1、,比亚迪汽车店头短途 试乘试驾操作规范F3,1,比亚迪汽车销售公司培训部,试乘试驾的意义,店头短途试乘流程,店头短途试驾流程,2,我们的努力,BYD 连续7年快速增长，最快突破100万销量，多款车型进入万辆俱乐部，F3成为A级车中的销量冠军。,收购日本荻原模具厂， 大量吸收日本团队的先进经验和模具工艺。,与奔驰合作后，全球最优秀的设计团队入驻BYD，共享车型设计与品质提升的先进理念和经验。,良好的基础,品质的改进,优秀的合作者,3,今天BYD已有足够的底气“SHOW”出优秀的产品和服务！,4,试乘试驾四大目标,5,6,6,试乘路线固定且平坦舒缓，时间10-15分钟为宜,试乘切忌让客户过足瘾，一
2、定要给客户意犹未尽的感觉,试乘流程中尽可能多介绍车辆各项配置、性能等,主动、热情邀请客户试乘，不挑客户，目的性不宜过强,7,试乘试驾专员 、技术精湛，精通操作； 、熟悉车辆性能，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、语言表达能力较好，熟练运用商务礼仪。,销售顾问 、销售顾问能带客户试乘试驾； 、熟悉车辆性能，精通各功能键操作，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、熟悉线路，熟练运用商务礼仪。,店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员,8,1.1 人员准备,1、人车准备,1、人车准备,、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装
3、水、香水、不同风格的CD等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。,、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。,有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全,专用车辆,基本 要求,日常维护,9,1.2 车辆准备,（以上环节可由试乘试驾专员或同事代为操作）,10,11,1、人车准备,文件：试乘试驾评价表 注意点：事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止顾客降低热情、遗忘一些必要的手续。,需提前准备好文件及注意点,1.3 文件准备,、对车了解后仍存疑虑； 、兴趣较浓，意向强烈； 、已有对比车型，
4、摇摆不定，正在选择。,、已看过车，未试乘试驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客户。,邀约重在主动！,现场邀约,电话、短信、EMAIL等邀约,客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。,12,2、邀 约,2、确认试乘试驾车辆是否可用，是否有空：,1、考核客户试乘试驾能力：,3、概述路线和时间：,如不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休 息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时； 电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。,没有驾照客户只能试乘（严禁无照客户驾驶）， 有驾照客户可试乘试驾
5、（一定是先试乘后试驾）。,把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路线及 所需时间。,试乘流程开始前必做3步骤,13,3、感受车辆外观,关键行为：,标准行为：,14,4、感受开关门力,关键行为：,标准行为：,15,5、感受空间内饰,关键行为：,标准行为：,16,5.1 感受座椅和乘坐空间,5、感受空间内饰,关键行为：,标准行为：,17,5.2 感受内饰和储物空间,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,18,6.1 介绍中控台按键,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,19,6.2 感受音响效果,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,20,6.3 感受空调制冷效果,6、介绍按键操作,关
6、键行为：,标准行为：,21,6.4 介绍自发光护眼仪表,6、介绍按键操作,关键行为：,标准行为：,22,6.5感受双层双模电动天窗,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,23,7.1 感受起步平顺性,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,24,7.2 感受过弯性能,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,25,7.3 感受加速性能,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,26,7.4 感受动态舒适性,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,27,7.5 感受换挡平顺性,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,28,7.6 感受制动灵敏性和稳定
7、性,7、感受操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,29,7.7 感受泊车性能,下车前利用话术引导客户回到展厅完成后续内容,利用请求客户休息、赠送小礼物等手段把客户引回展厅,关键行为：,标准行为：,30,8.1 引回展厅,8、引导评价签约,请客户确认试乘试驾评价表的内容，并在评价表上签字， 并将评价表送给客户。,在客户试乘的过程中，可用封闭式提问的方式，参照试乘试驾评价表的内容，对客户进行提问，并由销售顾问自己在相应位置打“”,关键行为：,标准行为：,31,8.2 评价表签字,8、引导评价签约,选择“二择一法”、“尝试签约法”等方法话术，尝试引领客户进入协商成交阶段。,利用客户试乘后，对产品的
8、热度尚未退却时，伺机引导客户进入签约阶段，自然促使客户成交。,关键行为：,标准行为：,32,8.3 促进意向 签约成交,8、引导评价签约,如果客户没有成交的意愿，应针对客户抗拒点，做进一步的需求分析或者结合车型资料有针对性的做车辆介绍，力争消除客户疑虑,客户即使没有成交，不要在表情上有所流露出失望沮丧，举止言行无礼等,关键行为：,标准行为：,33,8.3 促进意向 签约成交,8、引导评价签约,赠送客户礼物及试乘试驾评价表 ，感谢其参与试乘活动； 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其来店； 目送客户离去。,客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆； 完成各项文件记录，记录本次试乘试驾出现的问题
9、以及客户的异议，将客户的信息再次更新，把下次预约客户时间备案。,关键行为：,标准行为：,34,8.4 送别客户,8、引导评价签约,35,要试驾，必先试乘,试驾路线固定且平坦舒缓，时间10-15分钟为宜,外协件质量,试驾流程中，少说话，多引导，多安全提醒,强质检,主动、热情邀请客户试乘试驾，不挑客户，目的性不宜过强,试驾流程原则,36,试驾切忌让客户过足瘾，一定要给客户意犹未尽的感觉,试乘试驾专员 、技术精湛，精通操作； 、熟悉车辆性能，了解竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、语言表达能力较好，熟练运用商务礼仪。,销售顾问 、销售顾问能带客户试乘试驾； 、熟悉车辆性能，精通各功能键操作，了解
10、竞品； 、对品牌忠诚，了解品牌历史； 、熟悉线路，熟练运用商务礼仪。,店面较大、客流量较大的店，建议设置试乘试驾专员,37,1.1 人员准备,1、人车准备,1、人车准备,、外观：全新车辆，外观无明显缺陷，车贴整齐； 、内饰：整洁，无异味，无破损； 、必备物品：瓶装水、香水、不同风格的CD等； 、性能：各项功能正常； 每天对照试乘试驾车辆检查表检查车辆。,、夏天放在背阴处，冬天放在向阳处； 、全天候随时清理，保持整洁、干净； 、每天检查维护、定期保养，保证各功能正常。,有专门停放区域，专人负责，专车专用； 手续、保险齐全,专用车辆,基本 要求,日常维护,38,1.2 车辆准备,（以上环节可由试乘
11、试驾专员或同事代为操作）,39,试乘试驾协议书 试乘试驾评价表等,1、需提前准备好文件,2、注意点：,、客户答应试乘试驾后引导其至休息区，复印客户驾驶证，说明 试乘试驾协议书内容，并请客户签字； 、事先准备好文件可减少顾客等待时间，以防止顾客降低热情、遗忘 一些必要的手续,40,1.3 文件准备,1、人车准备,、对车了解后仍存疑虑； 、兴趣较浓，意向强烈； 、已有对比车型，摇摆不定，正在选择。,、已看过车，未试乘试驾，留下资料的客户； 、来电询车，未到店客户。,邀约重在主动！,现场邀约,电话、短信、EMAIL等邀约,客户到店接待注意事项： 1、事先了解客户信息，能及时准确称呼客户，建立初步信任
12、； 2、明确客户的需求及对产品的肯定； 3、咨询客户只试乘还是要试乘试驾。,41,2、邀 约,42,2、确认试乘试驾车辆是否可用，是否有空。,1、考核客户试驾能力。,3、复印驾驶证,4、签试乘试驾协议书。,5、概述路线,试驾流程开始前必做5步骤,不可用或没空，则再次预约时间或请客户在休息区稍等，奉上茶水，等待时间不超过半小时；电话、短信等邀请的客户要保证有车辆。,驾照客户可试乘试驾（一定是先试乘后试驾）。,向客户简单说明协议书内容，客户签字后请确认。,把客户带到试乘试驾路线图前，向客户介绍路线及所需时间。,记得务必归还客户驾驶证，并提醒客户带好自己的相关证件。,43,请参考“试乘流程37”,3
13、、感受乘坐舒适性,车辆熄火，从车前方绕到副驾驶位，为客户打开车门，请客户坐到驾驶舱，做好保护手势。,标准行为：,关键行为：,车辆熄火后随身携带钥匙； 体现出客户的尊重,4、换 乘,44,5、感受开关门力,关键行为：,标准行为：,45,6、调整座椅后视镜,关键行为：,标准行为：,46,关键行为：,标准行为：,47,向客户介绍各功能键的位置和用途， 并引导客户进行体验。,方便驾驶者在驾驶过程中调控，无需分神， 一路专注前行。,7、体验按键操作,7.1 体验各个按键功能,关键行为：,标准行为：,48,突出可缓解驾驶疲劳，保障驾驶安全。,让客户查看方向盘下的自发光护眼仪表，并简单介绍。,7.2 体验自
14、发光护眼仪表,7、体验按键操作,关键行为：,标准行为：,49,提醒系好安全带；语言要简洁。,提醒客户踩油门起步，引导客户感受起步平顺性。,8.1 体验起步平顺性,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,50,提前提醒客户，让客户做好准备，过弯速度不宜过高，40km/h即可。 过弯后向客户介绍由于车辆配备了XX悬挂，所以在高速转弯的时候车身依然很稳定。,让客户先体验，后解释，容易给其留下深刻印象，也较容易得到认同。,8.2 体验过弯稳定性,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,51,提前告知客户前方有不平整路面或有减速带，提醒他可以感受车辆底盘带来的舒适感受。 解释比亚迪汽车的
15、底盘是经过调校的，所以舒适性是很不错的。,选取稍不平整的路面或者减速带，引导客户体验车辆舒适性 观察客户是否有点头等表示认同的动作。,8.3 体验动态舒适性,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,52,告知客户前方平直路段大概有多长，提示其加速，体验车子的加速性能。,确认试驾车辆周围没有其它车辆，路段足够长且平整； 安全第一。,8.4 体验加速性能,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,53,提醒客户感受换挡的平顺性。,告知客户变速器与发动机的良好匹配， 用封闭式提问赢得客户认可。,8.5 体验换挡平顺性,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,54,8.6 体验制
16、动灵敏性和稳定性,8、体验操控性和舒适性,关键行为：,标准行为：,55,8.7 体验泊车性能,8、体验操控性和舒适性,下车前利用话术引导客户回到展厅完成后续内容,利用请求客户休息、赠送小礼物等手段把客户引回展厅,关键行为：,标准行为：,56,9.1 引回展厅,9、引导评价签约,请客户确认试乘试乘评价表的内容，并在评价表上签字，并将评价表送给客户,在客户试乘试驾的过程中，可用封闭式提问的方式，参照试乘试驾评价表的内容，对客户进行提问，并由销售顾问自己在相应位置打“”,关键行为：,标准行为：,57,9.2 评价表签字,9、引导评价签约,选择“二择一法”、“尝试签约法”等方法话术，尝试引领客户进入协
17、商成交阶段。,利用客户试乘试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入签约阶段，自然促使客户成交。,关键行为：,标准行为：,58,9.3 促进意向 签约成交,9、引导评价签约,如果客户没有成交的意愿，应针对客户抗拒点，做进一步的需求分析或者结合车型资料有针对性的做车辆介绍，力争消除客户疑虑,客户即使没有成交，不要在表情上有所流露出失望沮丧，举止言行无礼等,关键行为：,标准行为：,59,9.3 促进意向 签约成交,9、引导评价签约,赠送客户礼物及试乘试驾评价表，感谢其参与试乘试驾活； 对每一位客户均应热情地道别，并感谢其来店； 目送客户离去,客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆； 完成各项文件记录，记录本次试乘试驾出现的问题以及客户的异议，将客户的信息再次更新，把下次预约客户时间备案。,关键行为：,标准行为：,60,9.4 送别客户,9、引导评价签约,61,
