1、1 SSBB-1 1 精益六西格玛管理概述 上海质量管理科学研究院 上海质量教育培训中心 SSBB-1 2 2 SSBB-1 3 WHY 为什么做 WHAT 什么是 WHO 由谁做 WHEN 何时做 WHERE 哪里做 HOW 如何做 Lean Six Sigma 精益六西格玛管理概述 SSBB-1 4 概述内容概述内容 背景 : GE成功之路 六西格玛基本概念六西格玛基本概念 六西格玛基本原理六西格玛基本原理 精益六西格玛管理精益六西格玛管理 六西格玛管理团队六西格玛管理团队 六西格玛管理程序六西格玛管理程序 3 SSBB-1 5 概述内容概述内容 背景 : GE成功之路 六西格玛基本概念六
2、西格玛基本概念 六西格玛基本原理六西格玛基本原理 精益六西格玛管理精益六西格玛管理 六西格玛管理团队六西格玛管理团队 六西格玛管理程序六西格玛管理程序 SSBB-1 6 1.背景 :GE成功之路 20世纪 90年代后期，美国等欧美发达国家掀起 “ 六西格玛热 ” :依质量取得效益成为许多世界级企业的质量经营理念 4 我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。 朱兰 （ JURAN） 1994年年年 5月月月 21世纪是质量世纪 SSBB-1 8 传统的传统的 “ 质量岛质量岛 ” The Traditional “Quality Island” 销售 运营 质量 财务 产
3、品开发 服务 5 SSBB-1 9 全员广泛 参与 Motorola 6 SIGMA的摇篮的摇篮 销售额增长 5 倍，利润每年增加 20%； 通过实施 6SIGMA所带来的收益累计达 22Billion； 股票价格平均每年上涨21.3%; 获得了美国和日本国家质量奖； Robert W. Galvin 1987 4.2 1997 5.5 Quality is our Job, Customer Satisfaction is our Duty, Customer Loyalty is our Future. -Philosophy of Motorola + = Success 方法 SSBB
4、-1 10 1.背景 :GE成功之路 全球企业市值排在第一的GE公司前 CEO Jack Welch：“ SIX SIGMA已经像野火一样燃遍整个公司，而且正在改造我们所做的一切 ” 6 SSBB-1 11 1995年 4月， Honeywell公司的董事长Larry Bossidy ，为 Welch提供了思想火花。（ 1994年 Bossidy 开始在联合信号公司推行 他自己的 6SIGMA计划）。 他告诉 Welch： “ 这不是纸上谈兵， 而是真正的实战方案。 ” 1.背景 : GE成功之路 SSBB-1 12 给通用的信心是航空公司 ,任何低于任何低于 6水水平的环节都会使航空公司无法
5、经营 因为因为那将意味着飞机失事和生命损失。 因此，航空公司一向视 6SIGMA理念为生理念为生命（ 尽管没有提出 6SIGMA管理管理 ），他们的），他们的安全记录显示为每百万次操作失误率低于 0.5（ 0.43ppm)；这使他们的质量水平超越了；这使他们的质量水平超越了7,这才是安全。 1.背景 :GE成功之路 7 SSBB-1 13 当然，他们的行李托运操作又是另外一回事了。这方面的失误率大致在每百万35 000到到 50 000次的范围内，与其他公司的质量水平持平。 1.背景 : GE成功之路 SSBB-1 14 1) 为客户传送账单 2) 制作白炽灯的基座 3) 审批申请卡 4) 安
6、装涡轮机 5) 贷款 6SIGMA质量行动刚刚启动时，通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面 : 1.背景 :GE成功之路 8 SSBB-1 15 1)修理飞机发动机 2)答复机械维修的请求 3)承保一项保单 4)新 CT机产品的软件开发 5)机车大修 6)向销售商开具发票 1.背景 :GE成功之路 SSBB-1 16 市场占有率的提高市场占有率的提高 顾客回头率的增加顾客回头率的增加 成本降低 缺陷率降低 产品开发加快产品开发加快 企业文化改善企业文化改善 GE 6SIGMA成果成果 1.背景 :GE成功之路 9 SSBB-1 17 韦尔奇的|区别
7、|活力曲线 SSBB-1 18 2001年 4月 25日， Jack Welch: 2000年业绩 总收入 1300亿美圆，增加了 16%； 净收入 127亿美圆，增加了 19% ； 每股收入上升了 19%； 公司的现金流量达 150亿； 营业利润率达到了 19% 1.背景 :GE成功之路 10 SSBB-1 19 例如：医疗系统集团完成了例如：医疗系统集团完成了 1000个个 6SIGMA 项目， 2000年为他们的顾客医院创造年为他们的顾客医院创造 了了 1亿多美圆的收益。亿多美圆的收益。 例如：飞机发动机集团在例如：飞机发动机集团在 2000年完成了 1200 多项 “ 立足顾客立足顾客
8、 ” 的项目，为航空公司的项目，为航空公司 节约了 3.2亿美圆 。 1.背景 :GE成功之路 SSBB-1 20 谁在推行六西格玛管理谁在推行六西格玛管理 1987 19881995 1997 19992012 Allied Signal ? 11 SSBB-1 21 讨论： 推行六西格玛的理由推行六西格玛的理由 Money 经济 Customer satisfaction 顾客满意 Quality 质量 Impact on employees 雇员影响 Growth 增长 Competitive advantages 竞争优势 SSBB-1 22 背景 : GE成功之路 六西格玛基本概念六
9、西格玛基本概念 六西格玛基本原理六西格玛基本原理 精益六西格玛管理精益六西格玛管理 六西格玛管理团队六西格玛管理团队 六西格玛管理程序六西格玛管理程序 12 SSBB-1 23 什么是质量？ 质量是符合标准 质量是适合使用 质量是顾客满意 质量是有经济性 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 13 SSBB-1 26 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 2.1 质量的含义质量的含义 品質 人人 :顾客顾客 斤斤计较 斤斤 -顾客 斤斤 -企业 貝貝 -经济 人人 :员工 人人 :供方供方 众众 14 SSBB-1 27 质量 质量特性质量特性 避免缺陷避免缺陷 顾客满意 6Sigma水平 S
10、SM0 质量特性 15 SSM0 不是说水深平均 4米吗米吗 ? SSBB-1 30 6SIGMA质量 质量 (产品和服务 )特性满足顾客要求 实现过程和结果避免缺陷(6SIGMA) 2.2 六西格玛六西格玛 质量 16 SSBB-1 31 讨论 2: 结合各自工作举例说明质量的含义结合各自工作举例说明质量的含义 结合各自工作举例说明六西格玛质量结合各自工作举例说明六西格玛质量 的定义的定义 SSBB-1 32 6SIGMA质量水平意味着 : “（ SIGMA） 一个反映数据特性的希腊字母 ， 已从单纯的含义 “ 标准差 ” ， 被赋予更新的内容 。 6SIGMA质量定义为百万机会缺陷数为3.
11、4（ DPMO=3.4， 即 3.4ppm ） 。 2.2 六西格玛六西格玛 质量 17 SSBB-1 33 USL 上偏差 LSL 下偏差 ：均值 分布的离散程度越大则 也越大，反之，亦然 ； 分布曲线越窄，意味着落在 USL和LSL之间 越多； 1 2 3 ：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度； 3 4.5 6 2.3 6=0.0018ppm SSBB-1 34 设计规格界限设计规格界限 可接受缺陷和可接受缺陷和差错 % 可接受缺陷和可接受缺陷和差错 ppm 1 66.27 317300 2 94.45 45500 3 99.73 2700 4.5 99.99966 3.4 5 99.
12、999943 0.57 6 99.99999982 0.0018 2.3 6=0.0018ppm 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 18 SSBB-1 35 USL 上偏差 LSL 下偏差 ：总体均值 分布有偏差 1.5 2.4 六西格玛 =3.4ppm x ：样本均值 XSSBB-1 36 6 6 （下规格限） LSL USL 目标值 4.5 4.5 1.5 1.5 （上规格限） （ T） 2.2 六西格玛 质量质量 6SIGMA=3.4ppm 19 SSBB-1 37 2.4 6SIGMA = 3.4ppm 规格界限 缺陷和差错率缺陷和差错率 % 缺陷和差错率缺陷和差错率 ppm 1
13、30.23 697700 2 69.13 308700 3 93.23 66810 4 99.3790 6210 5 99.97670 233 6 99.999660 3.4 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 SSBB-1 38 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 2.4 缺陷率 （ DPU） 和和 机会缺陷率 （ DPO） 如果要使用如果要使用 DPU和和 DPMO等指标等指标 ， 首先需要了解首先需要了解一些简单的概念：一些简单的概念： 单元 （ Unit） : 过程对象 ， 或传递给顾客的产品或传递给顾客的产品及服务 。 缺陷缺陷 （ 差错差错 Defect） : 产品产品 （ 服
14、务服务 ） 没有满足顾没有满足顾客的需求或规格标准客的需求或规格标准 。 缺陷对象 （ Defect ) : 包含缺陷的单元包含缺陷的单元 。 缺陷机会 : 出现缺陷和差错的可能次数出现缺陷和差错的可能次数 。 20 SSBB-1 39 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 单元产品缺陷率 （ DPU Defects Per Unit） 反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所反映了各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所 占占的平均比率 。 公式： DPU= 例例 ：制造 100块电路板中块电路板中 ， 其中其中 5块未能通过最终检验块未能通过最终检验 则则 ：单元：电路板；单元产品数：单元：电路
15、板；单元产品数： 100块块 ， 缺陷数：缺陷数： 5块块 DPU=0.05 单元产品数 缺陷数SSBB-1 40 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 机会缺陷数 （ DPO Defects Per Opportunity） 即每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中即每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中 缺陷数占全部机会数的比例。缺陷数占全部机会数的比例。 公式： DPO= 假定 100块电路板中块电路板中 ， 每一个电路板都含有每一个电路板都含有 100个缺陷机会个缺陷机会 ， 若若在制造这 100个电路板时共发现个电路板时共发现 21个缺陷个缺陷 。 机会数产品数 缺陷数
16、%21.00 0 2 1.01 0 01 0 0 21 D P O21 SSBB-1 41 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 百万机会缺陷数百万机会缺陷数 （ DPMO， Defects Per Million Opportunity） ， DPO常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO 106。 上例中， 0.0021的的 DPO即为 2100的的DPMO SSBB-1 42 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 DPMO与西格玛水平（ SIGMA） DPMO=3.4 - 6Sigma DPMO=230 - 5Sigma DPMO=6210 - 4Sigma - 22 SSBB-1
17、43 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 SIGMA水平换算表 合格率（ %） 每百万机会缺陷数（ DPMO） SIGMA水平 96.40 35931 3.3 96.9630400 3.37597.1228716 3.497.73227003.598.21 178643.698.32 168003.625 98.6013903 3.7 98.7812200 3.7598.92107243.8 99.1288003.875 99.1881973.9 99.3862104 SSBB-1 44 送快餐的质量 多少西格玛水平（ SIGMA）？收集 500个交付的 快餐 的数据，并且发现： 25个迟
18、/早到 10个太冷 7个损坏 16个有错误的成分 计算 DPMO (Sigma水平 ) 讨论 计算 西格玛水平（ SIGMA） 23 SSBB-1 45 得到每次机会缺陷： DPO=58 2000=0.029； 通常考虑 100万个机会 ， 因此 ， 每百万机会有 29000缺陷 （ DPMO= 29000 ） 。 查找 DPMO数目表 ， 找出描述它的 SIGMA水平 。 送比萨过程的业绩水平是在 3.396 SIGMA。 45 0 0 )1671025( SSBB-1 46 24 SSBB-1 47 SSBB-1 48 25 SSBB-1 49 练习 假如护士小姐给病人打针有三个关键动作，
19、每一个动作出错算一个缺陷，下表是对甲实习护士的数据记录，表格中的数据表示某动作的缺陷数，请计算DPMO和相应的 SIGMA水平 日期 病人数 动作 1 动作 2 动作 3 2010 /4/ 12 23 3 2 4 2010 /4/ 13 15 2 1 1 2010 /4/ 14 21 1 0 1 SSBB-1 50 过程或产品特性的一个统计量过程或产品特性的一个统计量 业绩改进趋于完美的一个目标业绩改进趋于完美的一个目标 持续领先和世界级业绩的一个持续领先和世界级业绩的一个 管理系统 2.5 六西格玛六西格玛 质量 2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念 26 SSBB-1 51 背景 :GE成
20、功之路 六西格玛基本概念六西格玛基本概念 六西格玛基本原理 精益六西格玛管理精益六西格玛管理 六西格玛管理团队六西格玛管理团队 六西格玛管理程序六西格玛管理程序 SSBB-1 52 3.1 六西格玛的核心六西格玛的核心 六西格玛质量有两方面的含义：六西格玛质量有两方面的含义： 首先 ， 企业生产的产品特性必须满足顾客的需企业生产的产品特性必须满足顾客的需求；由于顾客的需求在某方面是无止境的，所求；由于顾客的需求在某方面是无止境的，所以要进行量化分析，充分考虑利益和成本两个以要进行量化分析，充分考虑利益和成本两个方面。 其次 ， 企业要在正确定义顾客满意和忠诚的质企业要在正确定义顾客满意和忠诚的
21、质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有 3.4ppm。这两个方面就像天平的两端，。这两个方面就像天平的两端，一端是顾客需求，一端是企业的利益，忽视任一端是顾客需求，一端是企业的利益，忽视任何一方都不能带来企业的长久持续发展。何一方都不能带来企业的长久持续发展。 3.六西格玛基本原理六西格玛基本原理 27 SSBB-1 53 顾客的利益 Customer 企业的利益 Company 目前关注的焦点 新的关注的焦点 过去关注的焦点 3.1六西格玛的核心六西格玛的核心 SSBB-1 54 3.1 六西格玛的核心六西格玛的核心 六西格玛管理的核心特征是六
22、西格玛管理的核心特征是 ： 经济性 高顾客满意度和低资源成本高顾客满意度和低资源成本 。 六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意 。 对顾客而言 ， 是以最可接受的价格及时获得最好的产品；是以最可接受的价格及时获得最好的产品； 对企业而言对企业而言 ， 则是以最小的成本和最短的周期实现最大的则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润 。 28 SSBB-1 55 SSBB-1 56 0%5%10%15%20%25%3 4 5 6 7SIGMA水平与劣质成本占销售收入比例 之间的关系 示意图 sigma水平 29 SSBB-1 57 上海医药 2012年 营业收入680.78亿元 实现利润
23、 20.53亿元 质量水平： 4 Sigma 劣质成本： 15% 102.117亿元 SSBB-1 58 3.1 六西格玛的核心 每每 34 年有年有 1 小时停电小时停电 每月有每月有 7 小时停电小时停电 每年有每年有 68 次配错药次配错药 每年有每年有 20 万次配错药万次配错药 在一些主要机场每在一些主要机场每 5 年有年有 1次航次航班不能下降班不能下降 在一些主要机场每天有在一些主要机场每天有 2 个航个航班不能正常下降班不能正常下降 每星期有每星期有 1.7 例不成功外科手术例不成功外科手术 + 每星期有每星期有 5,000 例不成功例不成功 外科手术外科手术 每每 7 个月有
24、个月有 1 分钟不安全分钟不安全 自来水自来水 每天有每天有 15 分钟有不安全分钟有不安全 自来水自来水 每小时丢失每小时丢失 7 件邮件件邮件 每小时丢失每小时丢失 2 万邮件万邮件 99.99966% Good (6 Sigma) Vs 99% Good (3.8 Sigma) 30 SSBB-1 59 6SIGMA质量 正确的产品特性 最低缺陷 忠诚的顾客 好的价格 市场份额 缩短周期 降低保证成本 低废品 /返工 更高的收益 更低的总成本 最佳经济效益 SSBB-1 60 3.2 6SIGMA管理的主题 主题一：真正关注顾客主题一：真正关注顾客 主题二：以数据和事实驱动管理主题二：以数据和事实驱动管理 主题三：行动针对过程主题三：行动针对过程 主题四：预防性管理主题四：预防性管理 主题五：无边界的合作主题五：无边界的合作 主题六：力求完美容忍失败主题六：力求完美容忍失败
