于通信技术和信息技术，由消费者、非自建网站网商之外的第三方为供需双方提供电子商务活动的平台。4 商品型网商4.1 商品型网商分类4商品型网商分为自建网站网商、第三方电子商务平台网商。4.2 商品型网商经营环境商品型网商的经营环境有两种：一种是在自建平台上为消费者直接提供服务，如图1（a）所示；另一种是网商企业通过第三方电子商务服务平台为消费者提供服务，平台为消费者和网商企业提供交易的场所和保障，如图1（b）所示。自建网站网商消费者请求反馈第三方电子商务服务平台消费者请求反馈网商请求反馈（a） （b）图1 商品型网商经营环境示意图5 商品型网商评估指标5.1 商品型网商评估指
6、标构成商品型网商评估指标包括但不限于：经营现状：反映网商经营情况。信用指标：反映网商从事电子商务活动的信用状况。运营管理：反映网商运营管理能力，包括供应链管理、店铺管理、商品管理、营销推广、客户管理。 信息技术能力：反映网商信息技术水平。5.2 商品型网商评估指标评估指标具有较强的逻辑完备性，下级指标隶属于上级指标，且全面覆盖上级指标的各项属性；同一级指标之间相互独立，各指标之间不存在交叉，由一整套具体的评估指标构成。商品型网商评估指标依据这一逻辑和要求构建，各细分指标及其说明如表 1 所示。表 1 商品型网商评估指标指标分类 指标细分 指标说明网商规模 以总资产及总投资额作为经济规模的衡量指
7、标，评估进行大规模的投资和技术改造以及承担日常营销的巨额费用的能力发展前景 了解市场整理状况，指标包括：行业政策环境、消费习惯养成、网商市场信誉积累等财务信息 从资产负债率、流动比率、净资产收益率、资本积累率及营业收入增长率进行评估经营现状交易信息 从网站活跃度、累积交易金额、交易频率、交易达成率等指标反映企业在网络交易活动中的情况DB44/T xxxx201x5表 1 商品型网商评估指标（续）指标分类 指标细分 指标说明经营合法性 以经营者实体资质、ICP 备案、行政许可等指标进行评估信息披露 对产品属性描述的充分性、价格和收费标示及对营销活动信息披露等指标进行评估支付交易 具有安全可靠的支
8、付方式，并能够保证交易信息私密性配送服务 自建网站商家的送货服务履行时间承诺；平台性商家的发货服务履行时间承诺且选择可靠物流商信用指标客户服务 第三方机构或政府投诉电话进行举报，及政府部门处罚的情况供应链效率供货期、价格波动、战略伙伴关系与信任机制、网商信息系统的共享和集成程度注：在信息化水平指标中体现，在此不重复评估仓库管理 具有良好的仓库布局规划、流程管理、库存控制和选址供应链管理物流配送管理：订单处理订单配送订单处理涉及订单处理系统、订单处理流程设计、操作规范制定和多平台对接；订单配送从自建物流体系、第三方物流选择、分销体系物流等方面评估企业的配送能力视觉设计 包含品牌定位（细分市场/目
9、标顾客） 、店铺装修（店招/促销/分类/陈列）内容展示 通过促销活动（整店活动/搭配销售/赠品） 、定价策略（引流款/常销款/形象款）等内容来吸引顾客产品展示制作 包括产品拍摄、产品主图和产品描述三个部分商品规划 包括竞品分析、引流商品、常销商品、搭配组合店铺/商品管理 商品优化 包括商品属性、标题、关联销售、导购知识、售后说明等方面对商品实现优化营销策略 根据顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动营销工具 具备科学运用网络营销工具的能力，如网站、移动 APP 应用、不同平台渠道、SNS 社区等营销推广数据分析具备数据分析能力发现营销、客户管理等各方面存在的问题：
10、关注的数据包括四个公式：销售额公式、流量公式、转化率公式、客单价公式；四个关键词：访问粘度、搜索关键词、商品相关、服务满意度；四个报表：采购报表、销售报表、分类报表、日运营报表 咨询投诉管理 是否遵循网络交易服务规范 一般投诉处理的指引操作会员管理 具有明确的会员资格获得制度、会员资格管理、会员奖励和优惠政策以及会员的数据分析和会员关系的维持运营管理客户管理 个性化服务 根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。6表 1 商品型网商评估指标（续）指标分类 指标细分 指标说明岗位设置包含在线推广、销售咨询等服务岗位；网站设计、内容管
11、理等技术类岗位；电子商务运营/策划管理类岗位及运维岗位。岗位设置能够满足网商企业核心岗位要求职责划分 具有清晰细致的职位和严格的责任划分激励绩效 建立完善的人员激励指标体系，具有科学完善的绩效评估方法运营管理人力资源管理 招聘培训建立完整的招聘体系，包括：岗位需求的分析；招聘渠道的选择；招聘的计划制定；面试的选拔方法与测评，同时企业制定健全的人员培训计划和可量化的培训考核指标流程信息化水平 提供供应链各环节信息系统支撑，包括订单、通讯和需求互动的挖掘、数据分析能力等方面系统服务能力从系统响应速度、错误恢复时间等方面评估网站系统的稳定性和可靠性，并且系统具有符合企业规模的数据承载能力；具有专业的
12、备灾措施，以降低灾害来临时的损失；企业从发展的角度估算服务器的承载能力信息技术能力网站建设从整体的视觉效果、美工设计、页面布局、网站深度和分类深度评估网站界面效果；为消费者提供搜索、浏览、下单、支付和关联产品推荐功能的网站操作流程，提供用户帮助相关的接口和可供选择的帮助方式6 评估原则与评估流程6.1 评估原则商品型网商网络交易服务规范评估采取网商自愿申报，第三方评估机构独立评估的原则开展，第三方评估机构由网商行政管理单位组织遴选。6.2 评估流程评估机构根据网商行业的现状及发展趋势，确定指标权重并制定评估方法，对自愿申报的商品型网商进行评估，评估结果经公示后由网商行政管理部门向社会公布。具体
13、的评估流程如下。6.2.1 评估准备评估指标项中所用数据由第三方评估机构自行获取。第三方评估机构应做好以下准备工作：明确评估数据项；根据行业、地区确定指标权重，建立评估体系；对评估指标、评估流程进行公示。6.2.2 初评阶段6.2.2.1 信息采集根据指标项，通过互联网、电话或者人工方式采集商品型网商的相关信息。DB44/T xxxx201x76.2.2.2 初评结果根据评估指标及评估方法得出商品型网商的初评结果。6.2.2.3 公示将初评结果公示在评估机构网站及相关网站上，公示期不少于15天，并公布接受异议的方式。 6.2.3 终评阶段6.2.3.1 终评若在初评公示期内对评估结果没有异议，则初评结果为评估的最终结果。在公示期结束后，正式发布商品型网商网络交易服务规范结果，同时注明评估日期。 6.2.3.2 复评若对初评结果有异议，并且能够在规定时限内提供充分、有效的补充材料，评估机构应根据补充的材料进行复评，复评主要针对补充材料进行重新评估。复评仅限一次，将复评结果进行公示，复评结果为评估的最终结果。 若对评估结果有异议，但不能在规定时限内提供充分、有效的补充材料，评估机构可不受理复评请求。6.2.3.3 跟踪评估机构每两年对已评估的商品型网商进行一次复查，对评估结果予以确认；同时评估机构对被评商品型网商定期或不定期进行跟踪，确保评估结果的有效性。
