1、1,战无不胜的直销方法,2,第一条规则：SMILE 微笑一点第二条规则：OPEN 放开一点第三条规则：HAPPY 快乐一点,学习的三条原则,3,5F学习建议,Fogetting （忘记外界的事）Feeling （感受你的角色）Following （完全地参与）Facing & devoting （正视及奉献你的体验）Farsighting （具有远见性）,4,第一讲 未来直销新世纪,5,变动的年代，无论企业经营或个人生涯规划都面临极大挑战；你的竞争力何在？明天的你又会在哪里？胜出或败退，现在正是思考的时候！时代洪流中，产业竞争优势何在？趋势是什么？趋势是潮流的走向。为什么要谈趋势？因为，趋势虽
2、并非大学问，但了解趋势，能让你查看目前所从事的工作或经营的事业是否具有竞争力，在面对变动的年代，可以清楚掌握方向、迅速应变，不会淹没在潮流洪水中。,直销趋势,6, 1998年，全球有5.8亿老年人口，预估到了2020年，全球老年人口将达到10亿，而台湾也将有13.8%的老年人口。下一个社会将是高龄化社会，显示保健、抗老、青春都将会是未来的明星产业。 2000年，全球的营养品市值已达1400亿美元，据世界顶尖经济学家、白宫经济顾问Paul Zane Pilzer预测，2010年，保健营养品产业市场将达到1 兆美 元。,直销趋势,7, 美国当代开发创意及潜能权威塔克尔（Robert B.Tucke
3、r），在他的畅销书未来赢家（Managing the Future）中，提出几大经营趋势：1 速度革命：产品推陈出新的速度更快、服务的速度也更快。2 创造便利：在顾客眼中，你提供越多便利 （如简单的订货系统、送货服务等），你的胜算越大。3 区分客层：区分不同年龄层的顾客，做不同行销诉求。4 多样化选择：以满足顾客需求为考量，提供多样化服务 （产品）。5 结合生活型态：生活型态改变，消费口味也会跟着改变。6 附加价值：让消费者有赚到了的感觉。7 服务至上：顾客至上是传统且历久不衰的趋势。8 技术创新：科技研发与创新是市场上永远的赢家。9 提高品质：品质是顾客永远的需求，也是培养忠诚客户的不二法门
4、。,直销趋势,8,在罗勃特T清崎所着的富爸爸、穷爸爸一书中，提出ESBI4个象限，能检测你是否是握有未来致胜之钥的人：E - Employee ( 雇员 )：以时间换取金钱的工薪阶层，一个人的时间是有限的。SSelf employed ( 自由职业者 )：以生命换取金钱的自营老板和专业人士，个体的力量很薄弱。B - Businessman ( 业主 )： 拥有一个具销售网络的企业，但你需要先有一大笔资金。 I - Investor ( 投资者 )：掌握通路创造财富的投资家，时间与金钱都很自由。,直销趋势,据富士比杂志报导，全世界前500名富翁中，几乎有一半是通过自己创业才跻身亿万富翁之林的，其
5、中秘诀就是创造所谓的杠杆收入，即在帮助他人成功的同时也分享他们的成就。,9,过时落后的销售形式,10,(一).直销是什么,我们所说的直销，在全世界每年创造的销售额是850亿美元，到现在为止，全世界大概已经有100多个国家有直销业的发展。在全球，参与直销业的销售人员4000万，世界有这样的一个组织叫做世界直销协会联盟，现在拥有的会员数已经到了60多个，还在继续发展。,11,(一).直销是什么,直销分成三个大类，一个就是我们通常所说的厂家的直销，这种直销也就是说，你工厂制造产品，向消费者或者是用户直接销售，我们通常把它叫做厂家的直销。,12,(一).直销是什么,第二叫媒体的直销。比如说讲电视的、电
6、话的、电子商务的、报纸的、杂志的，就是利用各种各样的媒体来进行销售的这样一种直接销售方式，因为你不需要去店铺，你不需要去找它，你只需要跟他联络上，你就可以买东西。这种直销，我把它叫做媒体直销，在国外，这种直销，也叫做直付营销。,13,(一).直销是什么,第三，叫做人员直销，所谓的人员直销，也就是不通过店铺，直接通过人员向顾客进行销售的活动。事实上，今天我们所讨论的直销，更多的我是要来讨论，有关人员的直销。,14,(一).直销是什么,直销是一种个人创业方式，这是直销最具魅力的地方。在传统的诸多个人创业方式当中，直销以它小投入、低风险、经过努力可能获得高回报的创业方式成为了创业门槛最低的一种个人创
7、业方式,15,(一).直销是什么,直销首先以“邮寄直销和“目录订货的形式出现。近几年，又出现了电话直销、广播电视直销、电子购货;面对面等新的形式。这些不同营销方式有一共同点，即直接从目标顾客那里获得购买信息。,16,(一).直销是什么,为什么直销方式正强力冲击陈旧销售!,过去旧有的营销观念和营销方式将被历史的铁锤彻底打得粉碎，而以满足已经发生了巨大而空前变化了的消费者需要和欲望的新的营销观念和营销方式将在21世纪诞生，全球的分销服务领域处于巨大变革与创新的“春秋战国时代！中国以及世界直销业将面临创新变革的巨大挑战！,17,(一).直销是什么,1.渠道层级减少，降低渠道成本。 2.个性化的服务。
8、 3.特殊性的商品。 4.WTO 开放直销。 5.定制化，库存最小化。,为什么直销是未来消费趋势？,18,(一).直销是什么,1、参加者的主要业务是介绍他人参加（俗称拉人头）； 2、以给付金钱或认购商品等方式交纳高额入门 （入会、入网）作为加入和介绍他人加入、个人发展下线、 取得相应名衔和职位等条件，并从新成员交纳的费用中获 取收益； 3、收入主要来自于参加者的入门费、培训费、资料费或强行 购买产品的费用等，而非来自于销售物有所值的本企业 自产产品； 4、参加者之间相互转卖产品；,非法传销行为的主要特征是：,直销与传销的区别,19,(一).直销是什么,5、不准退货或设定苛刻的退货条件； 6、经
9、营者对参加者许诺给与高额回报； 7、产品销售价格高于公开市价牟取暴利； 8、经营者对参加者的报酬或商品的质量用途产地等做 虚假宣传诱人加入或销售等； 9、已转型的原传销企业推销人员发展下线销售产品时层层 加价。,非法传销行为的主要特征是：,直销与传销的区别,20,改变就在一瞬间,赢,危机意识,言行一致.人际沟通销售顾客抱怨处理,團隊精神,凡是相信自己一定会成功,开源.节流,直销赢家关键,21,1.电视直销方式2.邮购直销方式3.网络直销方式4.面对面直销方式5.电话直销方式6.其它直销方式,(二).直销的种类概述,22,1.电视直销方式:运用电视媒体来直接销售给 终端消费者;成本较高,受众多;
10、适合销售 中高单价商品 . 成功关键:商品品质与业务人员销售技巧,(二).直销的种类概述,23,2.邮购直销方式:通过寄发商品D.M给顾客;由顾客针对商品目录;按需求订货成功关键:生动吸引人的D.M与商品组合方式,(二).直销的种类概述,24,3.网络直销方式:通过自建商业网站或其他网络销售平台(如 阿里巴巴;yahoo 掏宝网 .戴尔电脑.等网站,将商品销售给顾客.成功关键:吸引够多的人气点击率,(二).直销的种类概述,25,4.面对面直销方式:通过人与人面对面接触;将商品销售给终端客户.(如安利;如新保险)成功关键:人脉建立与销售技能,(二).直销的种类概述,26,5.电话直销方式:与终端
11、消费者通过电话来销售其商品.(如报纸; 蒙牛牛乳)成功关键:电话营销技术与顾客异议处理,(二).直销的种类概述,27,第二讲 直销策略的分析与确立,28,共有几个三角型?,不怕市场不景气,就怕自己不争气,29,战略计划框架,外部环境 分 析 公 司 SWOT 制 定 战 略 制 定 反 馈 执 行 任 务 分 析 目 标 形 成 计 划 控 制 内部环境 分 析,30,Product,Price,Place,Promotion,目标市场,产品种类 质量 设计品牌 性能 包装 服务,销售促进 广告 宣传人员推销 公关 直销,价格表需求弹性折扣折让付款期限,分销渠道地点仓储运输,31,外部环境分析
12、,机会：市场营销机会是指一个具有需求的领域，公司在此领域能够获得利润威胁：导致公司销售或利润下降的不利趋势或变化所引起的挑战,32,内部环境分析,优势/劣势分析:商品市场营销能力 财务能力 绩效能力 人力组织能力,33,成本领先战略,在经验基础上全力以赴降低成本 实施成本与管理费用的控制 最大限度地减服务、推销、广告等方面的成本费用 成功关键:提供给消费者更优惠的价格!,常见的营销三大策略,34,集中战略,集中某个特定的顾客群、某产品系 列的一个细分市场或某个区域市场 以更高的效率、更好的效果为某一 狭小的战略对象服务 在狭小的市场目标中获得一种或两 种优势地位成功关键:进行区隔市场;定位目标
13、客户;减少在这领域的兢争对手;成为这领域的龙头,常见的营销三大策略,35,差异化战略,商品差异化服务差异化人事差异化渠道差异化形象差异化,常见的营销三大策略,36,差异化战略,有效的差异化：明晰性优越性独特性可沟通性可支付性专利性,37,产品差异化,特征 性能质量(功能) 耐用性 可靠性 易修理性 风格 便利性,38,服务差异化,订货服务 送货服务 安装服务 顾客培训服务 咨询服务 维修服务,服务是一方向另一方提供基本上是无形的任何活动或利益，且不导致所有权的产生。,39,人事差异化,胜任：必备的技能和知识 礼貌：对顾客的态度友好 诚实：诚实可信 可靠：能自始至终正确地提供服务 反应：对顾客的
14、需要迅速作出反映 沟通：理解顾客并正确地与顾客沟通,40,渠道差异化,网络全球覆盖面 渠道形式 渠道成员选择 创业制度与酬金 提供服务支持,41,形象差异化,品牌 个性 标识 媒体 环境 事件,42,可控制的营销变量产品价格渠道促销,顾客群体,不可控制的营销变量经济技术竞争社会政治,评估需求信息,提供信息,制定营销决策,市场营销管理 市场细分 目标市场选择 营销计划 绩效和控制,营销研究,43,确定能为之提供最有效服务的细分市场顾客群体（细分市场）顾客需要（核心利益）技术支持（满足方式）为各个细分市场制定相应的营销战略，并保持竞争优势,目标市场,44,年 我的10大目标,1、 量化描述 2、
15、量化描述 3、 量化描述 4、 量化描述 5、 量化描述 6、 量化描述 7、 量化描述 8、 量化描述 9、 量化描述 10、 量化描述,45,快速达成目标的九大步骤,步骤一：决定要成功步骤二：写下已量化的目标，并列出10个以上为何要实现它的理由。步骤三：用多叉树制定计划、分解目标、倒推至今天，拟定讲划、设定时间表步骤四：列出所有必要条件及充分条件、注明解决方法步骤五：告诉自己，要实现 什么样的目标，自己就必须变成什么样的人？,46,快速达成目标的九大步骤,步骤六：运用潜意识的力量，正面自我暗示，永远积极思考步骤七：行动第一，立即行动，大量 行动，开始忙起来。每一分、每一秒做最有生产力的事。
16、步骤八：每天睡觉前做自我检讨，衡量进度，作积极修正。步骤九：坚持到底，永不放弃，直至成功。,47,实现你的梦想 Mind-Maping 工作计划法,目标,分三层展开目标工作计划,1.明确你所要达成的目标2.天马行空的思考对策3.针对每一方案进行可行性评估4.找出1-3个最适合方案,展开5w2h的行动计划,48,第三讲 直销的成功步骤,49,1.转变思想2.大量检讨累积成功经验3.建立成功系统4.复制成功方式5.倍增实力;找寻联盟6.了解未来趋势;掌握顾客需求7.不拖延;马上行动,(一).快速成功七项原则,50,(二).戴尔计算机的直销步骤,1984年，一个叫迈克尔 戴尔的美国青年创办了戴尔计算
17、机公司。戴尔让世界拍案惊奇的除了去年他个人财富已膨胀至70亿美元之外，还有他创造了让人跟风不止的营销方式-直销。直销让用户行为重新规范，可以这样说，戴尔在引导用户消费。,51,(二).戴尔计算机的直销步骤,戴尔的直销方式,1.现场销售由技术人员直接到政府、银行、企业介绍推销产品和服务。 2.电话销售通过被叫付费电话(800)向中小企业等有使用经验的用户销售。,52,(二).戴尔计算机的直销步骤,戴尔的直销方式,1.现场销售由技术人员直接到政府、银行、企业介绍推销产品和服务。 2.电话销售通过被叫付费电话(800)向中小企业等有使用经验的用户销售。3.因特网上销售戴尔在1995年开始通过电子商务
18、在网上销售。今年，每天达到500万美元的网上销售收入。,53,(二).戴尔计算机的直销步骤,1.黄金三原则“：“坚持直销”、“ 摒弃库存、“与客户结盟。2.要求简捷： 3.客户定制：客户可以从各种配置中选择，可以在1600万种可能的组合中进行挑选。4.迅速反馈：客户做何种选择，都有可以立刻知道其费用。5.数字化的人性关怀：,54,(二).戴尔计算机的直销步骤,1.黄金三原则“：“坚持直销”、 “摒弃库存、“与客户结盟。免除中介的利润 零库存 资金快速周转 商业联盟,戴尔速度可细分为：了解供应商、客户的信息快；把最新技术介绍给用户快，它的新产品面市一般比 IBM、康柏提前半年，现在 IBM、康柏
19、在学习戴尔，也加快了速度，但仍滞后3个月；按单生产，制造快。,55,(二).戴尔计算机的直销步骤,2.要求简捷：Dell担当了产品供应链中总协调人的角色，所做的工作就是在搜集客户需求信息后，快速、高效地传递给上游产品供应商，安排组装生产，然后利用已存在的外部运输资源，在客户可以承受的时间内将产品送到客户手中，完成交易。,56,(二).戴尔计算机的直销步骤,3.客户定制：引导客户主动说出自己的需求，然后再想办法满足，这是Dell方式能够达到规模化运作的另一个最重要的前提条件。Dell的满足客户需求方式实际上是在Dell圈定的产品配制方案范围内，让客户有更多的选择自由，前提是客户必须对电脑的软硬件
20、产品配制有明确的了解，能够清晰地说出自己的配制需求，这只有在产品和技术完全标准化的情况下才能够做到。客户可以从各种配置中选择，可以在1600万种可能的组合中进行挑选。,57,(二).戴尔计算机的直销步骤,4.迅速反馈：客户做何种选择，都可以立刻知道其费用。5.数字化的人性关怀： e-mail ;网络服务;会员俱乐部,58,(三).美商如新NUSKIN 的直销步骤,1. 荟萃优质、纯然无瑕的观念 2. 运用口碑相传 3.商品介绍的N.D.O 商品试用会 4.事业拓展的O.P.P 事业说明会 5.顾客忠诚度的维持 循环订货系统 6.产品的爱用者;创立善的力量 7.表扬大会,59,(三).美商如新N
21、USKIN 的直销步骤,如新企业集团使命,我们的使命是要在世界各地凝聚一股善的力量，凭藉酬报优渥的事业机会、不断创新的优质产品，和充实积极的优良文化，赋予人们提高生活品质的力量。,如新企业集团愿景,我们的愿景是成为世界直销公司的领导者，为直销商创造比同业更为丰厚的收入,60,(三).美商如新NUSKIN 的直销步骤,公司 如新企业集团是成立于1984年的直销公司，通过人与人的介绍与销售，将优质的个人保养品、营养补充品与高科技产品行销全球。 如新企业集团董事会成员 2003年年度营业额达10亿美元。 全球市场 如新企业集团是世界上最大的直销公司之一，于全球拥有近45个国际市场，范围含括美洲、亚洲
22、地区以及欧洲。 根据2003年的全球业绩报表显示，过去三年如新企业集团在全球开拓的新市场，共创造7500万美元的营业额。物流仓储 如新企业集团在美国犹他州普罗沃市 ( Provo )，拥有三座巨大的物流仓储中心，面积广达20万平方英尺，拥有每日可处理5万张订单的机能，并可存贮14000个货架的产品。 自20年前成立至今，如新企业集团超过10亿美元的营收，即来自于这里的物流配送所售出、超过5亿5百万瓶以上的产品。,61,(三).美商如新NUSKIN 的直销步骤,1.优质教育训练、产品 促销与会议活动 OPP, NDO2.良好的商品3.良好的企业文化4.便捷的物流出货系统5.直销商的创业机会,62
23、,第四讲 直销员的市场销售技巧,63,市调(网络、问卷、电话、接头访问)经营统计分析面对销售询问销售前充分的准备,(一).事前了解顾客需求, 市调话术：我非常感谢你决定购买，尤其是我知道你还有许多其它的选择机会，是否能告诉我，你决定购买我们商品的主要因素是什么？或如果你会购买会是什么原因?,64,销售充分的准备十方面：,、顾客状况、商品内容、使用方法、商品特征、售后服务。、运送方式。、价格、付款方式。、同行竞争对手的产品比较。、销售过程安排。、相关商品知识。,(一).事前了解顾客需求,65,接触目标客户明确顾客需求目的商品介绍的F.A.B.E 法则兢争对手分析顾客异议处理完成销售后续服务忠诚度
24、建立及与客户同盟,(二).商品销售八流程,66,1.钱 2.缘 3.帅 4.少年5.好嘴 6.敢跪 7.皮 8.绵烂9.强 10.敢死,追女十诀:(闽谚)销售关键,67,(二).商品销售八流程,接触目标客户,a.明确那里可以找到你的顾客b.主动出击c.漏斗原理d.顾客管理e.合伙人,68,首次购买 顾客,预期顾客,重复购买 顾客,客户,主动性 客 户,竞争对手的顾客,直销顾客发展过程,合伙人,游离的顾客,69,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,a.建立信赖感b.运用开放式问句了解所需信息c.使用封闭式问句达成共识,引导成交,70,建立信赖感：,顾客会购买你的产品，最主要的是他们相信
25、你,、诚实热情.为先(缘故法) 、证明文件（信函、名单、照片、实迹、经历） 、模仿 、ABC 法则,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,71,建立信赖感：,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,何谓ABC法则？A Advisor 顾问：上线、专家、成功者等。B Bridge 桥梁：自己。C Customer 顾客：被邀约的潜在客户。当自己的实力及经验尚不足时，可请上线或专业人员协助自己，向潜在客户说明或解释，产品或事业机会的优势之处。,72,开放式的询问Open Question:取得讯息 - 让客户表达他的看法、想法。,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,73,闭
26、锁式询问Close Question要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。,普克GAME,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,74,我想从这个问题得到什么样的信息？提出这个问题之后，我就能因此判断这位准客户的资格吗？要取得所需的数据必须提出一个以上的问题我的问题能不能让准客户思考？我提出的问题能不能把我与其它竞争者区隔？,问题关键内容：,(二).商品销售八流程,2.明确顾客需求目的,75,开放式提问 5W2H,WHY 为何;为什么,1.为什么你会认为这样是不合理的呢?2.为什么你觉得售价偏高呢?3.为什么你对于我们提供的服务不满意呢?4.为什么你不愿意立即参加呢?5.为什
27、么你不想改善健康状况呢?如果改善后有什么好处呢?,2.明确顾客需求目的,76,开放式提问 5W2H,What 什么,1.什么情况下你愿意购买呢?2.你觉得什么的方式来学习对你最有效呢?3.什么是你最迫切需要我们协助解决的问题呢?4.请问你知道是什么原因下影响你的收入的呢?,2.明确顾客需求目的,77,开放式提问 5W2H,Who 谁 ;哪一位;哪个,1.谁能为你自己的生命负责呢? 成功让生命更多采多滋对吧? 所以你一定能做一个很好的决定是不是呢?2.从你看到的实际数据证明,请问还有谁能创造这样的 效果呢?3.除了你之外,还有谁为这次的参与做决定呢?,2.明确顾客需求目的,78,开放式提问 5W
28、2H,When 何时;什么时候,1.什么时候您认识我们公司呢?2.何时到你家拜访较方便呢?3.请问您何时能做决定呢?4.请问您何时完成评估呢?,2.明确顾客需求目的,79,开放式提问 5W2H,Where 何地;那里,1.请问你觉得选择直销商品,重点在那里呢?2.请问您家在哪里?地址是?3.请问您觉得我们的服务哪里会较认同呢?4您希望在哪种方式购买,对你最方便呢?,2.明确顾客需求目的,80,开放式提问 5W2H,How 如何,1.请问我该如何处理您的意见;您才会满意呢?2.如何与你联络通知较好呢?3.请问您如何评估xxx呢?4.请问您如何才能愿意参与呢?,2.明确顾客需求目的,81,开放式提
29、问 5W2H,How much 多少钱,1.请问你愿意花多少钱的得到你想要的商品呢?2.请问您认为多少钱合理?3.您如果能成为一位直销老板你愿意投资多少钱呢?,2.明确顾客需求目的,82,封闭式提问-无法否定事实,连续三个或三个以上对方无法否定的问句;加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句,2.明确顾客需求目的,83,封闭式提问-二择一法则,你要用现金还是刷卡?你今天有空还是明天方便;我想去拜访您?,2.明确顾客需求目的,84,销售是 问 出来的！,a.产品功能 产品特色、特点。b.产品利益 产品为什幺比其它更好？c.客户利益 对他有什幺好处？ 特征、特色 优点 利益 证明,3.商品介绍的F
30、.A.B.E 法则,(二).商品销售八流程,85,公司产品,F:Features,A:Advantages,Benefits,客户,特点,优势,利益,E 证明,(二).商品销售八流程,3.商品介绍的F.A.B.E 法则,86,商品介绍 语型：特色 因为：优点 这会使得：利益 那也就是：见证 你可以了解到,3.商品介绍的F.A.B.E 法则,(二).商品销售八流程,87,举例： 因为（）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍老师，不仅辅导与服务超五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教
31、育训练单位；那也就是（）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提高，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提高本身的竞争力这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？,(二).商品销售八流程,88,王启君老师的特色（） 台籍（那又如何）经验丰富，善于表达。 辅导企业超过五百家（那又如何）辅导效益得到企业认定，口碑相传，了解各种行业的问题与困扰。 神经链认证讲师（那又如何）课程设计以人
32、类行为学的考量设计，采互动激励、小组讨论，育教娱乐，学员立即操作、系统方式上课，效果佳。 运用各项道具上课（那又如何）学员学习意愿佳，快速吸收，并现学现用。（音乐、吞火、游戏） 课后成效评估与跟催服务（那又如何）使学员所学从听到知道了解到做到持续到习惯化日常生活。 实战经验强，不讲理论，可操作性强（那又如何）以案例、实务经验减少学员一知半解，并以家庭作业、考试、使他们实际操作真正学习。（王老师从事管理、行销、推销超过十年经历）,89,用情景或图像来增加顾客购买的欲望顾客会行动来自两项：、追求快乐 、逃离痛苦举例：,(二).商品销售八流程,90,请您想象一下，假如您有一天回家时，发现您家正被大火
33、吞噬，火焰的高温让您无法进入，您只能焦急的让无情的火焰把您幸福的家毁灭殆尽；而此时您却发现您没有参加任何保险，您那时会有什幺感觉？您面临的后果是什幺？,(二).商品销售八流程,91,请您想象一下，如果贵公司上了以互动、效益为重点的营销课程；所有营销人员能力都提高，您的营业额会提高多少呢？半年过去后，您的企业业绩不断成长，您可以看见员工士气高昂的景况，这时侯恐怕您会告诉自己：我的决定是正确的，找好的老师学习，就是最好的投资您说这样是不是您想要的呢！,(二).商品销售八流程,92,、将产品的优势与价值与顾客的需求相连接 、坦承产品不足之处，但解释其不影向顾客实质的利益。 、不要批评竞争对手 d.
34、做个竞争对手分析表,(二).商品销售八流程,4.竞争对手分析,93,嫌货才是买货人,客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象。客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会,异议产生的原因,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,94,原因在于客户,拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,95,原因在于营销人员本身,业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让客户词穷,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,96,原因在于商品本身,产品的质
35、量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当销售信誉不佳,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,97,处理异议的原则,事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,98,选择恰当的时机,在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答暂时保持沉默不予回答,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,99,在客户异议尚未提出时解答,营销人员觉察到客户提出某种异议最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,
36、100,异议提出后立即回答,绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使购买，又是对客户的尊重,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,101,暂时保持沉默,异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解异议显然站不住脚，不攻自破异议不是三言两语可以辨解得了的你没有足够的事实去有效地答复客户的异议,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,102,不予回答1,无法回答的奇谈怪论容易造成争论的话题，废话可一笑置之的戏言异议具有不可辨驳的正确性明知故问的发难,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,103,不予回答2,可以采取以下技巧 沉默 装作没听见，按自己的思路说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插
37、科打诨幽默一番，最后不了了之,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,104,争辨是销售的第一大忌,一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,105,客户异议的处理技巧,询问法“是的，如果、法借力打力直接反驳法忽视法,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,106,询问法的优点,把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,107,“是的，如
38、果、,在表达不同意见时，“是的，如果、的句法，避免“是的，但是、句法在转折时强烈否定的意思,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,108,借力打力,客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见，直接换成他为什么必须购买的理由,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,109,直接反驳法,以上情况你必须直接反驳，以纠正不正确的观点：客户对企业的服务、诚信有所怀疑客户引用的资料不正确,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,110,忽视法,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意或表示“听到您的话了“您真幽默！“嗯，真是高见！,(二).商品销售八流程,5.顾客异议处理,111
39、,5.顾客异议处理,句型 :赞美+认同+关心+现实利益+适当理由+建议方案+反问,(二).商品销售八流程,112,、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定 呢？ 、沉默 、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻 下决定了吗？,(二).商品销售八流程,6.完成销售,113,成交条件：,a.顾客渴望得到你销售的产品。b.客户一定要相信你和你的公司。c.客户一定要对你的产品或服务有需要。d.客户必须懂得如使用该项产品。e.客户一定要能负担的起。f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。g.销售人员表现很热心 。h.销售人员有扎实的成交技巧。i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。,(二
40、).商品销售八流程,6.完成销售,114,成交时应避免的五项错误：,a.争辩b.表达个人意见 宗教、政治、批评c.攻击对手d.夸大销售e.僭越权限,(二).商品销售八流程,6.完成销售,115,购买信号：,a.当客户问你有关产品价格以及交易条件的问题b.当客户询问你有关产品的更多细节c.当客户问及交货时间d.客户调整姿势或改变肢体语言e.开始计算数字，分析价格,6.完成销售,(二).商品销售八流程,116,7.后续服务,(二).商品销售八流程,a.寄给每一个客户感谢卡b.快速掌握问题，马上处理c.立刻回电d.人绝不食言 e.保持联络：打电话、寄信、拜访、再销售,117,培养顾客忠诚度7大步骤,
41、1.了解顾客需求并超越价值2. 建立企业品牌形象与文化3. 设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与顾客心灵产生共鸣和互动7. 马上行动,坚持到底,(二).商品销售八流程,8.忠诚度建立及与客户同盟,118,案例: 台湾东森电视购物网(传媒直销)、 台湾商业周刊(电话直销),119,第五讲 建立你的直销客户数据库,120,顾客资料建立,1.了解客户的基本情况 如年龄、学历、购买时间长短、居家状况及环境、使用过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历;生日,特殊纪念日等。,(一).客户的资料运用,121,顾客资料建立,2.了解客户的特点：(顾客管
42、理,乔吉拉德story)他对我们的品牌有怎样的认识他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式他对我们同类产品的市场竞争如何看法他的言谈举止、思维应对、生活习惯他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣,(一).客户的资料运用,122,顾客资料建立,3.观察客户的反应：是否对我们的商品满意?是否对我们的服务流程满意?购买是否有持续?,(一).客户的资料运用,123,怀疑预期买主顾客委托人（主要客户）拥护者 忠诚度演变： 、定期与顾客保持连络与交情 、承诺的事要尽快做好 、对您的顾客心存感激，向对方致谢 、运用信息与顾客沟通（专刊、生日卡片、
43、信件、折价券、礼品、传真函),留住我们的顾客,124,1.注意保持和客户购买的连接：判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化2.注意判断顾客的购买行为掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 3.跟踪顾客购买行为的变化由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。,客户的维持,125,1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动2.主动出击,关心你的顾客3.建立社群与俱乐部心理4.关键时刻(Moment of Truth)的运用5.共同经营事业,(一).客户的资料运用,126,一、抱怨发生的原因 1.对于业务员来说商品知识也许是一种简单的常识，但是对于顾客来说却不尽然，因此推销员往往疏于说明而导致顾客不满 2.卖方在手续上的错误 3.品质不良 4.顾客不习惯或不会使用产品二、防止抱怨的方法 （）建立顾客信赖 （）循回式访问 （）双方要充分了解合约内容 （）预先分析可能的抱怨及解决方案,抱怨发生的原因与防止的方法,
