1、佳源牧场 第 1 页 共 49 页培训手册第一章 产品专业知识 .3第二章 门店行为管理规范 .82.1 门店行为规范 .82.1.1 仪容仪表 .82.1.2、礼节礼仪 .82.1.3、顾客服务 .92.1.4、劳动纪律 .92.1.5、店长的工作职责 .92.1.6、员工职责 .102.1.7、收银制度及管理 .102.1.8、岗位制度 .112.2、考勤管理制度 .122.2.1、上班时间 .122.2.2 考勤管理 .122.3 安全制度 .132.3.1 消防安全 .132.3.2 消防安全检查制度 .132.4 员工奖惩管理制度 .142.4.1 总则 .142.4.2 奖励 .1
2、42.4.3、惩罚 .152.4.4、处理权限 .162.5 员工离职程序 .162.5.1 辞职 .162.6 门店检查制度表 .17第三章 销售阶段 .1831迎宾阶段 .18312商品介绍 .18313展示商品 .1932接待顾客 .20321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下： .203.211接待理智型顾客 .203212接待习惯型顾客 .203213接待经济型的顾客 .203214接待冲动型顾客 .213215接待活泼型顾客 .213216接待不定型（犹豫型）顾客 .213217急于购物的顾客 .21322特殊需求的顾客 .22323无礼顾客 .22324团体顾客
3、 .23佳源牧场第 2 页 共 49 页325与顾客保持良好关系 .24326消除顾客抱怨 .25327消除顾客不满 .26328 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 .273.3 微笑服务 283. 31 微笑服务 .283.32佳源牧场的微笑 .283.33微笑服务的秘诀 .293.4 微笑服务的维持方法 .293.41 导购工作规范 .303.42角色扮演 .303.43工作规范 .31因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。 .313，4.31每日工作前的准备 .313.43.2每日工作
4、过程中 .323.4.3.3接待顾客过程中 .333.5招呼与接待规范 .333.51基本打招呼要素 .333.52与熟客打招呼 .343.53正在工作时，与顾客打招呼 .343.5.4 打招呼 顾客需要帮忙时 .343.5.5打招呼 顾客对货品有兴趣时 .353.5.6打招呼 与多位顾客打招呼 .353.5.7在特殊节日与顾客打招呼 .363.5.8打招呼 当天气转变时 .363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼 .363.5.10货品介绍 找出顾客需要 .373.5.11货品介绍 展示货品的优点 .373.5.12连锁销售 .373.5.13道别 顾客已购物 .383.5.14我们须掌
5、握的知识 .383.6销售知识与技巧 .393.61商品销售步骤 .393.611商品销售步骤流程图 .393.612导购代表销售作业进程 .403.62 销售服务技巧 .413.621销售开启阶段 .413.622展示商品阶段 .433.623完成销售阶段 .463.7.专卖陈列与商品展示 .463.71陈列与展示用品 .463.72商品陈列的原则 .473.73陈列常识 .473.74基本陈列技巧 .48佳源牧场第 3 页 共 49 页3.75陈列的自我评估 .483.8 促销活动执行 .483.8.1活动前准备 .483.8.2活动执行 .493.8.3活动结束 .49第一章 产品专业知
6、识佳源牧场产品目录牛 奶序号 品名 规格 价格 产 品 特 点1 百利包纯牛奶 袋 ￥1.50来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。2 百利包麦香牛 奶 袋 ￥1.50 在新鲜的牛奶中特别添加天然麦精和蛋白糖粉， 天然组合，全面营养。3 百利包酸牛奶 袋 ￥1.50 用优质的鲜牛奶调制而成，特别添加益生菌，酸 酸甜甜，营养全面。4 直立袋酸牛奶 袋 ￥2.00 口味纯正，奶香浓厚，特别添加益生菌，环保包 装，方便、卫生。5 果奶 袋 ￥1.50 牛奶+果汁，除具有牛奶的营养风味外，还补充 了果汁中的矿物质和维生素，营养更全面。6 Q
7、 奶 袋 ￥1.50 以优质鲜牛奶为主要原料，调配草莓浓缩果汁精 华，从而实现草莓的清新与牛奶的香纯结合。7 蜂蜜酸牛奶 瓶 ￥2.50 优质鲜奶与纯正蜂蜜的完美结合，起双重营养保 健作用。8 利乐砖纯牛奶 盒 ￥2.30来自无公害畜产品基地鲜牛奶，经超高温瞬间灭菌，全程无菌灌装而成，营养丰富，新鲜卫生，不含任何防腐剂。9 利乐砖红枣奶 盒 ￥2.30 优质鲜奶与中原纯正红枣汁的完美结合，把牛奶、 枣汁的双重营养与美味发挥到极致。佳源牧场第 4 页 共 49 页面包序号 品名规格 价格 产 品 特 点1 菠萝包 个 ￥2.00 内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁2 板栗包 个 ￥3.00
8、 内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮，板栗 味浓郁3 酥皮红豆 个 ￥2.50 精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸， 使甜味更加柔和4 墨西哥 个 ￥3.00 内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口 感香甜5 椰香红豆 个 ￥3.50 内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回 味无穷6 玛格丽特 个 ￥3.00 内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是 一款较为松软的面包7 椰香蓝莓 个 ￥3.50 一款水果调理面包，椰丝与蓝莓的酸甜相结合， 使香甜味更柔和8 椰丝蝴蝶 个 ￥2.80 采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶， 口感香甜，清香诱人。9 黄金棒 个 ￥3.0
9、0 内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香 甜柔和，回味无穷10 三明治 个 ￥3.50 内含鸡蛋，火腿，肉松，使早餐及儿童营养摄取 的最佳选择11 肉松卷 个 ￥4.00 外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养 丰富。12 日式调理 个 ￥4.00 内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜 咸口味。13 肉松沙拉 个 ￥3.00 外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营 养美味。14 沙拉热狗 个 ￥3.50 外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜 味15 金牌奶酪 个 ￥3.50 采用压面技术制作，内含冰激凌味奶酪，入口即 化，香甜而不腻的无水面包。16 千丝万缕 个 ￥3
10、.50 内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这 款面包在美味中增加了美观17 提子切片 个 ￥3.50 选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的 切片面包18 杂粮提子切片 个 ￥4.00 含部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含 粗纤维有助消化吸收。佳源牧场第 5 页 共 49 页19 红豆切片 个 ￥3.50 精选优质红豆为原料，口感香甜，（另附：红豆 有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20 玉米沙拉 个 ￥3.00 外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸 香，营养美味21 肉松吐司 个 ￥10.00 以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家 享用22 菠萝吐司 个 ￥10.00 外附香浓菠萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷， 经济实惠23 白吐司 袋 ￥3.00 原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿， 鸡蛋等24 小/大阿尔卑 斯 个 ￥6.00/12.00 一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经 48 小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆 个 ￥1.50 分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可 口35 千层 个 ￥2.00 内含层层豆
