1、公众责任险保险理赔管理办法1. 目的明确*公众责任险保险理赔程序及相关部门、人员职责。2. 适用范围适用于在*内（号红线范围内）因*工作疏忽造成第三方（观众）人身和财物受损而进行保险理赔的处理程序。3. 职责3.1 游客服务中心是本办法的主要执行人，并负责与*办公室就理赔事宜的联络和洽商。3.2 *及物业管理中心各部门和相关人员负责协助按本程序操作。4. 工作程序4.1 观众受伤保险理赔程序4.2 遇观众受伤，现场工作人员须即时通知游客服务中心，由其安排医生到达现场，紧急情况下可直接将伤者送至医务室进行诊疗（具体按观众突发疾病或意外受伤紧急预案处理） 。4.3 服务部经理或游客服务中心主管（当
2、日当班负责人也可）须及时与治安值班室及*办公室取得联系，报告事发经过。4.4 治安值班室须安排人员保护好案发现场、及时疏散围观者。4.5 医务人员须对伤员进行可行性检查，若暂时未确定症状的，应及时向相关主管部门汇报并通知游客服务中心准备送医人员、现金等相关事项，以备用。4.6 医务人员与其他相关人员应在诊疗记录及服务部意外事件记录表内作好事发经过记录，如：事发地点、现场情形、当事人性别、年龄、病症/伤情等。4.7 *办公室负责人负责通知保险公司相关人员。4.8 保险公司人员查勘现场之前，治安值班室与相关部门须保留事故现场或现场证据及有关实物证据。4.9 事故现场证据保留期限以保险公司规定和承认
3、的期限为准。4.10 由服务部经理或游客服务中心领班拟订事发经过的书面报告并含附件（附件包括病历卡复印件、诊疗发票原件等）交*经营公司行政部。4.11 *办公室负责与当事人商议索赔费用。4.12 经保险公司认可该赔偿费用并与当事人签署一次性赔偿协议后，进入理赔程序。4.2 致残、死亡保险理赔程序4.2.1若经医院抢救无效致使当事人残疾或死亡（经医院出具相关验伤及死亡证明）的，须由服务部经理在一周或保险公司同意的期限内向保险公司提交书面报告。4.2.2报告内容包括：当事人详细个人资料、事发经过、处理结果、损失程度、病历卡复印件、法医鉴定单、见证人证明。4.2.3正常情况下，赔偿金额可由当事人、*
4、办公室及保险公司商议制定。4.2.4若三方商议未果，须以法院裁定金额为准。4.2.5在三方共同认定的情况下签署书面赔偿协议书，即正式进入理赔程序4.3 发生观众有形物资损坏理赔程序4.3.1遇顾客有形物资在游玩过程中遭损坏并告之现场工作人员的，须游客服务中心主管或服务部经理联系相关方商议物品修复事宜。4.3.2若物品经修理可恢复原状，则由服务部经理或游客服务中心主管（当日当班负责人也可）向*办公室出具修复费用清单（复印件）与书面报告。4.3.3若物品经修理仍不能恢复原状A 请当事人（观众）提供物品的原始发票或相关证明文件。B 在当事人（观众）无法提供相关证明文件的情况下，由游客服务中心联系评估
5、机构对物品进行估价。C 服务部经理或游客服务中心主管向*办公室出具物品修复费用清单（复印件）、估价费用清单（复印件） 、物品原始发票或相关证明文件（复印件）与书面报告。D 由*办公室与保险公司联系并进入理赔程序。E 以上事宜处理完毕后须由当事人（观众） 、*办公室与保险公司签订书面协议。4.4 观众物品遗失理赔程序4.4.1观众寄存物品被冒领A 须通知治安值班室，由其安排人员协助寻找观众失物。B 游客服务中心主管或领班应组织服务员根据寄存物品登记表和寄存物品的寄包牌号核对尚未领取的物品情况，确认可能冒领物品观众的身份。C 游客服务中心负责安排寻找相应寻物广播。D 若查找无效，应由保安部经理与*
6、办公室汇报协商后向*所在地的公安机关报案。E 由游客服务中心、治安值班室和观众一起核定观众遗失物品种类、价值，并准备相应的书面报告交*办公室。4.4.2观众物品失窃A 现场工作人员接到观众物品失窃信息后应及时指引观众至治安值班室。B 由治安值班室人员负责登记备案。C 请观众确认失窃物资的详细特征（如颜色、大小、品牌、包内贵重物品的特点等） 、可能失窃的地点，并记录备案。D 由治安值班室通知游客服务中心进行广播寻物。E 治安值班室应通知保安部经理安排在全*观众可能失物的范围内寻找观众失物。F 经查找无效，必要时，应由游客服务中心和*保卫处协商向*所在地公安机关报案。G 游客服务中心通知*办公室，
7、由行政部电话通知保险公司进行备案。H 在警方确认当事人被盗物品无法进行查找时，进入理赔程序。I 由游客服务中心、保安部领班、保险公司、*办公室和观众一起核实失窃物品价值。J 服务部、保安部与相关部门一起拟订当事人失窃物品经过的书面报告、相应证据连同失窃物品估价情况交*办公室。4.5 *办公室和相关方应尽快确认观众失物是否属于本*公众责任险理赔范围。4.6 经确认属于赔偿范围，应*办公室由将遗失物品种类、价值、相应证据和书面调查报告交保险公司，正式进入保险索赔程序。4.7 以上赔偿处理完毕后须由当事人（观众） 、*办公室与保险公司签订一次性赔偿书面协议。4.8 事发后，相关责任部门或人员应在由保安部留下现场照片等记录后，立即采取措施（含临时应急措施）消除引起观众人、财、物收损的原因及隐患；事后责任部门需及时完成责任调查报告并追究有关人员的责任。4.9 发生火灾等由于不可抗力因素造成观众人、财、物受损，在联系相应的救助机构进行抢救后，视实际情况根据有关规定进行赔偿。5 相关文件5.1 观众突发疾病或意外受伤应急预案5.2 观众遗失物品管理办法5.3 其他有关预案及管理办法6 相关记录6.1 诊疗记录6.2 遗失物品处理单6.3 治安值班记录6.4 观众保险理陪处理单 6.5 服务突发事件调查报告（无固定表式）6.6 其他有关记录及图表。
