1、店员服务常识培训手册第 1 页 共 52 页 1店员服务常识培训手册一、就业前的准备 2二、初级店员服务知识 3三、班博专卖店服务标准 7四、产品知识 15五、货品管理 23六、货场管理 25七、消费者购买心理分析 30八、面对顾客抱怨及对策 39店员服务常识培训手册第 2 页 共 52 页 2就业前的准备1 环境的适应因为一个人到达一个新的环境，都会与原环境有差异，客观的讲，一个人要改变现有的环境是很难的，所以，要尽快的适应新的工作环境，以便顺利开展工作。2 际关系很多成功人士的经验证明，良好的人际关系是你取得成功的关键。他们认为，在成功的因素中，你的能力占 30%，你的人际关系占 70%。
2、所以，到达一个新的环境，首先要熟悉周围的人，尽快记住他们的名字，并虚心向老员工请教，注意团队精神，工作中互相配合，尊重他人，不传播是非，并且要有自我控制情绪的能力，善于利用周围的力量帮助自己成功。3 竞争意识要有不进步就是退步的意识，积极进取，善于利用竞争环境、适应竞争的需要，以提高自己的生存能力。 （举例：鳗鱼与天敌狗鱼的故事） 4 心理准备“推销商品之前要先推销自己” ，这句名言告诉我们，要让顾客在接受你，赞同你之后，才可接受你的推销。这就要求导购员要做到：a) 热诚：做事要热情诚恳；b) 微笑：是人际关系最佳的润滑剂；c) 心胸要宽阔：顾客再没道理也不与他计较；d) 对待顾客一视同仁；e
3、) 站在顾客的立场上考虑问题：心细如丝的服务、不应强迫推销。店员服务常识培训手册第 3 页 共 52 页 3初 级 店 员 服 务 知 识一、 专卖店四大要点：1、 优质的服装质量2、专业的服务3、舒适的店铺环境4、方便的店铺地址二、 服务四原则：1、物有所值2、服务3、速度4、简单三、 服务概念1、 班博的服务精神：必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地给顾客意外的惊喜，提升班博在服务行业的地位。2、 服务三环： 服务态度顾客满意产品知识 服务技巧良好的顾客服务是：满足顾客的需要和期望。卓越的顾客服务是：超越顾客的需要和期望。3、 服务成果演变轮回论（1） 服务成果演变
4、轮回不断向外扩展。（2） 今天顾客认为是额外的服务成果，会因为竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的服务成果。（3） 如果我们保持现今的服务水平，不求进步，随着顾客期望值的提升，我们便渐渐落后。（4） 所以我们要不断寻找增值的潜能，务必保持班博在服务行业的领导地位。店员服务常识培训手册第 4 页 共 52 页 4举例：顾客进入店铺主要目的：买到称心如意的服装。一般要求：于店内不同的货品和尺码，提供选择机会。预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，导购员礼貌地提供所需的产品知识，帮助顾客作决定，顾客会有“物有所值”的满足感。额外成果：“任试任换”服务，导购员重视顾客，提供周到
5、、真诚、发自内心的服务，顾客会有“物超所值”的感觉。增值潜能：不断找寻崭新的方法和路向，务求带给顾客一次又一次的惊喜。4、 如何带给顾客意外的惊喜？例 1：当顾客要买货品缺货时，可登记顾客的电话和地址，在有货时立刻通知顾客或安排送货。例 2：当顾客携带很多东西时，可主动用班博手提袋帮助顾客将东西装好，方便顾客：更可主动帮助顾客将其东西放在收银处，待购物完毕后才拿回。 （但要提醒顾客不要存放贵重物品） 。例 3：称呼顾客姓氏，尤其是熟客。例 4：“派纸巾”（1） 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的顾客。（2） 若见小朋友吃东西，亦可给其纸巾（3） 若顾客要求，也须给其纸巾。四、服务步骤1、迎宾学
6、习（1） 站立姿势：双脚分开与肩同宽，上半身稍微前倾，迎宾时配合音乐拍手或做出邀请的动作。邀请动作：手臂伸直，手掌张开，四指并拢指向店内。（2） 面部表情：面带微笑，声音响亮、自然、亲切，切忌“吼叫”或“乱喊乱叫” ，吐字不清。*微笑服务：a、要发自内心的微笑b、要排除烦恼c、要心胸宽阔d、要与顾客有感情上的沟通（3） 迎宾基本用语：“欢迎光临” 、 “谢谢光临” 、 “欢迎下次再来” 、 “请走好”等。（4） 有明确的宣传主题：推广产品、降价产品、畅销产品或上市新款。2、店内服务店员服务常识培训手册第 5 页 共 52 页 5（1）站立姿势：身体直立，双脚微分，双手自然垂放或交叉放于身前。（
7、2）面部表情：a、亲切笑容b、目光接触：眼睛看向顾客的前额。（3）打招呼：a、顾客进门 3 秒内立即上前打招呼。b、使用礼貌用语问候顾客，声音要保持洪亮，如：“你好” 、 “早上好” 、“下午好” 、 “晚上好” 、 “欢迎光临” 、 “欢迎光临多彩班博”等。（4）发现购物信息：a、提示： 目光接触某件货品 用手接触某件货品 与朋友交谈某件货品 拿样品在镜前比试b、发现购物信息，快速小跑到顾客身旁（20 秒内） 。（5） 满足顾客需求：a、留意及主动地询问顾客的需要b、耐心地聆听顾客的需要c、介绍适合顾客的货品和货品的特性、优点、好处及独特销售点*语言技巧： 多用开放式问题，少用关闭式问题 多
8、用请求式，避免使用命令式。 多用肯定句，少用否定句。 采用先贬后褒法。 言词要生动，语气要委婉，要配合适当的表情和动作。d、主动帮助顾客做搭配。e、介绍推广、减价、畅销产品或上市新款。（6） 邀请顾客试衣：a、主动询问或帮助顾客量尺码。b、邀请顾客到试衣室试衣。c、帮助顾客拿取试穿样品，解开样品纽扣，拉开拉练，取出衣架。店员服务常识培训手册第 6 页 共 52 页 6d、 敲门并帮助顾客挂好试穿衣物，同时提醒顾客班博的免费改裤服务。 作自我介绍，提醒顾客锁好门，建议顾客穿出来看看。e、 随时留意顾客走出试衣室，顾客试穿出来时跟进或作交接。( 7 ) 改裤服务a、 量长度时，有礼貌地请顾客直立。
9、b、 核对长度。c、 询问姓氏。d、提示取裤时间。e、作附加推销。（8） 取裤交收服务a、以姓氏称呼。b、顾客面前再次复核裤的长度。c、主动邀请顾客再度试衣。（9） 安排付款完成售卖服务a、核对尺码、颜色和件数并将所需衣物叠好。b、邀请顾客到收银处并介绍收银员的称呼。c、清楚交代收银员售出之货物。d、邀请顾客稍等，排队。e、谢谢及邀请顾客再度光临。（10）道别a、面带微笑向顾客道谢和道别，邀请顾客再次光临。b、对每一位顾客都要道别。c、道别时必须有三方面人参与： 门迎员工 收银员 接待顾客的员工 店员服务常识培训手册第 7 页 共 52 页 7班 博 专 卖 店 服 务 标 准 对内1、 上、
10、下班主动同本店同事打招呼2、 保持笑容3、 互相合作时，必须使用礼貌用语，并相互击掌以示友好4、 接听电话时，应使用礼貌用语5、 在货场中接受到信息即时有回应6、 对主管分配要服从、热心7、 对公司上级领导及同事要主动礼貌打招呼8、 主动大胆地向店长或领导汇报工作情况或自己想到的建议 对外一、 迎宾（一）店外迎宾1、 迎宾由导购轮流担任。2、 迎宾侧面站立于店门左侧或右侧，面朝顾客。3、 迎宾双脚分开与肩同宽，上半身稍微前倾，迎宾时配合手势做“有请”的动作。4、 面带微笑，声音洪亮、自然、亲切，切忌吼叫或乱喊乱叫，吐字不清，没有主题。5、 迎宾基本用语为“欢迎光临” 、 “欢迎下次再来” 、
11、“请走好”等。6、 除基本用语外， ，每天或每时段必须确定一个迎宾宣传主题信息，要求主题信息明确、简短、吸引顾客。（二）店内迎宾1、 主动上前，但不热情过火，强买强卖。2、 使用礼貌用语问候顾客、打招呼，并做邀请手势。3、 使用身体语言，与顾客目光接触，保持亲切的笑容。4、 退立一旁，让客人随意参观，留意顾客的需要和反应。5、 顾客带有教多商品进店参观时，主动走向前提提供帮助，在顾客同意的情况下，帮其将物品拿到受银台处存放（注：存放前先向顾客问明是否有贵重物品，贵重物品最好由顾客本人保管） ，在下雨天，顾客被雨水淋湿时，主动给顾客提供纸巾。例：“您好，您拿这麽多东西，不是很方便，我帮您暂时存到
12、收银处，好吗？您走时，只要到收银台拿就可以了！” “先生/小姐，您好，您被淋湿了，擦擦吧！”店员服务常识培训手册第 8 页 共 52 页 8二、 留意客人的需要及介绍产品1、 留意客人购物的讯息，如：（1） 在某款服饰前，驻足重复观看；（2） 目光较长时间接触某款服饰；（3） 用手抚摸某款服饰；（4） 与朋友交谈某款服饰；（5） 拿样品在试衣镜前比试；（6） 示意售货员；（7） 直接走向某区，寻找商品。2、 主动迅速上前询问，与客人交谈及细心聆听，加以准确简洁的介绍或回答。例：“先生/小姐，您好，您喜欢哪种颜色？喜欢宽松一些，还是紧身一些？”3、 通过特性（卖点） 、优点、好处介绍货品给客人。
13、4、 留意客人的需要，不要“对牛弹琴” ，结合与顾客的默契，准确介绍货品。三、 主动提供服务目的：重视顾客，表示欢迎，通过主动提供优质服务，进一步了解顾客的需要。应 该 不应该1亲切的笑容，礼貌的语言。 2主动介绍货品的特性（卖点）和好处，可以从质地、款式、功用、颜色、搭配、尺寸、流行性、时尚性、个性、季节性及穿着对于人的适合性来进行说明。例：“先生/小姐，您好，这种服饰是 XX 质料的，手感好，穿着舒适，颜色有 XXX，特适合您这样的年龄穿着”3主动自我介绍。1以貌取人,先敬罗衣后敬人2对客人不理不睬,继续做自己的工作; 3不停地跟客人说话,或紧跟客人背后,令客人产生压迫感,觉得不自然。店员
14、服务常识培训手册第 9 页 共 52 页 9四、根据顾客需要介绍货品目的：准确了解顾客所需，与顾客达成默契，满足顾客需要。应 该 不应该1密切留意客人购物讯息。 2主动介绍新货、优惠货品。例：“您好，今天刚进一批新货，是现在最时尚的款式，您有兴趣可以看一看。 ”3主动询问客人的意见。4耐心聆听。1妄下判断，加入自己个人的意见或强迫客人接受我们的意见。例如：“您错了，这种颜色才是最适合你的。 ”2不理会客人的需要而胡乱介绍货品。五、邀请顾客试衣目的：鼓励顾客尝试，增强购买欲望，达到顾客满意购买的目的。应 该 不应该1替客人找出适合的尺码，例：“您可以穿到身上看一看效果，您是穿多大码的，让我给您拿
15、一件试一试， ”2请顾客到试衣间“请这边走，试衣间在那儿。 ” 3走在顾客前面，沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮或拉开拉链,如果客人试裤时应帮他(她)挽起裤脚边.4引领顾客进试衣间前先敲门确认,再请顾客入内试衣,并提醒顾客闩好门。5试衣等待时，应在试衣间外就近货区整理服饰或邀请顾客陪同人员看一下本店货品或招待附近其他顾客，并留意顾客从试衣间出来。6顾客出来后，请客人到试衣镜前协助其找试衣感觉。并帮顾客整理衣领，拉齐衣襟。注意：对裤长过长，又未挽起裤脚的，要马上蹲下为顾客挽起裤脚，以保持良好的裤型。例：“这衣服大小满适合的，颜色和您的肤色极为相称， ，挺帅（漂亮）的。1试衣间的途中脚步太快，令
16、客人赶不上。2没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上插销。店员服务常识培训手册第 10 页 共 52 页 10”六、改裤服务目的：充分体现物有所值，给予顾客满意的售后服务。应 该 不应该1改裤前提醒客人有免费改裤的服务。 2量长度时,有礼貌地请顾客站直,侧身量 度(将软尺垂直放置,始端置于腰部,末端至脚面或按顾客要求增加 2-3 厘米,请顾客确认.)例:您好，请站直，把裤腰穿在您习惯的位置，我现在给您量一量长度,您想稍长些?还是正好在脚面?”3对客人复述长度。4填写改裤单。5做附加推销。1没有根据当时货场的情况，乱下承诺，例：“腰部、臀部都挺好，裤长稍长了些，不过没关系，我们能给您免费提供服务，只需 5、6 分钟就可以的，配线与原来的一模一样，不会影响美观性” 、 “5 分钟一定可取裤”等.2没有考虑可能会量错,不复述长度就立刻填改裤单。3量长度后，只顾填改裤单，而忘记礼貌地请客人到试衣间把裤子换下。七、附加推销目的：推荐其他货品给顾客，根据搭配原则和穿一身品牌服饰的消费习惯进行附加推销。应 该 不应该
