1、上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究1 1基层公安机关上海市公安局静安分局公众满意度测评研究以上海市静安区为例摘 要20世纪 80年代以来，在新公共管理运动的浪潮下，许多发达国家相继开展了政府部门改革，在顾客导向的观念、全面质量管理的思想、结果导向的理念，以及公众参与政府绩效评价等思想的指引下，人们对政府提供的公共物品和公共服务进行公众满意度测评日渐重视。党的十六大第一次把我国政府职能归结为：经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四个方面，提出要建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。在经济社会全面发展、各项改革继续深化的今天，转
2、变政府职能、建设服务型政府是一个重大课题。公安机关作为行使着刑事司法和行政执法权的政府职能部门，在“立警为公、执法为民”的大背景下，也越来越强调公众满意导向的公共服务职能，即要向公众提供满意的公共安全产品和服务。近年来，政风行风测评、公众安全感、满意度调查以及窗口服务文明指数测评等各类动员公众参与的评估接踵而来。这不仅挑战着行政机关长期以来自上而下的层级监督、单一评估模式，而且有力推动了评估主体的多元化，促使公众参与评估机制的不断完善。但是，在基层公安机关公众满意度测评实践中，遇到了测评指标科学设置、评估主体合理选择上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评
3、研究2 2和调查抽样、测评结果有效运用等一系列实际问题以及执法与服务矛盾冲突、不同利益群体博弈导致基层公安机关执法困境等诸多难题。因此，本研究选择基层公安机关上海市公安局静安分局公众满意度测评作为研究对象，对进一步凸显公安机关“立警为公、执法为民”的宗旨和公众满意的导向，指导基层公安机关改进行政执法管理水平和服务能力，进而提升公众的信任度和满意度具有很强的理论意义和现实意义。论文通过文献检索、实证分析、比较研究等方法，以公共服务理论及国内外经典的顾客（公众）满意度测评模型为理论依据，以上海市公安局静安分局接受上级政风测评、安全感、满意度测评、窗口行业文明指数测评以及自行组织的公众满意度测评实践
4、为例，分析基层公安机关在公众满意度测评中存在的主要问题和原因，借鉴国外经验做法，结合国情和地区实际，对改进基层公安机关满意度测评工作提出具体的对策建议。关键词；绩效评估，公众满意度测评，上海公安，静安基层公安机关分局上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究3 3GRASSROOTS PUBLIC SECURITY ORGANS PUBLIC SATISFACTION SURVEY RESEARCHJINGAN IN SHANGHAI AS EXAMPLETHE RESEARCH ON THE MEASUREMENT of PUBLICSATISFACT
5、ION INDEX OF JING AN BRANCH OF SHANGHAI PUBLIC SECURITY BUREAUABSTRACT80 years since the 20th century, in the new wave of public anagement, many countries have been carrying out the reform of government departments, in the concept of customer orientation, total quality management, thinking, results-
6、oriented philosophy, and performance evaluation of public participation in government thinking Under the guidance of people to the government provision of public goods and public services are increasingly public satisfaction survey.The first time the National Congress Party Government of China 上海交通大
7、学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究4 4comes down to: economic regulation, market supervision, social management and public services in four areas, proposed to build a code of conduct, well-coordinated, fair, transparent, clean and efficient administrative system. In the economic and social developm
8、ent, the reform continued to deepen today, the transformation of government functions, build a service-oriented government is a major issue. The exercise of the public security organs as criminal justice and administrative law enforcement powers of the government departments, in the “Police for the
9、public and law enforcement for the people“in the background, more and more emphasis on public satisfaction with public service-oriented functions, which provide to the public Satisfied with the public security products and services. In recent years, political popularity of wind measurement, public s
10、ecurity, and window service satisfaction survey index test, and other civilizations to mobilize public participation in the assessment follow. This not only challenges the long-standing top-down executive level oversight, a single assessment model, and a strong impetus to the diversification of the
11、main assessment, evaluation mechanisms to promote public participation in continuous improvement. However, the public security organs at the grassroots level of public satisfaction measurement practice, having set the evaluation index science, assessment of the main survey sample selection and reaso
12、nable, effective use of evaluation results and a series of practical problems and conflicts of law enforcement and service, different interest 上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究5 5groups led to the grassroots game Dilemma of Law Enforcement and many other problems. Therefore, this study chose
13、 public satisfaction index of grass-rootsthe Jing An Branch of Shanghai public Public sSecurity organs Bureau of public satisfaction survey as the research object, further highlighting the public security organs, “the Police for the public and law enforcement people, “the purpose and the public sati
14、sfied with the direction to guide grass-roots public security organs to improve administrative law enforcement and service management Capacity, thereby enhancing public confidence and satisfaction has a strong theoretical and practical significance.Articles by document retrieval, empirical analysis,
15、 comparative research methods to the classic foreign customers (the public) satisfaction evaluation model as the theoretical basis, the Public Security Bureau in Shanghai Jingan Branch of Government Ethics to accept a higher level assessment, security, satisfaction measurement , The window industry
16、civilization index test and the self-organized practice of public satisfaction survey example, the analysis of grass-roots public security organs in the Public Satisfaction and causes major problems, learning from foreign experience and practice, combined with the actual conditions and areas of impr
17、ovement of grass-roots public security Agency work satisfaction measurement specific countermeasures上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究6 6Articles by document retrieval, empirical analysis, comparative research methods to public services and domestic and international classical theory of publi
18、c satisfaction evaluation model based on analysis of grass-roots public security organs in the Public Satisfaction and causes major problems, learn from foreign experience Approach, combined with the actual situation and region, improve the grass-roots public security organs on the evaluation of the
19、 work satisfaction of specific countermeasures.KEY WORDS： performance evaluation; Public public Satisfactionsatisfaction index; grassroots public security organsShanghai police；Jing An上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究7 7目 录摘 要 .1ABSTRACT.3第一章 绪 论 .8第一节 选题背景与研究意义 .8一、基本概念的界定 .8二、研究背景及意义 .11第二
20、节 国内外研究现状 .12一、顾客满意度的理论渊源及国外理论模型研究现状 .12二、我国顾客满意度和公共服务公众满意度理论研究现状 .13三、公众满意导向的警务绩效评估理论及公众满意度测评研究现状 .14第三节 研究思路与方法 .15一、研究思路 .15二、研究方法 .16第二章 公众满意度测评的理论基础 .18第一节 国外顾客满意度测评主要模型 .18一、 瑞典顾客满意度指数模型 SCSB.18二、美国顾客满意度指数模型 ACSI.19三、欧洲顾客满意度指数模型 ECSI.21四、SERVQUAL 模型 .22第二节 国内顾客（公众）满意度测评主要模型 .23一、 清华顾客满意度指数模型 .
21、23二、国内学者提出的公共服务顾客满意度指数模型 PSCSI.24第三章 上海市公安局静安分局公众满意度测评的现状分析 .26第一节 我国基层公安机关公众满意度测评概况 .26一、基层公安机关公众满意度测评的发展历程 .26二、基层公安机关公众满意度测评的主要做法 .27第二节 上海市公安局静安分局公众满意度测评的实践 .27一、上级纠风办组织的对基层公安机关的政风测评 .28二、上海市组织的对基层公安公众安全感及满意度测评 .30三、上级文明办组织的对基层公安机关窗口文明指数测评 .32四、静安公安分局自行组织开展的公众满意度测评 .33第三节 基层公安机关公众满意度测评中存在问题及其原因分
22、析 .35第四章 国外警察机关公众满意测评的经验借鉴 .40上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究8 8第一节 国外警察机关公众满意测评的主要方法 .40一、英国警务绩效考评做法 .40二、美国警务绩效考评做法 .41第二节 国外经验对我国的借鉴意义 .42第五章 完善基层公安机关公众满意度测评的对策建议 .43第一节 加强公众参与的警务绩效评估制度建设 .43第二节 科学设定公众满意度测评指标体系 .44第三节 完善公众满意度测评信息采集机制 .45第四节 公众满意度测评结果的有效运用 .46第六章 结束语 .48第一节 研究结论 .48第二节 研
23、究展望 .49致 谢 .62攻读学位期间发表的学术论文目录 .63摘 要 .ABSTRACT.第一章 绪 论 .8第一节 选题背景与研究意义 .8一、基本概念的界定 .8二、研究背景及意义 .11第二节 国内外研究现状 .12第三节 研究思路与方法 .14一、研究思路 .14二、研究方法 .15第二章 公众满意度测评的理论基础 .16第一节 公众满意导向的公共服务理论 .16第二节 顾客满意度和公众满意度测评的主要模型 .16一、国外典型顾客(公众)满意度测评模型 .16二、国内公众满意度测评模型 .18第三章 基层公安机关公众满意度测评的现状分析 .21第一节 基层公安机关公众满意度测评概况
24、 .21一、基层公安机关公众满意度测评的发展历程 .21二、基层公安机关公众满意度测评的主要做法 .22第二节 上海市静安区公安分局公众满意度测评的实践 .22一、对基层公安机关的政风测评 .23二、公众安全感及满意度测评 .25三、基层公安机关窗口文明指数测评 .27四、基层公安机关警务绩效外部考评 .28第三节 基层公安机关公众满意度测评中存在问题及其原因分析 .30上海交通大学 MPA 学位论文 基层上海市公安局静安分局公安机关公众满意度测评研究9 9一、基层公安机关公众满意度测评中存在的问题 .31二、基层公安机关公众满意度测评中存在问题的原因分析 .32第四章 国外警察机关公众满意测评的经验借鉴 .35第一节 国外警察机关公众满意测评的主要方法 .35一、英国警务绩效考评做法 .
