1、四、应变题：1、在餐厅发生火灾时该怎么办？1、立刻报警，火灾发生后，服务员应文即通知食堂管理人员，或者直接拨“119”，与消防部门联系，并详细地说明火灾发生的地点，以便消防人员能迅速赶到现场进行抢救工作。2、疏散顾客，及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着、果断冷静，对于有些行动不便的客人，要立即给予帮助，以保证客人的生命财产安全。3、积极自救，服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作，把损失尽量降到最低。2、遇到儿童进餐怎么办？遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意收放好餐桌上的餐具和热水等，以防不测，在可能的情况
2、下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。3、宾客对帐单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美； （2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正； （3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些额外的费用（如过夜费、服务费等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的； （4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。4、请分析“宾客永远是对的吗？” 。店要把
3、“客人永远是对的”作为所有员工应遵守的服务原则。从旅游服务行业道德角度出发，它要求从业人员不仅“无理”要让人， “有理”也要让人；从酒店经营管理的角度出发，其根本含义和直接目的是酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意，只有客人满意了，才会愿意消费，酒店才会有盈利。 “客人永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，客人作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于正确理解这话，我们应该明确这样一个前提条件，即客人的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够为被这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。主张“客人永远是对的” ，体现了对客人的尊重。 五、计算题范围：酒
4、吧促销六、案例分析：1.思考范围：餐厅服务员的服务态度第一条顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板” 。顾客是酒店的生存基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，所以客人光顾我们酒店不是打扰而是给我们带来机会。 第二条顾客是来消费和享受服务的，不是来闹事的，我们的职责是努力满足他们的合理需求，给每位客人提供迅速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们首先应自检本身的工作，不断改进，提高自己。 第三条顾客跟我们一样有感情的人，有自己喜欢和不喜欢的东西，可以说没有两个人是完全一样的，我们应真诚去体谅、理解客人，不应对其冷漠厌烦。热情耐心，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。 第四条
5、急顾客之所急，想顾客之所求。认认真真为宾客办好每一件事，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主动于有关部门联系，切实解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事。 第五条文明礼貌，就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣着整洁、举止端庄、接人待物不卑不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，事事处处注意体现出良好的风貌。 第六条细心周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，能从客人的精神、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务与客人开口之前（超前服务） ，效果超乎顾客的期望之上，完善妥当、体贴入微、面面俱到。2.思考范围：员工培训(内容太
6、多，度娘吧!)原则：1、理论联系实际、学以致用的原则员工培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。2、全员培训与重点提高的原则有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。3、因材施教的原则针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。4、讲求实效的原则效果和质量是员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。5、激励的原则将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。3.思考范围：如何站在顾客角度提供人性化服务（一） 改变职业形象，规范人性化服务语言 （二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础（三）注重人文 关怀，实施人性化服务行为 （四）满足心理需求，创建人性化服务环境 1 .及时满足消费者的个性化需要2 .情感关怀满足消费者的精神需要 (五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合（六） 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌
