1、 好大姐家政服务有限公司客户关系维护办法为了不断加深客服人员服务意识，维护客户关系，提高客户满意度和叫诚度，保持合作的长期、稳定，确保公司业务的持续增长，特制定本办法。 一、客户关系管理维护措施建立客户的专人、定期维护及记录汇总、分析、反馈，并根据客户情况的要求变化，不断调整改进服务工作，使客户关系得到进一步巩固，以促进公司服务质量及水平的提高。 二、客户关系维护办法要求1、管理层参与直接维护：（ 1）分工为两部分，第一部分为月嫂育婴育儿，由公司常务副总张惠萍负责；第二部分为家政护理，由公司副总魏美英负责。 （2）方式采取电话回访和上门巡访相结合的办法，按比列 5-10%电话回访，3% 上门巡
2、访控望，哪店由哪店联系并陪同。 （3）两种形式让客户感受到公司关注全覆盖，达到充分了解客户的需求，听到真实建议，撑握第一手资料，增进客户与好大姐品牌的。2、公司统一节日问候：采取统一的电话短信和公众微信节前统一向客户发送。3、公司年会及重大活动要约特殊客户参加。4、纠纷事后回访，谁处理谁回访，以达消除隔阂。5、各店坚持老客户回访两至三次，新合同上岗后三天准时回访。做好记录，防止出现情况情况时应对。6、为回访顺利进行，防止客户感到唐突，在建立客户关系时（合同签订） ，告之公司规范的关心客户方式，或将此条款列入告之书中。三、电话回访规范1 公司人员进行电话回访时 要使用礼貌用语 语气亲切、热情 保
3、持真诚的态度。 2 电话接通后 回访人员主动问好 “ 您好 请问是先生 女士等吗 我是好大姐公司的哪个店店的*店长或经理*， 想向您做个回访 不知您现在接电话方便吗 ”3 与客户电话交流时 应文明礼貌 多给客户说话的时间 不要随意打断客户的讲话 以免引起客户反感。 4 对话应简明扼要、突出重点 在客户时间不允许的情况下不要谈及太多的与业务无关的内容 尽量不要占用客户太多的时间。5 在电话回访过程中 回访人员不能与用户争辩 对用户提出的疑问 要耐心解答当时解答不了的事后一定要及时给以回复。 6 电话回访完毕后 公司回访人员要等客户挂断电话后再放下电话并及时认真填写用户跟踪服务卡 记录回访情况。9
4、、电话回访内容:根据公司相关规定可以对电话回访的内容作如下划分。四、回访分类：1、定期回访：公司规定的期限内，比列内例行常规回访。2、解释回访: 对在签单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如 对签单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释3、宣传回访:宣传公司新的公司服务项目（如公司连带养生介绍）4、情感回访:听说老客家特殊情况，处于关心或祝贺，或遇到困难正好你能帮上忙的，以增进与客户的情感为目的。 如回访一些对方感兴趣的话题。慎用、注意时间和分寸。 5、调解回访:纠分处理后，隔段时间的安抚客户的不满情绪 6、建议回访：给予一些能提高客户满意的建议，如根据客户家情况推荐让合适的工资相对低的员工，让客户感到你在为他着想。 附表用户跟踪服务卡客户姓名 住 址 联系方式 服务开始时间被照料者姓名 年龄 居住面积月嫂 育婴育儿 养老护理 家政服务 回访次数服务类别根据情况打回方日期 回访人 回访形式回访情况 根据情况打满意 较满意不满意意见或建议：其他情况：
