1、ICS 点击此处添加 ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB 61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/ XXXXX2015温泉旅游服务规范Service specification of hot spring tourism（征求意见稿）- XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB61/T XXXXX20151前 言本标准的编写规则依据GB/T 1.1-2009。本标准由陕西省旅游局提出并归口。本标准由陕西省旅游局负责解释。本标准起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司。本标准主要起草人：费文娟、张小梅、刘文丽、李亮、李延平、杜彩
2、本标准首次发布。DB61/T XXXXX20152温泉旅游服务规范1 范围本标准规定了温泉旅游服务总则、运营管理、服务流程、服务操作、服务质量评价与改进等要求。本标准适用于我省的各类温泉旅游服务企业的服务提供过程。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9663 旅店业卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB 9666 理发店、美容店卫生标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 11615 地热资源地质勘查规范GB/T 13727 天
3、然矿泉水地质勘探规范GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定LB/T 016-2011 温泉企业服务质量等级划分与评定SB/T 10470-2008 温泉服务业经营技术规范DB 61/T 510.12011公 共场所公示语英文译写规范 第1部分：通则沐浴场所卫生规范（卫监督发【2007】221号）娱乐场所治安管理办法（公安部【2008】第103号令）公共娱乐场所消防安全管理规定（公安部【1999】第39号令）3 术语和定义SB/T 10470确定的，以及下列的术语和定义适用于本标准。3.1 温泉旅游服务 hot spring tourism service是以温泉资源为依托，向顾客提供温
4、泉沐浴、泡汤和健康理疗为主，集旅游、度假、休闲、养生等内容于一体的服务形式,体现温泉服务与自然风光或文化主题等旅游资源的结合。业态形式主要以度假型和疗养型的温泉酒店或温泉度假村为主。4 总则DB61/T XXXXX201534.1 温泉服务企业应具有由相关资质机构编制的地热资源勘查报告、温泉地热水资源综合利用专项规划、环境保护及地质灾害评估等专项规划，并符合有关法律、法规、标准的规定和要求。4.2 温泉服务企业的建设应有统一规划、合理布局。建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理等要求应符合国家现行的安全、消防、卫生、环保、劳动合同等有关法律、法规的规定。4.3 温泉资源的开发和利用应取得有关部
5、门批准的采水许可证、用水许可证等，实施勘查钻井的还应具有勘查许可证。4.4 应通过具有资质的专业机构对温泉泉质的检测与认证。并对允许开采量、日出水量、水温、泉质、辅助疗效等基本信息进行公示。温泉的泉质分类及辅助疗效应符合 GB/T 11615 及 GB/T 13727 的要求。4.5 温泉服务企业的卫生要求应符合沐浴场所卫生规范（卫监督发【2007】221 号）、GB 9665及 SB/T 10470-2008 第 6.3 条的有关要求。应定期监控温泉水质的卫生指标，并经卫生疾控部门检验合格。4.6 提供顾客住宿、休息的温泉服务场所，所提供的床上用品应符合 GB 9663 的相关要求。温泉服务
6、场所附设的美容、美发场所的卫生要求应符合 GB 9666 的相关规定。4.7 温泉服务企业的安全管理要求应符合娱乐场所治安管理办法（公安部【2008】第 103 号令）、公共娱乐场所消防安全管理规定（公安部【1999】第 39 号令）及 SB/T 10470-2008 第 6.4 条等相关规定。4.8 接待区、更衣区、淋浴区、布草区、温泉池区、休息区及交通、卫生等相关设施、设备的功能与配备应符合 SB/T 10470-2008 第 7 章的要求。温泉的客房及餐饮等相关设施和功能应符合 GB/T 14308及 SB/T 10426 等要求。4.9 温泉服务企业从业人员的执业资格、仪容仪表、基本素
7、养及业务技能等要求应符合 SB/T 10470-2008 第 8 章的相关要求。4.10 符合条件的温泉服务企业宜参加 LB/T 016-2011 规定的温泉企业服务质量等级评定。5 运营管理要求5.1 温泉旅游服务企业应具有健全的经营组织机构、配备合理数量和能力的员工。应具有完善的财务、营业结算、人力资源、质量控制、市场营销、物资采购、卫生检查等相关管理制度。5.2 应制定完善的服务程序、服务质量要求及岗位工作标准等管理文件，并积极运行，持续改进。5.3 应制定培训方案，定期对员工进行专业培训，提升员工素养，优化人员结构。5.4 各项工作的表单和记录应填写准确、完整，并保存完好。5.5 对于
8、锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等特殊岗位的技术工作，应严格执行相关国家强制性标准要求。5.6 应配备专职安全管理员，例行开展消防及治安检查。制定消防、治安、自然灾害、停电、停水等突发事件的应急预案，并定期开展演练。5.7 应制定顾客溺水、外伤、过敏、中暑、昏厥、疾病复发等安全时间的紧急处置预案，并组织相关岗位开展培训和演练。6 服务流程温泉服务的一般流程可参见附录A的要求。7 服务要求DB61/T XXXXX201547.1 前厅接待服务7.1.1 前厅总台应设置接待、问询、登记、物品寄存、结账收银及投诉受理等功能，并保证营业时间内人员在岗在位。7.1.2 应提供温泉泉质和水温、辅助疗效、
9、汤池种类、服务产品、消费价格、营业时间、安全须知等方面的咨询服务，或在醒目位置公示以上有关信息。7.1.3 应设置醒目的警示牌，提示顾客温泉沐浴的注意事项，如急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜入池，12 岁以下儿童需大人陪同等。7.1.4 应设置温泉沐浴导览图、温泉沐浴地全景图等指示牌。具有涉外接待能力的温泉企业，还应提供中英文对照的公示语和标识，公示语的译写要求参照 DB 61/T 510.12011 的规定。7.1.5 提示顾客泡汤时需要的必备物品，如泳装、泳帽等，顾客如未准备，应免费提供或指引其到附近的购买地点。7.1.6 设
10、有总机电话的，应及时接听电话。在正常情况下，一般在电话响铃 10s 内接听。转接电话时，应准确、及时、无差错。7.1.7 提供预订服务的，除提供相关的服务咨询外，应确认顾客的预订姓名、联系方式等，并确认顾客的抵离时间及预订项目。7.1.8 根据顾客选择的服务填写报客单，发放手牌及更衣柜钥匙，指引其进入更衣区，并做好相关记录。7.1.9 结账收银时，应确认顾客的所有消费并请顾客核对，应提供总账单，条目清晰、正确、完整。收银操作应唱收唱付，效率高，准确无差错。前台应具备信用卡或银行卡刷卡的结账服务方式。7.1.10 送宾时，应征求顾客的反馈意见，必要时应请顾客填写意见簿。告别时，应向顾客致谢并邀请
11、再次光临。7.1.11 每天结业或交接班前应将接待人数及营业额进行统计清算，并做好相关交接记录。对前台相关设施设备进行检查。所收集的顾客意见应及时反馈给相关主管人员。7.2 更衣室服务7.2.1 应分设男女更衣区，墙壁牢固，宽敞明亮，通风良好，地面平整、防滑。至少配备更衣柜、更衣凳、梳妆台、化妆镜等基本设施。7.2.2 顾客进入更衣室后，工作人员应主动接待，并接过手牌引导至更衣柜前，并协助顾客打开柜门。7.2.3 提示顾客保存好贵重物品，摘下金银首饰。更衣后提示顾客锁好衣柜。向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用，如发现顾客遗失的物品要及时交由专人处置，交还顾客。7.2.4 顾客更衣后，应提示顾客
12、穿好泳装和拖鞋，指引汤池和淋浴区的位置。顾客在进入公共池进行沐浴前，应先引导其进行淋浴清洁。及时劝止顾客着便装或不穿泳装进入温泉区。7.2.5 应有专人在岗及时为顾客提供相应的二次更衣服务，并主动询问顾客的下一步需求。7.2.6 顾客离开时，工作人员应主动协助顾客更衣，提示携带随身物品，将顾客使用过的浴巾及手牌收回，带领顾客至前台结帐。7.2.7 应及时清洁卫生，更衣室地面应保持清洁、无积水、无杂物，防滑地垫、地巾摆放合理，保持清洁、干燥。7.2.8 班前、班中和班后应对毛巾、浴巾、浴袍等布草，以及棉签、梳子、面巾纸及护肤品等梳妆用品及时进行检查，并及时补充或更换。DB61/T XXXXX20
13、1557.2.9 应巡回检查梳妆台、更衣柜、更衣凳、化妆镜、吹风机等设备和设施，保证其摆放到位，功能完好。7.3 淋浴区服务7.3.1 应分设男女淋浴区，保持良好的通风和适宜的温湿度。淋浴喷头数量应与场所面积和接待容量相匹配。具有冷、热水调控装置，并设明显标识。提供符合国家标准要求，并检验合格的洗发水、护发素、沐浴露、香皂等沐浴用品。配有淋浴凳、毛巾架、置物架等基本设施。7.3.2 顾客进入淋浴间时，应协助将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。并向顾客讲解冷热水开关的使用方法，提示沐浴用品的种类和摆放位置。7.3.3 顾客淋浴后，应主动提供浴巾，并根据顾客意愿协助顾客擦身。7.3.4 客用的拖
14、鞋、浴巾、毛巾等用品应每客更换，顾客使用后应及时收集，统一存放，并集中消毒清洁。7.3.5 淋浴间应及时清理，保持清洁，洗发水、沐浴液等沐浴用品保持充足，及时补充更换。7.3.6 随时注意检查淋浴热水温度，若水温过低或过高应及时通知相关部门和岗位保证水温。7.3.7 淋浴设施设备应随时检查，保证正常使用，如发现算坏，应及时报修。7.3.8 保证浴区排水通畅，地面无积水。淋浴区内拖鞋及地垫材质都应选取防滑材质，应提醒顾客小心地滑，谨防摔倒。7.3.9 顾客淋浴结束后应主动引领客人至温泉区，对于长发女性，应告知温泉水对发质的影响，并引导客人将头发盘起或发放浴帽。7.4 温泉区服务7.4.1 温泉区
15、入口处应设置消毒池，进入温泉池区前，提示顾客首先在消毒池中浸脚消毒。消毒池水应至少 6h 更换一次，消毒地毡应每天清洗消毒。7.4.2 温泉池的数量、容量应与接待规模相适应，布局合理。根据需要设置相应的台阶和扶手，确保顾客沐浴安全。泡池的名称、功能、水温等信息应有醒目的文字介绍。7.4.3 温泉区内各泡池及功能区应配有适宜数量的服务人员，如有水深超过 1.2m 的泡池，应配备救生人员。7.4.4 温泉区不应提供含有酒精成分的饮料。应选择不易破碎的承装器皿为顾客提供饮料，不宜使用玻璃、陶瓷等易碎品。7.4.5 顾客进入温泉池区时，应告知每次泡池适宜时长一般为 15 到 20 分钟，不宜一次泡池时
16、间过长，大量出汗的情况下应将时间缩短，并及时补充水分。在服务过程中，应注意观察顾客健康状况，如发现有身体不适情况，应立即提示顾客出池休息，并为其补充水分。应配备接受过专业培训的人员，在顾客摔伤或脱水的情况下，及时做出简单有效的处理。7.4.6 顾客入池时，应主动提示水深和台阶位置，老人、儿童及行动不便者应主动搀扶其入池和出池。顾客入池后，将客人的浴巾、浴袍和拖鞋等物品摆放整齐。7.4.7 服务过程中，如发现以下情况时，服务人员应及时上前劝阻：顾客在池内戏水、打闹时；顾客在公共泡池区照相、录影；顾客未穿拖鞋，在温泉区赤脚走路。7.4.8 应检查浴巾的使用情况，及时更换潮湿的浴巾并摆放整齐，换下的
17、浴巾应统一存放，并集中消毒。合理设置毛巾架、毛巾柜等设施，并配有数量充足的浴巾、拖鞋等物品。7.4.9 顾客出池时，应提示或协助其擦干身体，并披上浴巾（浴袍），穿上拖鞋。并按照客人的需求，指示休息区或其他功能区的位置。DB61/T XXXXX201567.4.10 应及时监控和测量每个温泉池的水温，如发现水温异常情况，应及时通知相关负责人员进行调整。7.4.11 温泉池应配有完善的注水、排水和溢水设施，并对注水口、排水通道、溢水口定时巡查，如发现堵塞或水流不畅等情况，应立即进行疏通。注水口处应设置醒目的高温警示牌。7.4.12 每天应对水质卫生进行例行检查。室内外公共温泉泡池如遇明显的客流高峰
18、，应至少每天一次换水并对泡池进行常规例行清洗和消毒。客房或 SPA 服务的独立泡池应做到每客换水，并对泡池进行例行常规消毒。7.4.13 班前、班中和班后应及时清扫和清洁，泡池周边应保持清洁卫生、无杂物。根据天气及光线情况，合理的调整温泉区的灯光照明。7.4.14 蒸房、锅炉、水循环系统等重要设备、设施应巡回检查，保证其运行安全、良好，并做好检查记录和运行记录。7.5 休息区服务7.5.1 温泉区应提供具备休息功能的设施设备，如桌子、椅子、饮水机等。7.5.2 休息区应配有专人，随时巡查并及时提供服务。顾客抵达休息区后，应主动及时接待并引座。入座后，应及时及时提供茶水服务，并主动问询顾客的需求
19、，提供相应的服务。顾客离开后，应清理桌椅及地面。7.5.3 室外休息区还应根据天气状况，提供相应的遮阳伞、雨具等设施。7.5.4 室内休息区应保证空气和通风良好，冬夏季应使用空调设备，保持舒适的环境温度，室内温度宜控制在 2427。如有背景音乐或电视等，应调节至适宜的音量。有条件的，可设置专门吸烟区。7.5.5 所提供的商品和服务均应明码标价、质量可靠。如提供自助简餐服务的，食品和餐具应及时补充，并做到适量、清洁、卫生，食品和饮料均应正确标识说明。7.5.6 班前应盘点货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。每天营业结束时，应对货物和销售额进行盘点统计，并做好记录和交接。7.6 保健理
20、疗服务7.6.1 应按照服务程序和规范要求，为顾客提供相应的保健按摩、足部按摩、SPA 理疗、修脚、擦背、中医拔罐、刮痧等保健理疗服务。7.6.2 服务人员应向顾客耐心介绍服务项目的内容、时长、功效、技师、价格等内容，顾客选择并确认服务项目后，应立即做好相应的服务准备工作。7.6.3 按摩技术人员应在指定区域提供按摩服务，服务中应按操作要求对顾客身体进行遮盖。7.6.4 应正确使用人体各部位肌肉、经络、穴位施术的手法，根据顾客的身体反应、症候和禁忌做到选穴准确，用力得当。7.6.5 应运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推八种独特方法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种刀法，进行足部保健按摩。7
21、.6.6 为顾客提供 SPA 服务时，水疗师应熟知各种单方精油的使用方法和复方精油的配比原则、功效、禁忌及适用人群，主动为其设计 SPA 服务方案。运用各种水疗法、保健按摩法、矿泥浴和芳香疗法，进行身体护理。7.6.7 应了解并判断顾客身体状况，并正确使用按摩器械、修脚刀等用品和工具避免按摩过程中造成意外伤害。7.6.8 为顾客进行按摩、修脚、擦背等服务操作的前后，服务人员的双手应进行清洗消毒。服务中所使用的布草、用品及工具应保持清洁卫生，每客更换和消毒。DB61/T XXXXX201577.6.9 客人理疗结束后，根据客人的意愿将其引领到下一个目的地，告别时，应向宾客致谢并邀请再次光临7.7
22、 其他7.7.1 温泉服务企业经营场所应交通良好，道路完善，进出便捷。有条件的，经营场所内应设置无障碍通道。7.7.2 经营场所内各种标示与图形符号应规范、清晰、醒目，符合 GB/T 10001 的要求。7.7.3 经营场所内或场所附近应配建停车场，车位数量应与接待规模相适应。顾客驾车抵离时，应有服务人员主动上前引导。7.7.4 经营场所内，卫生间和卫生设施的设置应数量充足、分布合理，公共卫生间应提供必要的卫生用品，并及时检查和补充。7.7.5 根据经营需要，在更衣室、淋浴区、温泉区的相应位置合理设置布草柜、布草桶等设备，干（未使用）布草和湿（已使用）布草应区分放置，并设有“已消毒”、“已使用
23、”等明显标识。7.7.6 温泉服务企业所提供的客房、餐饮、会议、健身等其他服务宜参照 GB/T 14308 等相关标准要求进行。8 服务质量评价与改进8.1 应设立完善的服务质量投诉受理机构，健全制度，明确职责。在醒目位置公布投诉受理机构的电话或网址。8.2 诚恳接待顾客投诉，认真及时地处理顾客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，做到投诉必复，记录和档案应保管完整。8.3 应制定各项服务的考核评价细则，定期对服务质量进行考核。8.4 应制定服务满意度评价制度，在醒目位置设置宾客意见簿，通过发放满意度调查表、电话、信函回访等形式定期接受顾客评价。8.5 根据考核评价结果，制定持续改进措施，不断改进服务质量。DB61/T XXXXX20158A A附 录 A（规范性附录）温泉服务流程前厅接待区 更衣区 淋浴区 温泉区 休息区 其他服务迎宾接待咨客服务登记、打单、派发手牌及钥匙引客入更衣区 迎客安全提示，发放浴巾、毛巾等宾客更衣引客入淋浴区 迎客提示淋浴设施及用品使用事项协助淋浴，递送浴巾、毛巾等引客入温泉区 迎客引客入池沐浴中服务结账 二次更衣服务 二次淋浴服务 出池服务 迎客送客 安排休息席位茶点服务咨客、引客 提供餐饮、住宿、水疗、健身等其他服务DB61/T XXXXX20159图 A.1 温泉服务一般流程图_
