1、沟通管理 主讲者 林嘉怡 Ask123总经理 国际知名企管顾问专家 - Daniel Goldman指出 影响个人工作成就的各种能力当中 ,情绪管理的能力就占了 67% 情绪管理的能力 33% 其它的能力 2/3 -例如与人沟通互动的能力 ,建立伙伴合作的关系 主动 感性 理性 被动 决策高手 发号施令 反应快速 企图心强 目标 :结果、控制 公关高手 乐观热情 口才极佳 爱好表现 目标 :交往、认同 分析高手 追求完美 喜欢细节 讲究逻辑 目标 :程序、事实 组织高手 设身处地 内敛稳重 配合度高 目标 :保障、稳定 支配型 服从型 稳健型 影响型 Compliance Dominance
2、 Infiuence Steadiness 马斯顿的 DISC理论 S支持者（和平客服） HOW 特性：坚守信念，话不多 情绪：平稳 压力：犹豫不决、惟命是从 希望：提出保证不改变 害怕：失去保障 以事为主 保守、间接、内向、慢速 以人为主 D指挥者（未来决策） WHAT 特性：自尊心高 情绪：易怒 压力：耐心 希望：直接、掌握、成果 恐惧：被利用 I 社交者（喜悦营销） WHO 特性：喜表达 情绪：乐观 压力：杂乱无章 希望：讲信用、给予声望 害怕：失去认同 C思考 （智慧研发） WHY 特性：完美主义 情绪：危机感 压力：慢半拍、退缩 希望：详细资料、逻辑 害怕：被批评、缺乏标准 独断、直
3、接、外向、快速 自 我 沟 通 A + B =C 事件 信念 结果 正面 /负面 积极 /消极 关怀 接纳 尊重 人际沟通的心理功能 正确的承上互动沟通模式 多 配合 少抵制 多 认同 少反对 先 接受 后怀疑 荣耀 归于上司 注意 职场伦理 重视主管的 任务绩效导向 体谅上司的 苦衷 1.承上互动秘诀 正确的承上互动沟通模式 2.承上沟通技巧 先说结论、再说过程与意见 要有自己的看法与解决方案 让主管做 选择题 而非 申论问答题 事实与主观的想法、猜测要区分 报喜也要报忧 积极倾听 与有效的发问 沟 通 管 道 55% 视觉 身体语言 7%内容 38%听觉超语言 沟通程序 解码 发讯 回馈
4、编 码 接收 发讯人 收讯人 原意 有效的沟通 主管沟通 报告 建议 部属沟通 鼓励 启发 同事沟通 尊重 同理 朋友沟通 建设性的交谈 家人沟通 关怀 接触 Position 立场 problem 问题 possibilities 可能性 proposal 建议 态度四注意 态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益 沟通五转变 建议 转为 鼓励 分析 转为 同理 差异 转为 欣赏 抱怨 转为 回馈 争执 转为 学习 沟通上的 “黄金定律” 你希望别人怎样 对待你，你就 怎样去对待别人。 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方 。 风格的调适 了解自己的
5、优点长处 欣赏他人的优点与差异 找到互补与适合性 学习扩展不善长的风格 控制过当 沟通时应掌握的原则与技巧 态度决定了一切应有的态度与作为 信任别人，不怀疑他人 诚意与健全心智 关心并珍惜彼此 关系 ，对观念上的差异 愿意沟通 接纳外来影响，并 愿意改变自己 从 双方共同点 开始沟通，再慢慢解决歧见 沟通三步骤 倾 听 同 理 心 支持的回应 沟通时应掌握的原则与技巧 你可以再靠近一点表达沟通的技巧 A.清楚表达你的想法和意见 运用 5w2h 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与表情 想想要如何才能做到 ? 沟通时应掌握的原则与技巧 你可以再靠近一点表达沟通的技巧 B.贴心言语表达的要诀
6、多用正面辞句 语言表达要真诚 说话时不说不良的口头禅 常用礼貌用语 要用对方的话 C.从尊重、征询、关怀、分享的语法开始 沟通时应掌握的原则与技巧 你必须学习倾听 听话的禁忌 - 自己讲完话后休息 伺机打断别人讲话 找别人话中漏洞 滔滔不绝，不留机会给别人 沟通时应掌握的原则与技巧 你必须学习倾听 倾听时应该 能听出话中话 必要时做确认 能鼓舞说者畅所欲言 眼神 ,表情 , 肢体语言的运用 排除外界干扰 控制情绪 学习听完再反应 积极、专心地倾听 适时回应 沟通时应掌握的原则与技巧 记住别人的名字 对别人产生兴趣 以别人关心的话题来交谈 尊重别人的意见 以问问题方式代替直接下指令 评断他人之前
7、，先看看自已有没有缺点 坦诚认错 多微笑 当别人有进步时，不吝赞美 利用场合为别人树立口碑 让别人觉得他的存在是很重的 礼貌周到 鼓励别人谈他自已 让别人有台阶可下 建议可活用的良性沟通技巧 沟通的少与多 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 一体两面的沟通语法匡正训练 错误负面沟通 正确合宜的沟通训练 1.我告诉你啦！ 让我来为您说明一下好吗？ 2.你等一下！ 不好意思 !麻烦稍等一下好吗！ 3.不对 ,不对 , 不是这样的！ 我再为您解释一下好吗 ,其实是 4.你说什么？ 你再说一次 ?
8、抱歉 !听不太清楚 ,请您再说一遍好吗 ? 5.我听不懂！ 抱歉 !我不太明白您的意思 ,请您再说明一下好吗 ? 一体两面的沟通语法匡正训练 错误负面沟通 正确合宜的沟通训练 6.找我没用啦！ 这不是我的事 抱歉！这不是我的职权范围 ,我请负责的人为您说明一下好吗？ 7.不行就是不行 非常抱歉，我恐怕无法答应您！ 这样做对我来说真的非常为难！ 8.规定就是这样 抱歉！公司目前的作法是 ,不过有关您的意见我们会向上呈报 ,要请您多见谅了 ! 9.我可以挂电话了吗 请问还有什么我可以为您服务的吗？ 10.今天没办法 我大约在 月 日 午再主动回复您好吗！ 有效的跨部门工作协调艺术 1.与跨部门沟通的技巧 用 建言 代替直言 多点诚心 提问题 代替批评 多点关心 让对方说出期望 多点耐心 诉求共同的利益 多点温馨 顾及他人的 自尊 多点将心比心 有效的跨部门工作协调艺术 2.与跨部门沟通的要领 了解双方 立场与优先级 权衡双方优先级找出共同目标 站在 更高层次的立场 看事情 针对双方要求加以整合，创造 彼此认同的 解决之道 避免 脱离现实 “ 一团和气、一事无成 ” 预估可能反应 要为结果共同负责 谢谢全体学员的全神投入， 让我们一起创造双赢的工作环境！ 现场 Q&A！
