1、莲湖区火西社区便民服务中心(站)窗口工作人员考核办法为加强便民服务中心(站)窗口服务规范化管理，提高办事效率和服务质量，完善服务功能，树立良好的服务形象，确保便民服务中心(站) 各 项审 批服务工作 顺利运行，结合实际，制定窗口工作人员考核办法。一、考核内容(共 100 分)1、思想作风。 （15 分）(1)依法行政(5 分)思想作风正、大局观念强、严格依法行政，得 5 分。不服从安排，协调办理事项不积极主动，视情况扣 1-2 分。擅自提高收费标准、增设收费项目或“搭车”收费，经查实每次扣3 分。(2)遵纪 守法 (10 分)服务质量好、遵纪守法，得 10 分。服务对象反映工作人员有吃、拿、卡
2、、要等不良行为，经查实情节较轻的，每起扣 1-3 分；情节严重的，每起扣 510 分。违规操作，办理业务推诿、扯皮、拖拉、超 时，或工作时间内拒办业务， 经查实 每起视情况扣 5-10 分。2、工作质量（30 分）(1)业务 技能 (10 分)熟悉岗位业务知识，了解便民服务中心(站)的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备得 10 分。业务协调沟通滞后，直接影响工作的，扣 5 分。上报的各种报表、开具的各种通知单和工作日志填写不认真，表达不清或送交不及时，每起扣 3 分。政策执行不当，服务对象直接投诉，每起扣 3-5 分。因办公自动化设备操作不熟练影响工作的，每起扣 2 分。(2)时限承 诺
3、(10 分)严格执行时限承诺制度，办事效率高，得 10 分。不能及时、准确解答服务对象咨询，经查实每起扣 3 分。无故不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每起扣14 分。不履行承诺，延长服务对象等待时间，工作效率低，每起扣 2 分。不按照服务事项办理办法处理业务的，每起扣 3 分。(3)首问 接待 (10 分)认真执行窗口首问责任制，方便服务对象，得 10 分。不能做到“一口 说清、两次受理 ”，造成服务对象多次往返的，每起扣 2 分。审批资料流转过程混乱，移交、签收发生差错，每起扣 3 分。发生“门难进 、脸难看、话难听、事难办”等现象，每起扣 2 分。3、服务态度(25 分)(1)
4、佩证 上岗 (5 分)工作人员按要求佩证上岗，得 5 分。不佩证上岗每次扣 1 分；优质服务标兵不佩证上岗，每次扣 2 分。(2)文明用 语(10 分)尊重服务对象，严格使用服务规范用语，得 10 分。服务不规范，与服务对象发生争执，每起扣 3 分。使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，每起扣 3 分。(3)仪容 仪表 (10 分)讲究仪容仪表，做到着装规范、仪表端庄。得 10 分。着装不规范每次扣 3 分。违反服务规范中有关仪容仪表要求的，每次扣 3 分。4、组织纪律。 （30 分）(1)出勤考核（15 分）自觉遵守考勤制度，做到满时满点服务，得 15 分。不按要求履行请假手续，每次扣 2 分。迟
5、到、早退，未在规定时间上岗，工作 时间擅离工作岗位，每次扣 3 分。工作时间聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事，经查实每起扣 2 分。工作时间用电脑打游戏、看电影、上网聊天，发现一次扣 15 分。(2)遵守制度（5 分）自觉遵守便民服务中心(站)各项制度得 5 分。重大事项擅自处理造成工作失误的，经查实每起扣 3 分。违反便民服务中心(站)制度，每次扣 2 分。(3)公益活 动 及参加会议(5 分)自觉遵守各项会议制度，积极参与各项公益活动的( 包括党内外活动) ，得 5 分。理论、业务培训迟到，每次扣 2 分，缺席每次扣 3 分。各类会议，迟到每次扣 2 分，缺席每次扣 3 分。(4)区域 环境 (5 分)保持环境整洁，资料摆放有序，得 5 分。办公区域内大量堆放私人物品，每次扣 1 分；办公用品不按要求摆放，每次扣 2 分。损坏或随意移动办公设施，每次扣 2 分。三、考核奖惩1、窗口工作人员考核按分数段分优秀、良好、合格、基本合格、不合格五个档次。100 分及以上为优秀，9099 分为良好，8089 分为合格，7079 分为基本合格，69 分及以下为不合格。2、每季度在窗口工作人员中进行一次评优活动，评选优质服务标兵。
