1、i毕业论文设计论文题目：物流企业服务创新研究目录物流企业服务创新研究 .2摘要 .2Study on service innovation of logistics enterpise.2Abstract .2第一章 绪论 .21.1 课题研究的背景及意义 .21.2 中外文献综述 .21.2.1 物流服务国内外研究现状 .21.2.2 物流服务创新国内外研究现状 .21.3 本课题研究的内容 .21.4 本课题的理论支持 .2第二章 物流服务及其创新分析 .22.1 物流服务的内容及其特征 .22.1.1 物流服务的内容 .22.1.2 物流服务的特征 .22.2 物流服务创新 .22.2.
2、1 物流服务内容的创新 .22.2.2 物流服务理念的创新 .2iii2.2.3 物流服务方式的创新 .22.3 我国不同物流企业的创新路径及策略选择 .2第三章 中铁物流集团服务创新现状 .23.1 中铁物流集团简介 .23.1.1 中铁物流集团发展历程 .23.1.2 中铁物流集团的组织结构及企业文化 .23.2 中物流集团的网络资源 .23.3 中铁物流集团的服务运输 .23.4 中铁物流集团的定位 .133.5 中铁物流集团的服务业务构成及服务领域 .133.5.1 中铁物流集团的业务构成 .133.5.2 中铁物流集团服务领域 .143.6 中铁物流存在的问题 .14第四章 中铁物流
3、服务创新建议 .164.1 中国物流行业未来发展趋势 .164.2 中铁物流的 SWOT 分析 .164.3 关于中铁物流集团服务创新的建议 .174.4 企业创新的实施条件 .21第五章 结论 .235.1 本文的研究结论 .23致谢 .24参考文献 .25华东交通大学毕业设计1物流企业服务创新研究摘要随着全球服务业的日益兴起，服务业对经济的带动作用越来越明显。而物流行业作为服务业的重要组成部分，对国民经济的增长贡献不断提高。我国现在物流企业面临着技术创新为企业带来的优势正在不断弱化，产品的同质化使企业难以在行业竞争中脱颖而出，但服务创新给企业带来新的利润增长点的局面。因此服务创新是物流企业
4、保持竞争力的关键。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。我国物流业经过几十年的发展，在一些方面取得了很大的成功，但在物流服务创新方面存在很多的不足。本文根据调研数据与服务创新理论，采用 SWOT 分析的方法，对我国物流企业服务创新进行研究，从不同角度对之进行探究分析。同时以中铁物流集团为案例，提出物流创新的可行性方案，提高企业的市场竞争力，使之在激烈的市场竞争中脱颖而出。关键字：物流；服务创新；一体化服务；SWOT 分析刘海浪：物流企业服务创新研究Study o
5、n service innovation of logistics enterpriseAbstractWith the global service industry, service industrys leading role is more and more obvious of the economy. The logistics industry as an important part of the service sector contribution to the growth of the national economy continues to increase. Ch
6、inas logistics enterprises is facing the situation that technological innovation as businesses benefit is weakening, the homogenization of products making it difficult to stand out in the competition in the industry, but the service innovation to bring new profit growth point of the situation. Servi
7、ce innovation is the key to logistics enterprises to remain competitive.From the current situation, most of the logistics enterprises in China is still mainly in the transportation, warehousing and other functional logistics services. To change this situation, an important aspect is to go beyond the
8、 traditional model of logistics services, innovation in the service concept, content and services the way. Chinas logistics industry after decades of development, in some respects achieved great success, but there is a lot of lack of innovation in logistics services. Based on research data and servi
9、ce innovation theory, the use of SWOT analysis method to study the logistics enterprises in China service innovation, and explore from different angles. Railway Logistics Group as a case study, the feasibility of the program put forward logistics innovation, improves the market competitiveness of en
10、terprises, and makes it stand out in the fierce competition in the market.Key words: Logistics; service innovation; integration services; SWOT analysis华东交通大学毕业设计3第一章 绪论1.1 课题研究的背景及意义随着我国经济的迅速发展以及与国际接轨的频繁、现代物流技术的不断革新以及物流市场竞争的不断激烈，物流业越来越受到人们的重视。经过了几十年的发展，物流已经发展成了新型的服务产业。并且是目前全球最具发展潜力和上升空间的服务产业，并且它已经进入
11、可现代化的发展阶段。社会生产、仓储、配送模式、供应模式在经济全球化的大背景下正在发生革命性的变化。因此，现代物流企业需要不断创新，以适应经济发展。目前我国物流企业服务正逐渐走向个性化、多样化，企业创新意识也不断加强，这对我国物流企业来说是一次大的变革。在经济迅速发展、竞争日益激烈的今天，创新已成为企业发展和生存的基本推动力，创新能力的强弱在现在来说它能体现一个企业的综合实力，因此对于企业来说创新意义重大。如果一个企业拥有强大的创新能力，该企业将在市场竞争中保持优势的地位。如果物流企业不能创新，将会被激烈的市场竞争逐步淘汰。本文正是在这样的背景下进行研究分析的。创新是是物流企业占领市场、谋求发展
12、的重要途径。通过对我国物流企业发展实际情况的研究，通过与发达国家的比较，得出存在差距的原因与根源，尤其是在创新方面存在的差距。结合物流行业发展的情况，分析行业发展的优势及劣势，再结合中铁物流集团的自身特点，分析其创新机制与能力，与自身盈利情况相结合，重点分析物流服务创新所能给企业带来的各项优势。中铁物流集团是我国知名的第三方物流企业，进过 20 年的发展已成为涵盖一体化物流、快运、仓储管理、速递、铁路运输、航空运输、定制化物流等多种业务相结合的国内知名第三方物流企业。开展物流服务创新，能进一步满足客户的服务要求，提高企业信誉形象，同时也是企业赢得市场竞争的制胜法宝。通过服务创新保持竞争优势，同
13、时进一步提高企业服务质量，满足客户需求，实现公司的长远发展，逐步走向国际化。1.2 中外文献综述关于物流企业服务创新的研究，本文从物流企业服务现状研究和服务创新研究两方面加以阐述，并结合国内外现状进行分析。1.2.1 物流服务国内外研究现状物流学科形成后，从美国开始传播，在日本得到迅速发展。关于物流服务的研究，主要侧重于微观方面，主要经历了三个阶段。第一阶段是关于商业物流及其价值的发掘。这一时期人们对物流的概念主要是对物资移动的管理。代表理论主要有德鲁克 1962 年提出的“黑大陆”学说、20 世纪 70 年代日本早稻田大学教授提出的“第三利润源泉”学说及刘海浪：物流企业服务创新研究“物流冰山
14、”学说。此时物流研究已经注意到物流服务的研究了。20 世纪 80 年代到 90年代，一体化物流和战略管理物流理论兴起。企业对物流的侧重也逐步向内部一体化、提高物流服务水平的观念上转变。这一时期的代表理论主要有服务中心说、战略说、成本中心说、JIT 管理等。20 世纪 90 年代以后，供应链理论逐渐与物流服务相结合，物流企业已逐步将物流管理延伸到企业外部，与供应链伙伴共同协作，寻求降低成本、改善物流服务的途径，物流服务创新成为企业制胜的法宝。我国关于物流服务的研究开始的比较晚，20 世纪 60 年代从日本引入物流概念，知道 20 世纪 80 年代后期，学术界才开始对物流从不同的方面进行探讨。目前
15、我国物流研究的热点主要是物流服务性功能研究、绿色物流、逆向物流等。在物流服务方面的研究主要在客户满意度、客户关系管理方面，对物流服务创新越来越重视。但目前我国对物流服务的研究还没有形成完整理论体系，仍然需要不断的探讨。1.2.2 物流服务创新国内外研究现状服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。近年来服务创新越来越受到学术界关注。国外对服务创新的研究始于 20 世纪 70 年代，近年来取得了一些成果，但尚未形成理论体系。在国外的研究中，主要有两个群体：“技术导向”型与“服务导向”型。从不同角度分析、解释服务创新活动，为服务创新提供
16、了更为广阔的发展前景。我国目前对于服务创新的研究还比较少，很多都是在国外研究的基础上进行的整理分析，在总结和借鉴国外服务企业创新经验的基础上，对我国服务企业服务创新提出了建议，提出了一些适合我国国情的服务创新模式和创新战略。1.3 本课题研究的内容本文主要是先阐述了物流服务国内外研究现状以及物流服务的内容特性、现代物流服务模式，在此基础上讨论了物流服务理念、内容、模式的创新。结合中外物流服务创新理论以及自我对中铁物流集团的调研分析，通过对中铁物流集团的物流服务现状进行研究结合当今物流行业的发展方向，对中铁物流集团进行优势与劣势的分析，在此基础上对公司未来的发展提出一系列的改进方法，对其物流服务
17、运用所学的知识进行可行性创新。然后对企业创新存在问题提出解决策略。总之，本文就是对物流企业服务创新从行业到企业进行具体分析，通过中铁物流集团为案例，指出企业物流服务创新的可行性与必要性。勾画出企业未来的发展蓝图。1.4 本课题的理论支持针对本课题的研究内容，服务创新理论、客户关系管理理论、 “服务中心说”理论以及第三方物流理论很有借鉴意义。1 服务创新理论华东交通大学毕业设计5物流业涵盖了传统物流服务及现代物流服务。其物流产品用于生产过程为生产资料用于消费过程的为消费资料。因此服务创新对于物流企业来说是企业竞争优势保持的重要方式。服务创新是新的服务手段和方法的引入，是技术创新在企业经营层次上的
18、具体体现它是企业技术创新的重要组成部分。企业的服务创新主要包括服务组织结构创新、服务传递方式创新、服务流程创新、服务作业系统创新等几种形式。服务创新过程的实质就是通过低成本、个性化、高质量的服务，来形成企业竞争力的过程。2 客户关系管理理论客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客之间交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CR
19、M 的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争和销售方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。3 “服务中心说”理论物流活动最大的作用不是为企业节约了消耗、降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平，进而提高企业的竞争能力。该理论强调物流服务水平对于企业竞争能力的影响。对于物流企业从提高服务创新能力的途径来提高企业竞争能力起到了理论支持的作用。4 第三方物流理论第三方物
20、流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。第三方物流因其所具有的专业化、规模化等优势在分担企业风险、降低经营成本、提高企业竞争力、加快物流产业的形成和再造等方面所发挥的巨大作用，已成为 21 世纪物流发展的主流。第三方物流提供了一种新型的物流协作模式，也是当今世界物流行业发展的潮流，因此该理论对于研究物流企业服务创新很有借鉴意义。刘海浪：物流企业服务创新研究第二章 物流服务及其创新分析2.1 物流服务的内容及其特征2.1.1 物流服务的内容物流服务
21、是指对在供应链中商品要在企业和供应商或顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。在物流行业迅速发展的今天，物流服务的内容更加的全面，既包括传统的一些基本服务也包括一些增值服务。根据所学知识及资料查找，主要概括为以下几个方面：（1）运输类服务：运输网络的设计与规划、 “一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。（3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持 JIT 制造、咨询服务、售后服务等。增值服务能使企业更具竞争力。（4）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。（5）物流总体策划：企业前景规划、业务流程优化、企业管理等。2.1.2 物流服务的特征企
