1、對台灣稅務機關推動ISO-9002政策之實証研究,指導教授:汪明生博士,-V.C.S.策略管理架構、 公共事務管理整合架構 與 判斷分析架構,中華民國九十三年六月,研究生:黃乃蓮,簡報大綱,一、研究流程 二、文獻探討 三、研究方法 四、分析報告 五、結論建議,一、研究流程圖,動 機,1987年自動化五年方案。標準化。便捷化。效率化。創新,1998年2003年。為民服務品質獎。資安最高等級,稅制 稅政？,組織再造 人力服務再造 法制再造 政策分析 策略管理(ISO-9002) 專案分析,： ：,目 的,一、以稅務機關推動ISO-9002實證研究結果，做有效的策略建議及思考方向。二、激發其他研究者
2、運用本研究分析架構持續對公共議題加以探討，並提供經驗及貢獻一份力量。,研究範圍與限制,範圍：地方稅捐稽徵處及國稅局為主要對象。 限制：1、受到時間因素影響。2、各變數之權數均為一，未適當加權。3、李克尺度量表差距相等與實際情形略有出入。4、遺漏的變數對研究結果不會影響。5、個人主觀之影響。,文獻探討,Creating Public Value-V.C.S.策略管理(Moore、1995) 公共事務管理整合參考架構(汪明生、2003) 判斷分析架構(汪明生、1998) 稅務機關推動ISO-9002策略過程相關文獻(19972000),二、文獻探討 Creating Public Value-V.
3、C.S.策略管理 (Moore,1995),V.C.S.分析模式-策略三角(strategic triangle) Value價值Capacity能力Supply or Support供應(支援與支持)內容分為三部份 第一、公共價值的塑造(效率、效能、顧客滿意度、組織策略） 第二、建構支持與正當性(政略管理、決策過程、倡議、協調) 第三、公共價值的傳輸(創新、資本化),文獻探討 Creating Public Value-VCS策略管理 (Moore,1995),關鍵字：公共管理、策略管理、實質價值、操作可 行、支持傳輸、公共倫理、自變數(組織制度) 、應變數（管理績效）目的：協助公共經理人開
4、處方、創新與再定位。,文獻探討 v.c.s.模式國外應用領域,V.C.S.策略管理-國內案例,文獻探討,公共事務管理整合架構(汪明生,2003),文獻探討,決策判斷分析架構(汪明生,1998),文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (19972000),ISO意涵 ISO (International Organization for Standardization )國際標準化組織的簡稱。設立目的在推動與制定國際性標準，ISO-9002係屬於品質管理性標準，是生產、安裝、與服務之品質保證模式。 告知該做些什麼(What To Do) ？而不是如何做(How To Do)？作業流程標
5、準化、書面化、權責清楚、說寫做一致，適用於外部評鑑。,文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (19972000),文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (19972000),文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (19972000),文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略過程 (19972000),文獻探討 稅務機關推動ISO-9002策略,1998年6月財政部為落實政府再造綱領訂定稽徵機關實施ISO-9000系列國際品質標準制度作業計畫，指定五區國稅局及地方稅務機關積極推動建置。 19982000年期間，全國廿一個地方稅務機構除台北縣及基隆市外，計有十九單位
6、引進，十八個稅處取得認證，另一是不願提出申請，認為不需要，而非不能通過。,文獻探討 稅務機關推動ISO-9002之流程,各稅處開始辦理全員共識訓練經四大階段，即可獲頒證書。 1.訓練期 (全員共識、條文釋義、文件撰寫) 2.標準化期 (品質手冊、程序書、標準書、表單制定) 3.施行期 (全面實施、文件管制中心成立、實務作業、內部品質稽核訓練、內部稽核缺失改善、文件修訂) 4.評核期 (驗證模擬評鑑、改正缺失、正式評鑑),文獻探討 稅務機關實施前、執行中、實施後檢視表,文獻探討,ISO-9002第四條款品質系統條款及稅捐機關架構與相關法令對照表,文獻探討,ISO-9002第四條款品質系統條款及稅
7、捐機關架構與相關法令對照表,台南市稅捐稽徵處組織架構圖,三.研究方法、設計,研究方法、設計,問卷調查 時間：92年10月至93年3月止 對象:全國廿一個地方稅捐稽徵處員工 目的:作為本研究議題之佐證資料 內容：參閱相關文獻以VCS架構產出各項指標。,分析驗證：LIKERT五點量表非常同意1分、同意2分、無意見3分、不同意4分、非常不同意5分。分析工具：SPSS套裝軟體。敘述性技術分析：係數、信度檢查、平均數、單因子變數分析及各人口統計變數在決策因素構面上的差異。基本資訊：性別、年齡、教育程度、職等、職稱、服務年資、主管業務等八大屬項。,VCS問卷內容,研究方法、設計,深度訪談 對象：一般性、主
8、管（辦）、首長及稽核人員 目的：彌補量化之不足，探索更寬廣的內涵。 分析方法：紮根理論研究法。 採質性之理由 一、探討個別動機、主觀認知、實務經驗心得。 二、行政機關或類似的先前做的不多。 選樣原則 一、工作成果 。二、權力結構。 三、個人特質。 選樣步驟 一、相關文件參閱整理。二、主管及承辦者推薦。三、綜合考量預約。 四、確定電話預約。五、傳真訪談大綱。六、再次重申說明。,研究方法、設計,訪談大綱設計 第一部分 一般性概念題：包含主觀認知、主要成果、實務心得等第二部分 首長、主管（辦）人員：以組織性策略價值、提升操作能力、建構合 法支持三介面歸納訪談內容。及條件面、認知面、行為面三層結構來探
9、討失敗因素。第三部分 假設不同情境時，PDCA應如何操作。,實證研究結果,次數分配表 信度檢測係數值： 價值面為0.8256表示內部一致性很高 能力面為0.5096表示內部一致性程度中等 支持面為0.8316內部一致性很高。,(係數大於0.35表示有其一致性),實證研究結果,各人口統計變數在決策因素構面上的差異,（P值表示顯著差異）,實證研究結果（一）,“”0.05有顯著差異,實證研究結果（二）,1=非常同意，2=同意，3=無意見，4=不同意，5=非常不同 意。因各變之意涵不同，雖然平均數高於3或低於3，皆不能直斷其傾向同意或 不同意。為求客觀的解讀，必須依據次數分配表、單因子變數分析、直方圖
10、， 配合問卷內容逐題檢視解說如後。,實證研究結果,教育程度、職等、職稱、主管業務對價值面的看法有顯著差異，性別 、年齡與年資無差異。,價值面：,個數=546 有效遺漏值=7 平均數=3.0217 標準差=0.7324,實證研究結果,內部價值（A5）,ISO-9002之訓練能激發同仁顧客為尊的服務理念?,同意大於不同意。 藉由認知訓練期望深化服務理念融入組織文化，達到組織策略目標，顧客滿意度是評量，組織價值的一個很重要的目標。,實證研究結果,外部價值（B5）,ISO-9002顧問認證公司對被輔導的單位組織文化及規 章有深入了解?,不同意皆集中4之左右範圍，顯 現顧問認證公司對行政區域的組織制度不
11、 了解、不專業，與深入訪談結果完全相同 ，且在平均數3.5之外。是全部問卷中最 被突顯的一塊區域。在實務上導致說、寫 、做之主控權已回至被稽核者，外稽 已經失去功效。創造公共價值第八章道 德倫理的重要性更顯突出。,實證研究結果,整體價值（C5）,我認為ISO-9002對想要由A到A+的行政機關組織並不適當?,這題無意見佔最大比例，可能是A到 A+的定義不是很清楚，問卷方式無法如 訪談時之清楚解說。 同意是第二比例，也顯見很多同仁也 認為優秀到卓越不是一種ISO-9002之管理 工具即可達成的。,實證研究結果,各人口統計變數對操作能力之決策因素構面無顯著差異與假設完全符合，與質化結果也相同。對操
12、作能力、政策配合等看法一致。,（能力面）,個數=541 平均數=2.5709 標準差=0.4474,實證研究結果,內部能力（A3）,ISO-9002運用在良好管控的單位或任務編組的組織效益不彰?,同意大於不同意，無意見所 占比例高，依據次數分配表平均數2.5 。此題觀念主要係強調PDCA已很落實的 單位，ISO之基本原則不足因應，此與質 化分析結果相同。,實證研究結果,外部能力（B4）,ISO-9002可提供多管道或更彈性的作業程序?,同意、不同意或無意見不相 上下，顯見時過至今對ISO-9002之真正內 涵是否具有彈性管理之特性了解者並 不多，不同意者可能因大量文件紀錄造成 更多的困擾。,實
13、證研究結果,整體能力（A4）,ISO-9002認證的政治宣導效益大於實質效益?,明顯的顯示同意大於不同意。印 證被訪談者皆強調係配合政策執行， 且三至六個月內全部皆可取得認證， 其執行面之功效無人可及。 但由此也驗證一句話亮麗的績效並不 代表政策成功。,實證研究結果,整體能力（A6）,ISO-9002是由上級機指定考核之項目，必須執行?,同意大於不同意。 此與A4題目內容相互因應。績效考核 不論在公、私部門都是一項很重要的指 標，它關係著同仁的升遷、獎勵，因此 當被規劃於考核項目中後，引發的就是錯 誤判斷及不當策略。,實證研究結果,除性別與主管業務外，皆有顯著差異性。,（支持面）,個數=549
14、 有效遺漏值=4 平均數=3.4062 標準差=0.7343,實證研究結果,內部支持（C3）,我會鼓勵持續更換ISO-9002舊版為新版?,不同意高於同意。 結果不再支持ISO-9002。 也不願再更換新版。 回歸到原有組織制度之下運作。 零方案也可能是解決問題的方向。,實證研究結果,內部支持（C6）,ISO-9002認證對行政機關有實質效益因此得到員工的支持?,不同意為最高比例。稅務機關驗證自 始至終即未得到同仁支持過。對現在正引 進ISO-9002之機關有所提示，依據本研究 所調查之數據印證不只是因為書面過多 而反對，顯然其間暗藏著是組織制度、 基本設施、人員素質等條件面、 價值面的問題。
15、,實證研究結果,內部支持（C1）,我樂於向人傳遞行政機關通過ISO-9002認證之有效 性及可行性?,不同意高於平均數3.2甚多，此與高市 國稅局之事後問卷有異曲同工之妙，這也是 造成全面停止的重大因素，大部分員工皆持 反對態度，因為他們無法感受到實質效益為 何。,實證研究結果,內部支持（C2）,我會鼓勵其他行政單位引進ISO-9002品質管制政策?,無意見與不同意高達五分之四，前 者是已經失去了熱情，後者是表示完全 反對。此結果與質化分析的結果同，利害關 係人都對它產生質疑。,實證研究結果,整體支持（B1）,顧問認證公司為營利事業，稽核政府機構在法律層面 有所疑義?,同意比例高。稅務機構的外
16、稽單位有審計部 、政風系統、財政部、地方政府等部門，民 意部分由議會監控，整個管制系統皆須依 法行政。顧問認證公司法律位階及保 密責任，且有官商勾結之慮，預算編製合法 上之質疑。,實證研究結果,稅務機構引進ISO-9002動機、困擾、產生問題 之主要因素如下。(第一至第三名) 實施前動機:機關主管需求、改善機關形象、提昇品質 執行中困擾:大量文件及記錄、增加費用、集中少數人 實施後產生問題:公私部門間的根本差異無法相容造成很大 的限制、成效評估不易、證書文化（與問卷調查結果相近似）,實證研究結果 被訪談者18人,實證研究結果,實證研究結果,實證研究結果 (質化),深度訪談內容彙整：經過逐字稿資
17、料分解、檢視比 較和概念化彙整為組織性策略價值、提昇操作能力、建構合法支持三方面歸納。,組織性策略價值,一、政策面由八十二年起之配合各項政策方案行政革新（心）、便民、廉潔、效率、效能、制度透明化、和諧關係、政府組織再造、擬聚同仁向心力、評核認證國際標準,二、目標以納稅人為導向之全方位稽徵服務環境-高品質服務提高民眾之信服度及滿意度-穩定財源,實證研究結果 (質化),提昇操作能力,一、修正既有作業規章、PDCA之落實。 二、強化外部稽核、加速現代化管理。,建構合法支持,一、透由教育訓練取得內部員工共識。 二、建制工作小組持續推動，加強外部溝通協調取得預算。,實證研究結果 (質化),以條件面、認知
18、面、行為面分析其失敗因素,條件面：一、組織制度嚴謹、PDCA落實單位，ISO-9002原則性規定方法無法因應。二、行政機關制度僵化，執行績效高於效益評估。,實證研究結果 (質化),認知面：,一、利害關係人事實判斷與價值判斷認知差異太大。 二、未盡倫理道德之責、不專業。,行為面：,一、目的誇大不實，目標與手段混淆。 二、操作性管理策略不適當，導致工作負荷與壓力。 三、無前後一致的總體規劃。,實證研究結果 (質化),稅務機關於PDCA回饋系統發生之情境。規劃(Plan)面有關法律面之問題無整體策略規劃。 執行(Do)面 無法因應稅務稽徵問題多變的特性。 考核(Check)面 內、外部稽核組織制度嚴
19、謹高於顧問認證的外 部稽核。 對策(Action)面 正反意見皆無科學數據為支撐未能及時回饋。,結 論,一、管理者與決策者,（一）依據V.C.S.策略管理第三章組織策略的論述： 透過行政系統的操縱來影響操作表現 重新定義稅務人員及組織應該表現的新功能新關係。 行動的速度。 命令和價值的滿足都是重要的。（二）提昇開拓非預期的機會 預設寬廣策略方向，而非一個細密的策略計畫。,結 論,二、轉移為資本（產）的重要,依據公共事務管理整合架構意涵： 條件面係長期客觀累積而成為存量觀念，屬 於事實判斷，是行為面的基盤。管理策略必須經過短、中、長期不斷檢驗及執行 ，後是否能轉化為知識，成為資產的一部分；或 只
20、是曇花一現，並未融於組織文化中，即應重新思量。,建 議,一、七大檢驗,障礙雖不致於致命，但仍會造成傷害，所以管理者也要重視。就以戴明博士所列的七大絕症檢視自己： 1.缺乏目的的一致性。 2.只重視短期利益。 3.績效評估或年度評鑑制。 4.管理階層異動頻繁、跳槽。 5.管理者只注意看得見的數字，卻忽略一些未知或不可知的數據。 6.超額的醫療成本。(稅務稽徵服務成本) 7.過多的法務成本。(行政救濟案的遞增),建 議,二、系統思考經營之道,理論+經驗智識 整體系統觀,建 議,三、後續研究,公共事務管理整合架構 判斷分析架構 V.C.S.策略管理,條件面的SWOT分析,圖52.1 三大架構整合模型,簡報完畢,敬請 教授與學長 不吝指教,
