1、首问责任制为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事
2、项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。八、对违反本制度被投诉并经查实的，要视情节轻重，按机关效能建设有关规定追究其责任。
