1、客户经理商务谈判（一） 基础知识,培训目标, 明确成功谈判的标准、原则和程序 做好谈判的分析和准备工作 获取谈判的策略、方法和技巧 避免谈判中常见的错误,内容要览, 什么是谈判 常见的谈判类型及谈判态势分析 谈判的准备 谈判的技巧 避免谈判中的常见错误,什么是谈判,谈判的涵义及特征,谈判的涵义,谈判也称洽谈，是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要通过协商争取达到意见一致的行为和过程。,问题：,案例中张经理第一次找A公司的财务经理“好好谈谈”和第二次再找A公司的财务经理“认真谈谈”有什么不同？哪种更符合谈判的涵义呢？,谈判的特征, “施”与“受”兼而有之的互动过程包含“协作”与“竞争”两种
2、成分是“互惠”的，但“非均等”, 谈判成功的标准, 目标的实现程度 效率的高低 互惠关系的维护程度,提醒你,维持与客户的良好关系能为我们带来潜在的利益，谈判时不要忽略长远的利益关系，避免赢得了一次战斗，却输掉了一场战争。, 谈判的基本原则, 双赢原则 求同存异原则 诚信合规原则 扩大总体利益原则,提醒您：,不要企图卷走谈判桌上的最后一分钱！,思考：,人们所说的双赢，真的意味着双方都赢了吗？或者意味着双方都输了才公平？如果每一方都认为自己赢了而对方输了那还是双赢吗？,提醒你,如果谈判对手提出了超出你的范围的要求时，应向行领导及有关部门汇报。,问题：,分橙子的故事对我们的谈判有什么启迪？,问题：,
3、根据上述故事情节，你还能为他们设计出几种分橙子的方法？,谈判的基本程序,准备阶段,开局阶段,互换提案,讨价还价,达成协议,商业银行常见的谈判类型 及谈判态势分析, 商业银行常见的谈判类型, 按客户对我行的重要程度划分, 与优质客户的谈判与一般客户的谈判,问题：,与优质客户谈判时，在我方处于不利地位的情况下，可以采取哪些策略维护我行的利益？, 从谈判的具体内容上划分, 价格的谈判整体合作的谈判业务合同的谈判产品和服务的谈判, 按谈判的参与主体不同划分, 双方利益主体的谈判, 多方利益主体的谈判,银团贷款又称为辛迪加贷款，是由获准经营贷款业务的一家或数家银行牵头、多家银行与非银行金融机构参与组成银
4、行集团（Banking Group），采用同一贷款协议，按商定的贷款份额和条件向同一借款人提供贷款的一种融资模式。, 谈判总体态势分析,谈判态势分析要重点考虑以下因素：,（1）谈判内容所涉及的市场和政策环境分析 （2）主要同业竞争对手分析 （3）谈判中我方情况分析 （4）谈判对手个人情况分析, 谈判中我方情况分析, 谈判内容对双方的重要程度及紧迫性分析 价格需求弹性及替代产品分析对我行的优势进行分析, 谈判对手分析, 对手公司的基本情况分析客户对我行的重要程度分析 客户关注的利益点分析对方参与谈判人员的个人情况分析, 对手公司的基本情况分析,（1）对手在行业中地位及产品的市场占有率 （2）对手
5、的财务状况和偿债能力 （3）对手的信誉 （4）对手的组织状况，领导人员等 （5）对手的谈判底线,问题：,作为客户经理，在谈判之前要了解你的对手哪些情况？, 对方谈判人员的个人情况分析,（1）性格是内向还是外向的 （2）信用度是高还是低 （3）资历和成长经历如何 （4）在谈判中的角色和影响力怎么样 （5）谈判风格是何种类型 （6) 是否是谈判小组的关键人物 （7) 谈判对手的风俗习惯,谈判风格,（1）分析型 （2）驾驭型 （3）平易型 （4）表现型,客户经理商务谈判 (二),基本技巧,谈判的准备, 确定谈判目标, 确定为什么要进行这次谈判 谈判目标的层次,目标设定工作单, 谈判目标的层次, 最低
6、目标 可接受目标 最高目标,想一想,为了实现谈判目标，客户经理如何与客户进行谈判呢？, 组建谈判小组,想一想,根据客户的需求或项目的重要程度以及是否跨区域等，你认为应该考虑由哪些人员组成谈判小组，如何进行分工？, 谈判小组的组成原则和要求, 谈判小组分工的具体内容和方式,制定谈判方案,谈判方案工作检查对照表, 选择合适的谈判时机,问题：,1、小刘在一开始的业务拓展和谈判中，为什么总是被动？2、此案例对客户经理有什么样的启示？,提醒你,如何将压迫式谈判转化为双赢式谈判，是客户经理们在实际谈判工作中必须掌握的能力和技巧。,提醒你,谈判时机的选择至关重要，客户经理一定要善于把谈判带入双赢式的格局。,
7、谈判时机的选择:, 进行了充分的思想准备保证谈判人员处于较佳的状态保证对日常工作不造成影响避免地点等不利的自然条件避免因紧迫而给对方以可乘之机, 对方处于完全主动的地位；双方利益冲突，没有找到基本的结合点；可能对长远目标造成损害；没有时间充分准备, 确定谈判议程,商务谈判的常用技巧,思考：,结合生活和工作 的经历，举出你们在谈判中经常运用的技巧。, 开局的技巧 谈判中沟通和交流的技巧 让步的技巧 破解僵局的技巧 促成交易的技巧, 开局的技巧, 营造谈判开始的良好气氛 提议技巧 报盘技巧, 提议技巧, 让对方首先做出提议 对方提议后提出自己的高要求 我方先报价, 报盘技巧, 确定自己的谈判底线发
8、盘时留有余地准备好陈述的理由不要接受对方的第一次发盘把重要事项列在清单上运用封闭性问题验证对方发盘意图, 谈判中沟通和交流的技巧, 倾听谈判对手的意见 进行提问调查 巧答客户,聆听的要点：,尽量把讲话减至最低程度 建立协调关系 表现兴趣的态度 说明讨论要点 适时沟通意见 分析对方并对准焦点 不要臆测和妄下判断 做笔记 使用自己的话语查证对手,“如果你想给对手一个丝毫无损的妥协，只要聆听他说话就可以了。” 谈判专家马克, 进行提问调查, 巧答客户, 回答问题前应有短暂停顿 对客户的问题表示理解 复述客户提出的问题 要准确判断 局部回答 答非所问 安慰式答复 使问话者不要继续保持追问的兴致巧妙地说
9、服客户, 让步的技巧, 让步的原则,等价于对方的让步 让步的时机选择 有选择地让步 让步的幅度要适当 不要轻易让步 让步要有明显的导向性和暗示性, 让步的方式, 最后一步让出全部可让利益等额让出可让利益小幅度递减可让利益开始就一次性让出全部可让利益, 让步中应避免出现的失误,想一想,丈夫反应怎么样？夫妻俩欣喜若狂了吗？,避免出现让步上的失误, 一开始就接近最后的目标 接受对方最初的条件 在未搞清对方所有要求前做出让步 轻易让步, 破解僵局的技巧, 主动改变协议类型 变换一种谈判方式 变换一下谈判话题 改变谈判时间表 给对方一个“下台阶”的机会 适当的让步,提醒你,如果你无法吃到大餐，便要想法吃
10、到三明治；如果吃不到三明治，至少也要得到一个承诺。,提醒你,随手拈来的幽默正如随手拈来的微笑，让人不可抗拒。, 促成交易的技巧, 识别成交信号,成交信号是客户通过语言、行为、表情等表露出来的购买意图的信息。,（1）提出与营销的产品和服务有关的问题 （2）对提出的合作方案给予的肯定或赞同 （3）讲述一些参与意见 （4）打听有关产品与服务的详细情况 （5）请教金融产品与服务的使用方法 （6）提出研究合作协议的具体条款 （7）征询双方如何合作的意见 （8）提出一个更直接的异议, 语言信号, 行为信号,（1）客户频频点头 （2）客户身体向前倾 （3）更加靠近客户经理 （4）客户再次查看说明书、方案、协
11、议等 （5）客户提出申请、需求等 （6）客户讨价还价, 表情信号,提醒你,当成交信号发出时，客户经理要及时捕捉，并迅速提出成交要求。, 巧用成交策略, 投石问路二选一法直接请示以退为进循序渐进实证借鉴循循善诱总结利益优惠诱导最后要求,提醒你,谈判后采用小恩小惠的安慰是很重要的，关键的问题是让步的时机而不是让步的幅度，它可以非常微小，但还是有一定作用的。谈判高手让买主感觉舒服一些。,避免谈判中的错误, 谈判中常犯的错误, 仓促上阵 过多承诺 固执已见 为别人担忧 力不从心 苛求完美 失去控制 为错误自责 突破底线 仓促结束, 避免谈判错误的方法, 不要打断对方的谈话，少说多听 坦率提问，加强了解 做一些诠释性的、幽默的和积极的评论 利用休会来控制谈判 制订一个明确、具体和现实的目标 经常进行概述总结,直的不通弯的通； 明的不通暗的通； 大的不通小的通。,谢谢各位！,
