1、,第章职场礼仪,职场礼仪及面试技巧,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪常识,你的礼仪做得到位吗？,礼,仪,小,验,测,2.在接打电话时，你的表现是：A特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事B电话钤声，响一声立即接起C在工作时间打个人电话D接电话时，边讲边做笔录E电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话,3.在会议中，你的表现是：A把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服B嚼着口香糖，斜着眼睛看对方C对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作D自己有想法，不等台上讲完，自
2、己先在底下说个不停E认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会下再议,4.同事们在一起讨论问题时，你的表现是：A认真听取每位同事的意见，到自己发言时，发表相关建议B不管其它人怎么想，自己先说个痛快C对某位同事的发言有异议，立刻打断并讲出自己的疑意D对其他同事的发言不屑一顾，嚼着口香糖做其它的事情E记录同事们的发言要点，看看其它同事的高见是什么,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪
3、常识,礼仪的四大原则,敬人的原则,原则,敬人,自律,适度,真诚,敬人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪常识,礼仪应用中的三大理论之一,首轮效应,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。,首轮效应之心理定势,第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的
4、，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。,首轮效应之制约因素,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员,蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。,男士仪表礼仪,领子,领带,司徽,扣子,衣兜,裤长,皮鞋,三色原则,三一定律,
5、三大禁忌,男士西装的三个三,三色原则：全身的颜色不能多于三色；三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色；三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆； 穿夹克打领带； 袜子存在问题。,男士整体仪表,职场着装礼仪,1、着浅蓝或白色衬衣2、领带花色不易过于复杂3、西装应有垂坠感，不应过短4、西装口袋不应装过多用品，应保持口袋的平整5、袖口的商标应取除6、如用餐时需脱去西服外套，则应佩戴领夹7、着深色袜，以褐色或藏蓝色为佳8、着深色正装皮鞋，保持鞋面光洁无污渍9、不应佩戴饰物,男性,女士着装,色彩少质地好款式雅做工精搭配准,办公室着装六大禁忌,仪表礼仪,鞋,丝袜,裙长,指甲,司徽,衣兜,耳环,女士整体仪表,职场着装
6、礼仪,1、淡妆，注意眼部妆容不应过于另类和鲜艳（如黑色，浓绿色）；唇部色彩不应夸张和浓重2、头饰不应过于复杂和另类3、如果佩戴首饰，不易过于夸张和另类4、着职业装（职业裤装或职业裙装）5、衬衫以纯色为主，不应过于艳丽或花色繁多6、裙子的长度应保持在膝盖稍下处7、注意丝袜和整体服装的搭配（准备备用袜）8、着职业包，并注意包的样式与颜色和服装相应称9、皮鞋的颜色与服装颜色和包的颜色相应称,女性,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪常识,职场面试礼仪,1、站立： 男士：双脚平行打开，距离十公分左右
7、，双手枕于小腹前，女士：双脚并拢，双手枕于小腹前；视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度、坐： 左侧入座，上身微向前倾，男士：双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；女士：双手合起平放膝前，双腿并拢略微倾斜，双脚并拢；如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端3、视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目,职场面试礼仪,4、商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时约一个手腕长、座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请职位较高的人先入座。重要人通常坐在面向门口最里面的位
8、置。,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪常识,如何说话,音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富于朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,如何让说话有魅力,多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,积极的倾听,所谓积极的倾听是积极
9、主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听,聆听的原则,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须 重点式 的复述对方所讲的。“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是？” 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，
10、少下结论,内容概要,礼仪基础知识,知识：职场着装礼仪知识：职场面试礼仪知识：职场工作礼仪知识：职场接待礼仪,知识：礼仪的定义知识：礼仪的原则,职场礼仪常识,握手,握手时的伸手顺序握手姿势握手时间 其他握手原则,伸手顺序,上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握,男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,握手姿势和时间,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,其它握手原则,别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的,握手
11、时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,其它握手原则,握手时太过用力,手上有水或者汗,握手切忌,漫不经心、软弱无力乱用蛮力过长时间手部冷湿，需处理后再握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手,握手的技巧,微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部,仪态之鞠躬,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,目光约落于体前1.5米处，,目光约落于体前1米处，,15度行礼接送客户时,30度行礼与客户交错而过时，面带微笑,45度行礼初见或感谢客户时,鞠躬礼的正确运用,仪态礼仪,站姿,仪态礼仪,这样的坐姿你敢吗？,二仪态之坐姿,二、仪态之女士蹲姿,男士蹲姿,同行礼
12、仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,电梯礼仪,入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出,1 .上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。2.为人带路上下楼梯时，应走在前面3.上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。4.若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动行走在前，以防对方有闪失。5.上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。6.上下楼梯时，应注意姿势、速度。
13、不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。7.与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在女士前面。,接听电话,打电话的礼节接电话的礼节挂电话的礼节,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,打电话礼节,(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其
14、他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,接电话礼节,(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道-客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉(6) 口中不要吃东西或含着东西,挂电话礼节,(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒,来 电,结束通话,谁先挂 电 话,领导先,长者先,谁先打谁先挂,注意细节轻声挂断,接收名片,如何递交名片如何接拿名片递名片的礼节 收名片
15、的礼节注意事项,名片放在哪儿,如何递交名片,、要双手递过去，以示尊重对方。、将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。、讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,礼节之乘车,一、引导礼节之乘车,如何接拿名片,递名片的礼节,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,收名片的礼节,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位,注意事项,1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,结束语,做一个成功的人不失足于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情,祝你成功！,谢 谢！,
