1、1昆明*出租汽车有限公司 投诉受理制度 一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。 二、公司管理人员接到乘客投诉的电话或来访后，必须做好详细登记。三、做好登记后，即 时根据所提供的资料迅速查找车辆，并对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。 四、查实投诉后，必 须按昆明市客运出租汽车管理条例严肃处理。 五、处理驾驶员的结果必须向乘客反馈。 六、如属于乘客误会，需耐心向乘客解释清楚。2昆明*出租汽车有限公司失物查找制度一、为了更好的为广大乘客服务，促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。 二、公司管理人员接到乘客或主管部门失物查找的电话或来访后，必须详细询问
2、情况并做好登记。 三、做好登记后，即 时根据所提供的信息迅速查找车辆，对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。 四、如找到失物需即时联系失主，要求驾驶员主动送还，并且不得所要任何报酬；如未找到失物，需做好登记并与失主联系说明情况。 五、驾驶员上缴的失物，必须做好登记，并即时联系失主。未能联系上失主的，需妥善保管好驾驶员上缴的失物，如有贵重物品或重要文件需向主管部门报告情况。3昆明*出租汽车有限公司奖惩制度一、为了加强企业管理，教育从业人员和职工遵守国家法规和政令，遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度，维护正常工作程序，根据主管部门有关规定并结合公司实际情况，制订本制度。 二、本制度的制订原
3、则是，有章可依，有章必依，违章必纠，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度；精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。三、本公司的奖励分为“表扬”“奖金”、 “嘉奖”。 四、本公司惩处分为“ 提醒”、 “批评”、 “警告” 、“停业学习”、 “取消服务资格” 。 五、具体操作参照昆明市出租汽车管理条例、 昆明*出租汽车有限公司营运违章处罚管理办法、 昆明*出租汽车公司驾驶员营运管理责任书进行奖惩。采取客管处和公司双重处罚的原则。4昆明*出租汽车公司 学 习 培 训 制 度一 、为全面提高从业人员及管理人员的整体服务水平和业务能力，提高办事效率，保障出租汽车管理条例的全面落实，制定本制度。 二、学习和培
4、训由公司总经理负责指导，业务部组织具体实施。 三、年初针对公司的实际和法律法规的变化及人员变动等情况，制定具体的年度学习和培训计划。 四、学习培训以法律、法规、 规章、规范性文件和专业知识为主，同时参照昆明市客运出租汽车管理条例和昆明市出租汽车治安管理条例，对从业人员和管理人员进行培训。 五、认真贯彻公司每年制定的从业人员学习培训计划。 六、学习和培训分为岗前学习和在岗学习。采用定期培训和临时培训相结合，集中学习和自学相结合的方式进行。 七、初次上岗人员必须参加客管处统一组织的培训，经考核持证上岗。八、坚持学习经常化，每月月底定期组织一次驾驶员脱产学习。5昆明*出租汽车有限公司值班制度 总则
5、： 为更好的服务乘客及从业人员,保障公司正常工作秩序不间断，特制定本制度。 一、 值班内容： 、接待下班后来客； 、处理未完成工作； 、处置下班后的突 发、紧急事件。 、值班人员 接听乘客、从业人员及主管单位电话，并提出处理意见。如遇值班人员处理不了的事件需上报领导或主管部门。 5、值班人员要按规定准确填写值班日志。 二、值班规定： 1、遵守值班纪律，按 时交接班，有事 须先请假，以便调整。 2、值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看 电视、嗑睡。 3、在规定的时间内做好防盗、防火、防灾工作。 4、遇到紧急事件，首先要冷静，敢于 负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面及时汇报主管领导和上级
6、主管部门，并启动应急预案。 三、接听值班电话应注意： 61、礼貌服务。接听 电话， 应主动通报公司名称，耐心细致询问，认真记录来电内容，并承诺什么时候给予答复。 2、使用语言文明，切忌粗声粗气。 3、对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。 4、对要求打公司领导的电话，首先部清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我 给您找一下”之类的话再处置。 5、对打听事情、咨 询类态度和蔼、礼貌 对待、恰到好处地回答。7昆明*出租汽车有限公司服务承诺制度为进一步强化服务职能，提高服务水平和从业人员满意度，特制定本制度。 一、服务承诺制是以提高服务水平和乘客及从业人员满意度为目标，以公众的
7、广泛介入和监督为实现目标的主要手段，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量持续改善，提高我公司绩效的有效机制。 二、客管处业务每周一、三、四 办理，公交分局业务每个工作日办理。 三、客管处上下证业务在新入职人员资格审查合格后，当日办理完毕；报废更新业务，五个工作日内办理完毕。 四、产值销售，在每月销售期间每车 5 分钟内办理完毕。 8昆明*出租汽车有限公司信息管理制度一、 驾驶员和车辆信息采集： l . 采集的信息必须保证：准确性、完整性。 2. 采集的信息需保留复印件及驾驶员档案。 3. 所有采集的信息要详细、具体、准确，不能用简称。 4 . 不采集重复的信息。 二、 信息整理 ：
8、设立专人具体负责信息整理与校对工作。 负责对采集到的信息进行初步加工，包括驾驶员个人资料和车辆资料等， 校对工作必须准确认真。三、 信息录入： 设立专人负责信息录入工作。 录入完成后经过校对。 四、 信息安全： 驾驶员及车辆信息录入电脑后，必须及时为信息做电子档案备份确保公司信息的安全。9昆明*出租汽车有限公司财务管理制度一、公司本着不断扩大经营，提高经济创收，在收支上厉行节约，反对奢侈浪费，保证收支平衡，留足发展基金，改善并提高经营效益和规模，特制定一下财务管理办法。 二、公司财务报销审批权限： 1、公司公务经费开支，须由经理审批开支。 2、业务招待费，正常情况下，每月核定金 额不超过 20
9、00 元，特殊情况下，接待费每次不高于 1000 元。 （见附表一餐费报销标准） 三、审批程序：公司经费支出首先由经办人填报报销单据，交财务上会计审核，再由经理签字报销。 四、医药费报销：按小病门诊费用自理，大病住院费用按医疗保险规定执行。 五、公司自用车辆的保险、税金、燃料等 费用以及通讯工具的费用开支审批按公司规定报销（程序与第三条审批程序相同）。 六、固定资产和办公用品的购置、保管。固定资产和办公用品的购置，根据实际需要，拟出购物清单，经公司经理审批后方可购买，购置大件固定资产或处理固定资产须报上级主管部门领导同意。 七、会务费开支需提前报批，经理审批同意后方可开支，会务开支必10须与公
10、司业务有关。 八、公司与有关经济往来的企业签订合同时，经理及财务人员应共同参于指定，保障公司利益。 九、公司会计员是公司财务工作的主管，履行公司财务人员工作职责，对公司经理负直接责任。每月应向经理报告当月公司经费的开支情况及经营情况。并对下月经营情况进行分析及预测，提出措施或建议。 十、公司经理对公司的财务工作和资金流向、收支情况进行严格管理和监督，并负责向主管部门报告工作。 附件一餐费报销标准一、公司因业务工作需要进行招待的，应事先向经理报告，经同意后每次餐费不能超过 250 元。 二、公司接待主管部门及行业主管部门的餐费，每次不超过 600 元。附件二 劳保用品标准一、公司人员每季度按 1
11、25 元/月标准，发放劳保用品。 二、公司办公用品根据具体情况而定。11昆明*出租汽车有限公司票务管理制度1. 公司内部必须制定专人专项管理客票,建立客票发放、领取档案记录。2. 出租汽车客运定额发票在发放到从业人员车上时，发票必须加盖公司发票专用章。 3. 根据税务局对客票管理办法，必须要求从业人员将客运定额发票存根交回公司。 4. 根据税务局对客票管理要求，公司要求从业人员每月底售产值期间申报出租车定额发票数量，以便申报购买。5. 公司发放客票必须要有发票号码登记，领用人签字及登记领用时间。6. 公司向从业人员收取发票工本费必须按物价管理收取，不能多收。 7. 公司要求发票管理除应建立微机
12、管理外，还须建立手工台账。12昆明*出租汽车有限公司营运车辆管理制度一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观； 二、车辆必须保持内外卫生、整洁、 车容美观、车况良 好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套 干净，符合昆明市客运出租汽车管理条例； 三、不准“带病”车辆投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态； 四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的 年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营 运； 五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和 收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，必须及时
13、排除故障，使车辆随时保持技术状况良好； 六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶； 七、符合其它有关规定。 昆明*出租汽车有限公司 二 0 一二年五月13昆明*出租汽车有限公司驾驶员管理制度为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。 一、公司全体驾驶员必须严格遵守昆明市客运出租汽车管理条例等相关法律法规。 二、建立健全公司驾驶员档案，做到一人一档，内容要真实有效； 三、全体驾驶员必须与公司签订“服务质量承诺书” 并做到以下内容： 1、保证车辆营运安全； 2、严格遵守中华人民共和国道路交通安全法等法律法规，安全行车；3、严格遵守昆
14、明市客运出租汽车管理条例等相关法律法规； 4、保证在营运过程中不出现“拒载”、 “议价”“故意绕路”等行为； 5、保证在每一次营运服务过程中为乘客提供“安全、高效、 优质”的服务。 四、驾驶员在营运过程中如有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、助人为乐等先进事迹公司将上报行业主管部门并按照以下标准给予奖励: 1、受国家级表彰的见义勇为、救死扶伤等先进事迹的奖励 2000 元。 2、受省级表彰的见义勇为、救死扶伤等先进事迹的奖励 1000 元。 143、有一般见义勇为、救死扶伤、拾金不昧行为（价值十万元及以上）等先进事迹的奖励 500 元。 4、获省、市级党委政府颁发的荣誉证书的奖励 500 元。 5
15、、有拾金不昧行为（价值一万元及以上）、协助查处违法行为、获省、市级部门颁发的荣誉证书的奖励 100 元。 6、有拾金不昧行为（价值二千元及以上）、受行业主管部门或媒体表扬、积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的公司通报表扬。 五、驾驶员在营运过程中必须提高“服务意识” ，加强自我约束，做到以下内容： 1、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 2、做到面容清洁， 发式大方，男 驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓 的化妆品； 3、营运服务中按昆明市出租汽车驾驶员营运着装管理规定要求统一着装； 4、言谈举止文明得体，不
16、说脏话， 严格使用规范用语，按要求使用普通话服务； 5、按规定携带、放置 营运证件，做到亮 证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督； 6、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具； 7、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生； 158、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车； 9、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车； 10、按规定使用计价器、GPS、等无 线电通讯设施，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损； 11、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车标志灯； 12、
17、严禁故意绕路行为，载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳 行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线 13、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务； 14、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全； 15、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为； 16、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为； 17、流动揽客时， 应减速靠边停车上客， 严禁逆向揽客，在禁停路段应在规定的地点上、下乘客； 18、满足乘客询问地址、了解情况、中途停 车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或
18、关闭等要求； 19、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交本公司或行业主管部门； 20、按照计价器显示金额收费，严禁不使用计价器或在计价器上作弊。1621、严禁“拒载”。 22、按时参加公司或行业主管部门组织的会议及活动。 六、驾驶员未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度的，经查实，公司将给予清退出公司并报请昆明市出租汽车管理处注销其从业资格证。昆明*出租汽车有限公司 二 0 一二年五月行走；17昆明*出租汽车有限公司 出租汽车营运服务及质量管理制度为了保障公司客运出租汽车服务质量，按照城市客运出租汽车管理部门要求、和国家法律、法规的相关
19、规定，特制定本制度。 一、出租汽车质量管理 1、以“五项标准”的服务，实现顾客位移； 五项标准 安全 快捷 方便 文明 舒适 2、以质量管理体系的运行和持续改进，实现“ 三优三化”； 三优三化 优美环境 优良秩序 优质服务 服务过程程序化 服务管理规范化 服务质量标准化 3、以满足顾客和“其他相关方” 最大限度的需求，实现其满意。 其他相关方 员工 投资人 供方 社会 二、出租汽车质量方针：规范服务 顾客满意 员工发展 贡献分享 持续改进 业绩卓越 钻石企业 社会赞誉 三、出租汽车运营标准：符合昆明市出租汽车管理条例及国家相关规定。 四、驾驶员运营标准 1、驾驶员符合昆明市出租汽车管理条例 2
20、、驾驶员着装符合昆明市出租汽车驾驶员营运着装管理规定 3、驾驶员谨记标准遵循规范，承诺全心全意为顾客服务。 五、驾驶员服务质量信誉实行年度考核，具体标准参照昆明市出租汽车驾驶员服务18质量信誉考核实施细则执行。 昆明*出租汽车有限公司 二 0 一二年五月昆明出租汽车有限公司基本统计制度第一条 为适应公司企业发展的需求，进一步加强和提本单位管理水平，不断规范企业管理工作，建立企业统计工作制度。本制度的建立，按主管部门的要求，结合公司实际情况进行。 第二条 统计工作的基本要求是：要保证统计资料的权威性、准确性和及时性，统计工作要为公司的管理和发展服务。 第三条 必须依照昆明市出租汽车管理处的规定如
21、实上报统计资料，不得虚报、瞒报、拒 报、迟报 ，不得伪造、篡改统计数据。 第四条 应在下列方面加强对统计工作的领导和监督： (一) 领导 和支持 统计机构、统计人员和其他有关人员执行统计法规和统计制度，准确、及时地完成统计工作任务，加强统计工作现代化建设； (二) 吸收和组织统计人员参加企业经营管理，发挥统计的服务和监督作用； (三) 切 实保证统计工作所必需的人员、工作条件和工作时间。 第五条 应在业务部门及财务部门设置统计人员，建立健全企业内部统计网络。 第六条 统计机构或者统计负责人的主要职责是： （一）组织、协调本单位的统计工作，完成各部门统计调查任务，搜集、19整理、提供统计资料；
22、（二）对出租汽车的经营情况进行统计分析和统计监督； （三）管理本单位的统计调查表，建立健全统计台帐制度，并会同有关机构或者人员建立健全原始记录制度。 第七条 统计人员必须认真学习统计法律法规，严格执行统计制度；刻苦钻研统计业务，掌握统计工作技能，熟悉各项统计指标的含义和核算方法，按照规范的程序报送统计资料。 第八条 必须建立健全与生产经营活动相适应、满足统计核算和业务核算所需要的各类原始记录，建立健全统计台帐，做好出租汽车经营活动的原始记载。 第九条 统计报表每月一报。报表上报时间为次月 5 日以前。 第十条 原始记录、内部报表和统计台帐的记载必须真实、完整、连续、准确，字迹要清晰端正，签字手
23、续必须齐全。 原始记录、内部报表、统计台帐要逐步采用电子文档形式。 第十一条 必须按时上报昆明市出租汽车管理处和公司其他相关部门所要的统计报表和统计数字、资料，所提供的统计资料，须经本单位领导人或者统计负责人审核、签署或者盖章后上报。 第十二条 统计报表资料必须真实可靠，相同指标的口径范围及核算结果必须一致。 第十三条 上报统计报表的同时，必须随同上报统计分析。统计分析要求依据准确，方法得当，分析透彻，并有 预见性、前瞻性的结论和建议。20第十四条 统计分析要紧扣行业主管部门的各项要求。 第十五条 统计分析的制作文本要规范统一，便于公司汇总。 第十六条 企业上报行业主管部门的报表、资料必须严格按照主管部门的有关规定，并由业务主管核实，总经理审批后，统一上报，如因违反法规而受到处罚，由相关责任人负责，将视其情节追究相关责任人的责任。 昆明*出租汽车有限公司 二 0 一二年五月
