1、微 笑 服 务微笑同友善、乐于助人一样是服务于客人的重要原则。俗语说：“ 没有笑别开店。”就是 强调笑的重要。 1、 微笑的作用 、 一个自然的微笑会使人倍感 亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相 对一笑皆知已 ” ，在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面赞语中，你会 领略到 人们的肯定。 （1） 微笑如春风； （2） 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作； （3） 微笑使同事相处乐融融； （4） 微笑使上司鼓舞； （5） 微笑予人有利，予己无害； （6） 微笑是解决烦恼的良药； （7） 微笑给予后才能升值，微笑多多益善； （8） 微笑可以生财； （9
2、） 微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在脸上在你的一举一动中； （10）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除； （11）微笑可以美容，永葆青春； （12）微笑是一种特殊无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。 公司缺少了员工美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与和风。 2、 微笑的培养 、 从上面我们知道了微笑的作用。那如何培养呢？ （1） 保持乐观。 乐观或许是一种性格，一种良好的性格。 （2） 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 （3） 让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑； （4） 微笑时，眼睛
3、也 应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合是多难 看； （5） 信不信由你，将“ 前”或“V”读 50 遍，你会发觉当发音时嘴形似微笑，多读 将会有助于你自然地微笑。 （6） 微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，对镜微笑 30 分钟，直到你满意并习惯为止。员工气质美的训练一个人的气质美是外在美和内在美的结合。 气质美既代表着外形的美观， 又代表着内部 具有的美和修养。 作为服务人员， 应有良好的气质。下面的方法或有助于您气质的提高。 1、气质美的培养 、 （1） 气质美是道德的象征，首要是培养自己成 为有道德的人。 （2） 礼貌是一个人肖像的镜子， 应培养自己有礼貌、诚
4、恳待人的品德。（3） 善于控制情绪。 （4） 培养自己具有高雅的仪态。 （5） 培养娴雅的谈吐。 （6） 培养优雅的微笑。 （7） 培养自己善于容忍的性格。 （8） 培养广阔的胸怀和气度；过人的胆略。 （9） 培养热情地待人接物。 （10） 培养自己有谦和易近的作风。 （11） 不要随便喋喋不休的说个没完。 （12） 不要忌妒别人，不要搬弄是非。 （13） 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 （14） 要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容。 （15） 用恰当的化妆以增加自身的美态（女员工） 。 （16） 不要随便向人借钱，那有损自己的形象。 （17） 生活要有规律，不睡 懒觉。
5、 （18） 要保持充沛的精力和工作热情。 （19） 说话用低声， 创造温柔可爱的形象（女员工） 。 （20） 女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风。 （21） 智者不惑、勇者无惧（知耻近乎勇） ，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能 镇 定。 （22） 陨 睢怨鞒渎 判摹?2、气质还表现在日常良好的习惯和作风 、（1） （2） （3） （4） （5）今日能做的事决不拖至明日。 自己能做的事决不麻烦别人。 不花费不曾到手的钱。 不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。 不要骄傲，骄傲比饥饿、干渴和寒冷更有害。但亦不该过分谦虚，过份谦虚让 人产生虚伪的感觉。（6） （7） （8） （9）不要贪食。
6、人要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。 凡事要讲究方式和方法。 当你生气时，先数至 10 再说话，假如怒火中烧，那就数到 100。3、 气质美是一门艺术，要学会运用它 、 气质美是一 门艺术， 气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥， 给人良好的印象。 有修养的人能受委屈，懂得道歉的艺术。以下有几种表示道歉的方法，会 显示你的气质 美。 4、 气质美和修养是分不开的 、 气质美和修养是分不开的 （1） 如果你觉得道歉的话说不出口，可用别的方式代替。一束 鲜花能令人前嫌冰释； 一件小礼物放在餐桌旁，可表明悔意；大家不交谈，触摸也可 传情过意，千万
7、勿 低估“尽在不言中”之妙。有 时握一握手，老友拍一下肩，相对一笑便能尽悉心 意。 （2） 切记道歉并非耻辱，而是真诚的表现。要堂堂正正，不必奴颜 婢膝。因为想纠 正错误，是值得尊敬的事。 （3） 应道歉的时候，就 马上道歉，越耽搁就越难启齿，有时甚至追悔莫及。 （4） 如果你有对不起他人的地方，就应设法道歉。写一封信，打一个电话或送一本书、 一盒糖果，或用其他任何足以表达心意的东西代你作这样的表示： “我对彼此间的隔 阂深感难过，极望冰释前嫌，甘愿承担责任，希望你能接 纳这点微笑” （5） 如果觉得自己不方便直接道歉，可托人代 为表达歉意。 5、气质美也是语言、声调、微笑和眼神的综合表现 、
8、气质美也是 语言、声调、 语言、微笑在其它章节皆有较祥之提及，这里主要讲一讲眼神，眼神代表着一个人具 有的气质。但按不同的民族习惯，不同的眼神代表着不同的意思，例如： （1） 中国人交谈时，可以礼貌、自然地看着对方；（2） 瑞典人交谈时，喜欢你看着我，我看着你； （3） 英国人交谈时，很少相互 对视； （4） 美国人西南各州的那发赫人一般不打量对方，向对话人投射目光是不文明的举 动； （5） 南美印第安人相互攀谈时，眼睛务必东张西望； （6） 日本人在闲谈时，喜欢看着对方的脖子，直截了当地盯着对方的脸，是不礼貌 的举动； （7） 非洲肯尼亚卢奥部族，女婿与岳母不得面对面交谈； （8） 地中海诸
9、国的人们，认为呆滞的目光是不吉祥的，会给人们带来灾祸； （9） 希腊人交谈时，不能久久凝视对方； （10） 非洲尼日得亚人认为，久久直视对方是对其不尊重； 一般来讲良好的眼神常表现为善意、柔和而有神、自信等。总之，要使自己具有高雅 的职业气质，必须在平时注意勤劳苦练才能获得。怎样做到举止得体1、 有礼貌，客人总是对的； 2、 永远不要和客人或同事争吵，不要 对客人或同事喊叫； 3、 随时保持清洁、整齐；第一印象最重要，注意自己的 仪表； 4、 乐于助人； 5、 拿出成绩来，它能为你说话； 6、 让客人感到受重 视称呼他的名字，给他欢迎； 7、 尊重客人，切忌千万不要和客人打趣； 8、 不要打扰
10、客人； 9、 清楚地表达自己的思想，要有耐心，尽力理解客人的感觉； 10、不要对客人谈论你个人的烦恼。有了烦恼不要表现在脸上。客人自己也有很多 烦恼； 11、给客人关注。如果你表情不友好，他也许会不愿向你提出要求（尊重客人的要 求和愿望） ； 12、注意倾听，及时回答； 13、使用表达“请原谅”“ 对不起”“请”“谢谢”意思的礼貌语言。如果你犯了 ， 、 、 错误，先诚恳地道歉，接着如有解释的必要则进行解释，表示愿意改正错误并 付诸行动。尽最大努力弥补错误。电 话 礼 仪电话是客人与公司、公司与公司、公司与社会进行沟通和交往的桥梁。 电话的接听服 务也就成为公司服务的一个重要内容。 说到电话服务， 人们很自然地会想到电话总机的服务， 其实总机仅仅是电话接听服务的一个小部分， 大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。
