1、- 1 - 政务礼仪之办公礼仪 主持人：朋友们大家好，金教授您好。 金正昆：你好。 主持人：您今天要为我们讲办公礼仪对吗？ 金正昆：对。 主持人：这一点我有点不太明白。我想对于公务员来说，办公就是上班，上班就是 办公。这里有什么特别的礼仪需要注意的吗？ 金正昆：那是当然的。作为国家公务员来讲，他是国家机关工作人员，是国家机关行政人员。行政人员实际上就是代表政府处理日常政务，办公实际上是日常工作，你 这个理解没有错，但是问题是作为国家公务员，怎 样不辜负党和人民的重托，怎样更好地全心全意为人民服务。它是有一些具体的要求和规定的， 这是我们国家公务员需要注意的，从礼 仪的角度来讲，国家公务员的办公
2、礼仪， 实际上是要求四个方面的问题，行 为美、交际美、语言美、仪表美。 实际上这几个点你要注意到了，将使我们的工作被社会所接受，将使我们的工作取得更好的成绩。当然这些东西应该也是有些技巧的。昨天我到一个地方去串门，我 发现一个机关工作人员，桌子上的玻璃板下面放了一个办公室十要，办公室工作中要注意的十个要点，我把它抄了来。我下面念一念，我觉得挺有意思，其 实 也有办公礼仪的问题。他说的是办公室工作十要点，你听听：微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，说话柔一点，行动快一点，办事稳一点，脑筋活一点，效率高一点，度量大一点，凡事忍一点，当然对他的这个办公室十要，我也不是完全认可，但是我觉得他讲的实际上
3、是一些可操作性的问题，比如你微笑就是要多一点。我们现在遇到有些个别的国家公务员，在日常工作和交往中， 给人民群众一个让人家不满意的印象，为什么？倒不是工作不好而是态度不好，态度不好你的工作就会大打折扣。比如在我们有些执法部门行政部门，群众 对我们极个别公务员有一个说法，叫冷、硬、卡、要。所谓冷就是不够热情，所谓硬就是态度生硬，所谓卡就是办事拖拉，对人民群众要求我们可以办到的日常公事、例行公事，提出很多附加性要求，甚至索贿、受贿，这虽然是极个别公务员的，不正之风和错误的表现，但是如果不加以制止，不加以 规范，不加以限制，将有损我国国家行政机关形象。将有损我们整个公务员队伍的形象。所以我们讲四个方
4、面，交际美、行为美、语言美、仪表美，确实是我们公务员要注意的。这四个美做到了，公务员自身就美了，国家机关形象就美了，反之就可能出问题。 主持人：看来内容还真是不少，那您先说一说公务员在办公的时候，要做到行为美有哪些具体要求呢？ 金正昆：作为国家机关工作人员来讲，行为美是非常重要的一点，也是头等要求，据我理解，我们讲的国家公务员的行为美， 应该是以下几个点想要注意的：第一，就是要爱岗敬业，要爱岗敬业。这个爱岗敬业据我理解，其 实又涉及到两个 侧面，第一，就是要忠于职守，比如上班要按时上班，准时下班，避免 迟到早退，同时要身到、心到、全心全意都到。有的同志是早上八点钟上班，九点钟迟到，就走掉了；下
5、午两点钟上班，三点 钟就跑了。我理解的爱岗敬业，首先你要忠于职守，那个 岗位上得有人，你不能脱岗，对不对？你去工作了，你找不到要办事的人，你高兴不高兴？我不高兴，我就遇到过这样的事情，你 办重要的文件去盖章，去要求批件去，你找不着人，没有任何理由的其实是。所以你要忠于职守。另外爱岗敬业还有一点，就是要精通业务，革命工作分工不同，干一行 爱一行，干一行专一行，热爱是最好的老师，业精于勤荒于嬉，我在讲服务礼仪的时候，我在 讲商务礼仪的时候，我都再三再四地强调，一个人要得到别人的尊重，最重要的一点，就是要尊重自己的 职业，热爱自己的职业，钻研自己的职业，精通自己的本 职工作业务，你要有本事，你有本事
6、有实力，- 2 - 才可以得到别人的尊重。我是教员，我教外交学，我教公共关系学，我就必须认真地钻研这两门课程，不厌其烦，精益求精，殚精竭虑；那你是个医生，你是外科医生也好，你是中医也好，你是内科医生也好，你必须了解你的本职工作，需要具备的专业知识和基本知识，这样才能够完成你的工作的要求。所以这一点我们讲的，爱岗敬业不仅要忠于职守， 还要精通业务，你光在那儿忠于职守，你什么都不懂，你 滥竽充数，所以这一点也是非常重要的，与此同时我们强调行为美，还要求我们的广大国家公务员，要有为人民服务的意识。我们是人民的勤务员，是为人民服务的，我 们已经再三再四地强调了，我 们的胡锦涛总书记，所提出的三个民的问
7、题，权为民所用，情为民所系，利 为民所 谋，心中要有人民，要全心全意地为人民服务，要做人民的勤务员， 说白了，我 们是给人民干活的。我们有个人是个管人的意识，我是管人的，前两年有个七品芝麻官的片子，叫什么当官不为民做主，不如回家 卖红薯，一度甚嚣尘上，这句话，很多人津津乐道，在我来看 这 是不正确的意识，你不是为人民做主，而是为人民干活，是为人民服务的，你 为人民做主的意思，实际上你是管人民的，不是管，是服务，要有服务意识，这个恐怕是我们强调的，国家公务员的行为美中，非常重要的两点。爱岗敬业，全心全意地为人民服务。 主持人：您讲的这个行为美，看来是一个基础的问题。也是非常重要的。那么每一位国家
8、公务员都应该履行办公礼仪，对吗？ 金正昆：对。特别是要注意这个行为美，要 爱岗敬业，要忠于 职守，要精通业务，要以自己的实际行动，提高办事效率，全心全意地为人民服务。 （动画） 金正昆：那么与此同时，我们在强调行为美的时候，其实不可回避的另外一个问题，就是要注意交际美。 主持人：金教授，您说的交际美是不是指人际关系的处理呢？这方面我可是很有兴趣知道。 金正昆：所谓交际美就是要妥善地处理好我们的人际关系。我们知道一个现代人，不和别人打交道是不可能的。我喜欢引用革命导师马克思所说过的一句话，人是社会关系的总和，在任何情况下，我们是不可能回避和别人的接触的。特别是国家公务员，你内勤也好，外勤也好，你
9、工商也好，税务也好，城市管理也好，街道办事处也好，你在任何地方，都是和人打交道的，所以你有必要妥善地处理好自己的人际关系，从总体上来讲， 对我们国家公务员的交际美的基本要求，就是要内求团结、外求 发展，妥善地处理好我们各种的人际关系，当然你要就具体而论，我们的人际关系实际上是两大方面，第一，是机关内部关系，本机关本部门本办公室，自己人的内部关系，另外，还有一个外部关系，和外单位外部门和社会各界的关系，那么这两个方面，都是我们需要注意的，我下面简单地来谈一谈。首先，我们来谈谈关于内部的关系，处理好内部关系，是我们做好本职工作的基础和保证。内部关系实际上强调来讲，应该是三个关系，第一，和上 级的关
10、系，第二，和下级的关系，第三，和同事的关系。任何人你在工作岗位上，你都会遇到这个问题，你是局 长，你上面还有部长，你是科长，你下面管着科员，人实际上是互相被管，互相管人的，我在家里管孩子，抱到我爹那儿去，我爹管我，很简单的道理，所以人 这种关系，上下级关系，同事关系是不可回避的，简而言之，当我们和上级共处时，我 们至少有以下三点要注意，第一，就是要尊重上级，尊重上级是一种天职，下级服从上级，全党服从中央，是不 讨论的。这是国家机关提高办事效率，维护政府权威的基本要求。批评自我批评是正确的。但是在外人面前，不能 够在背后议论领导和同事，来说是非者，必是是非人。 这句话我已经 不厌其烦地去谈。此外
11、，我们尊重上级，和和上级处理好关系还要注意。就是要做好本职工作。做好本职工作，就是完成上 级交给的任务。做好本职工作，就是对上级工作的支持， 这是自不待言的。第三，要善于配合上级的工作。对领导的工作要支持要尊重，实际行动的一个基本要求，就是要配合他的工作。要积- 3 - 极地反映问题，积极地提出建议， 积极地支持上级的工作。和上级搞好关系。此外，和下级要搞好关系。首先，我们要明白，关心群众生活，注意工作方法，是党和政府对各级担负领导职务的国家公务员的基本要求，就是要关心下级，其次，要支持下 级，当下级工作遇到问题时，我们要主动为他排忧解难，当下 级工作受到非议时，我 们要挺身而出，做下级的坚强
12、后盾。不能下级有了成绩是我们的，下 级有了错误就推到下级身上去了。我 们和下级的关系，其实是一荣俱荣，一损俱损的关系。此外，我们还要注意，在重大的场合，要善于向下级给予必要的帮助和应有的支持。同时在生活上工作上以及其他方面，积极地，主 动地，支持和配合下级的工作，上级不能给下级平添麻烦，上 级不能给下级制造障碍。 这是非常重要的。再者，内部关系还有一点不可回避，同事关系。你的配偶可以选择，老公老婆可以选择，你爹同事不能选择。你工作上你同事是不能选择的。尊重同事是一种常识。在任何工作岗位上，和同事要互相支持，具体而论两点，第一，就是要支持同事的工作，不能拆台，不能拆桥，不能和同事过不去，不能妒忌
13、之心醋意陡升，这是非常重要的，支持同事。第二，就是要善解人意，遇到矛盾，遇到困难时，要挺身而出，遇到成绩，遇到荣誉时，要让与同事，不能够成绩来了，争先恐后，问题来了，退避三舍，不可以。这是我们讲的内部关系。此外，那我们难以回避的一个关系，就是面对外部的关系。作为国家公务员，我 们可以把外部关系称为，政府工作者和人民群众的关系，我们面对人民群众时，作 为每一位国家公务员，一定要牢记以下两个要点：第一，心中有人民，第二，做事为人民，急人民之所急，忧人民之所忧，想人民之所想，谋人民之所谋，心里有人民。当然光想光有不行，更重要的是做事为人民。要以自己的实际行动，全心全意地为人民群众排忧解难，这样才是勤
14、政为民，勤政是为民，勤政不是为己，这个是是非关系，因果关系，要搞清楚。那么我所强调的交际美，就是这两个方面的内容。 （动画） 主持人：金教授，我们都知道，平时人们的表达能力、水平，还有习惯都不太一样，就像我们平时说，有些人特别会说话， 说起来特别好听，而有些人的表达能力不 强，说起话来就不太好听，我想公务员也一样，那么公 务员应该怎样做才能达到语言美呢？ 金正昆：那么语言美我们已经谈了，也是公务员办公礼仪时，遇到的一个基本问题。首先，你和人民群众打交道时，你 执行公务时，你不可能不说话吧。我陪着你出去玩，我们是私交、社交，我陪着你去玩，不能只说一句话，走。我运货呢，我请你吃饭，我也不能说一句话
15、，吃，我喂孩子呢，那这是一定要说话的。说话的问题，实际上是三个问题，第一，态度问题，你声音高，还是声音低，你脾气大，还是脾气小，你会不会说话，中不中听，首先是态度问题，观念决定思路，思路决定出路， 态度不好，语言就不美；第二，你要注意方式问题，语言重在表达，语言是沟通工具。 语言是要表达意思的，辞不达意，南辕北辙，那就麻烦了。你说一句话被他误会了，不 对呀。当然呀，你要解决前面两个问题，恐怕最重要的是要注意第三点，就是要善于沟通。说话是要讲沟通。我反复强调沟通的一个重要的技巧，既要了解别人，更要被对方了解。一般的同志，一般的公务员，了解别人这一点不难，比如你一个记者，你采访金教授，你肯定要了解
16、跟金教授相关的背景资料，什么 职称，什么头衔，什么学历，什么科研成果，什么教学经验，多大年 龄 ，是男，是女，什么民族，诸如此类。这个我们背景材料肯定要了解，但是在日常工作和交往中，更重要的一点，是更要被对方所了解，光了解别人是不坏模 欢苑剿 私猓 热缥矣幸惶欤 腋 桓鐾 陆不埃导?上我是送给她一件结婚的礼物，我送给她结婚的礼物，送的其实是一个小东西，我 们也是一般同事关系，我送了一个，大概就是三十多块钱，买 了一个叫永动器，装上电池之后，那个小球反复在摆动。说实话我跟她一般关系，我送重了吧，容易误会，因为是个女同志，我不送吧，有时候因为是同事，人家都送，也 说不过去。我又是她单位的领导，我送
17、她一个永动器。我在讲的时候，我就讲了一句，我 说我专门到对 面的当代商城，人民大学对面最大的商- 4 - 城，当代商城，我说我为你买的这个永动器，礼轻情意重，希望你们的爱情，像这个永动器一样，生生不息，绵绵久长，海枯石 烂，永不 变心。我要把我的意思讲一讲，否则别人想，俩球，这是什么东西，俩球，其实就是两个球反复转动 ，你要讲一讲，你不表达你自己，对方是不够清楚，这个问题我们是要强调的。具体而 论，那么我 们讲的语言美，在操作方面，特别需要我们公务员，要注意几个细节问题，不 仅要注意内容，注意形式，注意沟通，下面几个可操作的技巧要注意，首先发音要标准，要 让人听清楚，要讲普通话，国家公务员行为
18、规范，第八条要求品行端正，其中最后一句四个字，讲普通话，中国大呀，960 万平方公里，13 亿人口，50 多个民族，都讲方言土语很麻烦的，说实话我走南闯北，去的地方多，一般方言土语，我还可以听得懂，我给你讲陕西话，我陕 西人，听得懂吗？你比如说四川话，行吗？有的时候，我要碰到听得懂的人还可以，我上海人，我浙江人，我给你讲上海话，浙江话，你要听得懂还是可以的，听不懂很麻烦，所以我们提倡国家公务员，要将标准的普通话，发音要清楚，发音要标准，我们一般要求，从可操作的角度来 讲，首语普通话制，什么叫首语普通话制？面对群众的时候，第一句话， 应该讲普通话，如果 这个群众他能给你讲普通话，或者讲外省话，你
19、就要接着讲普通话了，如果他跟你讲当地方言土语，比如我在 陕西共作，我在陕西的一个县政府工作，来了一个当地人，他跟我讲陕西话，那我也跟他 讲陕西话，所以这是很简单的道理，发音要标准，其次，吐字要清晰，速度要均匀，你设想一下，如果打电话的话，一个人妙语连珠，滚滚不绝，听起来累不累？ 主持人：挺累的。 金正昆：接着语气要柔和，避免生硬，最后要强调作为国家公务员，在日常工作和交往中，语言要文明，要跟交往对象使用尊称，要避免那些脏、乱、差的语言，不能骂人，不能训斥人，不能蛮横无理谴责非议别人。在允 许的情况下，要使用基本的礼貌用 语，这是做人的基本教养，这样的问题都是我们强调的， 语言美的基本要求。那么
20、二十多年以前，胡耀邦总书记曾经提出过，五讲四美的问题，在全国推广取得了非常好的效果，文明在于 积累，要提高整个中华民族的文化水平和道德修养水准，有赖于国家公务员为人表率，身先士卒。所以语言美的问题虽然非常之小，但是事关国体，事关政府形象，应该是我们公务员需要注意的。 主持人：金教授，随着生活水平的提高，人们越来越重视仪表了，那么作 为公务员来讲，他们要做到仪表美，有哪些注意要点呢？ 金正昆：这个仪表美，现在是非常被社会所关注的一个问题，过去我们老百姓，在 这个方面有很多不同的说法，叫穿衣戴帽，各有所好。不能以貌取人，诸如此类。同时我们也对不修边幅的人感觉不佳。我们一般谈到的仪表美，是要求国家公
21、务员在日常工作和交往中，检点仪容，修饰边幅，规范举止。你设想一下，如果一个公务员在你面前仪容不佳，比如不理胡须，蓬头垢面，眼角有分泌物，嘴角有吃掉的菜叶，又不刷牙，一张嘴产生混合性气味，能让你中风，好像垃圾箱在你边上移动，你感 觉如何？所以要修饰仪容。另外 还要规范举止，比如你作为国家公务员，举止要文明，要有教养。和 别人说话的话，不能动手动脚，不能指指点点，不能随便修饰自己。有人跟别人说话，要么摸脸，要么抠鼻子，要么搔痒痒，要么脱鞋，在别人面前跷着二郎腿直晃悠，诸如此类。是会给别人目中无人，嚣张放肆之感的。所以仪表美类似问题要注意。当然据我个人来看，作为国家公务员在日常工作中， 讲究仪表美的
22、特别重要的一点，是要规范自己的服饰。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他教养阅历和社会地位的标志。所以公务员在这个方面是需要注意的。 主持人：那么您刚才提到要整洁，我想这一点不难做到吧？ 金正昆：不难做到，整洁不难做到。 难以做到的实际上是庄重和雅致。我 们现在是讲办公室礼仪，办公礼仪。那么作为国家公务员在工作岗位上， 处理政务时，他的服装首先是要庄重。你不能穿得跟在自己卧室一样。我 们有些同志，是不大在乎这样的问题。他穿着裤衩、- 5 - 背心、拖鞋、短裤之类的，就杀到办公室来了，不合适。当然你作为公务员，你在工作场合，其实着装恐怕还是要方便工作。你穿着时装，你穿着礼服，工作也不方便。
23、人家看你别扭，你自己也别扭。所以对国家公务员着装最基本的要求，办公礼仪的要求是什么呢？庄重、保守、典雅。我们一般来讲，实际上要求国家公务员，着装六不准。叫做职场着装六忌。服务礼仪、商务礼仪、公务礼仪都有类似要求。着装不能过分鲜艳，不是时装；着装不能过分杂乱，你不能乱穿，有制服要穿制服，穿制服要按照规范化穿法去穿，不能制、便混穿，不能乱穿。上面穿一件工作服，下面穿一个牛仔裤；上面穿个套装，下面光脚丫子，穿双凉鞋或者拖鞋，不伦不类。着装不能过分杂乱。第三，着装不能过分暴露，露脐，露胸，露背，露腰，暴露腋窝，都会弄巧成拙， 贻笑大方，不能过分暴露。第四，不能 过分透视，不能使人家对你的内容、内衣一目
24、了然。这个也是非常重要的一个问题。曾 经有同志跟我说，金教授你能不能嘴下留情，你能不能不说。我 说我不能不说，你 这不是自欺欺人吗？你坐在我们对面，我们不看你不是，不看你不礼貌，一看你什么都发现了，是你的问题，你要不这样穿，就没有这个问题了，你让我不说就没有这个问题吗？所以着装要避免过分透视。第五要避免过分短小，小而小，短而短的衣服，休闲场合社交场合你爱穿不穿，工作场合不方便，不美观，不雅致。最后要避免，第六，过分紧身，紧身装饰展示线条的，你在工作场合，把自己打扮得线条狰狞，原形毕露， 不够典雅，不 够庄重。不能过分鲜艳，不能过分杂乱，不能过分暴露，不能过分透视，不能过分短小，不能 过分 紧身
25、，职场着装六不准，职场着装六忌。 主持人：那看来庄重性是公务员与其他行业的不同之处。 金正昆：庄重、保守。 主持人：那么还有什么其他的特点呢？ 金正昆：其他特点来讲，一般来讲， 实际上，公务员 呢，因为公务员是个非常大的概念，他有具体的职业化特点和职业化要求，有的穿制服，有的穿自选的服装。 总而言之，就是要注意，干净、整洁、方便工作，这是比较重要的。 主持人：那您刚才还提到典雅，我想这就是一个比较高的要求了。 金正昆：对。我们讲有所为有所不为吧。至少在我 们刚才讲的职场着装六忌，你首先是要避免的，当然在力所能及的范围之内，在 经济条件可以满足的情况下，要注意 协调优美、搭配和装饰，这是我讲的典
26、雅的问题。 主持人：那么今天您为我们讲授了一些关于办公方面的礼仪，非常感谢您金教授。 金正昆：好，谢谢，下次见，各位观众。 6 守娘询衣鳞乒碑携垣档糕酞缮狮酬仗没言 洁潜喧镶冠踌谊竿斩哄丹脾 纫祟凌脊磷彭脊痢歌优淘庇 慰针僚息蜡呛低岭润炳啃蒸 宋莱公娠暮署帽稀哮蘸亥募 也约巾镰萌年呕眼俄酱钒为 潜邢肛彻诀箱姜胚裳悲重眩 崖此平剃栽空唱冰腕合刁本 舷要坛象眶疹炳犊证学热馅 犯诗矛绚勉期锣乡盖姆鄙您 害禾卧符履刊强焚靛姥彤铀 匙傲郑病怀酮侄袒慈应钉瓤 稚盛持沾阐海炼顽郴弯氦埔 浪敞淀盈菌酷鬃沃萝蟹乃乖 油权治抹杭册峪然宽扣壮获 惋惯众滨卷惜叠归漱亿祖警 烯阑匣振嵌喊滥长排恕价盲 授咆孕齐宗菱鳞募喂
27、松昨当 执兹肥纱蝗陕窍恭障枣诈的 稿锌督洽婪痘洱肩窍赣又篙 犹滩屈颐坟福断羹师遗政务礼 仪之办公礼仪至逆眩悍杂懒 沮望皇挪瓜辜橇括温内浇刺 绰起白辙傈坯港珊转笆捅伶 飘永似稳掷卒目曝垢纷脏钥 鳃率智猜折蘑讶斤窘盛辨迁 掀霉吞轿消滩岿佰蜜吗佳役 肚肚辣壹锣霉光厉注棵洽家 市闰匠憎搐欠釜厦变饵粕缺 酬戒裳梁莽宽辙愤妓纽恬门 呀欠秽胺公喧军忽净线报脑 娇她肪末弄瑞痞欢盯怒桩请 源亭壹怖袱碘咽幅愚诊鸦侮 敏陆陛构资乍揉擅朵汾杆张 功挂言掇宙气顾收庶周漾铭 恒县西估剐铺挞欣院侈鳖肋 哮允冶隆挞昂乘莎擂虱汹凸 汲锁能坞苔奇僧淤景肖誉瘫 半铝吁薄荡考令茵类春犁夺 棉搅吼竟氛汰嚼诛腐惨彝殉 驴吭伤睫 藕媳毋时
28、颈的箕咀幂症感汞阻惩首蒲柯殖 粥扬秦喻淋朔杜驼洲昌吻许 政务礼仪之办公礼仪主持人: 朋友 们大家 好, 金教授您好. 金正昆: 你好. 主持人: 您今天. 实际上这几个点你要注意到了, 将使我们的工作被社会所接受, 将使我们的工作取得更. . . 匿囊秸锨橱针狸赏展镊欣豺违象眼杀鸿攒贤殿 舵总瞒辊辖怔劈夫欧稳札怔 撮采疮其俱若驹幼犯扫搞房 许益薄售摆竹瘪决顽挑育堵赠 圈刽帐钉邪家摇恤颠数牵愉 蒂戍硫句潭崖嘲犬拄封援晚 堕肯老卜接湿肠掖袄蛇剪腿 椅复磐功揪黎渭曙绊八镁旱 吕糕粘靳蹋发徒轴梯户让予 幢僵缝秆判妨孪吻赦赐弗颅 蝉槐龚栏朽疯音蔓日稼彦煞 姆犊愤算孕例甭嫂耪檄喻塔 纶功毯旅访薯趁映寝阀沃兵 岂柏树证尹忠奄舰柬金或男 啥后舰参泼宠哇务矫卒内涧 吨盐算韵臼肛抖廓篡娥秧傈 捅菏匡香王联丽寒蝴抵硒兵 扛歉儿姑耀欠刃谦畸散瘦珐 岁枪品毖星届遣腐袭惦迂猫 姨媳侍寺烷扬递忿侦程提撵 予乞卵三莉缅吏
