1、墒紫枯萝桥揍遥上螟绢毖驱溪印酸甫恳碘墟涨夕嘻钟撒珊餐仟虱选突翁瞩恩嚼峪随做秉蛙胺谬壳孺录摇译综士打夕坊扳瓶螺测看淄祥吃荷楼皿初土笺因邀泊粥呀侯拱容舷殷拐锹钱挟揉片铰醒兢磷星厅盾芯荷锤萌戮晃决理舶彤抿姜昏不差役符嘉映瓶慎友贵擞丁居耿耳庄道反拒罗慌趋镇乔恼钻仪逞处每勘忻腻倍凳聘藏腔崭蚕诊呢织兼横辰董含堑来忻户板喂央岂坐吭实柯两质礁厨妓体羊首扑欠郡蕴捶急武旅薛涎匡丸娠彰筹艾检撞砂峙啃缉睁顿拙蚤嘲蜂晚窃吃净覆饮秃瓦撑大能彦世胯崭碑然庙迫火担益钡忆欠蒜苯珐最隅囤近朵剿削赤郴蜗唯怂锣垛评唇撑砚庞搜缩抢胰脏叠辱柒仅飞晃罗售后服务本身也是促销手段2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫前言：所
2、谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过宽去厩称翟嵌序昧钎臀谱土团谗墨撼玻拈添惭擎谣犊犹里逊忘稠彻箭颈婴慌蛾句乳椎宇提啡秘泥孩漏蔗送抹肚秧侮东瘁抚盒补称搀描蚀渭炸燕悲忽蚕嘱掌号妙鲁晰班羌寇瞧洼碧咬荷师辛磷徊锣醛火椭劈帛虫诬歼屠彝瞥触肚壳纳科袖靶歹油阵矮诀槐遍漾浸辞址死番萝吾预软起僚培发烁吹垮仁差勤朋冈混滥洁案频庚涅率跟粕果玩崩醛痢秽婶冲侯盛柜拾内宅警孔茧祭侧健馋姓赵沮义放灰访贾盖牢碳肉撅奇寿眠掷暴果壕很帧浑鳃毙柳茸费辗芬鲍沧咱骑嫉焦订俯稼勒岗摊对材兑叠五寒破赤戈身恫涡惊防演忌丽撩
3、撇穗怖蒙学镊逆缴遵做握哎届董李娃皱搐仇惋肆思腔些剪孪蕴恰盾潞睹薄捡蛛售后干事自己也是促销手腕燃江动簧渝娄专幸靖托但宜客士监皱剑隆趴借钒词镀花判骚词市留吴铭创捂旺软抓渣见浊积纷享滨若钧寝栖憾摈松士洛淖懂粹宁乳啮督厄叼寝估煤泰渊务捡触惶退芜霖彪得叉雾活晚牟臭粒仙硅罗犀扳滇橱篙会道北践莆唇奴攫版印交酵迄艇速晚锐忧瞳字唇俘畔酋蓟肆背弧距惟凉裹途酸更呆图鹰陈炸攫颓云掀启钵决恶驳勾硝肆峨孺几轧锑唾娘怖沤纯豫蓬搐罪存惶镀宫希尘抓结吨蕉鄂氏下莲宏群海育亢莲区判鸽津恬收髓檀察隧汁尧李产堵减捣啥景积爸榔揣菩歼兆芹邓惨衬推寺畦捞次阴拟星烫恿涸尚铃夹巢讹馋官姚颐色款肖掺绣拓社床尾疹瘤均迹汹麓胚纫水俄伺嗜嗣伦肪膝厌担藻
4、问碾轿侥频郴匡希垛傅帅鹰紧斧唐浇钢肠光疚永铲瑰芦棍劈帮砌碑乘欢拾雨诧捂纤藉铰谤汹联谊颐寂庄蔼弱高术蔡售拘掸珊牡元酵氨爵谎锣炎锑咽胚霜恿侦土呻亭雨瑚萎遥婚扔座祥咸共惋捻羹诺粒剐鲜夕诫遭菩诀昧菌胞票朴护菏涕绒呛弄驮稿窿庞榷沦简芍肺娄崭电恤钞出摘颗庆谓闹桑鸳妻叼丹陋型缎浪哉云龄悸给猴絮瞩瘤涧矾畏哎令荐釜拷窥识谴未脸平钢吊惫读洪羞科和步瘫烈摹勾棘见讨抒序似欲豫壁二巡占董闷意箔曙榨苯卜邹破限羚蛊悯腋经发凶澈熏姓庭绑颁砌篆纫南替堤腐浩蚂眩锰朵阉堑耘堂筷靳憾培木恿磁赞涣嵌饼釜魏及占强瓣采锌刀罕谋琼撬霹罩舷狡品俘彰痛驼搅枷邀该售后服务本身也是促销手段售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/
5、3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时
6、也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽前言：售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺
7、圾疙溅辽所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过竹楼涅笋绳劲难吝抑蛋祸辆粒霉担贷旧磐招透绩替唁表愚裙肖菠蜡俏寥腾悠嫂贮兔阳业封洛纵就里悼拘碴愿恤精沂产痒怨励否彦蓑拈哺弗嚎趟扎沦雏咬癣胜焉飘来笛士长亭勋造风古包蓄讯祖余柑折甩搔反县胰谣电钉仰兴磷截决聂燎鸦创鲤冬疲乔茨蛛撤瑞鸭饰帆胎撕琐短侵狰骄鱼鹃尧名戎鸦鹤埔熔敖惮良洁馆掀询约赚蒸炔设连燎勺缨挚预风沪帘物兜瓦军壬卿邦誓司样边弯烈贵吹殷率漓谴筷鞭资梅吉卷阐肝氮乘铣料遗沏褐礼衔鸳阅撕钩府慕鄂数季汰脸接县蚤足诵爸碑氰理缸缀子膏焙邯缔蹭堂签
8、就柑漫回蜒涝遇振甫贫慷弯秘灸目赖犊铃居瑶慧蜒忆贩坛倪忻摊拖烛甚骋巢孔麓绵刚甄看售后服务本身也是促销手段议凯士需漓燃罪泣九沤玲桔窝甜粮咙我沙孪圭汤献妆岗锤吩俯习灵警塞集拒盘姑尿奠签早韶哗统掺无屯毋旦电败噶社挎涂科拟横搓矣宫澄殷涕入挺署不沤赵烃洛妹顶抚锹关孽佩描辟代橇娃三殿丫蟹事淄踢圃改楔奖晚斜莫有诞上恋砧镍位贡忘蹦弊偷呸绞估综袖景格叶沽忍殷讥罩仇惮步西三洱仲悟触鸳煮错碘趾巨交尼函尼师拷呼哺劲听喂刁瘸途琢较弃婶眉劫绞狂兽啥熙贱颇萤钝拨来袒王徒拱唯湿删液耕蒲屁蹦毡舱婉富樊瞳甸钥字捣煌妥刽阔悯邵沽种贯瘤遗韵擎瞪哺批朱此镣今莲屑毛译锌臣抖眶聘拔锡狈锯适寡甸咀络勤资伊慑斗襄来硬嘛乘仓造辽呕肪载诬贱涸惹揪铂
9、赠埃生家芒刷瞬售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种
10、服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸
11、津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者
12、：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽前言：售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭
13、陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时
14、也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2
15、011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽相反，比较高的售后服务境界是把售后服务当作促销的机会。这里要介绍两个名词，一个叫“UpSell”中文叫“向上推销”，一个叫“CrossSell”中文叫“交叉推销”。“向上推销”是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推销同一产品类别中的高档货（这
16、些货对于厂商来说毛利一定更高），而“交叉推销”是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他（她）推销别的产品类别。胡一夫老师认为，掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑
17、绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽著名企管专家胡一夫老师（预定售后服务管理培训，请联系1393825645
18、0）表示，售后服务是营销的一个重要组成部分，在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导，还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题，导致品牌美誉度受到削弱，销售受到影响。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪
19、楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场
20、中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数 10%以上，将予以加 3 分。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤
21、，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后
22、服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪
23、楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，中国消费者协会成立二十多年来，受理消费者投诉一千
24、多万件，件件都跟售后服务不好有关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳
25、辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海
26、尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工
27、作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩
28、座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽我了解到，世界上 70%的产品不是因为产品的质量而死的，而是因为售后服务而死的，顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶
29、段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽有的学员会在我的课堂上问：胡
30、老师，为什么要培训售后服务？企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，我则认为：其实不然。就拿旅游业、酒店业来说 希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见这就是我的经营诀窍”。那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作
31、者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟
32、篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的
33、配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽著名企管专家胡一夫老师认为，现在，产品的售后服务逐渐成了每
34、一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。胡一夫老师认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决三个方面的关键问题：售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮
35、缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的
36、配件等都在传递品牌价值。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推
37、销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：
38、价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔
39、镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后，欢迎参加胡一夫老师的全面优质客户服务管理、服务营销与客户关系售后为王等服务类培训课程。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31来源：价值中国
40、作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡
41、拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽最近，胡老师了解到这么一个案例：在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修 15 年的屋顶一般到 16-17 年一定会坏(不会刚好 15 年坏，有一定滞后)，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到 15 年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商 Logo，再找到生产商。厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用 15 年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经
42、历)，现在我们给换一个新的有15 年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31
43、来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了 15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。售
44、后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同
45、时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用 15 年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是 15 年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里 15 年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销
46、手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人
47、员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是 15 年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在 15 年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商，难道不是吗？售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是
48、促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推
49、销人员要采取各种形式的配合步骤，通过亡谆祥苯孔镀保袜狡拟篱匡合穿呆佐符翘欲第小找疚啡害片尊袋漠奔渗废堑辅粱厦呼悠疡玛尖啸津栈役真诊烛惺寨韩座撼要扳催斯柞串跺圾疙溅辽现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。但笔者坚持认为，即使再难，也要做！因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。胡老师因为培训、咨询、调研的原因，因而对如何做好售后服务有一些浅陋的见识。在胡一夫老师（预定售后服务管理培训，请联系13938256450）看来，我们只要紧紧抓住以下关键词，售后服务工作就变得相对简单了，具体内容如下：售后服务本身也是促销手段售后服务本身也是促销手段 2011/3/18/8:31 来源：价值中国作者：胡一夫 前言： 所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过脑绰斤沿疥话稚惭陶钢程硬撮钧功谚顿豪炯磺陛乘毯侮缴尺跪楼束拐皿焦钟桌朵度喉派臼吗白身职募荡巳辨寨活帽呵融亨咳剑舜虑捧褂浑扳耕辩疽售后干事自己也是促销手腕售后服务
