1、TQM & TOC 全面品質管理與限制理論近一、二十年來全面品質管理( Total Quality Management；TQM )這名詞已經是許多管理人員耳熟能詳的名詞。多數公司也都在過去幾年紛紛導入 TQM 以追求持續不地改進，然而據許多的資料顯示，企業導入 TQM 成功的案例並不多。 依據 Terrance R. Ozan, Ernst & Yung 的一位股東於經濟學人( Economist ) 1992 出版的一份雜誌上指出；粗略的估計，只有 25-30%的的公司在導入 TQM 之後獲得品質改進的成效，其餘公司不是放棄 TQM，就是最後不了了之。 TQM 是否已死了呢？不見得。企業是
2、否已達到 TQM 所追求的全面品質和客戶滿意？也未必。因為這幾年來另有一股追求品質進步的熱潮六標準差( Six Sigma )正在企業裡如火如荼地推動著。但是為何越來越少人談到 TQM？ 許多曾經導入 TQM的企業認為，推動 TQM 的持續改進需要很長的時間和耐性，短者幾年，長者數十年。TQM 的創始者戴明博士( Dr. Deming )自 1950 年就開始在日本從統計品質管制開始，直到 1980 年才看到日本的品質水準大幅超越歐美先進國家。現在市場上競爭劇烈，一般的企業是無法忍受要經過數年或數十年後的改革才看得到成果。 另一方面，TQM 所追求的品質和客戶滿意如果順利達到，是否表示企業的經
3、營就會成功？或更明確地說現在和未來可以賺更多的錢？這也未必。這些年來國內和國外的資料顯示；許多好不容易獲得品質大獎的企業過了數年，因經營不善而告歇業，倒閉的不乏案例，由此證明，TQM 所追求的品質和客戶滿意並不確保一個企業可以永續經營。 但是反過來說，TQM 是不是不好？所以才導致成功案例那麼少，或是即使導入了，也無法確保企業可以獲利？答案是未必如此。戴明博士就曾說過導入 TQM 的一個前提是要具備許多條件，其中之一即是淵博之知識( profound knowledge ) ，也即沒有一個特定的知識可以確保 TQM 的導入會成功。 TOC 的出現限制理論( Theory of Constrai
4、nts；TOC )是由一位以色列的物理學家( Dr. Eli Goldratt )於 1984 年所創立。他認為任何一個系統或組織是由許多的環結( 不同的功能和部門 )所構成，其中必然存在著一個以上最弱的環結，而這最弱的一環就限制著整個系統的產出( Throughput )，或阻礙其達成企業成立時所追求的目標。因此針對最弱的一環做改善，其成效就不僅是最弱的一環獲得改進，而是整個系統的強度都提高了。TOC 主張任何的企業為了永續經營，就需要持續不斷地改進，為了改進(improvement )就必須改 ( change )。但是任何改變卻不一定帶來改進，除了你可以清楚回答做改變時，必須思考的三個問
5、題： 要改變什麼？( What to change ) 要改變成什麼？( What to change to ) 如何改變？( How to cause the change ) 持續改進的步驟TOC 與 TQM 不同的是，TOC 選擇系統裡最弱的一環作改進，而不是全面性的改進。TOC 發展出一套有系統的方法引導管理者對整個系統作改進。這一套方法稱之為五個專注的步驟（five focusing steps）：步驟一. 指出系統的限制步驟二. 充分利用這限制步驟三. 其餘的（非限制）配合限制步驟四. 提升（打破）限制步驟五. 回到步驟一，不要讓惰性成為限制透過這五個步驟，TOC 每次選定一項限制
6、（瓶頸）作改進，打破之後再找下一個限制，循序漸進。 TQM 和 TOC 之比較TQM TOC 最終目的 提高品質和客戶滿意 提高有效產出和企業獲利 使用的工具 統計科學 統計品質管制（SPC） 五個專注的步驟 因果關係的邏輯思考 控制的對象 減少變異variation 消除瓶頸（限制） 參與的人 每一個人 相關的人 導入時間 長，數年到數十年 短，幾個月到一年 改進的計劃（P）執行持續改進的程序（POOGI） 方法 （D）檢核（C）行動（A） 涵蓋的範圍 全面（total） 一次只專注在一個最弱的環節（the weakest link） 成功的機會 低 高 對企業經營的影響 贏得競爭，永續經營
7、 持續獲利，永續經營 長期成效 短 長 TOC 和 TQM 之結合TQM 和 TOC 各有不同的特色和管理哲學，但並不相互排斥。一般企業在導入 TQM 時，若能同時採取 TOC 的觀點，即可達到好的品質水準並同時獲利的雙重目的。以 TOC 為基準導入TQM，其原理如下：一、 品質是企業經營的必要條件，但是卻無法保證獲利因而增加。二、 企業無法一再使用同樣的解決方案，而仍期望獲得長期的成效。三、 任何系統的產出決定於它的限制。四、 一個活動的價值決定於它對系統限制的影響。五、 在一連串的活動當中，任何資源的使用受制於此環節中其他資源的影響。六、 存貨和作業費用（OE）決定於非限制的特性。七、 大
8、部分的資源只是在用來產生或保護產出的時候才使用。成功地導入 TOC 為基準之 TQM（TOC based TQM）成功地導入 TOC 為基準之 TQM 需要個人和管理團隊應用團隊問題解決的技巧，以及專注的改進程序和控制的機制，包括： 高階主管的領導和承諾 員工主動參與和優秀的人力資源 朝向提高有效產出及持續獲利改進的目標 客戶滿意為導向結語TQM 所追求的是全面提高品質水準和客戶滿意，然而全面的結果很容易失焦，也需要花很長的時間和很高的成本之後，才可能看到一些成效，但即使達到了，也無法確保企業的經營從此就可獲利以及永續經營。TOC 則提供了另一套專注的管理哲學和原則。當 TOC 和TQM 二者結合之後，可以增強彼此的優點，而有更高的成功機會。有些企業開始嘗試將此兩者結合導入之後，可以在較短的時間內就可看到成效。例如一家公司；Avery Dennis 就報導該公司在導入 TOC 之後 18 個月，其市場佔有率即提高 20%，而德州儀器（Texas Instrument）因生產作業之改進而延緩了六億美金投資新廠的計劃。TOC 並不是用來完全取代TQM，而是增強了原來企業對流程改進的努力。
