1、服装公司售后服务管理制度1目的为加强公司产品商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。 2适用范围_公司销售部管理。3职责31 销售部负责制度的制定、执行。4内容41 管理体制 411 公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。412 公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。413 公司将定期举办各种类型的货品售后服务。414 对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。415 公司设立全国售后服务信
2、箱 。42 服务承诺421 售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。422 专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心满意。423 包修：售出的纺织品服饰保修_个月，皮服_个月，商品自售出_日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：_日内收折旧费_% ，_-_天收_%，_-_天收_%。424 干洗皮衣护理：凡售价在_/ 件以上的西服均可在购买当年免费干洗_次所有皮衣均可免费护理_次。43 客户意见和投诉43
3、1 公司通过公示的服务（热线）电话信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 432 客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。433 对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 434 受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。435 受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。436 受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差不尽职责的，送销售部处理。437 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速满意回复，对有价
4、值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。438 加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。44 维修服务细则441 公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。442 各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。443 凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。444
5、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。445 售后服务工作守则：4 451 负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。4452 兑现公司对客户服务的承诺。4453 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4454 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。4455 提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。4456 认真保管和维护售后服务资料和工具。4457 及时赶赴现场处理各种故障。4458 产品售后服务应定期回访。45 售后服务人员的服务准则
6、权限及应急方案451 服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。452 维护人员权限：（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向相关部门如实反映各种情况。（3）严格执行公司的售后服务管理制度。453 应急方案（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。5引用文件无6记录顾客满意度调查情况登记表 、 客户投诉处理登记表信息反馈分析登记表 、 质量回访、顾客
7、意见记录表 、 用户登记表7其它71 本规定由销售部制订并归口管理；72 本规定自签发之日起实施。以下精品内容为赠送文档！与本文档无关！下载后将文字颜色设置为黑色即可看到！按住 CTRL 键点击文字链接 【强烈推荐精 品资源】 分 类 A 管理培训 精品 B 论文方案报告 C 营销策划精品 D 求职面试礼 仪 E 教育教管精品 E 热卖试题题库 E 精品教程教案 E 高考真题解析 F 高中数学精选 G 初中 数学精选 H 小学数学精选 I 语文教学精选 J 英语精品文档 K 政史地等精品 L 理化生等精品 M 音体美等 精品 N 小学全册 教案 N 各科教学文档 N 教师工 作文档 N 高三数
8、学一轮 O 各类资格考试 PPT技巧及模板 Q 心理 学等相关 R 成功励志经验 S 百科知识大全 各种表格大全 U 休闲娱乐 健身 V 电子课本大全 高效能人士的 50 个习惯 在行动前设定目标 有目标未必能够成功，但没有目 标的肯定不能成功。著名的效率提升大 师博思.崔西説：“ 成功就是目标的达成，其他都是 这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功。 一次做好一件事 著名的效率提升大师博思.崔西有一个著名的论断：“一次做好一件事的人比同时涉猎多个领域的人要好得多。”富兰克林将自己一生的成就归功于对“在一定时期内不遗余力地做一件事”这一信条的实践。
9、 培养重点思维 从重点问题突破，是高效能人士思考的一项重要习惯。如果一个人没有重点地思考，就等于无主要目标，做事的效率必然会十分低下。相反，如果他抓住了主要矛盾，解决问题就变得容易多了。 发现问题 关键 在许多领导者看来，高效能人士应当具备的最重要的能力就是发现问题关键能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁兼首席软件设计师比尔。盖茨所 説：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。 ” 把问题想透彻 把问题想透彻，是一种很好的思维品质。只要把 问题想透彻了，才能找到问题到底是什么，才能找到解决问题最有效的手段。 不
10、找借口 美国成功学家格兰特纳说过这样的话：“如果你有为自己系鞋带的能力，你就有上天摘星星的机会！”一个人对待生活和工作是否负责是决定他能否成功的关键。一名高效能人士不会到处为自己找借口，开脱责任；相反，无伦出现什么情况，他都会自觉主动地将自己的任 务执行到底。 要事第一 创设遍及全美的事务公司的亨瑞。杜哈提说，不论他出多小钱的薪水，都不可能找到一个具有两种能力的人。这两种能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度来做事。因此，在工作中，如果我们不能选择正确的事情去做，那么唯一正确的事情就是停止手头上的事情，直到发现正确的事情为止。 运用 20/80 法则 二八法则向人们揭示了这样一个真理，
11、即投入与 产出、努力与收获、原因和结果之间，普遍存在着不平衡关系。小部分的努力，可以获得大的收获；起关键作用的小部分，通常就能主宰整个组织的产出、盈亏和成败。 合理利用零碎 时间 所谓零碎时间，是指不构成 连续的时间或一个事 务与另一事务衔接时的空余时间。 这样的时间往往被人们毫不在乎地忽略过去，零碎时间虽短，但倘若一日、一月、一年地不断积累起来，其总和将是相当可观的。凡事在事 业上有所成就的人，几乎都是能有效地利用零碎时间的人。 习惯 10、废除拖延 对于一名高效能人士来説，拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事推托，就很容易再次拖延，直到变成一种根深崹蒂固
12、的习惯。 习惯 11、向 竞争对手学习 一位知名的企业家曾经说过， “对手是一面镜子，可以照见自己的缺陷。如果没有了对手，缺陷也不会自动消失。对手，可以让你时刻提醒自己：没有最好的，只有更好。 ” 习惯 12、善于借助他人力量 年轻人要成就一番事业，养成良好的合作习惯是不可少的，尤其是在现代职场中，靠个人 单打独斗的时代已经过去了，只有同别人展开良好的合作，才会使你的事业更加顺风顺水。如果你要成为一名高效能的职场人士，就应当养成善于借助他人力量的好习惯。 习惯 13、换位思考 在人际的相处和沟通里， “换位思考”扮演着相当重要的角色。用“换位思考”指导人的交往，就是让我们能够站在他人的立场上，
13、设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并且尽可能地回 应其需要。 树立 团队精神 一个真正的高效能人士，是不会依仗自己 业务能力比别人更优秀而傲慢地拒绝合作，或者合作时不积极，倾向于一个人孤军奋战。他明白在一个企 业中，只有团队成功，个人才能成功。 善于休息 休息可以使一个人的大脑恢复活力,提高一个人的工作效能。身处激烈的竞争之中,每一个人如上紧发条的钟表.因此,一名高效能人士应当注意工作中的调节与休息,这不但于自己健康有益,对事业也是大有好处的。 及时改正错误 一名高效能人士要善于从批评中找到进步的动力.批评通常分为两类,有价值的评价或是无理的责难.不管怎样,坦然面
14、对批评,并且从中找寻有价值、可参考的成分,进而学习、改进、你将 获得意想不到的成功。 责任重于一切 著名管理大师德鲁克认为,责任是一名高效能工作者的工作宣言.在这份工作宣言里,你首先表明的是你的工作态度:你要以高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作、 对于工作中出现的问题能敢于承担.这是保证你的任务能够有效完成的基本条件。 不断学习 一个人,如果每天都能提高 1%,就没有什么能阻挡他抵达成功.成功与失败的距离其实并不遥远,很多时候,它们之间的区别就在于你是否每天都在提高你自己;如果你不坚持每天进步 1%的话,你就不可能成为一名高效能人士. 让工作变 得简单 简单一而是当你焦点集中很清楚自己该
15、做那些事情时,自然就能花更小的力气,得到更好的结果. 重在执行 执行力是决定一个企业成败的关键,同时也是衡量一个人做事是否高效的重要标准. 只做适合自己的事 找到合适自己的事,并积极地发挥专长,成为行业的能手,是高效能人士应当努力追求的一个目标. 把握关键细节 精细化管理时代已经到来,一个人要成为一名高效能人士,必须养成重视细节的习惯.做好小事情既是一种认真的工作态度,也是一种科学的工作精神.一个连小事都做不好的人,绝不可能成为一名高效能人士. 不为小事困扰 我们通常都能够面对生活中出现的危机,但却常常被一些小事搞得垂头丧气,整天心情不快,精神忧闷紧张。一名高效能人士应当及时摆脱小事困扰,积极地面对工作和生活。 专注目标 美国明尼苏达矿业制造公司(3M)的口号是:写出两个以上的目标就等于没有目标.这句话不仅适用于公司经营,对个人工作也有指导作用。 有效沟通 人与人之间的交往需要沟通,在公司,无论是员工于员工员工于上司员工与客户之间都需要沟通.良好的沟通能力是工作中不可缺小的,一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人,相反他应当是一个能设身处地为别人着想充分理解对方能够与他人进行桌有成效的沟通的人。 及时化解人际关系矛盾 与人际交往是一种艺术,如果你曾为办公室人际关系的难题而苦恼,无法忍受主管的反复无常,看不惯主管的假公济私,那么你要尝试学习如何与不同的人相处,提高自己化
