1、销售提升篇：做一名优秀的销售人员有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢？其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍
2、，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如
3、何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情
4、地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 期望所买的产品确能发挥应有的功能； 期望所得到的服务确实如您所说； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。销售= 商品+服务+价格客户
5、服务的本质二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧） 。所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户” 。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？客户服务的原则怎样取得别人对您的忠诚？先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家 A 杂货店，而离此约 4 分钟路程的地区亦有一家 B 杂货店。这两家商店所卖的商品及
6、价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在 A 杂货店采购才对，可是有 20%的居民宁愿多步行 4 分钟到 B 杂货店采购。为什么？因为他们对 B 店的感觉较好。因为：销售=商品 +服务 +价格因此：我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式 希望的数量 希望的时候 希望的商品提供成功导航：客户服务的原则 提供满足客户希望的服务； 平等服务。式来推测客户希望的商品。客户不满意的服务分析失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可
7、是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。 当有人问您贵公司是如何在与 X 公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X 公司的产品的确很不错（或很有实
8、力， ）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。 ” 然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。对您的顾客想当然：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所当然的认为顾客在您这儿购买过一次，就会成为您的终生顾客。 做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。5S 原则所谓 5S 原则，就是指： 速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意（SINCE
9、RITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。 研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。如何识别客户的利益点一: 将特性转换成利益的技巧 大家已经知道了，产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。 每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。 而产品的优点则是指产品特性的利点，如：棉的衣服能吸汗、毛的温
10、暖、丝的较轻；传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；组合的隔间能随时移动等。 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如： 您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。 牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。 这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特
11、性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。 反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值，这也是销售人员们存在的价值，否则根本不需要有销售人员。而销售人员对客户最大的贡献，就是能够满足客户的特殊需求或帮助客户购得最大的满足。 如何让客户得到最大的满足呢？销售人员带给客户累积的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。 也就是说，我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下： 步骤 1：从事实调查中发掘客户的特殊需求； 步骤 2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步
12、骤 3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤 4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤 5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求） 。二: 为客户寻找购买的理由 想想看为什么客户向 A 公司投保而不向 B 公司投保呢？其实 A、B 两家公司的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在 A 银行而不存在 B 银行呢？A、B 两家银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买的理由？有些东西也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有一些理由支持您去做这
13、件事。 我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。 因此，我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早找出客户关心的利益点。 您可从九个方面了解一般人购买商品的理由： 商品给他的整体印象 广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。 “
14、劳力士手表” 、 “奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，您在销售时，不妨从此处着手试探潜在客户最关心的利益点是否在此。 成长欲、成功欲 成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑；想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。 安全、安心 满足个人安全、安心而设计的有形、无形的产品不可胜数。无形的产品如各种保险，有
15、形的产品如防火的建材。安全、安心也是潜在客户选购产品经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的销售人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。 人际关系 人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。 便利 便利是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性是打动许多人购买的关键因素。 系统化 随着电子技术的革新，现在许
16、多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、打印机、复印机、传真机等所谓 OA 产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统化都是客户能引起关心的利点。 兴趣、嗜好 您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让双方尽欢。 价格 价格也客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。 服务 服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、
17、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。 以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您销售的利益点，您与客户的沟通才会有交集。 成功导航：产品特性转换成特殊利益的销售话语范例 客户特殊需求 特性 优点 特殊利益 银行柜台希望主动更换客户使用的原子笔，不要等到写不出来时，由客户告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。 透明原子笔。 能看得见原子笔油墨的使用状况。 您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务客户的管理品
18、质上，赢得客户的信誉。 情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。 传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来 指定人接收，防止资料外泄 贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本企业的型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，您再也不用耽心资料外泄的问题。 客户的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔抓，而让头皮屑坠落四处，造成尬尴的场面。 洗发精能将头皮屑固定在发根 头皮屑不易看到，且不易掉落 头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清
19、除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！ 客户经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜或做较长时间的休息。 车子的座椅能180度平放 能躺下休息 您看，这个座椅能 180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。练习一: 特性、优点、特殊利益的练习针对我们的橱柜产品,按照上述表格模式分析三个以上卖点,每一点根据分析的情况加 3-5 分.如何做好产品说明 您熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解说产品的关键点。成功的产品说明技巧，
20、能让客户认识他的问题，同时认同您提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。一: 什么是产品说明 一般而言，正式的产品说明是指销售人员完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户能购买。 您从上一个专题中已知道如何把产品的特性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的行为发生。 产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。 产品说明的目的 提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同
21、您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。 成功产品说明的特征 能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。二: 产品说明的技巧 产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原则： 原则 1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则 2： 遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。 产品说明的步骤： 步骤：开场白 需掌握技巧： 问候； 感谢聆听及相关人员对调查的协助； 引起注意及兴趣。 步骤：依调查的资料，陈述客户目前的
22、状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 需掌握技巧： 用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。 步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。 需掌握技巧： 产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。 需掌握技巧： 预先异议的处理技巧。 步骤：异议处理。 需掌握技巧： 异议处理技巧。 步骤：要求订单。 需掌握技巧： 缔结的技巧。 其它注意点 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售商谈； 运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、
23、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。 三段论法 产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得非常有说明力。 产品说明三段论法，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的三段式说明习惯。 接下来，我们将把这三个步骤，逐一详细说明如下： 事实陈述 所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客
24、户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子” “不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。 解释说明 因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。 客户利益 接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户
25、哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。 以上就是三段论式的产品说明，或是利益的部份能和您在实战指南中发掘出来的潜在客户关心的利益点一致，您就能称为一位利益销售者，这是迈向顶尖销售员的唯一之路。 三段论式的产品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法，另一个是您对产品知识要充分的了解。 三段论手法的步骤，最初说明产品的性质及特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉说它的长处及优点，三个步骤是展开产品说明的大前提，因此能够列举说明愈多产品特性的销售人员，愈能战胜对手。销售重点是从产品知识引伸出来的，因此销售人员平常
26、就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。 从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强的关键点有二个，一个是“竞争力” ，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力” ，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。 演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。 例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此” 或“也就是说”来阐述产品的优点及下结论。下图是三段论的示范例子，这些例子都很简单也很易了解，在实际销售时较复杂，因此希望您能经常的
27、练习，尽可能的多列举一些实例，逐项地引伸出第二步及第三步，这样必能增加您的说明力。 练习二：产品说明的练习 下面，我们要做产品说明的练习。 请按 5 人分组演习，每位组员在小组内演练一次产品说明技巧，其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完后，由组员共同制作一份标准的产品说明范本，完成下列表格。 产品说明自检作业 运用了特性优点特殊利益的说明方式有： 没有运用特性优点特殊利益的说明方式有： 达成最后交易的技巧 如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始
28、了，您希望的不就是这一刻吗？如何让客户说“我同意” “就这么定了” “您让我愿意与您交往” ，是本专题重点探讨的问题。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做” 。可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，您的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一
29、些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。一: 达成协议的障碍 害怕拒绝 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。 据调查，有 70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户 6 次拒绝。销售人员学会
30、接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。 ”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 放弃继续努力 还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的
31、成交努力来促成最后的交易。二: 达成协议的时机与准则 达成协议的时机 在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： 语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方
32、法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 达成协议的准则 经常性准则： 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品
33、的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的： 对每一个销售重点的准则 在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。 重大异议解决后的准则 化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题
34、了，那我们就这么定下来吧！”三：达成协议的技巧 利益汇总法 地 点：总经理办公室 销售人员：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的 A4 或 B4 规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰；30 页 A4 的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作
35、。 ” 销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。 利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。 本杰明富兰克林法 地 点：总经理办公室 销售人员：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的操作演示，我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点与缺点，如果您不介意的话我们在纸上描述出来。 （取出一张纸，在中间划一条线，左
36、边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可） 。 您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示；您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易遗失；30 张 A4 的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电话费；纸张容量是 200 张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸；普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一，纸张成本也大大节省；这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一些功能，目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。 此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，
37、这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用，早就可以再买一台机器了。 陈总，您看（将利点、不利点分析表再次递给陈总看） 。 利点 不利点 普通纸接受的传真，容易在上面1书写。 一定规格的输出纸张，易于存档。2 30 张 A4 的记忆装置，不会遗漏3商机。 速度快，有利于节约电话费。4 不需要经常换纸，且缺纸时一眼5就可以发现。 节省纸张成本。6 体1积稍大
38、。 价2格较高。 您选择的这台普通纸传真机，不但能提升工作效率，费用方面还能节省，愈早换机愈有利。陈总，是不是明天就把机器送来。 项技巧由本杰明富兰克林发明，多年来已经有无数的销售人员成功地运用过。这项技巧简单、清晰、易于理解，所以每个人都理解它的效力。 本杰明富兰克林法是一个非常有效的方式，特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。 前提条件法 难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否
39、能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。 给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，如果客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所期望的仍大于您目前所提供的。 销售人员：这套设备（小型交换机）您已经看过两次了，也看出来您对这套设备非常满意，我想您一定有其它什么问题困扰您？ 客 户：因为最近工作非常忙，安装这套设备的时间是三天，我担心影响工作。 销售人员：您的员工周末是否加班？ 客 户：周末不加班。 销售人员：如果我们利用周末及晚上的时间安装，并保证下周一您就可以使用上新的设备，您是否愿意定下这个协议？ 又如： 客户强烈提
40、出 3 月 4 日前必须送货到门，这时您可以说：如果 3 月 4 日送货到门，您今天就可以同意这份协议吗？ 类似这种问题，客户已经表达了您是否能满足其某种需求，对您来说，应该利用客户自己的需求来说服他。采用这种方法是有风险的：在您取得足够的资格评价信息之前，或者在您建立较融洽的关系之前，您可能受诱惑而实施。这个方法并非水到渠成的方法，毕竟他要求另一方要改变常规的实施模式。 价值成本法 方总经理：我不知道为什么你们公司派了三个顾问师，替我们改善库存与采购系统，二个月的时间要支付 240 万的费用，相当于每个人每月 40 万，我都可以雇用三个厂长了。 销售人员：报告总经理，根据贵企业提供的每月平均
41、库存为二个月，金额为6，000 万，由于生产数量逐年成长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的顾问群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状，作了详细的了解，我们确信，透过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下降至 3，000 万，您的利息费用每年最少都可下降 300 万左右，您节省的费用足够支付顾问费。 方总经理：话是不错，您怎么能保证能将库存降至 3，000 万？ 销售人员：要做到库存降低，如采购作业方式要有改善，特别是交货期间及交货品质二个要点，生产排程及作业方式也要调整、要更改，品质的监控制度，库存金额的降低只是最后显现的结果。因此，您只要同意
42、签下合约，您每个星期都会收到一份报告，报告上会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约，我们会让您清楚地看出您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻终止付款。因此，总经理您可以评估出来，您支付给本企业的顾问费都从您节省的费用中拨出的，事实上您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达成提升工厂管理品质的目的。总经理，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若可以现在就签约，我可以安排一个半月后，开始进行这个专案。 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法
43、，它能发挥极强的说服力。 证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。 直接询问法： 销售人员：“王总，您是否在预约单上签下您的大名，好让我安排出货手续。 ” 很多销售人员极度畏惧直接向客户开口要求订单，他们害怕客户会拒绝。事实上，当您对客户有一定把握的时候，简单而直接地提出订单要求，让客户有一个简单回答或处理的机会就可以把订单签下来。 选择法： 这项策略是向潜在客户提供两个选择，每个选项都对销售有利。这样比只是提出一项建议要好得多，因为建议有可能被对方一口否决。提供选择有助于他们
44、经理思考什么对自己有好处，以及他们实际上需要什么。 销售人员：“陈主任，您看是周一给您送过来，还是周二比较方便？” 如果她不确定，她将产生异议或者竭力改变话题。 错误的结论： 在现场讲解示范时自始至终度认真听取对方的言论，为的是以后成交时，可以利用这些错误的结论。所谓错误的结论就是用以检验潜在客户对继续进行交易的严肃程度而故意得出的结论。如果他们不加以矫正，表明他们对此并不严肃。如果他们确是在矫正您，他们的购买热情已经点燃了，在成交测试中，您希望的只是测试对方的购买热情，看对方是否有足够的热情进行下一步。 比如，您在别人家中销售家庭改进设备。在您说明产品时，家庭主妇对丈夫说：“我妈妈 10 月
45、份来，如果我们今天决定购买的话，我们在她来之前能安装好吗？” 许多销售人员会忽视她的谈话，认为是对自己的打断。但是专业人士听到之后，将记住，然后他会微笑着对主妇进行下列对话。 销售人员：“可以看出来您非常高兴添加这项设备。噢，您的母亲是在 11 月份来吗？” 主 妇：“不，是在 10 月份。 ” 销售人员：“那么 9 月份的第一个星期就应该开始安装了。 ” 主 妇：“是的。 ” 销售人员：“让我记下来。 ”（然后您就大小、颜色、窗户的方向等几乎任何的东西应用这种错误结论法。 ） 主 妇：“我希望在南面的墙上开一扇窗子，可以看到外面的海滩。 ” （之后，您就可以利用这条信息来得出错误的结论。 ）
46、 销售人员：“让我看看，您希望窗子开在东面的墙上.” 主 妇：“不，我希望在南面的墙上。 ” 销售人员：“好的，让我记下来。 ” 把这些信息记录在纸上。如果您弄错了，对方加以纠正您，通过您记录正确的信息，也许同意继续下一步。 这个方法并不是您说谎或欺骗客户，而是检验对方对继续下一步是否关心。如果他们不在意，则他们不会去纠正您的错误。 哀兵策略法 业 务 员：白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次地拜访您，不是向您销售汽车的，我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大，大概表现得很差
47、，请总经理本着爱护晚辈的心怀希望总经理一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。 白总经理：您不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解的非常清楚，看您 这么诚恳，我就坦白告诉您，这一次我们要替企业的 10 位经理换车，当然换车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。 业 务 员：报告总经理，您实在是位好的经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西，总经理我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不反映成本，但是我们公司月底将从墨西哥 OEM 进来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽
48、可能地达到您的预算目标。 白总经理：喔！的确很多美国车都在墨西哥 OEM 生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！ 的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。 您知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村” ，您可确确实实地掌握住客户真正的想法，只要能化解这个真正的异议，您的处境将有 180 度的戏剧性大转变，订单将垂手可及。 您可以下列的步骤进行的哀兵策略： 步骤 1：态度诚恳，做出请托状； 步骤 2：感谢客户拨时间让您销售； 步骤 3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤 4：客户说出不购买的真正原因； 步骤 5：了解原因，再度销售。四：未达成交易的注意事项 有的销售人员费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。 正确认识失败。 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在” ，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。 友好地与顾客告辞。 要继续保
