1、职员礼仪,陈健华,我们的使命： 提高生活品质 创造社会价值,职员礼仪学习理念,我们永远没有第二次机会给他人留下第一印象!,1、说明,礼仪：礼，指礼节礼貌；仪，指仪容仪表。 仪容：指容貌，是职员的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们职员的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,2、 仪容仪表要求,整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,2、 仪容仪表要求,内容： 头发 面部 制服 手 铭牌 鞋袜 饰物 随身物品,2、 仪容仪表要求,（1）头发头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披
2、头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线; 侧不遮耳;后不触领，长发刘海不过眉。,2、 仪容仪表要求,女职员短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。,2、 仪容仪表要求,男职员不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。,2、 仪容仪表要求,（2） 面部精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 女职员面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。 男职员每日剃须，不得留小胡子。,2、 仪容仪表要
3、求,（3） 制服必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污；职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。制服必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。,2、 仪容仪表要求,（4） 铭牌职员上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，铭牌下边线与衣袋口相平，且铭牌在中间位置。（若附戴微笑牌）微笑牌应佩戴于铭牌上方正中间。,2、 仪容仪表要求,（5） 手不留长指甲，指甲长度以不超过手指肚为标准，指甲缝内无污迹，经
4、常 保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴其它任何首饰，不做美甲彩装。,（6） 鞋袜保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女职员着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。 男职员着黑色正装皮鞋，深色或黑色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。,2、 仪容仪表要求,2、 仪容仪表要求,（7） 饰物女职员可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的无坠小耳钉；男职员不得
5、戴除手表和婚戒以外的其它饰物。,2、 仪容仪表要求,（8） 随身物品上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等；纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及主管级以上（含主管级）管理人员，其他职员不可配戴通讯 设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区 域和客人面前接听手机或收发短信。,3、礼节礼貌,内容：个人卫生 语言要求 站立要求 行走要求 鞠躬要求 坐姿要求 指引手势要求 蹲姿要求 递交物品要求 握手要求 带路要求,3、礼节礼貌,个人卫生每天刷牙，保持口腔气味清新
6、。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。,语言要求 常说“十字文明用语”您好、请、谢谢 、对不起、再见 （1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等； （2）不讲讽刺、挖苦的话； （3）夸大、失实的话不讲； （4）催促、理怨的话不讲； （5）不得和客人发生争执、争吵； （6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等； （7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。,3、礼节礼貌, 站立要求禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等（1）面带微笑，挺胸收腹，肩平、立腰、提臀； （2）男性：两腿直立，两脚自然
7、分开与肩同宽，两手自然下垂，放在前面或背后。女性：两腿加紧直立，脚跟合拢， 以“V”字步或小“丁”字步站立，右手放在左手上，交叠在腹部位置； （3）两眼平视前方，随时注意观察酒店内客人的情况，保持随时为客人服务的状态； （4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆，双手不叉腰，不插袋，不抱胸； （5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。,3、礼节礼貌,3、礼节礼貌,站姿, 行走要求 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度
8、为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 30度。,3、礼节礼貌,脚：身体重心:稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进,脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线:女服务员,近似一条直线，男服务员,近似两条平行线。步 速:男服务员 110 步/分钟，女服务员120 步/分钟，步 幅:是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。,3、礼节礼貌,头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，身体向前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离:在距客人2-3米处,有目光交流时行
9、礼.行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的.,3、礼节礼貌, 鞠躬要求, 坐姿要求大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿， 双手自然交和于台面上 男性：两腿与肩宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 . 注意: 不要把椅子坐满，只坐2/3，也不要坐在边沿上； 不要盘腿、不要脱鞋； 头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 。,3、礼节礼貌,3、礼节礼貌,坐姿, 指引手势要求手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以14
10、0度为宜, 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态,3、礼节礼貌, 蹲姿要求 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,3、礼节礼貌, 递接物品要求一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交.递交锋利的物件， 应将尖锐的部分朝向自己一方,目视自己所递接的物品.,3、礼节礼貌,3、礼节礼貌, 握手要求待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步
11、的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可,3、礼节礼貌,带路情况1：走廊带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。 行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度， 不要意味只向前走,3、礼节礼貌,带路情况2：拐角处待客人行至拐角处应稍作停顿，用单手先示意一下即将行进的方向， 然后再继续走。,3、礼节礼貌,带路情况3：开门带客人行至入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进； 带客人行至出口处时，应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出， 将门扶住，让客人出门。如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上。,3、礼节礼貌,带路情况4：电梯等电梯
12、时，应站在电梯门口偏两侧位置，不要站前方或背对客人； 待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯； 出电梯时，应单手扶住门，让客人先厨，自己方可出电梯。,3、礼节礼貌,带路情况5：上下楼梯上楼梯时，应请客人先上，自己跟在后面； 下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。,职员整理仪容仪表， 维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行， 绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等， 无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。 至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等 不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行， 这也是对自我形象和自我人格的尊重。
13、,4、注意事项,有这样一句话说的好，“衣好品自高”。 恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个 有品位、有内涵的人。谢谢！,温馨祝福,谢谢!,不留大鬓角，不烫发，不染发； 前不及眉，侧不遮耳，后不触领,不烫发，不染发；前不及眉， 侧不遮耳，后不触领；使用酒店统一发夹,面着淡妆，不油腻，使用红色口红； 不可化浓妆或化过分夸张的妆。,清洁干净，不油腻，不得留小胡子,制服必须完好，无破损、不开线、不掉扣；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污；长衣袖、裤管不能卷起。,制服必须完好，无破损、不开线、不掉扣；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污；长衣袖、裤管不能卷起。衬衣下摆须扎进裙内,工
14、牌戴在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，工牌在 中间位置。（若附戴微笑牌）微笑 牌应佩戴于铭牌上方正中间。,工牌戴在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，工牌在 中间位置。（若附戴微笑牌）微笑 牌应佩戴于铭牌上方正中间。,不留长指甲，指甲长度以不超 过手指肚为标准，指甲缝内无污迹 ， 不准涂有色指甲油，不做美甲彩装。,不留长指甲，指甲长度以不超 过手指肚为标准，指甲缝内无污迹 ，,着黑色正装皮鞋或酒店 指定布鞋,不可穿休闲鞋上岗, 皮鞋要擦亮， 无破损，无污迹.,敞口黑色或深棕色正装皮鞋， 或酒店指定布鞋，工鞋不可有过 多饰物，整洁，无破损，无污迹； 不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋。,袜子无破损，穿无花、神色或黑色袜子。,无花、肉色的丝袜， 袜子无勾丝，无破损。,酒店职员仪容仪表标准,
