1、DB备案号：-北 京 市 地 方 标 准DB11/T 488 -出租汽车营运服务规范Standards for Taxicab Operation and Service2019-发布 2019-实施北京市市场监督管理局 发布DB11/T 488目 次目次 I前言 .II1 范围 .12 规范 性引 用文 件 13 术语 和定 义 14 基本 要求 25 服务 方式 26 服务 设施 27 服务 人员 38 服务 流程 49 服务 支持 510 服 务监 督 6附录 A（规范 性附 录） 车 内张贴 物 7附录 B（资料 性附 录） 驾 驶 员 着 装 要 求 8附录 C（资料 性附 录） 服
2、 务 用 语 9附录 D（资料 性附 录） 特 殊情况 处理 10IDB11/T 488前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 替 代 小 轿 车 营 运 服 务 规 范 DB11/T 488-2007本标准由北京市交通委员会运输管理局提出本标准由北京市交通委员会归口并负责解释。本 标 准 起 草 单 位 ： 北京市交通委员会运输管理局、 北 京 出 租 汽 车 暨 汽 车 租 赁 协 会本标准主要起草人：IIDB11/T 488出租汽车营运服务规范1 范围本标准规定了出租汽车营运全过程所包括的服务项目、服务设施、服务人员、服务流程、服务支持、服务
3、监督的要求。本标准适用于北京市出租汽车的营运服务。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件中的条款通过在本标准中引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本部分，但鼓励根据本部分达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001 标志用公共信息图形符号GB/T 22485 出租汽车运营服务规范JT/T 1068 网络预约出租汽车运营服务规范 JT/T 1069 巡游出租汽车运营服务规范DB11/T 223 出租小客车运行技术要求 DB11/T XXX 纯电动出租小客车运行技术要求CJ/T 5024
4、电子式出租汽车计价器3 术 语 和 定 义下列术语和定义适用于本标准文件 3.1 出租汽 车 taxicab按乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、四个侧门、座位数为 7 座及以下的营业性乘用车。3.2出租汽 车驾驶员 taxicab driver出租汽车的职业驾驶员。3.3服务用 语 service language在营运服务中使用的规范语言、文明用语。 3.4待租状 态 for hire巡 游 出 租 汽 车 处 于 正 常 营 运 中 ,空 车 待 租 标 志 显 示 “空 车 ”字 样 ,车 内 无 乘 客 ,夜 间 开 启 标 志 灯 的 状 态 。 3.5私自揽 客 picking up
5、 a passenger at an unauthorised location在公示的营业站区内，出租汽车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。 3.6 拒绝载 客 refusal of service车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后未执行的行为。 3.7议价 negotiated price不使用计价器、智能终端或不按照计价器、智能终端显示金额收费而与乘客协议费用的行为。DB11/T 4883.8最佳路 线 best route交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点
6、等的最短路线。 3.9绕行 detour未按最佳路线行驶的行为。 3.10中途甩 客 stopping service without cause营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。 3.11停运状 态 out of service巡游出租车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。 3.12智能终端 inteligengte unit实现卫星定位、运营计价、司机身份认证、乘客刷卡付费、服务评价等功能，并连接其他运营设备与后台系统进行数据通信，是运营设备的核心部件。4 基 本 要 求4.1 安 全 行 车 ， 遵 纪 守 法 。 4.2 文 明 礼 貌 ， 服 务 规 范 。 4.3
7、 诚 实 守 信 ， 按 规 收 费 。 4.4 车 辆 整 洁 ， 证 件 齐 全 。 5 服 务 方 式5.1 扬 手 招 车处于待租状态的巡游出租汽车在允许停靠的道路上停车载客的服务。 5.2 电 话 叫 车根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。 5.3 站 点 租 车在设有出租汽车营业站的地方，提供处于待租状态巡游出租汽车的服务。 5.4 包 车 业 务为固定客户在协议时间内提供满足其对出租汽车特定需求的服务。5.5 网 络 约 车根据乘客网络定制用车需求，提供网络预约出租汽车或巡游出租汽车的服务。 6 服 务 设 施6.1 车 辆 外 观6.1.1 车身
8、清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹；标识符合 DB11/T 223 要求6.1.2 玻璃洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降、开关自如。6.1.3 车 内 张 贴 标 志营运证、年检标志、价标张贴应符合附录 A 图示要求。价标张贴左右对称、端正平整。6.1.4 车 辆 牌 照清洁平整，车辆牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。 6.1.5 车灯齐全、完好、洁净、明亮，功能有效。 6.1.6 标志灯符合 DB11/T 223 要求，字迹清晰，洁净明亮，功能有效。6.1.7 轮 胎 、 轮 毂 及 轮 毂 罩胎面无过度磨损。轮毂及轮毂罩洁净，齐全、完好。6.2 内 部 设 施6.2.1 座 套 、 头
9、枕 套 （仅适用于巡游出租车）6.2.1.1 齐 全 ， 洁 净 ， 铺 垫 平 整 ， 无 喷 涂 字 样 或 图 案 。 6.2.1.2 座 套 颜 色 应 使 用 蓝 色 （色 号 为 Pantone 2748PC,CMYK:C100,M90,Y4,K12）或 象 牙 白 色 ， 头 枕套 颜 色 应 为 象 牙 白 色 。 6.2.1.3 材 质 涤 棉 卡 其 布 （65% 涤 35%棉 ） ， 纱 支 不 低 于 45(经 纱 )2（ 股 ） 21（ 纬 纱 ） ， 密 度 不 低于 138（经 密 ）71（纬 密 ）。 6.2.1.4 接 缝 处 应 滚 边 、 缉 明 线 ，
10、滚 边 、 明 线 的 颜 色 应 使 用 座 套 、 头 枕 套 的 临 近 色 。6.2.1.5 宜 使 用 士 林 燃 料 ， 色 牢 度 应 三 级 以 上 ， 环 保 、 耐 光 照 、 耐 汗 渍 。6.2.2 仪 表 台 、 仪 表 板完好，洁净，无杂物。6.2.3 计价器（仅适用于巡游出租车）6.2.3.1 置 于 仪 表 板 中 部 以 上 位 置 ， 便 于 乘 客 察 看 。6.2.3.2 电 子 显 示 屏 字 符 清 晰 。6.2.3.3 计 量 准 确 ， 铅 封 完 好 ， 检 定 合 格 证 齐 全 有 效 ， 符 合 CJ/T 5024 要 求 。 6.2.3
11、.4 发 票 打 印 内容齐 全 、 准 确 、 清 晰 ， 格 式 对 应 。6.2.4 空 车 待 租 标 志 、 停 运 标 志 （仅适用于巡游出租车）符合 DB11/T 223 要求，齐全有效，洁净，显示清晰。 6.2.5 服 务 监 督 卡 固 定 装 置符合 DB11/T 223 要求，可清晰显示服务监督卡内容。 6.2.6 变 速 杆 、 驻 车 操 纵 杆 、 手 套 箱 及 车 门 内 侧洁净，手套箱、车门内侧无杂物，车门开关把手操纵自如有效。 6.2.7 照明灯功能完好，洁净，开启时光线充足。 6.2.8 座椅牢固，坐垫及靠背无塌陷、开线、露禳。6.2.9 安 全 带 、
12、锁 扣齐全、有效，无污渍。 6.2.10 后 风 挡 窗 台洁净，无杂物。6.2.11 顶 棚 、 遮 阳 板 、 化 妆 镜 等齐全完好，洁净，无污渍。 6.2.12 脚 垫 、 地 胶齐全完好，铺垫平整，洁净。 6.2.13 行李厢整洁，清洁用品摆放稳固有序，留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。 6.2.14 防 护 设 施规范，牢固，整洁。6.2.15 无障碍设施（仅适用于无障碍出租汽车）符合 DB11/T 223 要求，设施齐全，功能有效DB11/T 4887 服 务 人 员7.1 业 务 素 质7.1.1 熟 知 、 遵 守 国 家 和 本 市 有 关 道 路 交 通 和 出
13、租 汽 车 营 运 服 务 管 理 的 法 律 、 法 规 。 7.1.2 取 得 职 业 资 格 证 件 。 7.1.3 熟 知 本 市 交 通 地 理 。 7.1.4 熟 练 使 用 DB11/T 223 中 的 车 内 装 置 。 7.2 仪 表 仪 容7.2.1 着 装 、 佩 饰营 运 时 应 着 工 装 ， 工 装 、 手 套 洁 净 、 平 整 、 无 异 味 、 无 破 损 ， 佩 饰 得 体 。 着 装 应 符 合 附 录 B 图 示要 求 。 个 人 卫 生7.2.1.1 身 体 无 异 味 ， 勤 洗 澡 更 衣 ； 口 气 清 新 ， 营 运 前 不 应 食 带 有 刺
14、 激 性 异 味 食 物 。 7.2.1.2 发 型 大 方 、 勤 于 修 剪 、 梳 理 整 齐 ， 无 怪 异 发 型 及 颜 色 。 男 驾 驶 员 不 应 剃 光 头 、 留 盖 耳 长 发 、蓄 胡 须 ； 女 驾 驶 员 不 应 长 发 披 肩 。 7.2.1.3 女 驾 驶 员 宜 化 淡 妆 ， 不 应 浓 妆 艳 抹 。 7.2.1.4 手 部 洁 净 ， 指 甲 修 饰 得 体 。 7.3 言 行 举 止7.3.1 服 务 用 语应符合 CJ/T3024.3 的要求，内容参照附录 C。 7.3.1.1 讲 普 通 话 ， 语 言 简 练 、 规 范 ， 表 述 清 楚 ，
15、 通 俗 易 懂 ， 不 应 使 用 俚 语 、 生 僻 语 言 。 7.3.1.2 语 气 和 蔼 ， 声 量 适 度 ， 语 速 适 中 。 7.3.2 微 笑 服 务得体、礼敬、诚恳。 7.3.3 举 止 得 体7.3.3.1 营 运 中 ， 不 应 饮 食 、 吸 烟 、 接 打 手 机 。 7.3.3.2 营 运 中 ， 不 应 在 乘 客 面 前 挖 鼻 孔 、 掏 耳 朵 、 剔 牙 、 向 车 内 外 吐 痰 等 ， 打 喷 嚏 时 应 遮 挡 口 鼻 及 回避 乘 客 。 7.3.3.3 不 应 向 乘 客 索 要 财 物 ； 不 应 接 受 乘 客 的 任 何 食 品 、
16、饮 料 和 香 烟 等 。 7.3.4 言 谈 适 度回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不应插话。 7.3.5 尊 重 习 俗尊重不同国家、地区和民族的宗教信仰和风俗习惯。7.3.6 保 护 隐 私不 应 透 露 乘 客 个 人 信 息 。8 服 务 流 程8.1 营 运 要 求8.1.1 在 准 许 停 车 的 路 段 停 车 载 客 ， 不 应 影 响 路 人 和 其 它 车 辆 的 通 行 。 8.1.2 巡 游 出 租 汽 车 按 规 定 使 用 计 价 器 ， 不 应 议 价 。 出 北 京 行 政 区 客 运 业 务 收 费 由
17、驾 驶 员 与 乘 客 双 方 议定 。 8.1.3 网络预约出租汽车按网约车平台公司公布符合有关规定的计程计价方式，不应议价。8.1.4 按 最 佳 路 线 行 驶 ， 不 应 绕 行 。 8.1.5 在 营 业 站 应 文 明 排 队 ， 车 内 等 候 ， 按 序 走 车 ， 服 从 调 度 人 员 的 引 导 调 派 ， 不 得 私 自 揽 客 。 8.1.6 处 于 “停 运 状 态 ”的 出 租 汽 车 应 停 放 在 营 业 站 区 以 外 允 许 停 放 的 地 点 。 DB11/T 4888.1.7 执 行 调 度 中 心 任 务 的 ， 应 准 时 到 达 指 定 地 点
18、， 主 动 联 系 调 度 中 心 或 乘 客 。 乘 客 超 过 10 分 钟 未出 现 的 ， 应 与 调 度 中 心 联 系 ， 经 调 度 中 心 确 认 同 意 后 ， 方 可 离 开 。 8.1.8 巡 游 出 租 汽 车 不 得 拒 绝 载 客 、 中 途 甩 客 ；8.1.9 网络预约出租汽车严格执行平台调派任务，不得无故推单，不得拒绝载客、中途甩客，不得虚假下单接单、虚假营运服务。8.1.10 执行网络预约的，应主动联系乘客，准时达到指定地点，乘客超过预约平台规定等候时间未出现的，应与平台客服联系，经确认后，方可离开。8.2 营 运 准 备8.2.1 检 查 仪 表 仪 容
19、。 8.2.2 检 查 车 容 车 貌 。 8.2.3 检 查 车 辆 技 术 状 况 及 各 项 服 务 设 施 。 8.2.4 检 查 随 车 随 身 证 件 。 8.2.5 使 用 移 动 智 能 终 端 ， 应 检 查 业 务 调 派 系 统 。 8.2.6 备 齐 发 票 ， 备 足 零 钱 。8.2.7 保 持 能 源 充 足 ， 不 应 在 搭 载 乘 客 时 补 充 。8.3 营 运 执 行8.3.1 确 认 乘 客 用 车 信 息 ， 立 即 前 往 乘 客 上 车 地 点 ， 问 清 乘 客 目 的 地 ， 在 条 件 允 许 的 情 况 下 ， 帮 助 乘 客 放 置 、
20、提 取 行 李 物 品 ， 主 动 为 乘 客 打 开 车 门 。 8.3.2 检 查 车 门 是 否 关 牢 ， 提 醒 乘 客 系 好 安 全 带 。8.3.3 无 障 碍 出 租 汽 车 驾 驶 员 协 助 残 障 乘 客 上 车 ， 系 好 安 全 带 ， 固 定 辅 助 设 备 。 8.3.4 巡 游 出 租 汽 车 起 步 后 ， 按 规 定 开 始 使 用 计 价 器 ；8.3.5 网 约 出 租 汽 车 按 平 台 计 程 计 价 方 式 开 始 计 费 。 8.3.6 使 用 空 调 季 节 ， 应 提 前 开 启 空 调 设 备 ， 根 据 乘 客 要 求 随 时 调 节
21、。 8.3.7 根 据 乘 客 要 求 升 降 车 窗 玻 璃 、 开 关 天 窗 、 使 用 音 响 。 8.3.8 载客行驶中不得接打手机、阅读、编发微信、短信等妨碍安全驾驶的行为。8.3.9 行 车 平 稳 ， 驾 驶 规 范 ， 遇 复 杂 路 面 应 提 醒 乘 客 扶 好 坐 好 ， 遇 特 殊 情 况 采 取 紧 急 措 施 后 ， 应 及 时 向乘 客 表 示 关 切 、 问 候 。 8.3.10 乘 客 要 求 临 时 等 候 时 ， 应 与 乘 客 约 定 车 辆 停 放 地 点 ， 提 醒 乘 客 随 身 带 好 贵 重 物 品 ， 提 示 乘 客 等候 计 费 。8.4
22、 营 运 结 束8.4.1 到 达 目 的 地 ， 在 允 许 停 车 路 段 就 近 停 车 ， 停 止 计 费 。 8.4.2 按 计 价 器 、 智 能 终 端 显 示 金 额 收 费 ， 告 知 乘 客 收 费 金 额 ， 询 问 支 付 方 式 ， 钱 款 当 面 点 清 ， 按 需提 供 发 票 。 车 辆 装 有 完 备 的 一 卡 通 刷卡设备，须接受乘客刷卡付费。8.4.3 收 取 乘 客 的 电 话 租 车 费 、 过 路 、 过 桥 、 停 车 费 等 ， 应 按 价 格 管 理 部 门 规 定 的 收 费 办 法 收 取 ， 并 提 供相 关 发 票 。 8.4.4 提
23、 醒 乘 客 带 好 随 身 物 品 。 8.4.5 清 理 车 厢 ， 检 查 车 内 和 行 李 厢 内 是 否 有 乘 客 遗 失 物 。 发 现 乘 客 遗 失 物 应 设 法 归 还 失 主 或 及 时 报 告 企业 或 网 络 服 务 平 台 。 8.5 营 运 特 殊 情 况 处 理参照附录 D。9 服 务 支 持9.1 企业9.1.1 提 供 符 合 DB11/T 223要求 、DB11/Txxx 纯 电 动 出 租 小 客 车 运 行 技 术 要 求 和 北 京 市 网 络 预约 出 租 汽 车 经 营 服 务 管 理 实 施 细 则 规定的 车 辆 。 DB11/T 488
24、9.1.2 提 供 资 质 合 格 、 服 务 规 范 、 技 能 熟 练 、 身 体 健 康 的 驾 驶 员 。 9.1.3 依 规 配 发 工 装 、 座 套 ， 提 供 发 票 。 9.1.4 设 立 服 务 监 督 机 构 ， 开 通 24 小 时 服 务 监 督 电 话 ， 建 立 服 务 质 量 管 理 及 驾 驶 员 信 用 考 核 制 度 。 9.1.5 设 置 专 人 处 理 乘 客 投 诉 、 遗 失 物 查 询 、 乘 客 表 扬 。 9.2 营业站9.2.1 基 本 设 施9.2.1.1 标志9.2.1.1.1 指 示 清 晰 、 明 显 ， 公 示 内 容 便 于 乘
25、 客 察 看 。 9.2.1.1.2 标 志 的 基 准 色 应 使 用 蓝 色 （色 号 为 Pantone 540C,CMYK:C100,M55,Y0,K55）。 9.2.1.1.3 图 形 标 志 应 使 用 GB/T 10001 中 规 定 的 图 形 符 号 ， 文 字 标 志 应 使 用 中 英 文 对 照 。9.2.1.1.4 宜 设 置 人 员 、 运 力 信 息 显 示 屏 ， 用 于 引 导 乘 客 。 9.2.1.2 隔 离 护 栏应有效隔离乘客与车辆，区分车辆停靠区、载客区、乘客候车区。 9.2.1.3 公 共 卫 生间提供 24 小时服务，设施齐全，洁净，灯明水畅，无
26、异味。9.2.1.4 消 防 器 材齐全、有效。 9.2.2 调 度 人 员9.2.2.1 仪 表 仪 容 参 照 7.2。9.2.2.2 使 用 服 务 用 语 ， 语 气 亲 切 ， 耐 心 周 到 。 9.2.2.3 佩 戴 证 件 或 标 牌 。 9.2.3 服 务 要 求9.2.3.1 引 导 车 辆 按 序 进 站 ， 记 录 调 派 情 况 。 9.2.3.2 引 导 乘 客 按 序 乘 车 ， 满 足 乘 客 合 理 选 择 车 辆 的 要 求 。 9.2.3.3 主 动 搀 扶 、 携 领 行 动 不 便 的 乘 客 ， 优 先 安 排 车 辆 ， 帮 助 提 拿 行 李 。
27、 9.2.3.4 维 护 营 业 站 秩 序 ， 对 扰 乱 营 运 秩 序 的 行 为 进 行 制 止 和 纠 正 。9.2.3.5 按 照 应 急 预 案 妥 善 处 置 车 辆 拥 堵 、 人 员 拥 挤 、 警 情 、 火 情 、 突 发 公 共 卫 生 事 件 等 情 况9.3 电 话 叫 车 调 度 中 心9.3.1 服 务 时 限9.3.1.1 提 供 24 小 时 约 车 服 务 。 9.3.1.2 响 应 乘 客 拨 打 叫 车 电 话 时 间 不 应 超 过 10 秒 。9.3.1.3 回 复 乘 客 车 辆 调 派 信 息 不 应 超 过 10 分 钟 。9.3.1.4
28、四 环 路 内 ， 正 常 情 况 下 ， 乘 客 提 出 即 时 要 车 ， 车 辆 15 分 钟 内 到 达 指 定 地 点 。 9.3.2 调 度 人 员9.3.2.1 调 派 具 有 营 运 资 质 的 车 辆 。 9.3.2.2 熟 知 本 市 交 通 地 理 ， 调 派 业 务 熟 练 。 9.3.2.3 讲 普 通 话 ， 吐 字 清 晰 ， 复 述 准 确 。 9.3.2.4 使 用 服 务 用 语 ， 语 气 亲 切 ， 耐 心 周 到 。 9.3.2.5 回 答 问 题 简 明 、 扼 要 、 准 确 。 9.3.2.6 特 殊 原 因 无 法 满 足 乘 客 要 求 时
29、， 应 耐 心 解 释 。9.4 网 络 服 务 平 台9.4.1 服 务 时 限9.4.1.1 提 供 24 小 时 网 络 预 约 服 务 。 9.4.1.2 响 应 乘 客 网 络 预 约 服 务 时 间 不 应 超 过 10 秒 。 9.4.1.3 回 复 乘 客 车 辆 信 息 不 应 超 过 3分钟。 DB11/T 4889.4.2 服 务 内 容9.4.2.1 应 将 订 单 信 息 推 送 至 具 有 营 运 资 质 的 驾 驶 员 终 端 。 9.4.2.2 对 于 乘 客 确 认 下 车 地 点 的 ， 应 提 供 相 应 的 预 估 费 用 。 9.4.2.3 提 供 网
30、 络 预 约 车 服 务 时 ， 应 提 供 驾 驶 员 手 机 号 码 和 车 辆 牌 照 等 信 息 ， 以 及 服 务 评 价 结 果 。 9.4.2.4 服 务 完 成 ， 应 告 知 本 次 用 车 服 务 费 用 。 9.4.2.5 特 殊 原 因 无 法 满 足 乘 客 要 求 时 ， 应 及 时 告 知 约 车 人 。10 服 务 监 督10.1 信 息 同 步应确保网络服务平台（又称线上）提供服务的车辆、服务人员与实际（又称线下）提供服务的车辆、服务人员一致。10.2 乘 客 投 诉10.2.1 响 应 时 限企业对乘客提出的服务质量问题应及时调查处理，应在接到投诉 24 小
31、时内回复乘客处理进展情况，回复率 100%。10.2.2 答复企业对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应自乘客提出之日起 10 天内作出回复。 10.3 遗 失 物 查 询企业应在接到乘客查询电话后 30 分钟内答复乘客查询遗失物进展情况。 10.4 乘 客 表 扬企业应及时公示受到乘客表扬的驾驶员。 10.5 服 务 质 量 评 价企业应开展对服务质量、服务方式和服务效果的社会评价，以及实施不断提高服务质量的措施。DB11/T 488附 录 A（规范性附录） 车内张贴物7DB11/T 488附 录 B（资料性附录）驾驶员着装要求夏装春秋装注：此图仅为示意，具体样式与颜色以标准样衣为准。D
32、B11/T 488附 录 C（资料性附录） 服务用语1、您好，请上车。 Hello, please get in my car. 2、请问您去哪儿？ Where are you going, please? 3、请您系好安全带。 Please fasten your seat belt/ safety belt. 4、您需要冷（暖）风吗？ Would you like air-conditioning on? 5、您介意我打开音响吗？ Do you mind I turn on the sound? 6、您要去的地方到了。 Here you are. 7、请您按计价器显示的钱数付费。 Plea
33、se pay by the taximeter. 8、这是找给您的钱。 Here is your change. 9、请您拿好收据。 Keep the receipt, please. 10、对不起，这里不允许停车。 Sorry, no parking is allowed here. 11、需要我帮忙吗？ Can I help you? 12、这是我应该做的。 Its my pleasure. 13、我很高兴为您服务。 Im glad to provide service for you. 14、欢迎您再乘我的车。 Youre welcome to use my services again
34、 15、欢迎您多提意见。 Your comments are always welcome. 16、您需要等候吗？ Do I need to wait for you? 17、请您记住我的车牌号。 Please remember my taxi-number. 18、我在这里（那里）停车等您。 I will stay here/there to wait for you. 19、请您拿好自己的东西。 Please take all your belongings. 20、谢谢，再见。 Thank you, good-bye. 9DB11/T 488附 录 D（资料性附录） 特殊情况处理D.1
35、乘 客 提 出 违 反 法 律 、 法 规 和 社 会 公 德 的 要 求 时 ， 驾 驶 员 应 不 予 接 受 ， 同 时 耐 心 解 释 ， 力 求 乘 客 理解 。D.2 遇 路 面 条 件 不 允 许 立 即 停 车 落 客 时 ， 驾 驶 员 需 向 乘 客 解 释 ， 行 驶 到 就 近 允 许 停 靠 的 地 段 停 车 。 D.3 营 运 中 遇 执 法 人 员 截 停 车 辆 实 施 检 查 或 纠 正 违 章 时 ， 驾 驶 员 应 暂 停 计 费 。 D.4 质 疑 乘 客 支 付 的 钞 票 时 ， 驾 驶 员 可 婉 言 请 乘 客 更 换 钞 票 。 如 乘 客
36、拒 绝 更 换 ， 驾 驶 员 应 与 乘 客 一 同到 就 近 的 金 融 或 商 业 机 构 进 行 验 证 、 兑 换 ， 再 将 乘 客 送 回 原 地 。 如 经 金 融 或 商 业 机 构 验 证 是 真 币 的 ， 此 过 程如 需 用 车 应 予 免 费 ； 如 经 金 融 或 商 业 机 构 验 证 是 假 币 的 ， 此 过 程 如 需 用 车 产 生 的 费 用 双 方 协 商 解 决 。 D.5 发 生 轻 微 交 通 事 故 ， 乘 客 与 驾 驶 员 均 未 受 伤 ， 车 辆 仍 可 正 常 行 驶 时 ， 驾 驶 员 应 先 暂 停 计 费 ， 根 据 乘客 意
37、 愿 决 定 是 否 继 续 营 运 。 D.6 发 生 交 通 事 故 ， 乘 客 受 伤 时 ， 驾 驶 员 应 拨 打 急 救 、 报 警 电 话 ， 救 治 乘 客 ， 等 候 处 理 。 D.7 发 生 车 辆 机 械 故 障 时 ， 驾 驶 员 应 立 即 停 止 计 费 ， 请 乘 客 移 至 安 全 地 带 ， 妥 善 安 排 。 D.8 语 言 不 通 ， 无 法 确 认 乘 客 去 向 时 ， 驾 驶 员 应 向 企 业 或 调 度 中 心 求 助 。 D.9 乘 客 醉 酒 说 不 清 去 向 且 不 下 车 时 ， 驾 驶 员 应 向 110 求 助 。 D.10 遇
38、乘 客 携 带 宠 物 乘 车 时 ,提 醒 乘 客 遵 守 北 京 市 养 犬 管 理 规 定 等 相 关 管 理 规 定 。D.11 接 单 后 ， 发 生 堵 车 、 管 制 或 其 他 特 殊 情 况 ， 无 法 接 到 乘 客 ， 驾 驶 员 需 立 即 通 过 平 台 改 派 订 单 。D.12 服 务 过 程 中 ， 遇 堵 车 或 交 通 管 制 ， 出 现 乘 客 指 路 的 情 形 ， 应 向 乘 客 提 示 由 此 可 能 产 生 额 外 费 用 ， 待乘 客 同 意 后 方 可 按 乘 客 指 路 行 驶 。D.13 遇 乘 客 航 班 或 列 车 延 误 、 临 时 变 更 行 程 ， 导 致 驾 驶 员 来 不 及 执 行 已 预 约 好 的 下 一 单 任 务 ， 驾 驶 员 需立 即 通 过 平 台 改 派 订 单 。D.14 不 得 运 送 无 人 同 行 的 物 品 。D.15 驾 驶 员 接 到 订 单 后 ， 拨 打 订 单 内 乘 客 电 话 如 遇 无 效 、 空 号 、 停 机 等 状 态 的 虚 假 电 话 号 码 时 ， 驾 驶 员致 电 客 服 ， 由 客 服 核 实 后 取 消 订 单 。
