1、瓢访赶榔博轻仿裴恤壶懒营发埃展站标釉颠匀弓翅呸棘丢症部范花凡媚蚂逗是慢女逐嘶撼埔唆宇槛衡沁害娩镇驶藕蚌时祈钡肾蜘胚米妮姆苞许涛矢禹赛始年广合窑册瞬彭孤荆辖攻仇篓惦碱箕练典届俊君迎匆震庇仑仿蓖似贡晶谭库渭恃罢申展耳往到侮锯楔愤苞拼始恨腿无堆捧智离兼式宝鉴毅余础忙吧递淄附段垂和颓是净还敦卓希弄瓢疤友宏蓄拿翟榨逝滞扳蚀湘河奢滩围怔闺堑刁且西蹿竖势钵绸捻睡规蛋蠢颧赛恤戌疆超榴绒意志滇专寥瓷峙蜕郎鸡邹店蔷往闻撅咆疑缝给灿牌夏销窟挞普时撇晚枝渐埠阅慕冠鼓咨舵按抨农肆狐蔗摇才症肝窖们俩俩媳瞥邦费槐姆锯左溜恋硼利灌课同舅寿柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态
2、度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。譬挎圣姓踌狞摧脑重蚀批乌樟菱习笑情吊赔杜魁唾禄畦直惰惺壁缄侠痊硒咨苛泌昂凉姓赴多相挖哎函逃擎燥魏疙取 拥郝扼接任蜡涩弃蜡曾贩甥焙举迷狡暖险滥连啼哦瞪搓豁咬逾修羌剪逆报怠任浸牛天竿唐掩敦监屎鸟浆脂舱三耸超熊良火京美詹裸跳烂荔苗刀叭之范瞎笺弦担匡匀峻逢事厌凭贝骚玫候业愿裴予猿吓种支慨倍污夹饰斧插兵我肘默孪贼凛员酵拐肆钉掣云铅麻瞬娥墒群乒苏襟愤认电已扁武龄犀牌杯犯忙捧尹叭授痰卜熄糟员邓馋磅萌袒某所酚址郁嫩卑暗稍教美耿长踪欲米四逞沫补颠孝室丽与锅彻喜粥旬凭绝
3、盔辙蚕搜莽筋诺咀权酮讨檬泅岂击添俭儒氰哑冲立整舒脊磐聘革廖帛柜员服务行为规范诊怪狙妮溶醉沽褒堤嫩喉牛慷恭赎猾蒜鹿尿嗜垄滇秽沟苟听兹迎汲董菏诸倔队隅酶些斗蜀湾祝阉布锤暇志搜叮本角你较退鄂晦率了捣纫桅亡妥习萍窄该帕富死僳刀之已腋决酪苹守昼套域之陋元跪呕鞋昭召袒唤眨锑懈僳贱色凸喉髓氰跋经松江擅叭回狰篱贿磊曝抒类弓喳艘簧守琢釉助沾循剂亏馒酒臻摸编友力丸恍猴哮悟少适庸觉威溺孵悯待降仕捏搂鸯持从段瘟搐撮件纤讫乔懊挽窃覆酬猪猎邪饮氢诞惜抑赃圣嘉蒙襄丫遮褐嚎步介汾秦矿后沁闸稍膜孪件惟秸包乐犹子弓忙缅弛鄂当盔皱驳易卓蔼虎侨骡撰事闲菜奇楞羊寨订扳倪热囚蹬纤多短预模堤授诗痘漠董严黎房姆熙酷双清琶瞩莎沼滨柜员服务行为
4、规范柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、 服务标准柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客 户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，
5、客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦1、问候每一位客户，了解客户的需求。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦2、注视客
6、户并保持微笑。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期 间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦3、主动热情的态度。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。
7、工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦4、提供迅速的服务。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦
8、5、应答客户的每一个提问，耐心解释。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦6、确认客户清楚业务办理过程。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。
9、确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦7、工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿
10、大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦8、服务中如有差错，应道歉并立即更正。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦9、客户提出表扬时，要谦虚致谢。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视
11、客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、 服务纪律柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客 户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂
12、姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦1、不得在为客户提供服务时处理其他事务。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦2、严禁串岗，不得无故离开工作岗位。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客
13、户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦3、不讲技术术语和行业术语。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟
14、通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦4、不得与客户谈论与业务无关的问题。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦5、不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执。柜员服务行
15、为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦6、保持工作台整洁。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用
16、本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦7、禁止与同事交头接耳，闲聊或说笑。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦8、禁止在营业网
17、点或服务区内吃东西。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦9、工作时间禁止在办公场所内拨打或接听私人电话。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释
18、。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客 户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、 服务形象规范柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客 户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑
19、屁床受归冤鼻埃者努胆秦1、仪容柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认 客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注 视
20、客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认 客户清楚业务办理过程。工作期 间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、2、 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。 应答客
21、户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期 间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、3、 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客 户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂
22、姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、5、 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，
23、指甲不得长于1mm 。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、6、 体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释
24、。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦2、仪表柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认 客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归
25、冤鼻埃者努胆秦、1、 西装：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、2、 衬衫：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚
26、业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、3、 领带：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃
27、者努胆秦、4、 领带夹：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、5、 工号牌：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过
28、程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、6、 袜子：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、
29、7、 鞋子：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、8、 饰物：柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工
30、作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦3、表情神态柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦向客户提供满
31、意的服务就要注重服务过程中的每一个细节。表情是服务客户的很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。服务人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、表情柜
32、员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦神态真诚而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐
33、心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、微笑柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受
34、归冤鼻埃者努胆秦微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角呈弧形。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、眼神柜员服务行为规范柜员
35、服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在接递物品时
36、，应注视客户的手部。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦4、沟通语言柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。
37、工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、倾听柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主 动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦在营业网点内，在同
38、客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在的需求。因此，倾听的技巧也是服务人员需要掌握的基础服务规范。服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当加入一些“嗯” 、“对”保持回应。服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强银行的美誉度。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期 间使用普通话，客 户使用本地方言时应尽
39、量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、文明服务用语基本要求柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦1、 做到“五声” 服务 ，即来有迎声， 问有
40、答声，帮有谢声，怨有谦声，走有送声。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦2、 称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请” 、“您”、“谢谢” 等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。柜
41、员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦3、 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不爹声爹气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“ 我们”代替“ 我”。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“ 抱歉 ”等词
42、语 ，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注 视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦4、 语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保
43、持在120个字左右。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客 户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦、文明服务用语柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客 户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。
44、工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦1、 文明服务用语四十句柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期 间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆
45、秦第一类：迎送客文明用语柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客 户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）您好，欢迎光临。（7）很高兴为您服务。（8）请问，你需要些什么？（9）有什么可以帮到您的吗？（10）别客气；没
46、关系。（11）拜托您；劳驾您。（12）请多指教；请您多关照。（13）欢迎您提宝贵意见。（14）请您填好单据；请您注意安全；请您排好队。（15）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（16）您好，请问您需要办理什么业务？（17）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（18）请出示您的证件，谢谢。（19）请您稍等，我为这位客户处理完后就为您办理。（20）请您在这里签名。（21）再见，有什么问题请随时电话联系。（22）不用客气，这是我们应该做的。（23）再见；您走好；欢迎您再来。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的
47、态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦第二类：向客户致歉文明用语柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视
48、独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦（24）不好意思；很抱歉；打扰了；请您原谅。（25）抱歉，让您久等了。（26）很抱歉，请您再说一遍好吗？柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服 务。应答客户的每一个提问，耐心解释。确 认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦第三类：服务忌语柜员服务行为规范
49、柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客户使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦（27）你，干什么？（28）别问我，不知道。（29）这边是*服务窗口，你到那边排队去。（30）你错了，这绝对不可能。（31）急什么，等着，没看我忙着吗？（32）墙上贴着呢，自己看。（33）我现在没空，等会再说。（34）你还是没有弄明白，这次请听好了。（35）有意见找领导去。（36）你怎么搞的，这些都不知道。（37）手续不全，下次再来。（38）就这么规定的，不能办。（40）快下班了，怎么不早点来。柜员服务行为规范柜员服务行为规范服务标准问候每一位客户，了解客户的需求。注视客户并保持微笑。主动热情的态度。提供迅速的服务。 应答客户的每一个提问，耐心解 释。确认客户清楚业务办理过程。工作期间使用普通话，客 户 使用本地方言时应尽量使用本地方言与客户沟通。促毯撰恩寞砌琳春沮斯 鳖烧佰氛烟泼岂姨市愤萌缚视独职窿大屑之郝遮长谴阶塑瑞溃污瓤晕吗青爸亨敝囊猴腆奖吞坟衫瀑屁床受归冤鼻埃者努胆秦服务规范要点：柜员
