1、1许昌市数字化城市管理中心指挥大厅工作人员考核办法为实行目标岗位责任制，调动工作人员积极性，打造一流的数字化城市管理系统平台，完善考核评价机制，促进工作有效开展，本着公平、公开和奖罚分明的原则，特制定此考核制度。 一、适用范围中心指挥大厅的每位工作人员。二、考核事项考核分业务能力考核、日常行为考核、案件办理质量考核、业务测试考核和汉字录入考核五个方面（内容详见附表）。（一）业务能力考核。由中心（操作员）评价模型系统对接线员案件处理的及时受理率、立案数、有效立案率、及时派遣率、在线时长、接听电话次数、拒接电话次数、等待时间、市民投诉等方面进行量化考核。（二）日常行为考核。主要是对接线员组织纪律、
2、行为规范、业务规范方面的行为进行考核。 （三）案件办理质量考核。主要对数字城管案件各环节办理质量进行的考核。（四）业务测试考核。每月对每位接线员业务进行一次综2合业务测试。（五）汉字录入考核。每月对接线员打字正确率及打字速度进行一次测试。三、考核方法（一）考核形式考核实行日记录、月评定、年总评的方法，考核周期分为月考核、半年考核、年度考核，采取定期、不定期考核相结合的方法，年度考核总分是年终评先和其它评比活动的主要依据。1、业务能力考核以当月业务考评分数为准。2、日常行为考核采取每天不定时考核的方式进行。3、案件办理质量考核采取每天抽查的方式进行。4、业务测试以当月业务测试分数为准。5、汉字录
3、入测试以当月汉字录入测试分数为准。（二）计分方法1、每个单项考核总分为 100 分，每出现考核事项一次扣除相应分值，直至为 0 分。2、月考核得分=系统业务能力考核评价得分*50%+日常行为得分*20%+ 案件 办理质量考核得分*15%+ 业务测试*10%+汉字录入测试*5%。3、半年考核得分=半年内每月考核得分总和/6 。4、年度考核得分=全年内每月考核得分总和/12 。35、小组考核得分=小 组成员考核总得分。四、组织实施考核由指挥派遣科负责组织实施，考核结果由指挥派遣科负责汇总报中心领导审核后对外公布。五、结果运用按照公开、公正、公平的原则，每月公布考核结果，依据日常考核、抽查、考评的综
4、合评定分值确定奖惩。（一）月考核结果与每月奖金福利发放挂钩每月接线员奖金=全部 奖金总额/全部接 线员月考核总分*每位接线员每月考核得分。（二）连续两个月同岗位考核排名末位的，由指挥派遣科在大厅范围内提出批评。（三）连续三个月同岗位考核排名末位的人员，中心给予通报批评，调整岗位，并降低一个文明员工星级级别。（四）连续四个月同岗位考核排名末位的人员，待岗培训一个月，培训期间发放基本生活费 650 元，培训合格后方可上岗。（五）连续五个月同岗位考核排名末位或一年内同岗位考核排名末位六次（含）以上的人员予以辞退。（六）年度考核每个岗位总分第一名的人员，作为中心年度先进工作者人选，分别给予现金奖励。附
5、件：接线员考核标准4附件：接线员考核标准考核项目 考核事项 考核标准 备注无故迟到或早退行为半个小时以内扣 2分，半个小时以上扣 5 元无故旷工一个班 辞退 请病假 一天扣 10 元半个小时以上，四个小时以内算半天，请病假需提前半个小时报知科室负责人请事假 一天扣 20 元半个小时以上，四个小时以内算半天无正当理由不服从领导工作安排 一次扣 30 分 大厅工作人员 24小时保持电话畅通 中心活动电话联系不上一次扣 20 分遇到紧急突发事件，不及时向有关领导汇报，造成严重后果一次扣 60 分取消当月绩效考核金，情节严重者予以辞退日常行为考核组织纪律当月出满勤、无调班、无违纪奖 10 分 5休息时
6、间参加中心安排的各项活动每次按时间长短奖励 2 至 10 分；代表中心参加各类竞赛每次奖 5 分，对获奖者根据获奖等级另行给予奖励中心组织和安排的与工作有关的会议和活动不包括在内 积极参加中心活动每项活动按时间长短奖励 2 至 10 分工作台面保持整洁，不准在大厅内做与工作无关的事情违者每发现一次扣 10 分行为规范不认真履行卫生值日制度，工作岗位及卫生责任区环境不整洁发现一次扣责任人 10 分用坐席电话办私事、工作时间会客、带闲人进入机房每项每次扣 30 分 日常行为考行为规范在岗期间着装不规范或不着工作服、不穿工作鞋进入大厅每项每次扣 10 分 6座席桌柜内严禁放置饮料、书籍、杂物等易燃易
7、爆物品，电源插板上严禁插载任何插头、电器违反者每次每项扣 50 分某台设备停止运行时，应及时拔掉该设备电源，并通知相关技术人员进行处理违反者每次每项扣 30 分严禁用中心计算机玩游戏、观看与工作无关的电子书籍及视频、上网聊天、登录非法网站及用计算机做与工作无关事情违反者每次每项扣 20 分非工作原因，班前饮酒 一次扣 30 分 工作期间与他人打架的扣除 100 分 核因有违法或严重违规、违纪行为，受到有关部门处理一次扣 100 分 7关心中心建设，积极提合理化建议被采纳每项奖 10 分 群众来电表扬每次奖 5 分；来信、来访表扬每次奖20 分、送锦旗每次奖 50 分，新闻媒体表扬每次奖 50分
8、做拾金不昧、扶贫济困、见义勇为等好人好事一次奖 10 至 50 分奖励具体分值由领导视情研究确定受中心表彰每次奖 10 分；局表彰奖 20 分，市级表彰奖 30 分，省级表彰奖 50 分，国家级表彰奖 100分日常行为考核业务规范需电话通知责任单位的案件，话务员在案件办理时限内未及时将案件通知至相关责任单位每次扣 20 分；造成严重后果的扣 60分8工作期间接打电话用语不规范发现一次扣 10 分；当月累计三次以上，扣 50 分，五次以上扣 60 分局二级平台案件未及时受理或需电话通知案件未及时通知至相关责任单位的每次扣 20 分 局 110 联动案件未及时受理及回复每项每次扣 50 分 在职责
9、范围内发现问题不及时处理或拖延不办，隐瞒不报造成严重后果的扣 50 分因服务质量差，群众或责任单位不满意被投诉经核实为有责的扣 60 分因责任心不强，给中心造成严重后果和严重损失扣除 100 分取消当月绩效考核金，情节严重者予以辞退取消当月绩效考核金，因工作失误或服务质量差，受到局以上领导批评，或受扣除 100 分情节严重者予以辞9到市以上媒体曝光批评退办理登记环节有错别字、位置描述不正确、事发位置与地图定位不符，问题分类错误、问题描述不准确、照片质量不高每项每次扣 5 分 改期申请未根据案件实际情况审批一次扣 10 分 没有按照正确的时间段发至采集员核实或管理中心核查的案件每项每次扣 20
10、分 案件未达到立案、结案标准而被继续办理一次扣 20 分 日常行为考核业务规范 12319 接线员坐席电话铃响 3 声未接听，12319 接线员无正当理由拒接电话一次扣 10 分 案 工作时间内未正常 一次扣 20 分 10开通座席电话12319 接线员案件登记表表述不清、要素不全、出现错别字、受理过程中有推诿、不耐烦或语言不热情、语音过重每项每次扣 5 分 案件办结时，没有在规定的时间内按照 12319 案件受理相关规定进行回复每次扣 50 分 件办理质量考核局二级平台和12319 受理员交接班时对平台上遗留案件未做好交接班记录负责交接的人员每次扣 10 分业务考试发现作弊者一次扣 30 分 无故不参加业务培训或考试的一次扣 30 分 业务测试考核案件办理质量高，在中心业务会上被作为示范每条（次）奖 5 分 11汉字录入考核汉字录入每分钟录入字数低于 50 字，每 1 字扣 1 分（均指正确字数）
