1、领导艺术,江汉大学生命科学学院 王安,绪论,一、领导艺术的产生 先讨论社会现象：某人在领导岗位上深受职工爱戴，去职后仍能发号施令，成为组织的领导权威；又某人在领导岗位上处处依赖行政权威指挥下属，去职后人走茶凉。 提高领导艺术的目的是为了更好地实现组织目标。 二、领导艺术的内容 领导者与管理者的概念及其性质、设计领导班子的基本原则、领导方式及其理论、激励理论和沟通理论，以及提高领导艺术的基本方法和技巧。,第一章 领导的性质和作用 一、领导的概念 1、领导是指挥部下的过程。 2、领导是对制定和完成组织目标的各种活动施加影响的过程。 3、领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的影响力。 4、领导
2、是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、追随者个人品质和某种特定环境的函数。 领导就是指指挥、带领、引导和鼓励部下为实现组织目标而努力的过程。包括三个要素：领导者必须有部下或追随者。没有部下的领导者谈不上领导。领导者拥有影响追随者的能力或力量。领导的目的是通过影响部下来达到组织的目标。,二、领导与管理的区别 管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为。领导则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础之上。 一个人可能既是管理者又是领导者，亦有二者分离的情况。 领导的本质就是下属的追随和服从，它不是由组织赋予的职位和权力
3、所决定的，而是取决于追随者的意愿。 选择好的领导者从事组织的管理工作，特别是非正式组织中有影响力的人参加组织的管理工作，会大大有利于管理的成效。,三、领导干部的分类 领导干部是指在组织机构中负有一定管理责任，拥有相应的管理职权，并通过管理活动有效影响组织活动的工作人员。 对领导干部分类，以便于挑选配备、使用和培训各类管理干部，并充分发挥他们的作用。 1、根据领导干部所处的地位划分为高层、中层和基层领导干部。 2、根据职能作用划分为一般管理干部和领导干部。 3、根据管理业务划分为全面管理干部和专业管理干部。,四、领导的作用,1、指挥作用 指挥的概念：领导者对部下发号施令，指明活动的目标和达到目标
4、的途径。 指挥的必要性：是由生产社会化所决定的。 指挥的艺术性：以权威和服从为前提。指挥具有艺术性。 指挥的特性:强制性（下级必须服从上级的指示和命令，否则将付出沉重的代价）、垂直性（自上而下，切忌横向传达指令）、具体性（在特定的时间内对特定的对象起作用）和无偿性（不讲等价交换、不考虑价值补偿）。,2、协调作用 1）、所谓协调作用是指领导者协调人们之间的关系和活动，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。 2）、为什么要协调 组织目标是统一明确的，而参与组织的成员是复杂的社会人，人们参与组织的目的是由其需要决定的，而人的需要是不尽相同的。 3）、协调的方式： 制度协调。主要是制定规章制度，明确组织
5、成员应该做什么、不应该做什么。 暗示协调。通过心理暗示表达领导者的意愿，要求或者希望组织成员怎么做。 接受暗示是人类固有而特殊的心理现象。又分为权威暗示和感情威望暗示两种。,3、激励作用 激励是以教育、启发、诱导为手段，提升职工的欲望，引导全体成员积极参与组织目标。 实质 启动人的愿望和动机从而使其采取行动。需要（内因） 动机 行为 目标 激励（外因） 图1-1 激发动机图,第二章 理想的领导者与领导集体,一、领导者素质及条件 天生论及学习论。天生论认为领导者的品质是天生的，与后来的培育、训练和实践无关，因而也称为伟人说；学习论认为领导者的品质和特征是在后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的。
6、斯托格第理论 品质主要有身体特征（如精力、外貌、身高等），智能特征，个性特征（如适应性、进取性、决断力等），社会特征（如合作性、人际关系等），相关特征（如职业成就、创造性等）。 吉沙利的品质理论 监督能力、职业成就 、智力、自立、自信、决断力、冒险、人际关系、创 造 性、不慕财富、对权力的追求、成熟。,吉沙利的品质理论,1、思想素质，属于“德”的方面。具体包括：强烈的事业心、良好的思想作风、良好的工作作风。 2、业务素质，属于“才”的重要基础。包括政治理论知识、文化基础知识、专业知识和管理学、社会学、心理学等方面的知识。 3、业务技能，属于能力领域。 1）感知能力观察、注意、记忆、反应、自学能
7、力。 2）思维能力分析、判断、综合、抽象、概括、推理、想象等方面的能力。,3）组织能力组织、指挥、控制和知人善任等方面的能力。 4）沟通协调能力沟通、协调各种关系的能力。 5）表达交流能力阅读、写作、描述、演讲、交流。 6）不断探索和创新能力发现、开拓、创新三个方面的能力。 4、身体素质 领导者必须有强健的身体，充沛的精力。 对不同层次、不同类型的领导，素质的要求亦不一样。,二、领导班子的结构 具有合理结构的领导班子，能使成员人尽其才，通过有效的组合，发挥巨大的集体力量。 1、年龄结构 年龄与智力的定量关系 2、知识结构 指领导班子中不同成员的知识水平构成。 3、能力结构 领导效能不仅与知识有
8、关，而且与运用知识的能力有密切的关系。能力是一个内容十分广泛的概念。组织的领导班子中应包括不同能力类型的人物，既要有思想家，又要有组织家，还要有实干家，才能形成最优秀的能力结构，在组织管理中充分发挥作用。 4、专业结构 领导班子成员应由各种专门的人才组成 。,年龄与智力关系表,第三章 领导方式及其理论,一、领导方式的选择 1、选择领导方式要考虑的因素： 领导者素质 主要指领导者个人品质、价值观和工作经历等方面的素质；追随者素质 主要指追随者的个人品质、工作能力、价值观等方面的素质。追随者的独立性、工作水平等因素对领导方式有极大的影响；环境因素 主要指工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心理
9、因素等等。 2、领导方式的类型： 专权型领导是指领导者个人决定一切，布置下属执行。这种领导者要求下属绝对服从，并认为决策是自己一个人的事情；民主型领导是指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策。要求上下级关系融洽，合作一致地工作；放任型领导是指领导者仅仅为下属提供信息和对外联络，下属愿意怎样做就怎样做，完全自由。,二、领导方式的连续统一体 理论领导权力的运用 下属的自由领域 1 2 3 4 5 6 7 ,领导作出决策并宣布,领导“销售“决策,领导提出计划并允许提问题,领导提出可修改的暂行计划,领导提出问题征求意见后作出决策,领导规定界限让下属作出决策,领导允许下属在规定范围内行使职权
10、,三、管理方格理论,第四章 领导艺术,要实现领导的作用，必须明确领导的职责，要更好地实现领导的作用，就必须运用适当的方法去履行领导的职责，即讲究领导艺术。领导艺术是指那些能取得领导、管理效能的方法和技巧。 一、领导职责 1、科学决策 根据组织所处的内外环境条件决定组织的目标，并对实现这一目标的方式方法作出决定。 2、组织协调 为保证决策的实施，建立相应的管理组织机构和制定统一的基本规范以及总合协调各个局部的职能 。 3、知人善任 是领导选用人才的原则和艺术。知人是指对人的考察识别，它是善任的前提；善任是指对人的选拔使用，它是知人的直接目的。,二、领导艺术 在各种素质基本相同的条件下，领导艺术水
11、平不同，领导者的工作效率和效果会有很大的不同。领导艺术是领导者必须掌握的本领。领导艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。对于领导者或希望提升到领导岗位上的管理者，至少有以下几点值得注意。,1、调查研究的工作方法 2、作领导的本职工作 授权与信任的问题 3、正确运用权力 第一，不可炫耀权力，更不可滥用权力。第二，主要依靠影响力，即依靠以身作则，依靠领导班子的同心协力，使下属不会有被驱使的感觉，是自觉地、心悦诚服地按指令行事；第三，秉公办事。第四，指令明确。不要让下属感觉指令不明、模棱两可，左右为难。,4、善于同下属交谈，倾听下属的意见 悉心倾听，善加分析； 捉摸体会言外之意； 不要随意插话，
12、打断对方的思路； 疑问句重复； 回答简明扼要并注意掌握分寸，留有余地； 控制自己的情绪。,5、科学支配和运用时间 养成记录自己时间消耗的习惯。 学会合理地使用时间。 提高开会的效率。,第五章 激励理论,一、激励的性质 1、激励与行为 一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力构成激励。人类有目的的行为都是出于对某种需要的追求。未得到的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。效价是指个人对达到某种预期成果的偏好程度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度。 2、内因与外因 需要是内因，效价是外因。 3、激励的性质 就是通过影响组织成员个人需要的实现来提高他们的工作积极性、引导他们在组织活动中的
13、行为。,二、激励理论 激励理论的研究多是围绕人们的需要实现及其特点的识别以及如何根据需要类型和特点的不同来采取措施影响他们的行为。 1、需要层次理论自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要,2、期望理论 当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断： 努力绩效的联系。需要付出多大努力才能达到某一绩效水平？我是否真能达到这一绩效水平？概率有多大？ 绩效奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，会得到什么奖赏？ 奖赏个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？,3、公平理论 又称为社会比较理论，主
14、要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响。公式 Qp/Ip=Qx/Ix其中：Qp：自己对所获报酬的感觉Qx：自己对别人所获报酬的感觉Ip：自己对所投入量的感觉Ix：自己对别人所投入量的感觉 如果Qp/IpQx/Ix，说明得到了过高的报酬或付出的努力较少，可能会自觉地增加投入（不会要求减少报酬）。 如果Qp/IpQx/Ix，说明感到组织的激励措施不公平。会要求增加报酬，或减少投入以达到心理平衡。甚至离职。 除了“自己”和“别人”横向比较外，还存在着自己的目前与过去的比较。,4、强化理论 该理论认为人的行为是对其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就
15、会减弱直至消失。 正强化 就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。包含物质奖励和表扬、提升、改善工作关系等等精神奖励。有连续、固定的强化和不定期、不定量实施的强化。 负强化 就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。应以连续负强化为主，即对每一次不符合组织的行为都应及时予以负强化，消除人们的侥幸心理，减少直至完全避免这种行为重复出现的可能性。,三、激励务实 激励理论都是一般而言的，而每个员工都有自己的特性，他们的需求、个性、期望、目标等个体变量各不相同。必须针对部下的不同特点采用不同的方法。 1、
16、工作激励 通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情。 工作的分配要尽量考虑到职工的特长和爱好，使人尽其才，人尽其用。工作的分配要能激发职工内在的工作热情。工作的要求和目标富有一定的挑战性，能真正激起职工奋发向上的精神。,2、成果激励 在正确评价工作成果的基础上给职工以合理报酬，以促进职工行为的良性循环。 对职工来说，报酬的作用都可以是两方面的：一是通过报酬可以看出领导对自己工作所做的评价，在某种意义上也反映了自己在领导心目中的地位；另一方面，报酬的获得可以使职工进行工作的原动力需要得到满足。从报酬的作用来分，可以分为正报酬（奖）与负报酬（惩）。无论是正报酬，还是负报酬，都会影响人们的行为。因
17、此，要从工作报酬的角度来持续、有效地调动职工的积极性，激发职工的工作热情，关键是要正确使用奖和惩这两种工具。,3、批评激励 通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心，化消极为积极的一种激励方式。 要使批评收到理想的效果，必须：了解错误的事实；明确批评目的；注意批评方法。注意对事不对人、选择适当的用语、选择适当的场合；注意批评的效果。在批评后追踪检查，以保证职工在工作中确实避免重犯类似的错误。 4、培训教育激励 是指通过思想、文化教育和技术知识培训，提高职工素质以增强其进取精神、激发其工作热情。 职工的素质包括思想政治觉悟和业务技能两个内容。思想政治觉悟（主要表现为进取心）与业务素质是相互促进
18、的：强烈的进取心会促使职工努力掌握新的知识和工作技能；而良好的业务素质使个人有较多的成功机会，能够较多地带来心理上的满足，提高个人进一步的追求。,第六章 沟通的性质及其作用,一、沟通的重要性 1、沟通 是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 2、沟通的重要意义沟通是协调各个体、各要素使组织成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。领导者必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法，而下属也必须通过领导者达到自己的愿望或目的。是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。,二、沟通过程 1、沟通过程 就是传递信息的过程，至少存在一个发送者和一个接受
19、者和明确的信息以及信息传递行为。 因信息符号使用不当或信息传递方式不妥，以及沟通过程中存在的许多干扰因素，会大大降低沟通的效率。 2、沟通的类别 按照功能，分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感 ，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 按照组织系统，分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 按照方向，分为下行、上行和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级。上行沟通指下级将信息传达给上级。平行沟通指同级之间横向的
20、信息传递。 按照是否进行反馈，分为单向沟通和双向沟通。,单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：（1）问题较简单，但时间较紧；（2）下属易于接受解决问题的方案；（3）下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；（4）上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：（1）时间比较充裕，但问题较棘手；（2）下属对解决方案的接受程度至关重要；（3）下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；（4）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。,3、非正式
21、沟通及其管理 1）非正式沟通的特点 正式沟通提供信息的“骨头”，而非正式沟通则提供“血”和“肉”，它包括听取各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁，这些都是正式沟通所不能传递的。非正式沟通的主要功能是传播职工（包括领导者和被领导者）所关心和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣和利益，与组织的正式要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点：,非正式沟通信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通那种程序，信息传播速度大大加快。 非正式沟通的信息比较准确。一般说来，非正式沟通中信息的失真主要来源于形式上的不完整，而
22、不是提供无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道消息）与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。 非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递给本不需要它的人。组织管理人员的办公桌上往往堆满了一大堆毫无价值的文件。 非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于领导者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工安全的需要、社交的需要、尊重的需要。 非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息不是很全面，有时甚至有被夸大、曲解，需要慎重对待。,2）非正式沟通利用 领导者必须认识到它是一种重要的沟通方
23、式。任何否认或置之不理的态度都将铸成大错，企图消灭、阻止、打击的措施也是不明智的。 领导者可以充分利用非正式沟通为自己服务。领导者可以“听到”许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，领导者还可以将自己所需要但又不便于从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。 对非正式沟通中的信息错误必须通过正式渠道进行更正。,3）失真信息的处理 一般说来，处理失真信息的方法常有： 采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。这种方法往往需要较长的时间，有时会在短期内造成更大的混乱，因此较少被采用。 采取进攻策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。这种方法有可能
24、导致火上浇油，局面愈发不可收拾。 采取侧翼包抄的战术，不提及和重复错误信息，而用事实反驳。需要注意的是，在反驳谣言时，无论如何不能重复或直接引用谣言。在反驳中引用谣言，只会使人门相信谣言，甚至有可能只听进错误的信息。,第七章 沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍 1、个人因素 个人因素包括两大类。一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。 有选择地接受是人们拒绝或片面地接受与期望不一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听或看的东西，或只愿意接受中听的，拒绝不中听的信息。表明：（1）人们只看到他们擅长看到的东西；（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，所选择的角度
25、强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。领导者应该懂得：（1）人们的偏见在所难免，做决定时必须在更高层次上进行协调；（2）没有有效的沟通，冲突是不可避免的。 除接受能力的差异外，许多人运用沟通的技巧也很不相同。口头表述、文字写作、听取意见、阅读能力和理解能力都妨碍进行有效的沟通。,2、人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。 信息来源的可靠性由四个因素决定：（1）诚实；（2）能力；（3）热情；（4）客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受
26、者认为发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的。例如，当面对来源不同的同一问题的信息时，职工最可能相信他们认为的最诚实、最有能力、最热情、最客观的那个来源的信息。信息来源的可靠性对组织以及对组织中的成员的影响很大。 沟通的准确性与沟通双方的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响沟通的难易程度和坦率性。,3、结构因素 主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位。研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。人们一般愿意与地位较高的人沟通；
27、地位较高的人更愿意沟通。 信息传递的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化称为信息传递链现象。 团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。因为沟通渠道是随着人数的增加而以几何级数增加。空间约束也会限制沟通。,4、技术因素 主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性。 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅为我们描述和表达个人观点。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送者和接受者都具有相同的含义。语言的不准确性还
28、不仅仅表现为符号，而且它能挑动起各种各样的感情，这些感情可能会进一步歪曲信息的含义。 非语言暗示是指在人们进行交谈时所伴随的一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸和眼神。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文字表达，另外93%的内容是通过语调（38%）和面部表情（55%）表达出来的。遗憾的是，在沟通过程中，人们往往偏重于书面文字的沟通，而忽略了面对面的交往，也低估了非语言暗示的作用。,4、技术因素 媒介的有效性主要指各种不同沟通工具的效率影响。一般说来，书面和口头沟通各有所长，它们适用的对象、内容以及场合是不相同的。书面沟通（备忘录、图表
29、、表格、公告、报告等）常常适用于传递篇幅较长、内容较详细的信息，它具有下列几个优点：（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。（2）易于远距离传递。（3）易于储存和提取信息。（4）比较准确（因为经过多人审阅）。 口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议等）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言的人理解的信息。它具有4个特点：（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈。（2）传递敏感的或秘密的信息。（3）传递不适用书面的信息（只可意会不可言传）。（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息,二沟通障碍的克服 、正确对待沟通 领导者往往重视组织、指挥和控制，对沟通常有疏忽
30、，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。表明沟通没有得到应有的重视。领导者必须明了沟通的重要性，正确对待沟通。 、创造沟通的环境 信任不是人为的或天上掉下来的，而是诚心诚意争取来的。创造一个相互信任的环境，是进行沟通所不可缺少的步骤。 、缩短信息传递链，拓宽沟通的渠道，保证信息的畅通无阻和完整性、加强平行沟通，促进横向交流。,第八章 冲突与谈判,一、冲突的起源 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间由于利益、观点、掌握的信息或对事件的理解都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。 人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大
31、体上可归纳为三类。,、沟通差异 由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中外界的干扰都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生冲突的重要原因，但不是主要的。 、结构差异 组织中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各不同岗位的分化。组织愈庞大、愈复杂、组织分化愈细密，组织整合愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评价、资源分配、劳动报酬以及奖惩等许多问题上都会产生不同看法。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。 、个体差异 每个人的社会背景、
32、教育程度、阅历、修养塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成了合作和沟通的困难，往往也容易成为导致某些冲突的根源。,二、冲突处理 正确对待冲突 冲突具有积极作用 传统观点只看到冲突的消极影响，把冲突当作组织内部矛盾、斗争、不团结的征兆，因而极力回避、掩饰和消除冲突。事实上，冲突具有积极作用。如果没有冲突组织必将对环境变化反应迟钝、缺乏创新、死水一潭。保持适度冲突，组织就有旺盛的生命力。 分析缺乏冲突的原因 当组织缺乏冲突时，可从三个方面分析：是否处理问题过于中庸？是否过于独断专行？是否职工素质太低？ 促进适度的冲突 为了促进冲突，可以采取下列诸方面的措施：改变自身的思
33、想观念和工作作风；有意识地鼓励、支持、任用、晋升持不同意见的人；有意散布小道消息作为探测气球；引进外人，调整机构等方法该表组织的现状。,、处理冲突的艺术 谨慎选择要处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得花时间去处理；有些冲突虽然很重要，但不是自己力所能及的，不宜插手；有些冲突难度很大，花很多时间和精力，未必有好的回报，不要轻易介入。应选择影响面大、有价值的事件一抓到底。 仔细研究冲突双方的代表人物 冲突双方的观点、差异、感兴趣的是什么，代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何，等等。 深入了解冲突的根源 介入冲突时，不仅要了解公开的表层的冲突原因，还要深入了解深层的、没有说出来的原因，并仔
34、细分析主要原因和次要原因。 妥善地选择处理办法 回避。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时。迁就。当维持和谐关系十分重要时。强制。当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时。妥协。当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，只好双方都作出一些让步，实现妥协。合作。当事件十分重大，双方不可能妥协时，通过谈判，走向对双方均有利的合作，或双赢的解决方式 。,三、谈判 、谈判的内涵 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 、谈判的类型 零和谈判和双赢谈判。 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失，一方赢就是另一方输。零和谈判能成功的原因是双方的目
35、的都有弹性并有重迭区存在，重迭区就是双方和解达成协议的基础。一般来说，赢方是赢比不赢好，输方是少输比多输强。 双赢谈判就是谈判结果能找到一种双方都赢的方案。双赢谈判要求双方都比较开放和灵活，对另一方的需要十分敏感，并相互有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起合作关系。,、谈判的艺术 理性分析谈判的事件 抛弃历史和感情上的纠葛，理性地判别信息、依据的真伪，分析事件的是非曲直，分析双方未来的得失。 全面理解谈判对手 全方位理解谈判对手的真实意图，了解他的战略及其制约因素，掌握他的兴奋点和抑制点。 抱着诚意开始谈判 态度不卑不亢，条件合情合理，提法易于接受，必要时可以主动作出让步（也许只是一个小小的让步），尽可能寻找双赢的方案。 坚定与灵活相结合 对自己目标的基本要求要坚持，对双方最初的意见不必太在意（那多半只是一种试探，有极大的伸缩余地），出招时可采用以进为退、缩回拳头更有力地出击等手法。当陷入僵局时，应采取暂停、冷处理后再谈，或争取第三方调停，尽可能避免破裂。,
