1、如何成为优秀的客户顾问,顾问将兴起， 传统的业务人员将失业！,一、客户顾问的主要职责 与工作内容,1、督导开展诊断调研。目的：为后续制订策略搜集信息与事实依据。没有调查就没有发言权！ 知彼知己才能百战不殆！,调研的对象与内容主要有：市场基本情况调研： 1）人口、GDP（经济发达程度）； 2）各二级市场分布，中心城市的主要零售市场及其交易量、份额、地位； 3）生活与消费习惯及其对产品销售的影响； 4）销售潜力（可参照主要竞争对手的销售情况预估）。,销量前35名（需列出其在当地大致的销售额）主要竞争对手调查：1）产品体系与产品优缺点、走量最大的产品、最有卖点的产品、近期推出的新产品； 2）定价与价
2、格管理，各级经销商的利润空间； 3）广告形式与投放量、促销手段与力度、效果； 4）服务措施及其效果评价； 5）渠道、网点建设维护方面的情况； 6）竞争对手的优劣势，威胁与薄弱环节。,有关购买、消费行为特征方面的调研：1）中间人员（施工人员、设计师等）回扣的方式与比例，施工人员的影响力； 2）消费者偏爱的购物场所，建材超市在当地的影响与地位； 3）普遍的装修预算，消费水平与价格接受力； 4）家装公司的影响与份额； 5）工程与精装房方面的情况； 6）广告、促销、服务等对消费者的影响力； 7）消费者喜欢的装修风格，主流购买的产品品种与档次。,有关主要竞争品牌的代理商的基本情况调查：1）资金实力与综合
3、素质，与厂方合作的时间，厂商之间的关系，经营范围、销售额； 2）人员结构与配备、数量、素质、稳定性； 3）网点的数量与质量； 4）主力分销商的基本情况，与本公司合作的可能性； 5）厂方给于的支持措施，代理商对厂方有何不满与怨言？ 6）经营设施如自营店面、车辆、仓库与其它服务设施的配置情况。,本公司经销商自身情况分析：1）资金实力钱方面有何问题？ 2）部门设置，职责界定是否清晰，人员分工是否合理明确组织方面有何问题？ 3）员工结构、数量、素质、态度，关键人员的素质与态度人方面有何问题？ 4）自营零售、分销、家装公司、超市、工程、小区、施工人员网络等各种渠道方面的开发情况，薄弱环节，网点的数量、分
4、布、质量渠道方面有何问题？ 5）有何推广策略与服务设施？策略方面有何问题？ 6）制度是否合理健全？管理、激励是否到位？有无对分销商、员工的经常培训、辅导、联络沟通？管理方面有何问题？ 7）存在的主要问题与不足。,要求：1）调查清楚后撰写或指导经销商方的有关人员撰写诊断调研报告，将问题、信息依照轻重缓急进行分类； 2）用事实与数据说话，少用“大概”、“可能”、“我认为”、“估计”之类不确定的判断； 3）进行初步的策略构思，包括外部的推广、竞争策略，内部的组织与管理方案。,2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案。1）组织与管理方面的： 组织建设方案：部门设置、部门分工、定岗定员等
5、； 团队建设方案：人员招聘与培训计划； 编写管理制度：费用、薪酬、激励、纪律、计划与报告、关键作业流程、权限划分、例会与培训交流、评比表彰等方面的管理制度、任务与指标分解落实；,2）营销与推广方面的： 产品组合方案：进什么货？主推什么？用什么产品铺货走量？靠什么产品赢利？ 订价与价格管控方案； 广告方案与投放计划、预算； 公关（会议、路演、新闻炒作等）方案与实施计划、预算； 促销（含设计、施工等中间人员促销）方案与实施计划、预算； 渠道开发管理方案、计划、指标分解； 服务系统建设方案与计划，如服务系统人员队伍建设，施工监理服务，投诉处理制度、用户档案管理与回访制度等。,3）要求： 督导与自己动
6、手相结合； 编写出可执行的文件，如具体的制度、政策等； 多参考公司的手册、工具、范本； 经常与上级保持沟通、联络，定期汇报工作、接受上级的意见与指示。,3、督导方案、计划的执行、实施；4、组织并提供相关培训（可申请大区及公司总部的资料、手册及师资支援）： 企业、行业与竞品知识； 产品知识； 服务知识； 导购知识； 营销与管理知识； 政策、策略讲解； 业务技能，如网络开发管理技能、工程业务技能、产品及品牌的传播推广技能等。,5、帮助经销商解决实际问题，如，与公司总部相关人员的沟通、协调、联络，参与处理重要的业务谈判、投标，协助处理重大的质量事故与投诉等。,二、客户顾问必须掌握的 知识与技能,1、
7、企业与品牌知识。 企业历史、现状、优势、获得过的荣誉、认证，行业地位，远景规划； 本公司能够给客户带来的利益，与本公司合作的好处与前景； 公司的制度、纪律、政策与策略； 品牌定位与内涵。,2、行业与竞品知识 行业、市场的现状、特点、前景与发展方向，消费行为特征； 主要竞争对手的产品、价格、品牌、通路、促销、服务等政策、策略。本公司与竞争对手相比的优劣势。,3、产品知识。 产品种类、成分、用途； 质量指标与标准； 生产工艺与装备； 产品花色品种及其用途、特点； 主要竞争对手的产品特征； 产品价格、包装、运输； 产品施工、使用、保养；,4、技术服务知识。 各产品的性能 产品的施工工艺与技术要领 常
8、见的质量问题及其解决方案,5、营销知识及其应用技能 6、管理知识及其应用技能 7、合同、法律知识 8、财务、结算知识 9、商业礼仪与人际沟通技巧 10、终端经营与导购,三、经销商的业绩增长点,1、产品组合 2、订价与价格管理 3、通路、网点的建设 4、通路、网点的管理 5、传播促销 6、管理 7、培训、人员素质的提升 8、服务,四、有助于提升经销商业绩的角色,1、侦探角色诊断调研 2、参谋角色策略构思 3、小兵角色动手参与 4、后勤角色服务支持 5、领导角色激励引导 6、朋友角色情感沟通 7、教官角色培训辅导 8、监工角色监督管理,全篇终，欢迎提问！,复习思考与课后练习,1、本课程给你哪些启示？ 2、你现在是一个传统的销售业务人员还是一个顾问型的业务人员？对照客户顾问的素质要求，你还欠缺什么？如何弥补？请制订个人的自我训练计划。 3、“传统的销售业务人员将失业，顾问型的业务人员将兴起”，请你谈谈对这一观点的看法。,4、影响经销商的业绩的因素有哪些？作为一名销售业务人员，如何帮助经销商提升业绩？ 5、作为一名销售业务人员，你将通过何种途径或手段来获得良好业绩？ 6、在出现自身不能解决的问题，如公司的产品质量问题、花色品种开发问题、传播推广费用不足问题等而导致业绩难以提升时，你该怎么办？,
