1、,空乘服务礼仪,空乘人员的角色定位,1、展示角色展示着航空公司的形象。 2、美化环境角色空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨、秀雅、可信。 3、服务角色 空乘人员的形象起着对服务增值的作用。 4、多变性 服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的灵魂。,明确：,空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。,“外秀内慧”赢服务,“海底捞”的启示,你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。 有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，
2、还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是变态。”,何为航空服务礼仪？,一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪。具体来讲：从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通，飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供服务等一整套的行为规范。,学习航空服务礼仪的意义,1、有助于提高个人礼仪文化素质。 2、有助于体现对旅客的尊重。 3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形象。,仪容仪表要求,1、发型 前不遮额，后不盖领 2、服装 3、饰品 手表宽度不超过2厘米 4、个人卫生,空乘服务礼仪,最佳服务是用心、用情服务。内：个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识（心理学） 外：亲
3、和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体的语言、诚恳的态度。 内外兼修,乘务员语言规范,语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。,1、言谈的仪态 精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 2、交谈时的仪态 表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。照顾旅客的情绪和心情。 3、做一名耐心的听众 积极的反应，点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容,1、主动热情的问候 如：“先生，您好！欢迎您登机！” 2、友好善意的提示、细致耐心的介绍 机上设备、安全要求 3、体贴的征询 送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客的意愿时，要向旅客提供其他建议。 4、和蔼委婉的拒绝 5、真诚的致歉 6、果断的制止,
