1、 服务管理课程案例目录第一章 服 务 在 经济 中的作用公司概况，商 业 模式分析实 力矩 阵 分析SWOT分析第二章 服 务 性 质服 务 定位服 务 包分 类 界定第三章 服 务质 量质 量屋服 务补 救方法第四章 服 务战 略服 务战 略的内容框架京 东 商城的服 务竞 争 战 略信息在京 东 商城中的 战 略作用 ,etc.第五章 新服 务 开 发服 务蓝图第六章 服 务 技 术服 务 接触中的技 术电 子服 务产 品 结 构电 子服 务 流程 结 构电 子商 务第七章 服 务 接触顾 客参与的服 务第八章 服 务 需求 预测中国 B2C 市 场趋势预测中国 3C产 品网上零售市 场趋
2、势预测京 东 商城需求 预测第九章 排 队 管理服 务 流程订单 排 队过 程等待心理第十章 京 东 物流京 东为 何自建物流体系？总结 篇 -目前京 东 的危机 &挑 战cha1 服务在经济中的作用 定性公司概况商业模式分析实力矩阵分析SWOT分析京东商城概况v 中文全称：北京三购网电子商务有限公司 （简称，京东商城 ）v 英文全称： Beijing Sangouwang Co., Ltd.（简称，360buy ）v 网址： http:/ v 成立时间： 1998年 6月 vB2C电子商务，主营电脑、数码通讯和家用电器等 3C产品一 级 分 类 商品 规 模 二 级 分 类数 码 通 讯 3
3、600 手机通 讯 、手机配件、数 码 影像、 时 尚影音、数 码 配件电脑产 品 2360 电脑 整机、核心配件、外 设产 品、网 络产 品、 电脑软件、 电脑 附件、 办 公 设备 、 办 公耗材时 尚家 电 2140 大家 电 、生活 电 器、厨 卫电 器、日用家居、健康 电器、汽 车电 子、 电 子玩具京东商城概况（续）v公司定位： 3C网购专业 B2C平台v目标用户：大中城市 3C产品的网民消费者v公司愿景：将 360buy京东商城打造成国内最具价值的 B2C电子商务网站，更要成为中国 3C电子商务领域的翘楚，引领高品质时尚生活。京东商城的零售业务产业链各环节采 购环节京 东 商城的
4、供 应 商全部是生 产 商和厂商指定的代理商和 经销 商，所售出的 产 品都是通 过 正 规进货 渠道 购进的正牌商品。京 东 商城的采 购业务 主要集中在北京和广州两地的采购 中心。销 售 环节目前京 东 商城零售 业务 的销 售 环节 主要依靠其 B2C网站 进 行，消 费 者可以登 陆 网站下 单订购 ，也可以通 过电话订购 。京 东 商城在北京 总 部以及个分公司分 别 建立了呼叫中心， 为 客 户 提供 实时 的帮助和 导购 服 务 。京 东 商城 为 所有商品提供详细发 票，以保 证 售后服务 的 顺 利 进 行。 支付服 务京 东 商城目前提供 货 到 现金支付、 货 到 银 行
5、卡支付、在 线 支付、 银 行 电汇 、 邮局 汇 款以及公司 转账 等多种支付方式。在 线 支付服 务 由支付宝、财 付通、 环 迅支付和网 银 在线 四家第三方支付服 务 商提供。京 东 商城 还 提供在广州地区提供工行牡丹国 际 信用卡、牡丹 贷记 卡的有息分期付款服 务 。配送 环节京 东 商城提供快 递 运 输 、邮 局普包、特快 专递(EMS)、公路运 输 、中 铁 快运等多种配送方式。在北京、上海、广州市区的配送由自己 组 建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供还 在北京、广州、上海三地设 立多 处 自提点，向本地用户 提供自提服 务 。京 东 商城在各地高校 设 置校园
6、代理，高校学生 订货 免费 由代理在校内送 货 。京东商城商业模式分析市 场 机会资 源企 业 能力与系 统商业模式评估体系京东商城商业模式分析 资源分析 在 3C产 品市 场 ，商品采 购 渠道是重要的 资 源之一。京 东 商城北京公司位于全国最大的 IT市 场 中关村周 边 ，有利于其 获 得 IT产 品的渠道 资 源 京 东 商城 创 始人和管理 团队 有多年的 IT产 品代理经验 ，也是其 进 入零售 领 域的 优势 在数 码 通 讯 和家 电领 域的渠道 资 源 则 需要京 东 商城依托 规 模 销 售和人 员 招聘来逐步 获 得。 京 东 商城所 拥 有的大量活 跃 客 户 是其另
7、一重要 资 源，此 类 客 户 的消 费 能力和一定范 围 内的号召力是京东 商城最大的 优势 之一。 完全开放的 论坛 体系以及 总 裁刘 强 东亲 民交友的 举措都有利于京 东 商城 笼络 核心客 户 会 员 。渠道资 源客 户资 源京东商城商业模式分析 能力与系统分析京 东 商城上游合作方主要 为产 品生 产 商和渠道商，根据京 东 商城销 售 规 模的不同，不同的商品品 类 中和供 应 商的合作关系也不同，一般可以分 为 采 购 和供 应 商 铺货 两种方式，付款方式也已 现结和 账 期等多种方式。 3C产 品的渠道 较为 健全，京 东 商城在部分商品品 类 已能达成和生 产 商（品牌
8、商）的直接合作，但商品流通仍需依照 现 有的渠道体系。京 东 商城的 销 售 业务 由网站和呼叫中心支持完成，是 较为纯 粹的网上零售服 务 商。但在网站 设计 、网 络营销 等 线 上 业务 技巧方面仍 处 于 较 低的水平。 京 东 商城网站支持在 线 支付，由于 订单单 价 较 高，因此在 线 支付的比例高于其他 B2C网上零售服 务 商。京 东 商城 为 了保 证 良好的客 户 体 验 ，在北京、上海市区所有 订单 全部由自健的配送 团队 来进 行配送。自建的配送体系有助于 资 金的快速周 转 ，并能有效提高客 户 的服 务 效果。京东商城商业模式分析 市场机会分析由于 IT产 品的特
9、性， 传统购 物渠道存在如下 问题 ：IT产 品更新 较 快，价格浮 动较频 繁， 传统 市 场 信息传递较 慢， 难 以 满 足关注新品和价格的 “IT fans”的需求。 现 有 IT产 品的零售市 场 消 费 者体 验 存在 较 多问题 ， 购 物 环 境不佳，商品品 质 、价格和售后服 务等多方面信息透明度不足。京 东 商城定位 3C产 品的在 线销 售平台， 发 展初期以 IT产 品 为 主，由于 较 低的毛利使得价格方面 竞 争力 较 强 ，且很好的弥 补 了 传统 零售市场 的不足。因此，京 东 商城在 发 展初期依靠口碑相 传 的效果 获 得了一定 规 模的活 跃 用 户 ，并依靠 IT产 品 单 价高的特点，在 销 售 规 模上迅速增 长 。且在 2004到 2007年 间 无明 显竞 争 对 手，也 为 其打下 较为稳 固的基 础 提供了良好的 环境。
