1、1福建省旅游星级饭店管理实施办法（修订）（2008 年 6 月）根据旅游饭店星级的评定与划分（GB/T14308-2003），为规范我省旅游星级饭店评定检查管理工作，现结合实际，制定本办法。一、组织机构职责（一）省旅游饭店星级评定委员会(简称“省星评委”) 职能：省星评委负责统筹全省旅游星级饭店评定工作，授权设区市旅游星级饭店评定委员（简称“设区市星 评委” ）开展工作并实施监管。（l）贯彻执行全国星评 委部署的各项工作任务并保证质量；（2）督导本省各旅游星级饭店评定机构的工作；（3）对本省下一级星评机构违反规定所评定的旅游星级饭店拥有否决权； （4）组织实施四星级饭店的评定、复核及访查工作；
2、（5）评审、命名四星级饭店；（6）根据全国星评委的授权推荐五星级饭店；（7）聘任地方级星评员；（8）负责地方级星评员和星级饭店内审员的培训、考评工作。（二） 设区市星评委职能：负责统筹本辖区旅游星级饭店评定工作，授权县级优秀旅游城市和优秀旅游县星评机构（简称“县（市）级星评机构”）开展工作并 实施监管。（1）贯彻执行全国及省星评委布置的各项工作任务并保证质量；（2）督导本设区市星级评定机构的工作；（3）对本市下一级星评机构违反规定所评定的旅游星级饭店拥有否决权；（4）实施或组织实施本市三星级及三星级以下（除县级优秀旅游城市及优秀旅游县外，下同）饭店的评定、复核及访查工作；2（5）评审、命名三星
3、级及三星级以下饭店；（6）根据授权向省级星评委推荐本辖区四星级饭店，指导五星级饭店的申评工作。（三）县（市）星评机构的职能：依照省星评委、设区市星评委的授权开展以下工作：（1）贯彻执行全国及省星评委和设区市星评委布置的各项工作任务并保证质量；（2）实施或组织实施本县（市）一、二星级饭店的评定、复核及访查工作；（3）评审、命名本县（市）一、二星级饭店；（4）根据授权向设区市星评委推荐本县（市）三星级饭店。（四）组成人员：省星评委由省旅游局领导（以福建省旅游协会成员身份）、各设区市旅游局领导、行业管理处领导(以福建省旅游协会成员身份)、 饭店专业管理人员及相关专家参加（设区市星评委、 县级星评机构
4、遵照实行）（五）办事机构：省星评委办公室为省星评委的办事机构，设在省旅游局行业管理处。二、组织工作实施1、饭店申请星级、预备星级，预备星级转为正式星级、改造后晋升为较高星级，应按照星级饭店申报程序上报，由星级评定机构依照国家标准旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）评定星级。2、旅游星级饭店重新装修或部分改造，应事先报备消防部门、质监 部门和各级星评委，所改造的项目及施工程序应符合安全监督管理部门的要求，并接受相关部门安全检查。3、饭店申请四、五星级，其评定检查工作由饭店所在地设区市星评委进行先期指导后组织初检，初检时由省星评委派地方级星评员共同实施。初检合格后，方可递交推荐
5、报告。4、已取得星级的饭店，应按照相应星评委的安排接受每年一次的星级复核检查。通常的年度复核检查以饭店自查为主，星3评委抽查为辅。 5、有效期满三年或五年的旅游星级饭店必须接受复核检查，由相应星评委办公室委派地方级星评员按照评定性复核工作程序具体实施。6、旅游星级饭店须按照星级饭店访查规范行业标准，接受各级星评委委派的访查。7、星评委规范星评工作质量和程序，依照饭店星评员章程，加强对 地方级星评员和旅游星级饭店内审员培训、聘用及考评工作。三、组织工作方法1、星级评定检查工作主要形式是明查和暗访，由相应的星评委办公室委派地方级星评员承担。2、饭店复核工作对已取得星级的饭店，每年应对照星级标准以企
6、业自查的形式开展复核工作，复核工作由星级饭店内审员承担，检查结果报告需经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评委；同时应执行旅游统计调查制度，承诺履行向星评委提供不涉及本饭店商业机密的年度经营管理数据。3、饭店评定性复核工作有效期满三年或五年的旅游星级饭店，相应星评委要委派地方级星评员以明查或明查与暗访相结合的形式，对照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003）和星级饭店访查规范（LB/T006-2006）的标准，对受检饭店进行 检查，保证星级饭店服务质量，促进星级饭店持续达标。4、考评工作各级星评委办公室每年对各级授权机构执行星级评定工作的情况组织考评，考评内容包括所评旅游星级饭店
7、质量以及在行业内和社会上的认可程度，推荐较高星级饭店的水平和成功率、在星级评定/复核工作中的投 诉情况、已经 培训发证的检查员整4体水平、完成上级星评委交付星级评定任务的情况等。对工作态度积极、业绩突出的星评机构予以表扬；对工作效果较差、造成不良影响的星评机构，省星评委有权收回星评授权。福建省旅游星级饭店评委员会办公室二 00 八年六月星级饭店评定检查工作程序（试行）（2006 年 6 月）根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2003），制定本检查工作程序。、 星级评定检查工作的形式和内容星级评定检查工作的主要形式是明查和暗访，由持证的地方级星评员（以下简称：星评员）承担。明查侧
8、重检查饭店在必备和选择项目的达标情况，并对照附录 A 据实评分，查阅附录 D 规定的制度性文件。暗访侧重检查饭店的管理水平和服务质量，对照附录 B 和附 录 C 据 实评定实际得分和得分率，核查饭店申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察饭店经营机制的运行状况和员工的礼仪礼貌。二、星级评定检查工作的通知和准备事项5星评委受理饭店的星级申请后，根据检查工作的需要，应做出委派星评员前往申请饭店执行检查任务的具体安排，发出星级评定/复核检查通知 书。明查原则上提前三天通知，星评员二至三人同行（四、五星级）；暗访则只通知大致时间，不透露星评员及其抵达饭店的具体时间，星评员至少两人同行。执行检查任务的
9、星评员，应由熟悉饭店经营管理和饭店行业管理人员组成。对五星级饭店的检查，还应视情聘请有数字化信息技术等专业知识的人员参加。申请饭店接到检查通知后，应做好各项迎检准备工作。要以平常心态对待检查，不能特为准备或布置专供检查的设施设备和服务项目，如特意专供检查的房间，而将那些面积偏小、年久失修或装修简陋的房间隐而不报。三、星级评定检查工作的操作办法星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在 24-36小时内完成；对申请三星级的饭店，应在 36-48 小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在 48-72 小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店应不少于 72 小时。星级评定检查工作由星评员主持，包括
10、召开会议、安排检查内容和路线、选择餐食的形式和种类，以及参与康乐活动等，饭店或推荐机构不能自行确定。四、检查工作建议流程图主要检查项目顺序重点内容及注意事项一、申请准备 依据星级饭店评定申报程序，由申请饭店自主完成，或请所在地星评委指导完成。1、明确内部负责机构及其负责人2、上述人员接受星级标准培训按照旅游饭店星级标准检查员章程，申请星级的饭店应选聘星级饭店内审员，通过参加星评委的培训，了解星级标准的内容，并对照标准逐一检查达标。63、建立健全服务与管理制度有关文件按照标准的要求，建立健全各项规章制度，并形成书面材料备查。4、作好其他迎检准备准备申请报告和其他必要材料；迎检要重视但不浮夸，要务
11、实但无虚假。二、检查 重点：三核心（前厅、客房、餐饮）区域的舒适度感受，各区域的硬软件档次匹配和各功能区域划分合理程度，设施设备养护情况、使用方便程度，指示和服务文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果。1、召开情况汇报会由星评员主持，当地星评委委派人员一起参加，饭店中层以上人员须全部到场，认真记录。1）饭店汇报内容： 饭店基本情况、特色及缺陷或不足；创星准备情况、达标情况（含选项情况）、现存差距；服务与管理制度的有关文件；经营管理情况及在本地区同行中的地位；星评员重申检查要求。2）当地星评委汇报内容具体说明检查达标情况、饭店整改结果；推荐的理由；（高星级）初检意见、结果及饭店整改现
12、状。2、实地检查 星评员和饭店协商安排检查路线，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。1）外部环境 饭店的地理位置、周围环境、建筑外观、停车场及门廊。2）前厅 装饰材料、艺术品、绿色植物、灯光、指示标志、总服务台、大堂吧、商务中心及商场等区域。3）客房 除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。74）餐饮（包括厨房） 保证西早、中早、正餐的零点和宴请各一次；重点检查各餐厅（包括宴会厅）出品质量和热度、分区设计、厨房设备清洁状况。5）会展 会议厅、多功能厅及商务中心的设备配置。6）康乐 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的
13、安全性。7）其他客用公共区域电梯、卫生间、走廊等区域的格调档次的统一性。8）员工活动区域 设施齐全程度，有无生活、学习的基本保障。9）公用系统 综合布线、计算机管理、互联网通讯、空调、导向、消防安全等系统的实际性能和效用。3、星评员意见汇总会星评员参加，饭店和当地星评委人员不参加；留有充足时间，供星评员汇总情况，统一认识，确定最后评分和反馈的原则意见。4、开好检查意见反馈会由星评员主持，当地星评委人员参加，饭店中层以上人员须全部到场。认真记录，会后整理成书面材料。1）星评员反馈意见通报检查情况，肯定饭店达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议，表明将如实向星评委汇
14、报本次检查结果、是否合格交由星评委做结论。2）当地星评委表达意见对检查工作的客观公正性明确表态和申述。3）饭店表态 就星评员提出的疑问作出解释，并对要求和建议进行表态，是否接受以及准备在多长时间里完成整改。三、检查善后工作 星评员可协助有关星评委督促饭店整改达标，饭店要在规定时间内进行整改；切忌只催促评审结果而不认真整改的偏向。81、星评员写检查报告星评员可分别或联合写出检查报告（明查和暗访报告），说明总评分情况，对主要项目进行点评，明确是否达标，并在检查报告和评分表上签名。2、饭店提出整改方案根据星评员的意见和建议拟订整改方案，呈交星评委。3、饭店和当地星评委评价星评员分别填写星级标准检查员评价表，交回省级旅游饭店星级评定机构福建省旅游饭店星级评定委办公室二 OO 六年六月
