1、1,第二讲 沟通主体策略,2012-2013学年度第二学期,Communicator strategy,本章学习要求,学会不断的分析两个基本问题：我是谁(自我认知)、我在什么地方？（自我定位）在沟通过程中能正确界定沟通的目标和策略了解自我沟通的作用和过程，并有意识关注自我沟通技能能运用所学技能提升自我沟通技能,沟通网络无处不在 旨在主体,你的上司,你的下属,外部机构,其他部门,1 引题,沟通启示：观心证道，在于自我,自信地认为自己是一个强者所为如你欲所为尊重别人关怀别人用积极的态度去影响别人善于寻找最佳的新观念乐于奉献,技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方（P76）,2 沟通主体
2、策略的两个基本问题,沟通者分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程。沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我动机、态度、可信度等的认识，其中，重要内容是分析自身的可信度。所谓可信度，就是沟通客体在每一次沟通情境中对沟通主体的信任、信心以及依赖的程度。,自我认知,初始可信度(Initial credibility)：在沟通发生之前听众对你的看法；后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法。,自我认知,总结 提高自身可信度五要素身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值（最根本要素）,讨论当您在某个场合第一次作公开演讲，您将采取哪些策略提高您的
3、可信度?,2 沟通主体策略的两个基本问题,影响可信度的因素和技巧,沟通者分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程。沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我动机、态度、可信度等的认识，其中，重要内容是分析自身的可信度。所谓可信度，就是沟通客体在每一次沟通情境中对沟通主体的信任、信心以及依赖的程度。,可信度,后天可信度,初始可信度,讨论：如何提高你自身的后天可信度？,自我定位Where am I? 客户部经理与财务部经理约定下班后打架，究竟谁的错？“喂，我就是王总”；“喂，你找谁？”接电话的人究竟怎么啦？“我们公司没救了，像个废品收购站”；小王的公司发展得很快，去年还赚了500多万，就凭运气好。我要是
4、像他那样的运气，早赚800万了！哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了我同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！,2 沟通主体策略的两个基本问题,自我定位Where am I?,自我定位六问您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您的行为与组织利益相统一吗？,自我定位是分析“我处于什么位置”，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面进行客观的定位。自我定位需要考虑的因素有很多，例如：自己在组织中的地位、可获得的资源、组织传
5、统与价值观、人际关系网络、领导的利益与偏见、沟通渠道、与竞争者之间的经营现状、文化环境等。,自我沟通技能提升“三阶段”过程,下文深入讲述,沟通目标的确定,总体目标：沟通者期望实现的最根本结果 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤 沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望,3 目标和策略的确定,任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己沟通的目标。沟通目标是沟通者就受众对沟通的反应的期望，也可以说是沟通想要达到的效果。沟通目标的可行性通过自我背景测试来进行。,例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负
6、责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,表 目标实例,策略的选择,案例: 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训
7、话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。,3 目标和策略的确定,你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨
8、后，你决定再次安排时间与白露谈谈。,策略的选择,告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求 对方接受你的信息 说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考 征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同 参与策略：具有最大程度的合作性,3 目标和策略的确定,沟通者可以根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采取四种不同的沟通策略形式。,策略选择,图2.2 沟通者策略的选择,communication style,表目标与沟通形式实例,4 自我沟通的作用与过程,自我沟通是成功管理沟通的前提 自我沟通的过程和特征,一个人的自我认知和自我定位是通过持续的“自我沟
9、通”实现的。自我沟通的目的是在取得自我认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，从而使内在和外在得到统一。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。,自我沟通是成功管理沟通的前提,“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。 自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？,自我沟通的过程与特征,现实要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。
10、,自我沟通的特征,自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生； 沟通者和受众同一性。“主我”承担信息编码功能; 宾我承担信息解码功能； 沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行； 沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息组织策略。如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识。,相对于人际沟通过程，自我沟通有自身的特殊性，主要表现在：其一，自我沟通的主体和客体都是“我”本身； 其二，沟通的目的在于说服自己； 其三，沟通过程中的反馈来自于“我”本身； 其四，沟通渠
11、道也通过“我”自身，可以是自言自语、日记、随感或心理暗示。,案例讨论：潮汐的转变,1 用810分钟阅读本案例（P77) 2 结合案例交流你的启示和思考为分析上述问题，以下为提示性题目试分析“我”的心理转变过程；审视自我动机在本案例中起什么作用？如果我不去海边，而呆在家里，这个处方还有效吗？除了案例中的处方外，你还可以开出其他处方吗？ 3 教师总结,5 自我沟通的艺术,自我沟通技能提升阶段,自我沟通技能提升的三阶段： 认识自我、提升自我、超越自我 自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。 管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。 自我沟通是天生的，也
12、是后天修炼的。 三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分,认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。 理性审视自己动机的策略内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己,认识自我,艺术一：客观审视自己动机,自我认知三要素： 物质自我、社会自我、精神自我 物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知; 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知
13、。,艺术一：客观审视自己动机,自我检查题 即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？ 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？ 我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到没有自我而苦恼？,艺术二：静心思考自我,与自然接触，内心平静，敞开胸怀，接纳一切。 内在动机和外在动机结合；物质自我、社会自我和精神动机结合以认识自我； 善于创造静宜的、属于自己的空间，营造与自然、人类和自我共鸣的环境； 加强时间管理，在时间上延伸自我价值。,艺术二：静心思考自我,提升自我,艺术三：修炼自我意识,自我价值定位：确定自身的价值标准和道德评判的差异性
14、和一致性； 面临变革态度：分析自身适应能力和反应能力； 人际需要判断：分析不同沟通对象的价值偏好和相互影响方式； 认知风格确立：明确信息的获取方式和对信息的评价态度。,艺术三：修炼自我意识,问题讨论 老王偷药（镭的衍生物）治癌症问题（P67）根据问题背景，结合自己的真实想法，回答本描述情景后的问题。 自我价值的定位：从社会认同和社会道德的高度来修炼自我价值，要把自我价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上。,艺术三：修炼自我意识,诚信伦理 真诚与信誉是最有效的建设性沟通武器。 诚信是领导者的品格，诚信是领导力的源泉讨论A 人的三层次六类型B 老王偷药的启示,艺术三：修炼自我意识,职业经理人的
15、诚信定位与人格魅力,诚信伦理,积极倾听技能提升从他人处倾听从内心深处倾听从自然界倾听用善良的心倾听以真诚的眼神交流,积极倾听的效果对他人的鼓励；有助于了解全部信息；有助于相互改善关系；有助于解决问题；帮助讲话者廓清思想,艺术四：善于积极倾听,改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。 打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。 内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。 转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。,艺术五：转换视角 开放心灵,要积极意识到自己的成见（1） 意识到与你的信念、态度、想法和价值
16、观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。（2） 不要一味以自己的价值观去看待人（3） 不要因为他们的外观而排斥他们的想法。（4） 不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。,艺术五：转换视角 开放心灵,自我超越是学习修炼之高级境界认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。 目标和愿景的关系愿景是属于方向性的、抽象的希望达到结果；目标是一个特定的结果、期望的未来景象或意象，是所追求的理想目标（上层目标）引导下的阶段性具体化。,艺术之六：超越目标和愿景,含义：从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。 意义：避免过分关心外在目标产生的副作用；避免恶
17、性竞争；建立积极的人际关系；追求永远的卓越。 孙子：“不可胜在己，可胜在敌” 老子：“胜人者有力，自胜者强”,艺术之七：以自我为目标,6 自我沟通媒介：自我暗示 情景练习（P73） 1 在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：（1）5种个人品质，或（2）5种工作习惯/特点，或（3）5个长处/弱点要求：必须对组内每个成员进行评判 2 将评判的内容交给组内每位相关成员。,练习：self-disclosure and feedback,目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。 方法步骤： 练习在57人组成的小组内进行，每个人都准
18、备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。 每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品质，或5种工作习惯特点，或5个长处弱点以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。 将纸交给组内每一个相关的成员。 每个成员轮流朗声读出：别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。自己对自己的感性认识。 小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。,3 每个成员轮换朗声读出（1）别人对自己的感性认识（2）自己对自己的感性认识 4 小组讨论所出现的认识差异及产生原因你真的认识你自己吗？怎样才能真正认识自己？谁应该是你获得有价值反馈的最佳人选？别人
19、与自己的评价差异产生的原因。,“约哈里窗口”给我们提供了遵照沟通策略的出发点，可以帮助我们更好地理解冲突是如何产生的，以及什么才是可以避免冲突的有效沟通策略。“约哈里窗口”是一种关于沟通的理论模型框架。这个概念最初是由乔瑟夫勒夫和哈里英格拉姆在20世纪50年代提出的，当时他们正从事组织动力学的研究。现在，约哈里窗口已经成了一个广泛使用的管理模型，用来分析以及训练自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队发展、组织动力以及组织间关系。约哈里窗口又被称为： “自我意识的发现反馈模型”、“信息交流过程管理工具”。,约哈里窗口,约哈里窗模型,公开区（The Open Area）：你知我知的信息。 隐秘区（
20、The Hidden Area）：我知道对方不知道的信息。 盲目区（The Blind Spot）：别人知道的资讯，但我自己并不清楚。 未知区（The Unknown Area）：双方都不了解的全新领域。它对其他区域有潜在影响。,真正而有效的沟通，只能在公开区内进行，因为在此区域内，双方交流的信息是可以共享的，沟通的效果是会令双方满意的。人与人开始接触之际，公开区较小，因为缺少时间和机会进行信息交流。,开放区,盲 区,隐藏区,未知区,自己知道,自己不知道,乔哈里之窗（Johari Window）,别人知道,别人不知道,揭示,反馈,A,C,D,B,Personality and percepti
21、on,Figure1.4 The Johari WindowOPEN：开放区域 BLIND:盲目区域 HIDDEN：秘密区域 UNKNOWN:未知区域,乔哈里之窗（Johari Window）,公开型(A) 所有的人都了解 自知度高 相互信任 通过公开交流得到反馈 恰当的接受反馈和变化 管理效率最高,盲点型(B) 被他人了解却不了解自己 对反馈意见不敏感 支配倾向 不知道自己对他人的影响,乔哈里之窗（Johari Window）,隐藏型(C) 保守 孤立和不信任 通过问题刺探得到反馈,双盲型(D) 被压抑的意见和恐惧 退缩 过度依赖规则 较少的互动性 为他人心情沮丧,知己知彼，百战不殆； 不知
22、彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。 孙子,彼得德鲁克,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说,有效沟通定律,你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人,黄金定律：,白金定律：,用别人喜欢被对待的方式来对待他们！,我喜欢草莓，鱼喜欢蚯蚓， 所以垂钓的时候，我不以草 莓而以蚯蚓为鱼饵卡耐基,用他人喜欢被对待的行为方式来对待他人！,技能测试,参考P76内容。,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 测试问题：
23、 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的
24、反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,游戏题：团队合作,活动规则 （1）每个组6个人，每人发1-10个数字的牌10张； （2）教练给出一个6-60之间的一个数； （3）每个成员出一张牌，使得小组6个成员所出的牌加和等于教练给出的数； （4）出牌时必须要做到“准、齐、快”才能得分。 得分规则 （1）各个小组可以出卖资源（给教练），每卖出5张牌得1分； （2）比赛第一名得3分，第2名得1分；但如果出错，则得-3分。 时间规则 （1）先准备15分钟，再开始。 （2）如果每个组5名成员，又如何进行？,
