1、,服务意识和礼仪,服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级及选择,为什么要有服务顾客的意识,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,竞争带来的,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,IBM服务收入十年增长情况,单位：10亿美元,GEC Program,2000年,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员
2、工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并
3、且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,对航空业的调查,问题？,请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪些服务的关键因素？,关键因素,顾客服务的筹等级及选择,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,顾客为什么选择我们？,服务，阻拦竞争对手的最后一道防线,1背靠墙（头、臀、脚） 2两人背靠背3头顶书本 4对镜训练 每日练习10分钟,站姿训练,手势的礼仪,指示物品递送物品展示物品,介绍礼仪称呼礼仪语言礼仪,语言礼仪,动作的礼仪,1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。,动作的礼仪,4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。,动作的礼仪,5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。,-打招呼的标准1,-打招呼的标准2,
